质检部工作总结

尊进的各位领导：

20xx年x月质检部正式成立。在过去的3个月中，质检部的工作得到了总经办和管理人员的大力配合。我们希望在总结取得的成绩和积累的经验同时，更要找出不足之处，并加以改进。

一、 管理——高、严、细、实

在过去的一个月中，质检部按照公司制定的高、严、细、实的管理方针，对公司各部门进行全面质量考核，狠抓员工的服务质量、操作技能、礼节礼貌，并取得良好的效果；使公司员工的精神面貌焕然一新，服务质量大幅度提高，多次受到客人的口头称赞和书面表扬。质检部在管理中采用走动式管理，注重细节，不留死角，将问题消灭萌芽状态，使公司处于良好的运营状态。

二、 制度——规范、创新、成效

在过去的两个月中，质检部对原有的制度进行了补充和修改。在9、10月份先后制定了《质

检部巡查记录表》、《桑拿相关规定》使公司的规章制度更加完善，并在当前的工作中初见成效。

三、 员工——督导、关心、谅解

对员工和质量的管理是管理中最重要的组成部分。因此，在员工考勤考绩、工作态度、工作

技巧等方面的管理，均以培训和现场督导的形式对员工、管理人员进行传达和管理。对各环节工作质量的监督也是管理中一项重要的工作；菜品质量、服务质量、卫生状况以及工程维修质量等在质检部的监督、检查中得到较大的提高；同时也增加了员工的竞争意识，促进员工的工作积极性。对于员工在工作中出现的问题，我采用先说服后教育再处罚的方法，使员工对我们的工作目标有了深刻的认识，并积极配合我们质检部的工作。对各部门中出现的重大违规违纪现象，质检部按照公司规章制度，给相关部门及责任人严厉的处罚，增强了聚华园员工遵章守纪的意识。

以上是对过去两个月的总结，但我们发现了一些不足之处。例如：监督力度、处罚力度的掌握、员工思想觉悟的了解等方面有所欠缺；质检部针对发现的问题，及时改进，在今后的工作中力争做到完美、高效。

今后我会继续将管理和创新放在首位，将公司的未来点缀一新，相信公司明天更加辉煌！

质检部：冯如奔

20xx年x月x日

第二篇：质检部工作总结

大堂

1、水吧缺少对自己负责区域巡检，对报刊也未及时摆放，以及区域物品未整理。

2、鞋童在现场行走不注重仪容仪表，经常衣扣不系，无论是上班或下班都要注意，缺少主动服务意识，与对宾客的正常指引。

3、收银员缺少微笑服务，与服务细节。

4、管理者缺少对现场巡检以及员工在岗状态的了解，缺少对高峰期的协助工作，工作交接不仔细，传达不细致，缺少对员工的关心，缺少与各部门良好的沟通。

一楼男宾部

卫生问题：

1、高峰期站淋内卫生清洁不及时，卫生较差不能达到SOP标准（员工一客一清意识淡薄）。

2、部门针对金箔卫生清洁较差，灰尘较多（员工主动清洁意识淡薄）。

3、部门对干蒸房内卫生清洁不及时（员工对蒸房内巡视力度不够）。

4、洗漱台与站淋水区镜面与电镀水渍较多（员工无主动检查与清洁意识）。

5、更衣室更易沙发与镂花灰尘较多（部门无可操行很强的卫生清洁计划）。

6、客用卫生间卫生较差、卫生清洁不及时现象（部门员工对该区域无主动巡视意识）。

备品问题：

1、更衣室衣柜内衣挂配放不统一及破损现象（部门需加强定时检查与加强员工主动检查意识）。

2、平期与谷期站淋及水区物品经常出现空瓶及不足现象（部门员工对现场检查意识淡薄）。

3、客用卫生间经常出现物品不足现象（部门员工对该区域无主动巡视意识）。

管理问题：

1、助浴员工存在做项目时间不够有提前下钟现象（部门管理者对员工监管力度不够）。

2、员工在现场站淋有使用客用品洗头洗脸现象（部门主管对水区巡视力度不够）。

3、员工在谷期存在窜岗及空岗现象（部门主管及部长对员工监管力度不够，对谷期服务质量不重视）。

4、谷期现场人员分配不合理现象，如水区1人一更3人等现象（部门主管对谷期服务质量不重视）。

5、掏耳师、修脚师及助浴员工行为规范较差现象（部门管理人员对特业员工监管力度差、存在不理、不管、不问现象）。

6、部门主管对水区监管力度不够现象（部门管理者需加大对主管的监管与加强主管对水区加强巡视的力度）。

二楼男贵宾

卫生问题：

1、客用卫生间卫生清洁不及时，卫生较差（员工对该区域无检查意识）。

2、大池口地面与台阶卫生差（部门人员对地面卫生检查意识淡薄）。

3、一更更衣沙发镂花灰尘较大、无人清理（部门无可操行较强的卫生计划）。

4、蒸房内卫生清理较差、卫生清理不及时（部门员工对该区域无主动检查意识）。

5、站淋在平期与谷期电镀开关水渍较多（谷期员工无主动清洁意识、比较懒散）。

备品问题:

