成都**售后20xx年管理存在的不足及20xx年售后工作展望
1. 客户资源管理问题
（1）客户信息不完整、共享程度差
新车二级网络销售是我店的重要组成部份，销售顾问对于客户的档案信息都有记录，对接人不是车辆使用者本人，信息更新不及时，很难整合在I-CROP系统中，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。造成后期维护招揽困难，客户直接流失。（二级销售车辆回厂情况分析：二级全年销售226台车，回厂报修产生费用车辆53台占比23%，为售后创收92886元，有173台占比77%的销售二级车辆销售后无自付费用产生报修记录，其中有96位销售后无报修记录（含PDS)
20xx年二级成交客户的管理
1、 二级网点需专人负责成交客户的管理
2、 二级网点成交车辆当天给我店提供客户资料
3、 二级网点客户资料的准确性将严格纳入大客户经理绩效
4、 二级网点客户政策区别招揽，入库、流失、使用特性做好每月分析报告
（2）客户信息的利用问题
目前很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对重要的客户信息统计分析运用展开的活动较少，要么展开了活动，都是普遍撒网，没有做到精确营销； 20xx年客户信息运用管理
按“车型”分类入手的营销方式
按“车龄”分类入手的营销方式
按“里程”分类入手的营销方式
按“入库频次”分类入手的营销方式
按“使用习惯”分类入手的营销方式
按“{使用坏境”分类入手的营销方式
2.管理问题
（1）潜在客户管理问题
根据厂家要求，每月计划定期保养入库率一般只有20%。由于缺乏有效的招揽管理
工具，对客户车辆进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。（ 流失客户：A、入库他店556位报修客户中有356位64%占比客户无返厂记录，也没有其它4S店报修记录，直接流失至渠道外，B、有200位客户往返于自店与他店交叉报修（自店报修1次：131位，2次：33次，3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位），区域内往返：110位，区域外往返：90位 ）、C、自店销售新车客户： 20xx年新车销售客户中有84位流失去他店报修，其中15位有牌照，69位占比82%的车辆是销售后直接流失；
20xx年潜在客户管理
让客户放弃选择我店时增加他的放弃成本
1、 新客户感谢礼：成交时赠送1000元转介绍新车购车基金
2、 投诉、抱怨安慰礼：赠送400元四轮定位、100元续保代金券、500元转介绍
购车基金
3、 忠诚客户回馈：半年、全年为截点，筛选入库频次较高者，赠送免费常规保养一次
4、 流失客户招揽：赠送续保代金券200元、价值118元节气门清洗券一张
5、 外部新增对象资料客户管理：常规保养体验价工时费7折优惠（第一次到店客户）、
返还续保商业险10-15%现金或同等价值商品
6、 保养招揽提示中-时间过早/客户知晓：A、用当月营销政策吸引客户入库；B、针对
当前的确因为时间原因不能入厂报修的客户，以承诺保留赠送当前活动礼品挽留客户下次到店报修
7、 保养招揽提示中-他店保养：A、询问流失真因，针对本店弱项造成的客户流失，做
好登门拜访工作，了解兄弟店服务差异，修复客户;B、针对距离远的客户，我们提供接送车服务；C、针对上班在他店4S店附近，家住我店附近的客户，我们延长工作作业时间
（2）售后营销及盈利模式单一问题
A、营销政策变化太快，培训后现场监督指导不足，营销政策上的执行不够彻底；B、售后营销政策没有运用到招揽话术中或CR招揽话术中营销活动没有很好的传递给客户，C、营销政策变现形式上包装粗糙，亮点不够突出，没有引起客户共鸣；D、****天猫营销网络平台利用度不够；E、续保活动促销政策：包装的礼包上价值化体现不是很充分，套餐品种不够丰富；续保前移政策没有充分运用到营销活动中，依照传统模式进行招揽，客户放弃成本为零；F、客户预支消费入库营销方案没有充分运用到营销活动中，套餐
式销售模式没有很好的让客户认识及接受
整个汽车4S店收益过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,其中维修服务收益是售后利润的主要部分。14年我们在整车质保即将面临脱保的客户，展开的活动太少，紧密度不够，没有从客户切身利益出发做一些产值增量的努力，14年返垄断、行业内外诸多竟争的背景原因下，异型车拓展方面的努力稍显欠缺；没有很好的利用售后客户资源平台，开展二手车业务，二手车业务开拓不仅限于针对本品牌新车购买置换的客户（20xx年情况分析，油漆、钣金1654台，占比14%，定期保养：4837台，占比41%，一般维修：1196台，占比10%,一般保修154台，仅占1%，5K、10K合计报修2254台，占比19%，PDS报修1233台，占比10%，自有车保修（含异型车）占比4%；） 20xx年售后收益管理
