临汾市康祥物业服务有限公司
年
终
工
作
总
结
报
告
20xx年物业公司年终工作总结
20xx年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的经营目标及工作要求，本着“客户至上，服务第一”的物业服务宗旨， “以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先” 的公司管理理念，以“上水平，创效益，树品牌”作为公司的发展目标，经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的优质服务工作， 在此对一年的工作做以简要总结。总结经验和教训，找出不足，为20xx年的工作打好基础。现将物业部20xx年的工作做如下总结：
一、内部管理方面
1、合理调整物业管理组织架构。20xx年下半年结合物业公司的实际情况以及物业管理行业的发展需要，对物业部组织体系及薪酬体系做了相应的调整：一是考虑2.1期保洁人员的增加，增设了保洁主管1人，加大管理力度；由于我的工作调整，增设了客服主管1人；为了确保小区设施设备完好安全、正常运转，聘任刘小荣为工程维修部经理，同时兼任大客服部副经理。二是对原外聘保安经理由于不能融入公司企业文化予以辞退，从内部启用了年龄较大，但有一定的保安管理经验的王华出任保安部指导员，以其实际工作经验培养与带领年轻的保安队员，同时加大了保安人员招聘力度，对继续应聘的保安经理的人员让其从队员做起，经过考验再考虑是否到位。由于人力资源的合理配置，保安队伍相对稳定，形象展示、车辆控制、安全防范管理有了较大的提高。三是对原绿化队主管由于其自认为有一技之长，不服从管理，临时用人不执行定额，予以辞退，重新招聘了人员，降低了绿化费用的开支。由于班子的团结，思想的统一，员工积极性高，各项工作落实顺畅。
2、加强员工思想教育与培训学习。
（1）持续进行了思想教育及培训。有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评和思想沟通，加强员工责任心，激发员工工作主动性。开展了礼貌礼节、沟通及处理问题的技巧、流程培训，各种案例学习。20xx年共组织班长以上员工进行培训60多次，中层经理执行力培训8次，问题员工管理的培训课件6次，其中各部门负责人组织本部门员工进行业务技能方面的培训50余次。通过培训使员工的管理水平，业务技能，综合素质有了明显的提高。
（2）参照行业规范对保安员进行32次专题培训以及不间断的军体素质训练，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、专业技能、消防知识、防盗知识、突发事件分析等。维修部员工以高压配电、疑难问题处理、控制原理、视图等专业为主培训学习达24次，树立了员工主人翁思想，有效地提高了员工的业务水平。
（3）行业竞争日趋激烈，对服务人员的要求越来越高，通过激发员工对物业管理行业的从业兴趣，有效的提高了员工自主学习的意识，20xx年物业部通过在网上观看视频课件自主学习，4名中层以上管理人员考取了全国物业管理企业经理岗位证书。符合物业管理行业及本公司持证上岗的规定。物业员工的持证上岗率较去年有了明显的提高。
3、完善物业部各项管理制度。
（1）针对绿化用工混乱、共用劳保丢失、对讲机报废制度难循等现象，我部门先后完善了对讲机使用管理制度、固定资产管理制度、用工管理制度、工服管理制度等内部管理制度，彻底改变了前期管理相对混乱的局面，将责任落实到个人，纠正了部分岗位用工无考核的现象，避免了物品丢失或损坏无法处
理的情况，逐步形成了以制度管人的管理模式。
（2）、下半年根据公司的统一要求，根据管理实际对物业部现有的管理制度在原有的基础之上进行了修订、完善，并新增了部分管理制度，对各部门的作业指导书，部门工作职能、岗位职责、员工手册、管理方案等进行了汇总，共计35项，编制了物业部管理制度汇编。
