公司前台文员行为规范

一、仪容仪表

1、上班时间必须穿公司制服，制服要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折。

2、 头发梳洗整齐，长发要扎好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不得掩盖眼部或脸部。

3、 脸部化妆不得浓妆艳抹，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。

4、手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红或怪异指甲油，指甲油只可用淡色的。

5、脚部鞋袜应保持清洁，鞋子上班前要擦亮。

6、 保持身上无异味，不得使用强烈香水。

二、 礼节/礼貌要求

1、 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲、平易近人。

2、 不得故作小动作或不雅的动作。

3、工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。

4、 客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问侯。

5、 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。

6、 除了工作上交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

7、 接待工作规范

三、 来宾接待须知

1、 客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才可坐下。

2、 对非公司同事进入，应主动询问，了解来访的姓名、身份和目的；

3、 打分机联络被访者，以确定是否有空接见，如等候时间过久，应主动再联络

被访人，并委婉告之来访者原因。

4、 对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；客人

到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。

5、 如需来宾到会客室等候时，必须给予引导，不可让来宾自行进入。

6、 来宾如果是高级领导之贵宾，即应与领导的秘书联络，由秘书前往引导，如

领导正在开会或会客，则需告之来访者再等片刻。

7、 事先预定来访之贵宾，前台人员应随时注意仪表。贵宾来时，一般由公司领

导亲自到门口接见。

8、 对于老板和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客

人下电梯后方可回到座位。

9、 对推销货品之人或不速之客，亦应礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。

10、 客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。

四、接待语言规范

1、 客人进门礼貌用语：“您好、请进、请坐、请喝茶、您请看、请稍候、先生（小姐），您好，请问您有什么事、您贵姓？应当怎样称呼您？”。

2、 当客人需要找的有关人员外出不在时，应回答“对不起，X X X不在，我可

以代为转达吗？”等语言致意。

3、 客人走时礼貌用语：“谢谢、您慢走、再见”。

4、 客人与他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话。若须打断，应等对方

谈话告一段落时，说声“对不起，我可以打断一下吗？”得到允许后再插话。

五、总机管理制度

1、 接听电话规范

1.1 电话铃声一响，应迅速接听。

1.2 用亲切的口吻说：“您好！鑫鹏基！?；

1.3 转接电话时，若分机占线，应对来电者说：“对不起，分机占线，请稍后再拨”。

1.4 若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不

佳或粗言粗语，都应和气应答。

1.5 在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录。

1.6 接听来电时，应使用礼貌用语，如所找的有关人员在场，应及时通知；如有

关人员不在，可在“接待记录表”内登记主要内容，并负责跟进。

1.7 在结束通话前道“谢谢或再见！”并等待对方先挂电话后，方可挂电话； 2 拔打电话规范

2.1 在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。

2.2 电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是****前台***。请求对方找受话人。

2.3 需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。

2.4 对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。

2.5 不得擅自用前台电话拨打私人电话（保持总机畅通），如遇急事可用其他电话。

3 通话的基本要求

3.1 语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这

是公司形象的一部分。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、 谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方姓名、职务时，口气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。

3.2 发音要清楚，语言要准确。通话应使用标准普通话，切忌夹杂方言土语。

3.3 内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂

的内容，通话前要拟定一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。

3.4 按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不可怕麻烦就随意

拒绝或随口答应，应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。

六. 邮件及快递处理工作规范

1、 报刊、邮件、信函、快递由前台工作人员负责签收、发放。

2、 公司前台设有邮件箱(篮)，各部门邮件、信函放在邮件箱(篮)中，由前台文

员通知各部门派人签字领取。

2、 行政部负责提供订阅报刊的部门及报刊种类清单。

3、 前台每天对邮局送来的报刊应对分送清单分类清点，发现差错及时要求补缺。

4、 前台收到邮局送来的报刊后，应在半小时内将报刊发送到订阅人手中，不得拖延。

5、 公司高级领导订阅的报刊及私人信件由前台送交行政部或领导秘书，由行政

部专人或领导秘书负责整理呈交相关领导。

6、 公司各部门需外发的邮件、快递应提前送交前台，由前台通知快递公司到公

司办理邮寄手续。

7、 前台在签收挂号信、包裹单、快递等邮件后，应立即通知收件人。

8、 公司外来邮件、信函一律经前台签收分发。不论公私邮件应随到随清，及时

分发，不得丢失、损坏。

9、 对邮局送来非公司邮件，经核实确认后，应及时退回，不能私自扣留。

第二篇：公司前台文员工作规范手册

前台文员工作规范手册

一、职位概要：

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。

二、工作职责：

1. 总机电话的转接；

2. 来访客人才接待，并通报相关部门；

3. 传真、快递、邮件、报刊接收和分发；

4. 复印机、传真机的管控、日常维护和报修；

5. 前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护；

6. 更新和管理员工电话号码等联系方式；

7. 每日报纸的整理，公司宣传册的补充；

8. 接待用品、清洁用品的申购、管控；

9. 完成领导交办的其他工作。

三、任职要求：

1. 18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；

2. 青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；

3. 普通话标准，声音甜美；

4. 熟练使用各种办公自动化软件。

四、仪容仪表规定：

1. 上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；

2. 上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3. 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

4. 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5. 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6. 禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

7. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

五、工作纪律规定：

1. 每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；

2. 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；

3. 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

4. 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。

5. 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

六、常用礼貌用语：

1. 礼貌语：您好、请、谢谢、再见

2. 道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3. 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您??好吗？

4. 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

七、工作行为规范：

1、电话接听

A. 听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B. 接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是XX公司！”

C. 对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

1) 咨询业务

先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

2) 推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

3) 找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。 注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

② 通话简明扼要，不应长时间占线。

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

2、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

A. 单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

B. 来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

C. 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”

D. 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！” 看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

a)

b) 引导客户或来访者到接待室就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人

“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”

c)

d) 电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门； 进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。

注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。 ② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看

到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；

③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；

④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；

⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。

3、快递邮包接收

A. 快递邮包在到达10分钟内通知收件人；

B. #5@p签收须慎重，严防丢失；

4、复印纸管控

A. 复印资料须登记，每月统计复印量；

B. 领取复印纸须申请，发放后须登记

5、接待用品管控

A. 每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；

B. 每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；

C. 办公用品缺少时，须提前通知黄俊或原材料仓领用；

D. 饮料（纯净水）使用、领用须登记。

6、办公室管理

A. 每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；

B. 每天下班前半小时关闭大厅空调；

C. 每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培训室使用登记表》

D. 及时补充总办领导办公室冰箱内饮料；

E. 客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；

F. 各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；

G. 员工上缴款项妥善保管，避免丢失；

H. 空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。

八、兼总务及人事工作

A.基层人员的筛选，面试

B.入职资料审核，记录

C.员工花名册的更新

D.鞋柜钥匙，工衣，工鞋，厂牌等物品发放

E.入职人员的照片收集，整理，发至制作单位及完成后的发放工作 F.公司物品回收工作（钥匙等）

G. 每日就餐人数统计、上报厨房 H. 办公用品入库、领用，月结 / 整理 I.协助行政部人员工作及其他部门人员