1、 售后营销活动全员参与，售后营销活动不仅仅孤立于售后范围内员工知晓，每周周例
会不仅仅通报当月业绩战况，更要详细通报当前售后活动内容，便于全员参与互动，相互转告，影响车辆报修；
2、 活动开展前做好CR招揽话术的编辑、培训、演练工作
3、 针对活动形式、活动内容、活动效果售后必需做好阶段性分析报告及会议开展
4、 ****天猫营销网络深入推广运用
5、 车辆续保工作前移：
流程：对报保险维修金额在5000元以上的客户，在理赔维修完成客户来取车时，服务顾问把客户推荐到保险部，由保险专员向客户讲解推荐续保前移；
方案：
一、对报保险维修金额5千-1万元的客户，预存次年保费1000元-3000元，即赠送客户 价值800元礼包：A.300元续保代金券+四轮定位/次。B.300元续保代金券+内堂清洗/次。次年续保时仍可享受续保正常优惠。
二、对报保险维修金额1万元-2万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次
年保费1000元-3000元，即赠送客户价值800元关怀礼包：A.300元续保代金券+抛光打蜡一次;B.300元续保代金券+400元精品抵扣券。及享受50公里内事故拖车施救一次（价值500元）合计1300元超值礼包。次年续保时仍可享受续保正常优惠。
三、对报保险维修金额大于2万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次年
保费1000元-3000元，即赠送客户价值1000元关怀礼包：A.300元续保代金券+内堂清洗/
次+300元精品抵扣券;B.300元续保代金券+四轮定位/次+300元精品抵扣券；C.300元续保代金券+700元精品抵扣券。及100公里内事故拖车施救一次（价值1000元）合计2000元超值大礼包。次年续保时仍可享受续保正常优惠。
为保证此方案的推广进行，服务顾问须向每一位5000元以上事故车客户积极推荐。客户成功预存后，奖励服务顾问50元/单。
6、培养客户预支消费习惯
背景：第一方面：机油销售是售后年计最主要的KPI指标，同时也是跨越季度考核必不可少的筹码，第二方面：机油作为车辆保养的必需品，如何防止客户流失，降低我们的流失率，这也是突破口之一，第三方面：同时也是完成售后产值的重要组成部份
政策：
预存机油可享8折优惠
预存保养全套金额：可享机油8折优惠外的“机油格”赠送
预存5套保养可享：本次机油9折、2次机油8折、3次7折、4次6折、5次5折（客户也可选择前3次套餐预存）
B、操作流程
1、客户购买套餐出库时，另重新开工单出库结算；另便财务审核所需
2、每月盘点时清盘当月预存机油数量，并做入库处理
3、当客户前来保养时另从零件零售（也就是我们说的内销系统过帐）出库，每月月初配件部将两张出库单附在一起交由财务过帐关单；
C、根据厂家、区域策略，店内销售成果及时调整促销方案
7、整车质保即将面临脱保的客户
15年我们从整车质保即将面临脱保的客户，展开营销活动，增加我店与客户之间的紧密度，从客户切身利益出发做一些产值增量的努力，让客户从感情角度上认同我们，接受我们，依赖我们，相信我们的真诚服务；同时紧密于该活动开展车辆“延保”活动，增加我店延保收益；
延保定义：还在保修期内的车辆，车主可以支付“一笔相对较小的费用”，就可以选择延长“一年或三万”或者“两年或六万”的原厂保修服务
（3）人员管理问题
根据行业要求，厂家系统要求，我们经常说的一句话就是执证上岗，目前售后经过厂家
等级认证的人员相对较少，专业知识缺乏，自店培训后知识接受度不高,工作中缺少运用。培训方式过于常态化，培训后考核成绩与业绩没有严格挂钩，工种级别基本工资没有明显差异化体现；
厂家系统荣誉获得者较少：优秀顾问种子讲师、优秀车间培训讲师、售后改善马拉 松活动、车间维修好事例等（20xx年售后业务接待**有幸被丰田厂家评选为优秀服务顾 问，奖励：3000元现金，颁发;丰田优秀服务顾问荣誉证书）
质量是企业的生命,安全是企业之本；车辆：A、20xx年全年共计返修13车次，自店返修定 义为车间交车至业务前台就算返修，返修车辆主要原因在于上半年车间质检及管理缺岗问题 所造成的，在车间管理及质检缺岗期，虽然我店仍然认真执行了三级质检，我们的总检是车 间机电的组长所担任，2个机电组长，如果1人安排休假，另1人安排试车的情况下，总检 就会存在漏洞，因此我们业务前台交车前的自检就显得尤为重要了，直车间质检肖元上岗后 车辆的返修得到了明显的控制；B、因工作人员驾驶原因造成的财产险报修6次（A：1 次、B：2次、C:2次、D：1次），C、重大车辆维修外返2次（1、车辆维修后
油箱存在漏油现象；2、方向机中间轴安装）
财务资金安全：私自为客户进行折扣行为处理；
其他安全：1、外来人员更衣室入室盗窃 、2、机电1组空气格出库未更换、电瓶出库未上 车丢失 、3、保险部地插短路引起的冒烟事故
20xx年人员管理问题
1、 在当今愈演愈烈的商业竞争中,高度激发人的工作能力,提高员工的工作士气和充满激情 的工作气氛,对任何一个企业或者团队来讲,都是必不可少的.
