营销部20xx年度工作总结

20xx年，XX县客户服务部坚持以提高经济运行质量和效益为中心，不断夯实工作基础，狠抓内部规范管理，重点做好品牌培育、客户服务和终端建设工作，较好地完成了各项目标任务。

一、经济运行保持平稳

20xx年，卷烟需求放缓，增长速度回落，客户服务部积极开展消费市场调查，紧紧抓住元旦春节两节市场消费商机，认真做好三类以上卷烟品牌培育工作，一季度卷烟销量同比增长XX%，卷烟销售结构同比增长XX%。进入二季度，由于控烟履约形势更加严峻，卷烟价格上涨等不利因素，卷烟销量出现了下滑，认真分析辖区卷烟消费市场变化，及时调整工作思路，针对性地制定营销措施，通过加大中高价位卷烟的培育，引导客户销售做好平销替代品牌卷烟的销售，有效控制住卷烟销量下滑的趋势，确保经济运行保持平稳。

1、卷烟销量保持稳定

20xx年，共销售卷烟XXXXX箱，占年度销售计划的XX%，同比增长XX%。其中一类卷烟销售XX箱，同比增长XX%，占比XX%；二类卷烟销售XX箱，同比增长XX%，占比XX%；三类卷烟销售XX箱，同比增长XX%，占比XX%；四类卷烟销售XX箱，同比增长XX%，占比XX%。

2、卷烟结构显著提升

共实现卷烟销售金额XXXXXX万元，较上年同期XXXXXX万元增长XX%。单箱销售收入XX元/箱，比去年同期XX元/箱增加XXXX元，同 1

比增长XX%。

3、品牌培育效果显著

20xx年1-5月，客户服务部采取四项措施，品牌培育效果显著，重点维护品牌云烟（云龙）、软珍品云烟、软玉溪、硬玉溪和硬红双喜（1906）卷烟的上柜率分别达到XX%、XX%、XX%、XX%和XX%，黄金叶系列销售XX箱，同比增长XX%，娇子系列品牌销售XX箱，同比增长XX%，雪茄烟实现销售额XX万元，同比增长XX%。一是制定出《县局（营销部）20xx年度品牌培育方案》，明确品牌培育目标，逐级分解到客户经理，加强对品牌培育工作的考核。二是客户经理通过实地走访、电话沟通宣传、建立微信群等方式，深入开展品牌宣传培育。三是结合现代卷烟零售终端建设，做好卷烟商品的出样和陈列，努力提升品牌动销。四是积极开展品牌培育精益营销课题研究，分析存在的问题，查找制约发展的因素，制定针对性的改进措施，有效提升品牌培育效果。

二、网建工作不断深入

1、终端建设水平再上新台阶

一是制定工作措施和推进计划。按20%的比例选择店面位置好、经营能力强、客户素质高、配合积极的客户，确定为现代终端建设对象。对客户经理按月分解终端建设工作指标，月底进行检查，季度进行考核。

二是做好已建终端的后期维护和管理。引导客户做好卷烟陈列，加强经营指导，培养客户推荐品牌的能力与水平；制作终端经营情况 2

信息表，帮助客户分析卷烟经营情况，针对存在的问题，向客户提供指导建议。

三是做好零售终端信息终端的建设。首先进行调查摸底，从中选取了五户零售终端信息终端建设客户，其次对客户经理和客户开展了三次培训，使客户经理和客户分别掌握了信息终端平台模块功能和客户端的安装使用方法，再次由客户经理实地配合客户进行客户端的安装以及商品库存信息的导入，对于安装使用中出现的问题，由客户经理及时协调解决。

2、电子结算逐步规范

电子结算工作在XX县已经推行了多年，目前电子结算率为100%，但随着时间的推移，有部分客户更换了银行卡，因此存在经营户与持卡人姓名不相符的问题，为了规避资金结算风险，避免与客户发生不必要的纠纷，今年上半年，XX县营销部对客户电子结算信息进行排查，要求客户提供证卡姓名一致的银行卡，对全部客户签订了电子结算《三方协议》。