4、亲历亲为，实行走动式管理 身为项目经理，我要以身作则，以提升物业服务的品质为目的，我决心按照公司制定的经理岗位职责和客服维护体系要求开展各项管理服务工作，在“便民服务”、“亲情服务”、“延伸服务”上狠下功夫，按照物业部年度经营计划目标开展各项服务管理工作。每天早上对小区各个区域进行视察，发现问题及时处理。每周二组织部门员工召开周例会，各部门反应情况、沟通信息、协调关系、解决问题工作当中存在的疑难问题。每周四定期组织部门负责人进行服务标准落实、形象展示的检查。要求各部门负责人坚持每日定时不定时的巡检小区，做到先业主之前发现问题解决问题。
5、做好小区的节能降耗工作。
（1）、每月观察小区各区域能源消耗情况，并做好用水用电的统计工作，做到心中有数。
（2）、严格库房管理，规范物品出入库的流程，积极倡导无纸化办公，提高废纸的二次利用率。下半年开始健全了材料明细账。
（3）、重视公共区域的巡检工作，发现问题及时处理，避免了因维修不及时导致的跑、冒、滴、漏造成额外的能源消耗。
二、业主服务管理方面
1、用心做好对客服务工作，确保业主满意度。充分发挥客服人员的作用，
将各项工作落到实处，设立全天候（24小时）服务热线和投诉电话，业主只要打一个电话，所有的问题均可以在承诺的时间内得到及时处理。严格按照客户维护体系的内容及物业服务的标准，执行24小时回复制，所有业主反映的问题，必须在24小时内给予业主回复，20xx年全年物业客服中心共计接待各类来电来访共计9432次，其中咨询类电话5187次、针对业主的咨询客服人员给予了及时满意的答复；报修类电话4245次，维修人员及时给予了处理。处理完毕后客服人员及时进行回访业主，受到了小区业主的一致好评，业主满意度达98％。
2、积极履行告知义务，加强与业主之间的沟通，通过书面通知，打电话，群发短信等多种告知形式向业主传递各类服务管理信息，全年累计发放通知1280余份，群发短信7589余条。打电话9897余次。做到信息拟发及时详尽，表述清楚，用词准确，同事能够积极的配合通知内容做好相关的解释工作。
3、按照档案管理的规定对物业管理过程中形成的档案资料进行了分类建档，做到目录清晰，检索方面，内容包含设施设备验收，电梯年检等、员工档案等共计36份。并对部分缺失的档案资料进行了及时健全，客服部通过多种渠道搜集业主信息，保证了业主信息的客观准确。同事根据实际的工作需要建立了部分电子档案，有效的提高了工作效率。
4、全年门岗保安部员工主动为业主送东西共计600余次，搀扶老人回家70余次，受到了小区业主的一直好评。
5、注重与公司其它各部门、施工单位的沟通，全年累计处理工程遗留问题共计600余起。
三、物业费用管理方面（严格预算管理，确保收费率达标）
1、物业管理费是物业公司生存的基础，以公司利益为重，加强各项费用的
收缴工作，确保年度目标的实现。物业部把提高费用收缴率和解决因各种原因欠费问题作为一项重要工作来抓，一方面做到每月按时电话、短信催收，对业主提出不交费原因及时进行协调处理。另一方面对欠费对象进行逐一分析，针对不同的问题制定相应措施到户。在催缴欠费工作中，坚持原则，不徇私情，对所有欠费户一视同仁，对住户进行耐心的解释。部分业主因户内外存在一些小问题为由而拒交物业费，并辱骂打伤客服人员和损坏物业办公设施，扰乱我们正常的办公秩序，我们物业人员不畏困难，积极迎难而上，针对20余户带有顽抗性拒交的业主，由我牵头带着客服人员主动上门去做业主的思想工作，一次不行去两次，经过多次登门劝说，让业主充分认识到未按时交纳各项管理费用对业主服务会造成严重的影响后果，一定程度上侵害了其他业主的利益，最终完成了这20余户户业主物业管理费的收缴工作，确保了收费指标的完成。
2、根据管理实际，果断对下半年预算进行了合理调整，严格预算管理，严把各项费用开支，保证了各项开支控制在月度预算的范围内，同时加大收费收入力度。