因此,如何激励他人的工作?如何引导把激励理论最好的付诸工作当中?如何创造和维护一个积极向上的的工作环境? 如何从不同工种人员的需要出发,运用多种技巧和培训方式使他们满意自己的工作,达到鼓励他们的目的.这是我们15年培训课件内容中需要去深思的问题
2、 培训后考核成绩与业绩严格挂钩，工种级别基本工资明显差异化体现；
3、 建立参与厂家培训入门激励机制
4、 15年我们继续完善：
员工安全责任书/协议书的签订工作
员工安全职责说明工作
员工安全教育培训工作
员工设备安全操作指引工作
再次强化车辆三级质检流程检验工作的重要性
（5）附加产品销售意识薄弱问题
20xx年精品业绩在年计任务上我店虽然取得了不错的成绩，但从产品渠道贡献度来看，车辆电装车：DVD、一件启动、天使眼大灯、零部件回收这几个方面是售后精品的重要组成部份，客户休息区精品资源利用上、售后自身美容产品的开发上20xx年稍显不足
（1、吧台服务人员工作职能没有优势扩大化，2、洗车人员流失过于频繁）
20xx年附加产品销售管理
1、 吧台服务人员工作职能优势扩大化，让客户有更多的机会了解展示区精品
2、 美容产品导入：
洗车：亮光蜡;
漆面美容:车蜡、釉、镀膜产品、抛光产品等;
内室美容：清洗、真皮护理、桑拿等;
外观护理：轮胎上光护理、轮毂清洗、玻璃镀膜
3、强化业务接待引导消费车辆以外的吧台日常所需用品的销售
3.市场管理问题
（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的决策数据。
（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。
（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。
20xx年市场管理
1、 做好每月市场调研统计分析工作加于运用
2、 潜入行业内汽车品牌公众微信帐号，寻找新颖营销方案结合自店特性加于创新，活
学活用！
3、紧密配合市场部开展客户拓展活动
4.客户服务问题
客户服务主要存在以下问题：
（1）、20xx年人员稳定是面临客户部的首要问题（客户主管休产假、客户专员二度请长假，新人跟不上工作节奏）
（2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、通知服务效率低下（基盘顾客付费入库率：51*10:75.01%、51*20:70.20%、51*30:66.84%、51*40:68.16%、51*50:67.30%、51*10:70.64%）
（3）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务营销活动不能有效传达
（4）CR回访、招揽、面访过程中认真听取、收集客户心声，是当下许多4S店的工作重心，但后期客户单独区别维护却是常被忽视的，20xx年我店在这些方面也是工作不够彻底，（例：意见客户档案资料区别于常态化客户保管、专人维护跟综招揽、客户流失激励机制严格体现在绩效中、客户意见反馈问题点集中分析，及时内部传达整改监督跟进）
（5）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。（例：JDP 满意度激励、面访满意度启蒙激励）
20xx年客户服务
1、 写、培训、执行、监督、结果统筹分析
2、 售后结合CR部抱怨、意见客户明细作好客户修复工作，修复过程中明确流失的客
户与责任人绩效严格挂钩
3、 导入意见客户登门拜访工作
4、 导入流失客户登门拜访工作
5、零件物流管理的问题
（1）库存积压
配件：前期因厂家新车装车时型号随机装配，规格型号众多，有米其林、邓禄普、横滨、普利司通，为了供客户选择面广、突破轮胎销售量提升、轮胎更换率低的瓶经，零部件在综合考虑客户需求时选择多种品牌轮胎备货，后期因库存周转、资金压力原因，零部件减少了品牌供应，大大的提高了零件库存周转，14年客户消费引导工作上稍显不足
（2）到货周期
缺乏准确的到货预测，某些关键配件的供应，维修中经常发生待料情况，影响维修进程
和客户满意度降低。厂家预发的到货周期往往在预期之外，而且波动较大，时常需要多方调节，方能满足供应需求，厂家零件满足是以零件下单的先后顺序分配，14年在零件定货传单的及时性上100%，但零件分配上，到货周期上也是严重影响车辆维修时效；
6.财务管理的问题
20xx年 因财务资金压力原因，出现多次零部件保证金没有及时上到账， 给零部件到货造成了影响；多次向区域兄弟店寻求帮助解决车辆维修进度问题，20xx年在零件订货上，季度冲量，节假日备货问题上，没有很好的向财务沟通，15年我们将做好资金预算，以备财务资金准备
20xx年零件服务管理工作
1、 以周、月为基准将零部件库存数据公开化，针对零部件流通率低的零件特殊说明，
业务、车间、配件、通力配合提升零部件库存周转
2、 在厂家流程指引执行100%的条件下，保持信息数据畅通无阻；必要时利用感情牌力
保零件到货周期
3、 月度、季度、年终、节假日零件备货，做好资金预算，以备财务资金准备，保障厂
家零件保障金帐户富裕
第二篇：汽车4S店售后工作标准流程
策划人：英旭
售后服务的标准流程
1、热诚招客 ?????????????????????