3、送货线路进一步优化

由于XX县近年来工业基础建设快速发展，村庄整体搬迁，公路改道，乡镇布局发生了较大的变化，原有送货线路客户数量失衡，部分送货线路出现车载率底，绕道的情况，使送货成本增加，因此，XX县营销部在充分进行市场调查和广泛征求送货人员意见的情况下，对工业区的18户零售客户的送货线路进行了调整，从而平衡送货客户数和送货量，避免绕道送货，降低了送货成本。

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4、卷烟精准营销扎实开展

一是严格按目标客户选择评价标准进行中华品牌投放目标客户的筛选，对34户真实需求不能满足的投放客户增加了硬中华品牌的投放量，并做好周转数维护工作；与客户签订了《中华卷烟销售承诺书》，做好投放点客户的监督管理，确保中华卷烟百分之百落地销售。

二是严格按照《高价位卷烟管理办法》和营销中心投放策略,专销结合加强投放品牌管理，根据销售统计表按月做好订购客户的实地核查，随时关注和跟踪了解卷烟流向、社会库存和价格执行情况，确保高价位卷烟入网、入户、落地销售。

三、客户服务不断深化

客户服务部严格按照《卷烟零售客户服务标准》，规范营销人员日常行为工作流程，认真按“135工作法”开展客户服务，并利用检查考核，不断提升服务质量，客户满意度进一步提升。一是积极配合客户办理手机订货业务，推进网上订货工作，提升网上订货成功率。二是做好明码标价工作，客户经理在市场拜访过程中，随时关注零售客户的卷烟标价签使用情况，发现损毁或丢失，及时补充更换。三是帮助客户理财，客户经理每月协助客户在《服务手册》上计算卷烟盈利情况，并提出改进营销建议。四是根据客户的商圈业态，合理安排拜访周期，开展个性化和差异化服务，有针对性地开展宣传和品牌培育工作。

四、规范管理水平不断提升

1、加强对内部人员教育和管理。首先，采取专题会议和内部例会 4

的方式加强宣传，不断提高营销人员的规范意识；其次，部门员工对照“八条严禁”，深入进行自查，进一步提高思想认识；再次，严格要求营销人员按制度办事，从制度的落实上保证规范经营。

2、加强客户规范经营宣传引导。首先，向客户进行反复宣传规范经营的重要性以及发生不规范经营后带来的不利因素，与零售客户签订规范经营承诺书，使客户从思想上重视起来；其次，从卷烟合理定量和零售指导价执行入手，合理满足客户的卷烟订购需求，引导客户按照统一零售价销售，从货源供应和价格上杜绝外流卷烟的发生。

3、加强对卷烟销售大户的监控。坚持大户的备案和分析制度，对大户的经营情况进行动态管理。严格控制千条户的比例，使卷烟月度限量在一千条以上的客户比例控制在合理的范围以内。

4、加强专销结合，做好信息反馈。通过专销例会和信息反馈，营销部门加强与专卖部门的信息沟通，及时反馈市场上发现的异常信息，对市场上的转让户、空挂户、停业户进行清理。

五、存在的问题

一是终端建设水平还需提高。受资源和客户自身因素的限制，在已建成的零售终端当中，有部分停留在卷烟陈列和明码标价的浅层次水平上，未能发挥终端的品牌培育、信息收集、引导消费、宣传促销等功能。