1、水果吧台水果经常出现腐烂现象（部门员工对水果没有放盘前的认真检查）。

2、谷期水果吧台只摆放一种水果（部门存在节约不恰当问题）。

3、前厅、二更二拖鞋较脏现象（员工检查卫生不彻底、不仔细）。

4、多功能盒内备品不足现象（员工对自己区域备品检查不仔细）。

5、助浴间助浴物品架物品摆放无标准（部门没有实操性很强的摆放标准）。

管理问题：

1、部门员工谷期存在以刷拖鞋名义洗澡现象（部门主管谷期对员工管理松懈）。

2、助于员工在平峰期在助浴间内接打私人电话、睡觉现象（部门管理者对该区域检查力度不够）。

3、员工在谷期有玩手机现象（部门主管谷期对员工管理松懈）。

4、部门设施设备经常出现未按规定时间开关现象（部门主管对现场的巡视力度不够）。

5、部门离岗登记本执行较差（部门主管对离岗登记存在走形式现象并未检查）。

二楼女宾部

清洁卫生与物品配备：

1、 女宾部更衣柜内物品配备不统一。（有的有3个衣架、有的有4个衣架）。

2、 女宾站淋区开关水渍较多，镜面水渍较多。

3、 水果吧台面有积灰和水果渍。

4、 垃圾桶清洁不彻底，有水渍。

5、 助浴区搓澡床有积水、污渍。

6、 助浴区白钢架有积水、污渍。

7、 女宾更衣柜门水渍较多。

管理问题：

1、 女宾员工交接班过程中秩序混乱，常常因为交接而忽略宾客。（一更较为严重）

2、 部门平峰期对营业现场巡检力度不够，更衣室内发生的卫生问题不能第一时间清理。

3、 员工对客服务语言缺乏婉转性，拒绝客人语气过于生硬，容易引起宾客内心反感（大龄服务员通

病）。

4、 助浴员工对女宾夜间卫生清理不彻底，造成多处清洁死角。

5、 部门节约成本控制浴帽发放，现女宾大池内经常出现大量毛发，员工有在高峰期用工具打捞毛发

现象，在宾客心中此举动较不雅观。

三楼

1、大缓冲区安全门未关闭，通道内说话声音较大影响宾客休息。

2、布草有破损和污渍的较多。

3、OK房查房不仔细，有达不到待客标准的。

4、管理者缺少对现场巡检，岗位分配不合理有空岗现象。

5、员工缺少主动服务意识，无随手做事观念。

四楼休闲部

清洁卫生与物品配备:

1、影院及休息大厅沙发床缝隙常有布草遗留，清理不彻底。

2、影院清洁卫生后仍有烟缸未清理现象，及沙发床遥控器摆放不统一现象。

管理问题:

1、部门基层管理人员对影院及休息大厅清洁后的检查力度不够。

2、交通厅为人员分流重要岗位，基层管理人员在高峰期应根据情况合理安排人员。

3、基层管理人员在高峰期应关注各区域动态，如有需要随时做出调整。

四楼餐饮部

一、自助餐厨房问题

1、前期早中晚开餐后经常有菜品补充不及时的问题.