20xx年累计收取物业管理费共计金额1059741.8元，正常入住户收缴率达100%；收取2.1期装修管理费48600元，电梯搬运费43120.8元；车位管理费127户，共计金额122400元；车位租赁费77户，共计金额127340元；创收服务46940元（其中包含业务单位摆摊，广告费，业主办理婚庆搭棚子；便民服务店占地费等）。
四、物业设备管理方面
1、通过首问负责制的建立与实施，完善报修登记、对维修过程及结果跟踪、事后回访等措施，使维修效率和业主满意率明显提高。全年共完成公共部位维修8951多处，入户维修200多户，处理遗留问题40多户。维修结束后及时进
行回访，通过回访业主满意率达到95%以上，投诉率小于5%。具体的工作完成指标如下：
（1）、确保设备完好率98%。
小区公共设施设备齐全完好，定期检查保养，无负压水泵、配电室，等设备发现异常及时更换配件，确保设备运行正常。
（2）、做到维修及时率100%。
客服前台从接待、报修填单、有规范记录、对入户维修完成的项目，由业主填写维修满意度；定期组织维修人员进行培训，对技术含量较高的工作进行仔细分析后再做处理，确保将业主家的损失降到最低。
（3）、维修合格率98%。
对维修项目进行检查、回访、保证质量、减少浪费避免重复作业。对业主提出的合理性意见，积极反应、上报，工作中控制责任事故率为0，完成维修回访率在98%以上，经常电话回访业主。
五、安全防范管理方面
1、严格执行人员及物品出入管理制度，施工人员凭证出入、其它人员进出须配合查询与登记， 进入小区输送装修材料须按规定进行申请、登记，每一环节保安部都进行有效的现场督促，材料停留在公共部位过夜、搬运过程中破坏公共设施、设备、卫生环境、违章使用电梯搬运的情况能第一时间得到处理。
2、刚接任以来，我几次到小区内进行巡查时发现小区内机动车辆占用消防通道的现象较为严重，为了彻底扭转此现象，一方面通过发布通知在制度上予以引导，耐心告知业主占用消防通道可能导致的危害，另一方组织全体保安员对各岗位职责进行了系统的培训，对进入小区的机动车辆进行严格的管理和控制，车辆停放秩序得到了明显的改善，做到小区路面车辆日均不超过5辆。
3、保安部通过制定和落实各项安全方案，如：消防应急预案、防火防盗预案、突发事件应急预案等，每日交接班前开班前会，通报情况提出要求。勤于巡查、严密防控，发动业主，实行群防、群检、群治，以确保小区万无一失。针对特别区域实行重点监控，跟进盘查。通过组织，消防，安全检查和消防实践演练，清除了各种安全隐患，有效杜绝了各类安全事故的发生。
4、高度重视消防安全工作，定期对楼道内的消防设施设备进行检查，确保消火栓玻璃、水枪、水带齐全完好，报警系统运行良好，准确无误，达到应急要求。全年共组织各类消防检查20余次，定期对重点部位进行巡查，做到发现隐患立即消除。
六、保洁绿化管理方面
1、针对2.1期正处在装修期，按照大多数物业公司的一贯做法在小区单元门口设置了装修垃圾堆放处，并在倾倒点周围树立“装修垃圾堆放处”的标示，每日进行清运，但考虑到路面堆放垃圾严重影响小区的整体环境，加之遇刮风天气垃圾乱飞，鉴于此种情况我果断调整了管理思路，将装修垃圾临时堆放的位置调整到地下室，并做到日清日结，保证了2.1期路面的干净整洁，得到了业主的好评。
2、保洁部严格按照保洁作业流程进行卫生清洁，为了有效地对开展工作队保洁区域进行了细致合理的划分，将每一处保洁区域责任到人，由客服楼长及保洁主管定时不定时进行巡检，实行有效的监督管理，为小区业主创造了一个干净、整洁的小区居住环境。
3、4月份2.1期交房前物业部将清洁开荒工作落实到各个岗位，保洁部在开展正常的日常保洁工作的同时，保洁部员工在电梯不运行状态下，楼道内没
有水源的情况下，保洁员靠抬水走楼梯顺利地完成了2.1期5栋楼的整体开荒工作。