二是亲情服务和增值性服务方面还有待提高。亲情服务和增值性服务的内容以及形式单一，重点不突出，操作性不强。

三是品牌培育成果的巩固性较差。虽然每月都在开展品牌培育工 5

作，但从培育的效果来看，时常会出现回潮的现象。

四是市场对畅销品牌卷烟的依赖度较高。消费者的卷烟品牌习惯性消费根深蒂固，其他同价位品牌的发展空间有限。

六、下半年工作打算

1、认真学习、全面领会文件精神，贯彻落实卷烟营销市场化取向改革工作。

2、深入调研市场消费需求，挖掘市场潜力，寻找经济增长点，确保卷烟销量保持平稳，销售结构显著提升。

3、认真做好三类以上重点品牌和新品牌卷烟的宣传维护。做好同价位替代品牌的宣传维护工作，不断提升同价替代品牌的发展空间。

4、积极推进现代卷烟零售终端建设工作，充分发挥零售终端的六大功能，努力实现终端建设从数量向质量方面转变。

5、牢固树立规范意识，严格按照内部规范制度开展卷烟营销工作。

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第二篇：祁连营销部20xx年工作总结

祁连县局（营销部）20xx年

工作总结及下半年工作要点

2012上半年，祁连县烟草专卖局（营销部）认真贯彻落实全省、全州烟草工作会议精神，按照州局（公司）总体部署，紧紧围绕全州经济运行、专卖管理工作总体目标，以20xx年卷烟销量平稳增长、结构合理提升为工作重点，牢固树立大局意识和责任意识,切实转变工作作风，在全局职工的共同努力下，认真做好卷烟营销和专卖管理工作，各项工作取得了一定成绩。现将2012上半年工作情况汇报如下：

一、经济运行情况

按照省局（公司）确定的经济运行工作方针，紧密结合当地市场实际，准确把握市场动态和变化，认真预测卷烟需求，合理确定销量计划，充分挖掘市场潜力，努力增加卷烟销量。截止6月底共销售卷烟5161.87万支（1037.37箱），较上年同期的4867.96增长了293.93万支，同比增长6.04%，完成全年销售计划的47.14%，销售额1787.93万元，同比增长23.97%。1—5月卷烟单箱销售额17318.61元, 较上年同期的13970.5增加了3348.11元，增幅为23.97%。，卷烟单条均价为69.27／条，同比55.88元／条增加了13.39元／条.

从卷烟类别来看：一、二类卷烟上升幅度较大，合计销售721.28万支，同比上升幅度分别为33.87%，三卷烟销售952.06 - 1 -

万支上升幅度30.23%、22.91%，四卷烟销售3056.82万支，上升幅度,27.91%、低档烟销售431.72万支，同比下降64.27%，

（三）重点骨干品牌逐步提升

1—5月全国性重点骨干品牌累计销售4730.16万支，较上年同期3659.62万支，同比上升29.25%；比重为91.64%，较上年同期75.18%上升16.46个百分点；1—2类全国性重点骨干品牌卷烟销售324.112万支，较上年同期240.429，同比上升25.86%，比重为11.76%，同比上升8.03个百分点。3类卷烟销售535.08万支，较去年同期324.1万支增长39.43%，比重为19.42%低档烟销售2499.38万支，同比下降29.87%，比重为24.43%。

二、网络建设进展情况：

1、加大市场调研力度，重点做好市场预测工作努力提高预测准确率。长期以来祁连县局（营销部）的市场预测准确率比较低，针对这一情况，县局改变了以往的工作思路，县局（营销部）对辖区各类零售户的资料重新划分并进行有效维护，根据经营户的经营能力、真实需求及市场状况，对新品牌、畅销品牌制定针对性的投放计划，不断维护品牌培养档案，和客户分类服务标准，切实推动网络建设基础工作的扎实开展。

2、认真做好明码标价工作。从二月开始专卖人员，客户经理、送货员三员联动着力推动明码标价工作的落实，并将“三员”明码标价工作的落实情况纳入了每月的绩效考核当中，为明码标 - 2 -

价工作打下了坚实的基础。

3、认真做好客户培训工作。为了提升客户的经营能力和盈利水平，做好卷烟陈列、掌握货源分配标准，合理有效的购进货源，实现卷烟品牌的精准营销，按年初的客户培训计划，每半年召开一次客户培训工作，通过培训使客户了解我们的营销策略，达到了客我双赢的目的。

4、不断提升订单满足率。县局根据单满足率工作的要求制定了县局提升单满足率工作方案，采取多种措施，狠下功夫不断提升单满足率。截止3月底单满足率为88%.

