20xx年客务部质检工作总结

20xx年即将过去，我们将充满信心的迎来20xx年，过去的一年，是不平凡的一年。从去年2份两部门合并成一线大部到紧锣密鼓地迎接星评工作，可谓二者齐头并进。部门在酒店领导的支持与正确领导下，我们紧紧围绕酒店提出的工作思路和目标，坚持以制度化管理与人性化管理相结合的工作方针，以提升部门整体服务标准及质量标准为工作重点，将经营管理与质量管理同时进行，开拓思路，严把质量关。值此辞旧迎新之际。有必要回顾总结过去一年的工作，成绩，经验及不足。以利于扬长避短，奋发进取，在新的一年再创佳绩。

一、 以改革为动力，抓好客务部整体工作：

1. 竞聘上岗，整合，建设员工队伍。

年初酒店领导决定将前厅部与客房部合并，感谢领导信任，让我担当部门经理一职，同时深知这样的任务给予的压力和期望值所需付出的代价。通过合并初期一个月的日常检查与摸底，感觉最深的就是当时的客房无培训，无工作标准，领班级管理很弱，自第二日开始，部门先后对管理制度，服务流程工作标准，各岗工作职责进行重新修订，并召开部门领班以上会议，共同制定出全年的工作计划，对部门全体员工做出工作量化奖惩机制；同时对管理层的主管责任区的分配政策做出改革。灵活地处理用人，用工机制，开始按照部门工作推进表逐项实施。三月份，部门为迎接星评，配合酒店整体质检工作的顺利进行，采取竞聘上岗的方式，率先成立部门质检，星评小组，由李晔专项负责整个星评过程中的文件归档，与各分部的沟通、衔接、与各分部负责人的周检查与评估，更加系统性的开展此项工

作，同时将表现和能力较优秀的主管安排至相应岗位，划分责任区，将工作逐项落实到人，在此过程中，就客务部而言，因刚合并，各项工作处于磨合期，工作标准的大幅度强化，使得许多员工思想波动较大，怨言多，越管越出问题，责任心下滑的很厉害，针对此状况，部门组织主管以上的管理人员亲自到员工的岗位，深入到员工的工作当中去，用亲情化管理为策重点，攻化员工的思想堡垒，使员工逐渐恢复状态，并随着时间的推移，大部门员工可以正确面对酒店及部门的检查，了解酒店要求员工迅速提升标准的意义、

2. 与质量为前提，抓好服务工作。

⑴、部门近一年来，人员始终缺编。客房服务员编制28人，“非常时期”阶段才18人，3月份---11月份，几乎每个月的出租率都在60%左右，在这种情况下既要让员工完成规定的工作量，还要提升标准，无疑是困难重重，但大家没有气馁，而是坚守岗位，加班加点，齐心协力地共同完成了酒店下达的工作任务，而前台也在新员工多的情况下，加大培训力度，提高对客服务技巧。

⑵、重点关注各分部的晨会，出台例会制度，并责令主管领班在员工上岗前保证员工的仪容仪表，精神面貌符合酒店规定。

⑶、做好安全意识培训及日常设施设备检查，使员工懂得安全的重要性。 ⑷、结合案例分析会等多元化培训方式，结合质量问题，提出解决办法，列出解决措施。

⑸、将酒店质检、部门质检、宾客反馈意见、有效宾客投诉、网上点评等诸多反映出的问题每月汇总后，次月作为检查基础。尽量减少同一个问题重要

性发生，出现客人的投诉，部门会依据客人的反馈及责任人的描述，认真分析事件的起因，详细经过，找出问题的责任人及出现投诉的主要环节，真正做到“以人为本，让员工心服口服。”

二．四星标准，客户反馈，部门仍然存在的问题

（1）设施设备不尽完善。

在酒店，部门近一年的工作中发现，不管是客房内部的内件设备还是软件设备，都还不能达到要求，大工程留下的后遗症以及小工程的不断发生，使得经常是一个地方重复的保修，努力达到四星级酒店的各项标准要求是20xx年的一项十分重要的工作。

（2）管理水平有待提升

1.表现在管理人员的文化修养，专业知识，外语水平以及管理能力综合素质高低不一，参差不齐。（措施：加强对领班，主管级的素质培训，扩大知识面，定期探讨工作，锻炼语言表达能力及思维能力，并采取走出去到好的酒店学习的方式，取优去劣）