2、预约 ???????????????????????
3、接待 ???????????????????????
4、问诊/诊断 ????????????????????
5、费用估价 ?????????????????????
6、零部件库存 ????????????????????
7、作业管理 ?????????????????????
8、修理/保养作业 ??????????????????
9、完工检查 ?????????????????????
10、清洗车辆 ????????????????????
11、结账 ????????????????????
12、交车 ????????????????????
13、追踪服务 ????????????????????
2
招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。
关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。
1-1 编制定期保养用户一览表
1-2 积极开展招揽用户活动
1-3 周密研拟敦促用户来店方案
1-1 编制定期保养用户一览表
负责：接待人员
①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。
操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。
操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。 · 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。
②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函
操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。 · 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函
1-2 积极开展招揽用户活动
负责：接待人员
①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。
操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。 · 必要物品：定期保养特邀函
②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。
操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。
操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。 操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。 操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户
档案的修改或作废处理。
·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案
1-3 周密研究敦促用户来点方案
负责：接待人员/顾客接待主管
①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。 · 必要物品:定期保养用户一览表。
3
②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。
操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。
用 户 档 案
用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。
用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。
由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。
添加新用户档案的标准
新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。
顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。
用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。
用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它
相关资料。
怎样管理用户档案
用户档案必须根据登记月份和字母顺序进行分类和保存，以方便信息管理及需要时能够立即查到所需的信息。
定期保养顾客一览表
目的：
为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。
定期保养顾客一览表
汇集每月的下列结果并报告售后服务经理
· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）
· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）
· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）
· 顾客不来服务中心的原因。
例如：
①已由其他特约店进行的保养
②服务费用太高
③来特约店路程太远
定期保养顾客一览表
4
负责：接待人员
所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。
除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。
关键在于管理方法的简明扼要。
2-1 预约受理
负责：接待人员
①根据特约店的作业容量(技术工人全体的综合作业效率)受理保养预约。 操作方法：掌握计算机公式 技术工人数×作业时间/日=作业容量/日 受理时，必须确认包括用户要求事项和指定时间在内的预约条件。
②预约来店的用户在总作业容量中所占的比例，可在确保未预约用户来店的余量原则下，由各特约店自行斟酌决定。