5、加强品牌培育工作。为进一步加强品牌培育工作，充分挖掘市场潜力，主要采取四项措施做好品牌培育工作：一是制定祁连县局（营销部）卷烟品牌规划实施方案。根据祁连县卷烟市场的特点，划分城镇、乡镇、农村市场，按不同地域不同的类别进行高、中、档卷烟针对性的培育；对同片区的客户按消费群体的不同，按不同的品牌采取因地制宜的培育措施。二是树立全员参与培育的理念。扭转以往“品牌培育只是客户经理的工作”这一片面观念，牢固树立全员参与品牌培育的意识，要求全体干部职工掌握品牌信息、品牌培育的重点，熟悉品牌宣传要点和培育的方法等，形成全员参与、全员培育的品牌培育格局。确保品牌培育工作取得突破性的进展。三是拓展品牌培育的方式。针对祁连县局部分城镇卷烟零售客户和大部分农村卷烟零售客户客户卷烟品牌展示混乱的现象，要求客户经理在品牌培育宣传时引导 - 3 -

零售客户进行展示柜的制作，扩大宣传面。四是加大督查考核力度。将品牌培育工作列入每月的绩效考核内容中，考核办法主要以品牌培育的数量、上柜率、宣传到位率为主，对客户经理、送货员，收款员、送货司机四员捆绑考核的机制，充分调动员工的积极性，确保品牌培育工作取得实效。

三、内部专卖管理监督工作

上半年我局继续树立依法管理、依法经营的意识，毫不松懈地抓好整顿规范和内部管理工作，以“完善制度、规范程序、严格监管”为工作重点，深入推进整顿规范和内部管理工作。一是按内部专卖管理监管工作流程和《工作规范》要求，对卷烟销售进行全方位监管。二是加强网上日常监督，主要对卷烟购、销、存数据及专销客户资料、卷烟退货等按工作流程进行监管。三是加大对卷烟到户确认工作力度,确保配送卷烟全部到户进行确认，四是对经营大户的卷烟销量定期进行对比分析,使购进卷烟数量不能超过州公司的限定量, 营销部门做到了及时按订单组织货源的模式及客户实际需求来维护周转数，对经营大户在源头上进行有效监督。四是内管科对20xx年上半年内部专卖管理相关工作底稿进行了整理，对内管工作做到了痕迹化管理并进行归档保管，各项资料齐全、妥善保存，充分体现了内部监管工作的痕迹化，做到了流程规范、痕迹完整。

四、深入开展市场监管工作，卷烟市场秩序得到进一步好转 为了加强卷烟市场监管，严厉打击非法销售假冒卷烟。一是 - 4 -

建立了与公安、工商等行政执法部门组成的卷烟打假工作长效机制。二是采取常规检查和重点检查相结合、定期检查和随机检查相结合、明盯暗钓和严防死守相结合、集中打击和个别打击相结合等方法，对我县卷烟市场彻底整治。三是专卖稽查人员对主干街道的商场、超市、连锁店进行清理整顿，在日常工作中明查暗访，培养线人、耳目，扩大信息来源，有针对性地进行打击。四是针对紧俏卷烟供应紧张的现状，把高档卷烟作为打假的主要目标，在全县范围内对卷烟市场进行了整治。五是加强依法动态管理。根据州局要求，我局专销集合指导全县所有卷烟零售户认真按照要求做好明码标价签补充工作，上半年我局对全县境内的无证经营行为进行了严格监管，把取缔无证经营作为一项重要性工作来抓。对已掌握的无证经营户下发了《限期销售处理通知单》要求他们将现有卷烟限期予以处理，否则将所有卷烟依法予以先行登记保存，并将案件移交工商部门处理。通过这样行之有效的办法，有效的打击无证经营行为，保证卷烟市场的相对稳定。上半年出动打假人次58次，出动车辆35台/次，共查处违法案件1起，销售非法生产卷烟案件1起，查获卷烟11.2条，案值约0.274万元，上缴罚没款586元。