4、全年共清洁电梯720余次，擦洗单元门前的垃圾桶36次，
5、在小区绿化养护方面做到，根据植物的生长特点，定期对绿植进行人工造型的修剪，清除枯枝、加强对植物病虫害的防治、水肥的管理，保证病虫害不泛滥成灾，保持绿植健康生长。保证小区绿植不出现明显的生长不良现象。
6、完善了小区的绿化标示系统，为提高业主的环保意识，在一期及2.1期绿化带内安装了草坪温馨提示牌共计25块。
七、社区文化建设方面
20xx年我们在做好各项日常服务管理工作的基础上积极注重小区文化建设，采取联谊、互动、宣传等多种有效方式，加强与业主之间近距离沟通，取得了一定的成效。
1、利用小区的公告栏等多种载体，以图文并茂的形式进行宣传，主要宣传内容为物业管理相关的法律法规条令、条例，装饰装修期间应该注意的事项及禁止行为，小区精神文明建设公约等，通过宣传增加了小区的人文气息，使广大业主了解物业管理，充分认识到住宅小区物业管理的必要性，引导小区业主支持物业公司的工作，例如通过对山西省物业管理条例的宣传使业主了解到自己的权利及义务，对自用部位、自用设备与共用设备自用设备进行了区分，避免了在管理服务过程中因维修责任不清而引起纠纷。
2、20xx年全年共完善了小区1期及2.1期的的各类温馨提示牌及安全警示牌和展板，在保护公用设施设备方面，装修管理、车辆管理、消防管理方面对业主予以提示。新安装公告栏5个，消防安全知识宣传展板10块，宣传条幅
5条，共更新内部宣传面积约10平方米，发放各类宣传资料2000余份。
3、20xx年7月份由我物业倡导与社区联合成功的举办了东方亚特兰共筑共建和谐小区盛夏联谊活动之后，在9月26日成功地举办了东方亚特兰小区消防应急预案演练宣传活动，通过此次活动增强了物业人员与小区业主安全防范意识，提高了物业公司员工处理突发事件的能力。得到了社区领导、路东派出所领导的认可和好评，临汾日报社记者景文婷主动前来我小区进行采访，并在10月9日临汾日报进行了报道。于11月25日联合营销策划部、桥东社区、路东派出所成功举办了防盗应急预案演练活动，提高了业主及物业公司员工的安全防范意识，及物业公司员工的应急实战能力，此次活动同样得到了社区领导及派出所领导的认可和好评，并在11月26日临汾日报B4版以图片新闻的形式予以报道。
4、在小区安全防范宣传方面，动员小区业主充当义务宣传员，在两次应急预案演练活动期间向业主发放安全宣传资料。起到了很好的宣传效果。
20xx年全年在物业公司员工的共同努力以及公司领导的大力支持下，物业部圆满地完成了20xx年的各项工作任务。但离公司的高标准要求还有一定的差距，主要表现在基础管理的夯实、员工素质的提高、体系活动的深化、创新服务的提升以及个人综合素质提高等方面，都需要我们继续努力。
在明年的工作当中、我们将吸取经验与教训、努力提高员工的业主服务技能与管理水平，把工作做到更好。不断提高自身物业管理水平，不断完善小区各项管理工作制度。以实现物业管理规范化为目标，以提高物业服务水平为重点，以规范各项基础管理为手段，积极推进各项管理工作的落实，为实现物业公司的健康快速发展做出自己的贡献。20xx年全年计划完成如下的工作指标：
1、经济指标：物业全年收支达盈利，物业费收缴率达到98％。已入住业主物业费收缴率力争达100％。
2、客户满意度达98％以上，做到各项管理与服务及时准确到位，使业主满意。
3、管理人员培训合格率达到100％。员工持证上岗率达30％。
4、房屋附属设施设备完好率达到100％。
5、各项费用控制在预算的范围之内。
6、业主（住户）维修回访率达到60％。
7、维修工程质量合格率达到99％，二次返修率不高于1％
8、房屋零修急修及时率达到100％。
9、绿化完好率达到98％，保证物业管理区域内绿化完好，绿植长势良好，修建及时。
10、保洁率达到98％，做到垃圾日常日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