操作方法:受理预约时,要竭尽可能照顾用户的方便.但为了避免空等,必须劝导用户尽量在非修理高峰时间来店保养。
·必要物品：定期保养用户一览表
③按项目设定标准作业时间(FRT)，作为受理预约的依据。 (例：5,000Km保养=1个小时；10,000Km保养=1.5小时)
操作方法：受理预约后，应在定期保养用户一览表标注“已受理”的标注，把用
户档案并入已受理类，归档管理。
· 必要物品：作业管理板
④受理预约后，应立即作成维修管理卡，把它贴在维修管理显示板上。 操作方法一：受理预约后，应在定期保养用户一览表标记“已受理”，把用户档
案并入已受理类，归档管理。
操作方法二：维修管理卡上必须注明“用户姓名”、“车种”、“要求事项”，
然后将其贴于预约日栏。
操作方法三：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 · 必要物品：维修管理显示板、作业管理卡
操作方法：最好在预约日的前一天进行联系。
· 必要物品：维修管理显示板，维修管理卡
受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。
举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊 5
断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名接待人员专责处理。
3-1 出迎
3-2 接待
3-3 受理车辆
3-4 新用户填写用户档案
3-1 迎接
负责：保安
① 顾客前来光顾前往迎接、致意
第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。
· 不要让顾客等候
人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。
· 友善的微笑
一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。
· 关怀之情——表现您对顾客的关注
顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。
确认来意
负责：接待人员
① 获得顾客、车辆信息
不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。
② 确认、记录光顾客意图
· 仔细聆听
立即在问诊表上填写顾客的要求
接待时的接待员（接待）
接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。
高峰时
有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台
· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。
· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。
6
3-2 接待
负责：接待人员 高峰时和平常时间的转换
除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。 顺序表
顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。 在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况
接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对 接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。
因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时
· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。
· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施）
3-3 受理车辆
负责：接待人员
① 安装保护罩
在顾客面前安装
②外观检查
对整个车辆实施外观检查、贵重物品确认。确认车体伤痕、其他故障、超过使用界限的状态、行驶距离、车架号码等，并填写在车辆保管问诊表上。
问诊结束后，向顾客说明填写在车辆保管问诊表上的内容和外观检查的结果，取得顾客签署。
③ 确认并提供必要之服务
· 车辆保管问诊表直接交给技术接待员，口头交代与顾客交谈的有关要求的内容。
④引导顾客到接待柜台（不需要问诊时）
全体人员要向在店内遇到的顾客致意。
方向盘外罩
使用目的：
7
用于保护方向盘，以防护车辆移动或保养时的灰尘或沾污。
材料：乙烯基，皮革
尺寸：
参照本国市场同型号的方向盘直径。
座椅外罩
使用目的：
用于保护座椅，以防护车辆移动或保养时的灰尘或沾污。
材料：塑料，防止水渗透的材料。
地板罩
使用目的：
用于保护地面和垫子，以防护车辆移动或保养时的灰尘污渍。 材料：人造皮革，橡胶或纸板。
如何使用罩子：
为了使顾客对你极为仔细地对待顾客的车辆留有深刻的印象，尽可能考虑顾客的要求，安装或拿掉所有的罩子。
地板罩生产的要求：
地板罩应该由能防止脏鞋踩在罩子上时产生的灰尘或污渍透过罩子弄脏地板的材料来制作。
地板罩绝对不能影响操作加速器、刹车踏板或离合器踏板。
如使用人造皮革或橡胶，则必须经常清洗，以保持清洁。如用纸板，每辆车要配一张。
3-4 新用户填写用户档案
负责：接待人员
①其它特约销售的车辆初次来店保养时，应填写新的用户档案。
操作方法一：今后继续来店保养时，应与原有用户一视同仁，认真管理。
操作方法二：用户较忙不能久等，填卡手续可留后办理。
·必要物品：用户档案 问诊是为了进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因的必要工作。
对于用户提出的问题原则上必须通过车辆的故障再现手法加以确认。
万一原因无法确定，故障的排除就不能迅速准确，故用户所述务必真实可靠，这样才能下达正确而有效的作业指示。
熟练使用5W2H方法：
Why——目标，目的 Who——谁参与 Where——发生地点，场所 What——要做什么，有何特性 When——什么时候，到何时为止
8
How——怎么做，何种方法 How much——预算，必要费用预算