五、基础管理工作水平进一步提高

1、加强专卖管理基础工作。一要建立健全专卖管理制度，依据《烟草专卖法》及其《实施条例》和相关法律法规，对原有的制度进行全面梳理，制定和完善专卖管理工作规范及流程，以 - 5 -

制度来严格规范专卖管理行为。二要认真落实专卖报表数据统计上报工作。严格执行省局、州局关于专卖报表数据统计上报的要求，落实人员责任，切实维护统计数据的真实性和严肃性，杜绝虚报、瞒报、错报等问题的发生.

2．加强许可证管理工作。按照《青海省海北藏族自治州烟草专卖局烟草制品零售点合理布局规定》，对辖区零售户进行了合理布局，使广大零售户的经营环境进一步得到了改善。截止6月底，持证客户224户，有效客户222户。新办理许可证14户、注销14户，对224户持证零售户建立健全了一户一档的烟草专卖行政许可证卷宗。

3．队伍建设方面。一是县局按照州局的部署和要求组织专卖人员学习，明确开展文明执法学习教育活动的指导思想、工作目标、主要内容、方法步骤，提高广大专卖人员对开展此项活动重要性的认识。二是认真抓好学习教育。县局组织全体专卖人员采取集中学习与分散学习相结合，个人自学与集体讨论相结合等多种形式，对行业共同价值观理论及《烟草专卖法》、《实施条例》等法律法规内容进行系统的学习，要求每名专卖人员要认真做好学习笔记，并撰写心得体会。

回顾上半年的工作，取得了一定的成绩，但离省、州局（公司）的要求还存在问题和不足，一是在工作思路、目标要求和具体措施方面与上级的要求还存在差距。主要表现在员工在工作当中创新意识和奋发进取的精神不强，自律能力较差，习惯于默守 - 6 -

陈规、循规蹈矩，工作中存在顾此失彼的现象，个人素质和整体素质有待进一步提高。二是内部管理水平较低，对各项制度的落实程度还不够具体，考核评价的方式方法有待改进。三是营销人员对市场调研、分析、客户拜访不够深入，把握市场和品牌走势的能力不强，过多依靠主观判断，导致部分品牌货源不足，不能满足市场需求，零售户意见较大，影响了订单满足率的相对稳定和提高。四是部分员工没有危机感和紧迫感，竞争意识不强，工作方法创新方面力度不够，缺乏创新的积极性、主动性，。五是对边远地区零售户订货难和送货难的问题需着力解决，需加大工作力度，切实解决对少部分零售户管理不到位的问题。