11、治安案件发生率控制在1‰以下，全年无偷、盗、抢案件的发生（业主内部原因除外）。
保证措施如下：
1、不断完善服务标准、规范服务流程，努力实现服务的标准化、规范化。及时听取住户意见，改进和提高服务工作。使整体管理服务水平有质的提高，从而为业主提供更加优质的服务。
2、积极开展便民、为民服务，进行深入研究，集思广益，积极探索物业延伸服务的可行性，不仅使业主在物业服务中获得切实利益，也使物业服务获得经济效益，从而实现增加物业公司收入的目的。
3、以增强服务意识，提高服务技能为目的，引入外部管理机制，加大员工培训力度，进一步完善业绩考评体系和激励机制，消除员工的惰性和随意性，充分调动其工作的积极性、主动性、创造性。
4、做好人力资源管理工作，为公司发展储备和培养人才。积极创造条件，引领东方亚特兰物业服务品牌优势，做好物业服务走向社会的各项准备工作。
5、拓展小区文化活动的项目，除举办一些常规性的应急预案演练活动外，在小区内经常开展有针对性、实用性、趣味性的知识讲座和文艺活动，丰富小区业主的精神生活，倡导“互帮互助”的文明风尚，引导小区居民积极参与治安、消防工作。
6、加强物业管理相关法律法规的宣传力度，让小区业主熟悉物业管理、理解物业管理、支持物业管理公司的工作。
7、严把预算管理，严把各项费用开支，保证了各项开支控制在月度预算的范围内，同时加大收费收入力度。
8、对客服务方面实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门，并跟踪最终的处理结果；责任部门在接到投诉后立即采取措施，并在24小时内给业主回复，暂时无法解决的问题应制定解决的计划，并向业主做好解释工作；投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
9、制定严格和详细的培训计划，提高员工的专业技能，工作责任心及服务意识。不断提高员工队伍的整理素质。
10、共用设施设备维护方面，加强对维修工的专业知识培训，要求所有的维修人员持证上岗，较为负责的维修工程，事向应制定详细的工作方案，同事要求维修主管到现场指导、监督、验收。定期对共用设施设备进行巡检，发现存在即潜在的隐患及时进行处理。确保维修工程质量合格率达到99％，二次返修
率不高于1％，房屋零修急修及时率达到100％。
11、绿化养护方面编制合理的绿化养护计划，并严格执行。
12、坚持保洁责任区域制度，严格执行清洁共组标准，提倡全员保洁意识，加强巡查，发现问题及时处理。垃圾日常日清。
13、安全防范管理方面实行人防、物防、技防相结合的安全防范管理模式，定期举行军事素质和业务技能的培训，不断提高员工处理可疑或突发事件的能力，并树立“全员防范”的安全防范意识。
14、每月不少于2次对消防设施设备进行检查，实行日常巡检与定期维修相结合，确保消防系统处于正常状态。利用公告栏等载体定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的安全防范意识，按照制定的消防应急预案，组织不少于2次的应急预案演练。
15、内部管理方面做到严抓落实公司的各项管理制定，真正做到以制度管人、以纪律约束人的人性化管理模式，严肃员工队伍的劳动纪律。
16、每半年进行一次客户满意度调查，对调查数据进行统计汇总，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩；在工作中取得了一些成绩，但也存在问题与不足。我们相信，能在新的一年中做到更好，我们有坚定的信念，我们是一群敢于啃硬骨头、敢于打硬仗的团队，我们将始终秉承这个信念一直走下去，坚定地走下去，团结一致、齐心协力为亚特兰物业美好明天而努力，为派德森的发展、壮大贡献一份绵薄之力。
XXXXXX物业服务有限公司
二零一二年十二月