4-1 问诊
4-2 故障的再现确认
4-3 推测故障原因
4-1 询问故障现象
负责：接待人员
① 确认顾客的反映（问诊）
技术人员问诊时
问诊按受理顺序实施。如果顾客在休息厅等待，用号码呼叫顾客，并在问诊开始之前对顾客道歉，初步确认从接待担当取得的信息后开始进入问诊作业。
· 现象不明确时，用DT或老练的RT进行现象确认从顾客仔细聆听发生情况等的详情。
· 问诊结束后，向顾客说明填写在车辆保管问诊表上的（内容和外观检查的结果，取得顾客签署。）
② 确认并提供必要之服务
③ 引导顾客到接待柜台
全体人员要向在店内错过的顾客致意
4-2 故障的再现确认
负责：接待人员（技术）
①再现用户所述的故障现象，做进一步确认
操作方法一：故障现象的确认，要在用户陪同下进行，以便正确掌握情况。 操作方法二：根据需要，使用检测仪器进行测试。
· 必要物品：问诊表
②如有必要应与用户同乘进行试车，以确认故障现象。
·必要物品：问诊表
4-3 推测故障原因
负责：接待人员（技术）
① 根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致地询问真实情况。 ② 通过诊断结果，推测发生故障的原因。
·必要物品：故障实例集，维修手册
③ 根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需零部件。
操作方法：遇到原因难以判明的问题，可请用户留下车辆，以便进一步深入调查故障原因。 ·必要物品：零部件手册
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问诊表
使用问诊表，并确诊车辆外观。
注：1、填写过程中应特别注意故障表现形式与顾客描述有直接关系的
2、询问过程参考5W2H方法
（who,when,why,where,what,how,how much）
正确的估价和亲切的说明，在构筑相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性。
5-1 估计作业费用
5-2 设定完工时间
5-3 征求用户同意
5-4 说明交车程序
5-1 估计作业费用
负责：接待人员
① 确认车种、车架号、发动机号、型式、款别等
操作方法：在问诊表的基础上进行核对确认。
· 必要物品：问诊表
② 列出作业需用的零部件、油脂类，估算工时（FRT）
操作方法：根据零部件手册、零部件价格表，开出零部件费用明细进行估算。
③ 确认所需零部件的库存情况。
④ 计算估价金额
操作方法一：记入问诊表，加以计算。
操作方法二：从FRT和工时价格算出作业费用。
操作方法三：计算零部件费和油脂费。
操作方法四：计算合计金额。
· 必要物品：问诊表
5-2 设定完工时间
负责：接待人员
①根据工时计算作业时间
操作方法：使用作业管理板确认作业情况。
· 必要物品：作业管理板
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②仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车的预定日期和时间。
操作方法：根据用户要求的取车时间，调整作业计划。
· 必要物品：作业管理板
5-3 征求用户同意
负责：接待人员
①向用户说明作业内容估计金额和交车日期和时间。
操作方法：说明时必须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。 ·必要物品：报价单
②针对报价金额、交车日期和时间，征求用户意见。
操作方法：费用一览表应置于用户容易看到的位置
·必要物品：费用一览表
③根据问诊表制作报价单
操作方法一：无预约的用户，必须填写作业管理卡。
操作方法二：请用户签名确认。
④把作业管理卡贴于维修管理板
· 必要物品：维修管理板、作业管理卡
⑤向零部件部门联系，通知零部件出库。
操作方法：发送零部件出库通知单
· 必要物品：零部件出库通知单
5-4 说明交车程序
负责：接待人员
①说明取车时，支付费用的方法。
②明确用户是在特约店等修，或是离店？
操作方法一：发给用户预先准备好的用户满意度调查表。
操作方法二：向在特约店等候的用户说明休息室的位置。
操作方法三：如用户不在特约店等候时，应根据用户要求向其介绍周围街道情
况和邻近的交通设施。
接车修理单
1、接车修理单一式五联
2、各联用途
第一联：用户取车单。
第二联：估价单。问诊后交用户，内容包括估计的修理内容及费用，并获得用户的
认可。
第三联：修理卡。由接待人员填写，包括问诊结论，作业内容及估价，交技术工人。 11
保养、修理作业结束后，技术工人将此单交到接待人员处，放入用户档案。
第四联：请求书。修理结束后交给用户，内容包括技术工人实际作业内容及相关费
用，用户持此联到结帐处结帐。
第五联：结算单。交财务人员做帐、结算。
费用一览表
目的：
向用户提示费用明细，既能增强用户安心感，同时也能够更好地树立特约店的形象。
零部件出库通知单
目的：
向零部件部门订货时使用（3联式）
除未订、误订和确认交货时可使用以外，还可作为进行零部件的再订货（back order）管理单。
外，为保证维修作业的顺利完成，必须抓紧再订货零部件到位的确认，并监控具体运作情况。
6-1 填写所需零部件的出库通知单
6-2 无库存零部件订货（B/O）管理
6-1填写所需零部件的出库通知单
负责：接待人员
① 根据零部件出库通知单，安排必要的零部件出库或无库存零部件的订货。 · 必要物品：零部件出库通知单
6-2无库存零部件订货（B/O）管理
负责：接待人员
①对于无库存零部件必须向零部件部门及时确认到货日期。
操作方法一：把维修管理显示板的维修管理卡移置于“等待零部件”栏。 操作方法二：把作业进度卡的标记移置于“等待零部件”栏。
· 必要物品：维修管理显示板，作业进度卡
②对于在库的待修车辆应根据零部件的预定到货日期安排作业。如果由于零件无库存，而用户要继续使用车辆时，则应请用户按零部件预定到货日期办理预约来店。
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③作业用零部件的到货日期不能保证交车日期时，必须事先与用户联系，征得用户同意。
·操作方法：日期的调整应迅速及时，并须及时向用户报告进展情况。
④必须每日核查，及时掌握零部件的到货情况。