存在的问题

（一）专卖执法人员的素质有待进一步提高，依法办案的能力和水平参差不齐，书写格式不规范。

（二）打假烟网络的能力和水平不高，经营案件的意识不强，特别是真假鉴别能力较差，造成执法检查的积极性、主动性不强。

（三）内部监管工作执行力不强，落实有待于加强。

（四）工作作风不扎实，缺乏吃苦精神，日常工作虽有计划性安排，但没有很好的体现出工作的精、细、实。

（五）考核的方式、方法有待进一步完善，重点放在卷烟打假和日常监管的考核上，通过考核提高专卖执法人员的工作积极性。

六、下半年工作要点

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（一）狠抓销量，确保全年卷烟销售任务的完成。一是立足本地市场，充分挖掘市场潜力，狠抓销量，确保每月经济运行的平稳。二是加强品牌培育工作，重点是全国性重点骨干品牌，提高品牌在辖区内的知名度和认可度，提高上柜率和动销率，扩大市场份额，特别是培育三、四类卷烟中的重点骨干品牌，发挥重点骨干品牌优势和市场主导地位作用，同时加强品牌的市场分析，根据品牌的市场表现和变化，有针对性地采取措施，全面提升品牌培育、维护水平，进一步经济运行质量和水平。三是加强新牌号和替代牌号的的市场培育。四是认真做好按照统一标准划分客户类别，评定客户等级的运行工作。

（二）深入卷烟市场调研，从客户的真实需求量、消费群体、实际经营水平、经营规模、商圈、业态等方面进行认真分析、研究，准确把握市场，采取有效措施，积极适应市场的发展变化，加强对零售户的宣传引导，增强货源投放的透明度，更好的贴近零售户真实需求，从而提高销售预测的科学性和准确性。

（三）在卷烟销售网络建设方面，加强基础工作，细化管理，把工作重心继续向正确把握市场的真实需求方向努力，向零售环节的服务营销方面渗透，向工商协助培育品牌方向发展。提升服务质量，注重工作的实效，加大品牌的宣传和推介力度，加强对零售客户的服务工作，提高客户经理拜访客户的有效性和质量，。继续做好偏远地区农牧区客户的服务工作，挖掘潜力，增加销量，满足他们对服务和卷烟的需求，提高客户对我们工作的满意度。 - 8 -

（四）继续按照省局《全面提升内部专卖管理监督工作实施方案》要求，扎实推进内部专卖管理监督长效机制建设，进一步推进长效机制建设，扎实做好内部监管基础工作。进一步细化监管职责、监管重点、监管流程，抓好工作规范的贯彻落实，防止出现基础不实，监管失效的问题，努力提升科学监管水平。

（五）继续保持严厉打击贩售假烟的高压态势，有效遏制贩售假烟违法犯罪活动，要努力实现卷烟打假工作新突破，在查获案件和查处卷烟数量上实现同比增长。进一步树立责任意识，以强烈的事业心和责任感，加强对卷烟打假工作的领导，采取更加有力的措施，下决心解决当前卷烟打假工作中存在的矛盾和问题。

（六）加强各项工作的考核。要根据当前的工作任务，完善考核方案，把基础工作考核作为年度业绩考核的一项重要内容，同奖励惩处挂钩。要进一步加强激励制约机制建设，发挥导向作用，提高执行力，有效推动各项工作的深入开展。

（七）为进一步扎实推进优秀县局创建工作，我局（营销部）要对照省局（公司）优秀县局（营销部）评价考核标准，按照州局（公司）制订的创建工作目标任务和工作细则和祁连县局（营销部）创建优秀县局（营销部）工作方案的要求，加强组织领导，明确目标任务，对前期创建活动工作情况，从班子建设、内部监管、市场监管、队伍建设、文化建设等各方面认真对照检查，对存在的问题与不足，找出原因，制定改进工作时间表，落实责任 - 9 -

领导、责任部门、责任人，切实进行整改。按计划全面完成创建优秀县级局的目标任务。

（八）认真抓好以车辆和仓库为重点的安全工作。时刻把安全工作放在重要的议事日程，切实推进各项安全措施的落实，重点做好防范工作，按签订安全目标责任书要求，加强安全监管，严格考核奖惩，使安全工作责任制得到进一步落实。认真改进和落实车辆管理措施，促进车辆管理工作上台阶。进一步提高全员的安全生产意识和安全保护意识，落实好对仓库、办公楼等部位的安全检查制度，做好防盗、防抢工作，加强安全管理技能和知识培训，开展消防演练、安全知识竞赛等，通过开展宣传教育，使全员树立“珍爱生命，关注安全 ”的意识。

二〇一二年七月五日

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