2.管理模式以形成，但管理层与管理层之间，管理层与员工之间，管理层与上级之间的沟通能力欠缺，导致各项工作在开展过程中不能顺利进行。（措施：认真思考，反思，强化沟通能力，使上级了解下级的工作动态，下级了解上级的工作举措，真正形成畅通的管理链条）。

3．表现在“人治”管理，随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生（措施：俗话说：“人管人气死人，制度管人人服人”管理者应本着以酒店大局为基石，一视同仁，建立部门团支部，由团支部定期收取员工可理化建议，互相督导，以规范服人。）

（3）、服务质量应持续优化

客务部做为一线部门，后续服务至关重要。近一年的质检工作中所发生的诸多问题都是可以避免的，但因管理者的督导不到位，管理出现漏洞以及员工的责任心不强，导致了问题的发生。另外，从多次检查和客人投诉中发现，各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣，白天与夜晚，平日与周末，领导在与不在，都难做到一样的优质服务，反复出现的问题是，有些岗位的部分员工仪容仪表不合格，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活，此外。清理卫生不仔细，安全意识不强等。这些问题的发生，导致表现突出的岗位及个人都受到殃及。（整改措施：优化目前部门的服务环节，采取多元化的培训方式，调动员工的工作热情，继续做好每月的绩效评估工作，结培训考核，将员工及管理层的工作表现与评优挂钩，并展开个性化服务窗口，使部门在服务过程中不断进步，将问题尽量减少。）

三、20xx年工作计划

1．持续做到每周两次部门检查，每月一次岗位评估。

2．培训与质检工作紧密结合，有培训，有考核，有记录，有检查。

3．优化服务流程，采取简易高效的服务就能满足商务客人住店需求，同时将各项制度贯穿于流程中。

4．配合酒店质检工作，加强沟通，真正做到将工作落实到实处，责任落实到人。

第二篇：20xx年质检工作总结

20xx年质检工作总结

20xx年在紧忙碌中即将过去，回顾这一年来，作为公司的质检员我有很多进步，同时也存在一些不足之处。在领导与同事们的关心和帮助下，我勤奋踏实的完成了质检员的各项工作。通过不断地学习（从不明白到明白、从不了解到了解、从不熟悉到熟悉）自身在各方面都有所提高，同时也感受到实验室是一个家的感觉。

质检员的工作归纳有三大点：

1 原材料进厂的检验

从原材料进厂开始，包括砂子、水泥、粉煤灰、填料、外加剂、包装等。都按照原材料检验的标准进行检验。按照先检验后入库的的程序，不合格的产品绝对拒签。

原材料最多的、最可能出现问题的是砂子。不同的产地，不同的质量。很难把握质量的要求。比如砂子偏细、砂头过多、含泥量过大、含水量超标等。刚开始通过取样、烘干、筛分试验来判断原材料砂子是否合格。但这样一来延长了检验时间，同时送砂的车主也不满意。因此通过领导的引导和平

时经验的积累，现在通过直观的观察就能判断出砂子是否合格。砂子的好坏决定着公司利润的多少，因此控制砂子的质量很重要。验砂坚决执行实验室制定的技术标准，不符合标准不准进厂。

2 生产

生产一按照订单配料，不同的产品用不同的袋子，确保小料与产品对应不出现混用。计量要准确，偏少影响产品质量，偏多给公司降低了利润。所以按照实验室的配比准确无误的配料。在生产的过程中不断地监督检查确保产品的质量（例如：包装袋的日期、名称、等级是否写错，重量是否合格等）。同时保持与控制员的通讯畅通，发现问题及时沟通，确保生产正常运行。在烘砂的过程中不断地取样检测确保砂温在标准的范围内。（砂子温度偏低，砂子含水量超标。砂子温度偏高，用煤过多）。

3 成品出厂检验

成品出厂按照实验室成品出厂检验标准进行检验。 取样、筛分砂子的细度模数、筛余量，加水拌合感觉砂浆的是否黏稠粘

刀，用两种方法检验确保成品砂浆质量。如果发现问题自己能解决的自己解决，解决不了的必须在第一时间向领导征求意见，不可擅自决定。在出厂签字的同时确保出厂的产品与磅单一致。

4 按照公司的安排，制作相应的产品样板及样块。

通过一年来的工作经历，深感作为一名质检员责任的重大。本着实验室的口号“责任是质量的保证，质量是企业的生命，细节决定成败”这一原则，严格要求和不断地提升自己。时刻秉承质量在我心中的理念。迎接20xx年的挑战，使春晖的明天更美好。