操作方法：根据零部件出库通知单和维修显示板，与零部件部门紧密联系，促进零部件及时到位。
·必要物品：零部件出库通知单。 负责：车间主管
所谓作业管理，旨在根据作业日期，将具体作业内容正确传递给技术工人，以保证作业的正常运行。
作业是否按既定计划顺利进行，应及时确认，以便集思广益，争取如期完工交车。
7-1 作业指示
7-2 确认作业进度
7-3 控制完工时间
7-1 作业指示
负责：车间主管
①根据维修作业内容和水平，选派能胜任的技术工作进行具体作业
·必要物品：维修管理板
② 向技术工作指示作业内容
操作方法一：争取于设定的标准作业时间内完工，以便配合用户的预定取车时间，
如期完工交车。
操作方法二：作业指示的主要负责人是接待人员，但较忙时可交由技术员代替。
缓解后，接待人员必须负责确认技术员代法的指示。
操作方法三：返修车辆及零部件到货的待修车，必须优先处理。
· 必要物品：接车修理单，零部件出库通知单。
7-2 确认作业进度
负责：车间主管
①根据维修管理板确认作业的实际进度，如发现延误则必须调整维修管理板。 操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，接待人员必须召集全体技术工人进行进度确认。 操作方法二：进度确认时参加人员必须聚集于维修管理板前面，共同研究调整作业量的有效对策。
·必要物品：维修管理板
② 如有追加项目，必须相应调整完工预定时间
·必须物品：维修管理板
7-3 控制完工时间
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负责：接待人员
① 如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先和用户联系征得其同意。
操作方法一：报价时，应适当追加修理费用。
操作方法二：当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不须和用户联系。 及时而有效地帮助用户解决困难，是赢得用户信任的最佳途径。解决了用户所述问题的同时，也要把其他的易损部位进行检查，并向用户提出适当有益的意见。
8-1 车身保护
8-2 维修作业
8-3 进度管理
8-4 作业质量管理/故障实例集
8-1 车身保护
负责：技术工人
①作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安装于车身上。
操作方法一：用户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤
操作方法二：工作服必须常保清洁卫生。
· 必要物品：防护器具（叶子板罩及其他）
8-2 修理作业
负责：技术工作
①开始作业之前，必须逐一核对问诊表与车辆的情况，检查有无损伤痕迹。 · 必须物品：问诊表
②根据接车修理单进行作业
· 必须物品：接车修理单
③领取根据零部件出库通知单已到位的零部件。
④接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成。
操作方法一：视情况应参照该机种的维修手册，使用诊断仪器进行作业。 操作方法二：难度大的部位，应由技术员在作业当中进行确认。
操作方法三：应确切掌握易损零件的老化情况，并在接车修理单页边空白处填写
建议。
操作方法四：作业车位应整顿好，并保持清洁（由接待人员随时检查）。 操作方法五：更换下的零部件要保管好，如有必要应退返给接待人员。 · 必要物品：问诊表、接车修理单、维修手册、作业进度卡
⑤完工后，必须在接车修理单上填写用户所述故障原因、工作内容等以及最终结果 操作方法一：作业中如有新的问题发现，应随时记入接车修理单。
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操作方法二：完工的车辆应与接车修理单同时交给接待人员。
·必要物品：接车修理单
8-3 进度管理
负责：接待人员、技术工人
①如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，技术工人必须及时将情况汇报给顾客接待人员。
② 如果预测时间会大幅度推迟，接待人员必须及时与用户联系取得其同意。 操作方法：作业内容有改变时，维修管理板的作业栏也要同时修改。
· 必要物品：维修管理板
③完工时间、作业费用、作业项目、使用的零部件发生变化时，必须征得用户的同意，然后记入接车修理单。
· 必要物品：接车修理单
④有必要填写质量信息报告时，应报告接待人员（技术）
· 必要物品：质量信息报告
8-4 作业质量管理/故障实例集
负责：接待人员（技术）、技术员
① 对于上市后首次发生、或频繁发生危险性较大的问题，应填写质量信息报告（详见：《质量信息反馈手册》）
操作方法：视情况的重要程度，由接待人员（技术）填写质量信息报告
·必要物品：质量信息报告
② 本店首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑《故障实例集》供其他车辆作业参考。
·必要物品：故障实例集、质量信息报告
叶子板罩
作用目的：
使用作业时损伤或沾污车辆。
特点：
下图所示，在护罩上部以相等的间距埋设8块磁铁（长10mm×宽70mm×厚0.8mm）。另设有叶子板罩用孔口，可由尼龙带扣迅速启闭。
规格：
尺寸：长412mm*宽1183*厚0.8mm
材质：不渗透水或油的材料（油漆面沾附制动油将损伤其表面）
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为了确认用户所述故障是否确实解决，必须根据接车修理单逐一核实，此项确认工作，原则上应由接待人员负责办理。
9-1 作业项目完工检查
9-2 返修指示
9-1 作业项目完工检查
负责：接待人员（技术）、技术员
①接待人员应根据接车修理单和问诊表的作业内容逐一核实，加以确认。 操作方法一：逐一核实与用户约定的作业内容是否全部完工。
操作方法二：安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查。 操作方法三：如有必要应试车确认，以求万无一失。 操作方法四：重新确认接车修理单的记载有无错误。
操作方法五：作业时，必须查核有无遗失物品（例如：工具、手册等） 操作方法六：根据问诊表，检查外观有无损伤。
操作方法七：完工检查可由接待人员负责，也可以由技术员代替，但由技术员
代替时，接待人员（技术）仍须最终确认。
· 必要物品：接车修理单、问诊表
9-2 返修指示
负责：车间主管
①万一发现作业有误，必须及时反馈给接待人员，再安排反修。 操作方法：如因返修推迟交车时间，应与用户联系取得应谅解。 · 必要物品：接车修理单、问诊表
②返修后，必须重新检查
操作方法：检查后，应在接车修理单上签字，送财务人员处理 · 必要物品：接车修理单
③ 检查后，清洗车辆。 洗车时要采取有效的防护措施，避免使车辆受到任何损伤 清先不仅包括外观，车厢内部也必须仔细地清理干净。
10-1 外观清洗
10-2 内部清理
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10-1 外观清洗
负责人：洗车员
①把车辆外观清洗干净
操作方法：必须在确保不会出现外观擦伤，外里压陷等情况下进行洗车。 （工作服不可携挂金属制品。以免划伤车辆）
10-2 内部清理
负责人：洗车员
①清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净。
操作方法一：烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等各部的污垢、灰尘都要清理
干净。
操作方法二：要特别注意对作业部位的清洗。 结帐清单所记载的项目必须准确无误，并且要实施核查制度。
11-1 结帐清单的制作
①由财务人员根据接待人员提供的接车修理单制作结帐清单。 · 必要物品：接车修理单
②结帐清单作成后，交给接待人员
· 必要物品：结帐清单
③ 接待人员将维修管理板上的作业管理卡移至“待交车”位置。
操作方法：把检查结果，作业内容等记入用户档案，将车辆移至待交车车位。 ·必要物品：维修管理板、作业管理卡、零部件出库通知单（副本） ④由接待人员与用户联系，通知其车辆已修好并询问来店时间及付款方法。
12 交车
交车时，必须简要平易地向顾客说明作业内容和费用细明。 接着，引导用户前往交车车位，详细介绍修理结果，并共同确认。
交车是下次来的起点。应向用户认真说明易损耗零件的老化情况，以及根据行驶里程预计下次保养日期，为以后的业务开展打下基础。
12-1说明作业内容
12-2 收取费用
12-3 送别用户
12-1 说明作业内容
负责人：接待人员
①掌握用户来店时间，把车辆驶入交车车位。
操作方法：交车时，应将车头向外停放，是用户容易驶出特约店。
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②针对用户委托事项，向其简明扼要地说明修理内容。
操作方法一：根据接车修理单和问诊表所列内容进行说明。
操作方法二：避免使用专业词汇，力求简单易懂。
操作方法三：视情况所需，可使用换下的零部件说明作业部位。
③除接车修理单所列内容之外，还须向用户说明：零部件的更换期限、行车时注意事项、下次保养日期及保养项目等。
· 必要物品：接车修理单
④请用户亲自检查修理部位，对修理结果进行确认。
操作方法：对于特殊作业项目，须与用户同车试乘，共同确认。
12-2 收取费用
负责人：接待人员、财务人员
①确认结果，根据结帐清单说明修理内容的费用款项。
操作方法一：首先分项说明零部件、工时、油脂等的所需费用。然后算出合计
金额。
操作方法二：收款后，应立即开出#5@p。
操作方法三：如用户要求，应归还所换零部件。
· 必要物品：结帐清单
②交车时，必须请用户在结帐清单上签字。
· 必要物品：结帐清单
③ 向用户致谢。
12-3 送别用户
负责人：接待人员
① 引导用户至交车车位。
②取下车内护罩
操作方法：车内护罩应在用户服务面前取下。
· 必要物品：车内护罩
③热诚欢送，敦请再度光临。
· 细心引导，使用户安全返回。 为了确认服务效果，同时也为了给用户以后的再度光顾打下良好基础，跟踪服务是重要的业务环节之一。
13－１确认作业成果
13－２提高用户满意
13-1 确认作业成果
负责人：接待人员
①利用每日交车车辆记录设立“追踪管理卡”。
· 必要物品：追踪管理卡
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②以来店的用户为对象，开展追踪服务（follow up）活动。
操作方法一：于交车日起２周后，给用户打电话询问车辆情况。（几天以后进行
联系，可由各特约店自主决定。）
操作方法二：首先。向用户的来店表示谢意。
操作方法三：询问结果是否称心如意。
操作方法四：确认费用，完工日期是否满意。
操作方法五：听取用户的感想，询问有无其他意见。
操作方法六：对于深感不满的的用户，必须耐心听取具体原因，并及时向售后服
务经理反映，同时研究改善对策。
③把追踪结果记入追踪管理卡，申报售后服务经理。
· 必要物品：追踪管理卡
13-2 提高用户满意
负责人：售后服务经理
①每日汇集、统计分析追踪管理卡，把结果绘制成醒目的图表，以便找出整改之处。 · 必要物品：追踪管理卡
②针对整改之处研究解决方案，并付诸实施。
③ 追踪服务的结果应由全体成员开会研究，集思广益、互策互勉。
跟踪管理卡
作为每一位来过特约店进行保养服务的客户的跟踪管理卡。保养结束后一段时间，给顾客打跟踪电话，感谢他们来特约店，并确认服务质量是否满足顾客的要求。用车辆档案向顾客核实车辆保养的全面结果，并在跟踪管理卡上记录这些结果。
汇集跟踪接触的结果，并定期向服务经理汇报
· 已跟踪接触的比率（已接触的人数/将接触的顾客的人数）
· 对保养服务质量满意的比率（对保养服务结果满意的顾客的人数/已接触的顾客的人数）
· 预算内完工的比率（按约定金额付款的顾客的人数/已接触的顾客的人数） · 预定工作日程内完工的比率（保养服务在约定时间内完工的顾客的人数/已接触的顾客的人数）等等。
如果顾客对保养服务的结果感到不满，向服务经理汇报，并采取坚决行动解决问题。
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结束语
作为汽车修理人才，必须时刻清楚汽车4S店的最简单的汽车保养流程。现在我们就要打好基础，为将来就业做准备。今天我通过很多途径收集资料来完成这项有意义的策划报告。在过程中我学到了很多知识，受益匪浅。
这次任务我了解到要想干好汽车保养不仅要有牢固的知识基础，还要有良好的服务态度。只有让顾客满意了，我们才能完成一项保养工作。
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