2、近期剩的菜品较多经常重复使用，降低了菜品的味道。

3、菜品目前感觉比较单一，以长时间无新菜品。

4、水果出品后经常有质量不过关的现象。

5、各档口开餐后卫生较差。

6、厨房所有员工应较强的掌握酒店的规章制度。

7、不菲炉卫生每天餐后清理不彻底。

8、免费饮料口感不好。

9、单点速度有点慢。

二、自助餐厅问题

1、餐后卫生做的不彻底。

2、高峰期忙的时候清理做的有些缓慢。

3、餐厅软包椅以客用杯破损严重，看上去不美观。

4、餐厅内员工推销酒水的积极性不高。

5、员工应及时了解酒店的各项价位变化。

6、应加强无烟区的卫生清理。

7、加强员工休息时的劳动纪律

8、管理者、员工在开餐后应巡视，做到客人桌上垃圾满了及时清理，不应让客人喊服务员。

五楼休闲部

清洁卫生与物品配备：

火龙浴：

1、 火龙浴中、高温区地板较脏（有杂物、异味）。

2、 火龙浴玻璃门清洁不彻底，有手印、水渍。

3、 火龙浴物品摆放无统一标准。（靠垫、多功能盒摆放凌乱）。

4、 火龙浴高温区沙袋有污渍、异味。

5、 男女更衣室内地面有大量毛发、污渍。

电玩城：

1、 电玩城玻璃墙清洁不彻底，有污渍、水渍、手印。（与管家部沟通）。

休闲区：

1、 地毯污渍、毛发、毛球较多，宾客感官较差。

2、 水吧吧台物品摆放凌乱，有积水。

3、 水吧休闲区沙发、茶几上物品摆放乱，左右区域不统一。

管理问题：

1、 部门基层管理人员早班期间对现场巡检意识较差，每日在贵宾按摩房服务台值岗时间较长，部门

其他区域内卫生无法达到待客标准，不能第一时间发现问题、整改。

2、 电玩城、火龙浴等区域早班员工工作状态较散漫。

3、 火龙浴员工短缺，高峰期无法满足对客服务需求。

4、部门各岗位协调能力不足，如火龙浴客人较多时，其他区域无法完成协助服务。

六楼健身会馆

清洁卫生及物品配备问题

健身会馆女宾：

1、 女宾淋浴区电镀卫生较差，水渍较多。（员工清洁方法不当，已经对酒店固定资产造成损伤，其

中包括划痕和水渍）。

2、 洗漱区垃圾桶高峰期经常不能按时清理。（SOP标准中要求平峰期不超过垃圾桶的1/3，高峰期不

超过2/3，但有的时候已经超出规定，还未及时清理，与管家部协调不顺畅）。

3、 更衣柜内的卫生情况较差，有大量的积灰，柜内物品配备不统一（衣架顺序、数量）。

4、 浴区墙面理石有污渍，地面卫生较差。（现在已经形成历史遗留问题，一直得不到解决）。

5、 女宾地面死角无人清洁，存在大量的毛发、灰尘等。

6、 站淋内垃圾桶长期积水。

7、 健身会馆女宾地面有虫子（黑色软体类）。

健身会馆健身区：

1、 健身器械卫生清洁不彻底。（毛巾格内有纸巾、口香糖等杂物）。

2、 健身器械上有大量的汗渍清洁不彻底（不卫生）。

3、 健身区内多出玻璃墙面无计划清洁，造成镜面污渍、水渍、手印等。

4、 健身区地面有积灰、汗渍、口香糖等。

5、 健身区多功能盒物品配备不充足。

游泳馆：

1、 地面积水清理不及时。（容易造成宾客滑到、摔伤。）

2、 地面客用水拖摆放凌乱，无员工现场巡视及摆正。

3、 多功能盒备品不足。（纸巾只剩下几张不补充）。

健身会馆管理问题：

1、 部门基层管理人员缺乏对女宾等区域的现场巡检，对大夜清洁后的卫生不能及时检查、验收，所

以达不到待客标准。

2、 前厅与交通厅、男女宾质检缺乏枢纽，宾客从观光梯进入营业现场后，无人指引宾客到达理想区

域，缺乏与宾客质检的第一沟通。（经常是宾客先开口问：“游泳馆怎么走？健身房怎么走？”等

问题）

3、 岗位分配不合理。（交通厅经常出现多人值岗，但水吧、健身房等区域无员工值岗，不能第一时

间为宾客提供理想服务。）

4、 前厅员工有长时间在鞋吧内逗留现象。（无基层管理者及时提醒）。

5、 员工对酒店劳动纪律违反情况较多，工作期间佩带电话等违纪现象经常发生。

房务前厅部

1、员工离岗登记员工应离岗时就写，管理者应及时审阅。

2、四楼开房处的各区域卫生一直不好，领导应加强巡视，并严格要求员工 每天做好日常清理。

3、新员工的应知应会应加强学习。

4、各个员工应加强学习并应用在客人开房时，提高开房的速度。

房务客房部

1、员工应知应会掌握的不好。

2、入住高峰期客房和浴区客房一共2名服务员，客人点酒水给客人提供的速度慢。

3、前期服务员掌握不好房态经常进入有客人的房间造成客人严重投诉。

4、房间内床上用品常有油笔划痕但清洗不下去。

5、房间内床头闹钟质量极差，时间不准确。

6、房间内一次性洗护品质量较差。

整个房务部服务技能较差客人退房查房、客人转账、开房等包括清理房间等速度都有待提高。

管家部

1、 员工经常工作期间躲在工作间内偷懒（手拿SOP或应知应会），此时段区域内卫生间卫生无人清

洁。

2、 与健身会馆区域划分不清晰，计划卫生制定无法与营运部营业需要相互结合。（健身会馆健身房

内镜面水渍、污渍、手印长时间无人清理）。

3、 平峰期现场巡检力度较弱。（不能满足一客一清要求，只能勉强达到烟缸内不超过3个烟头的SOP

标准）。

4、 部门无具体的区域巡检时间，造成员工工作闲暇时间较多。（存在找不到人的现象）

5、 对区域内物品摆放无法达到客走即清，客走即整理。

物业部

管理问题：

1、员工在营业现场仪容仪表不符合酒店标准（部门管理人员在员工例会前未检查员工仪容仪表）。

2、员工在工作期间物品摆放不统一、个人水杯不统一保管（部门管理人员对员工监管力度不够、对现场无巡视力度不够）。

3、员工在营业现场行为规范差（部门管理人员无监管力度）。

4、部门员工应知应会较差（部门管理人员未给员工做培训与考核）。

公司整体运营方向：

调查整理各部门各岗位的岗位职责→根据岗位职责做出针对本岗位的绩效考核标准→形成有效的激

励机制、完善公司管理制度→适时培训各级工作人员→建立公司整体运营架构。

酒店员工最重视4方面：薪酬、晋升空间、培训活动、企业文化。如果酒店人性化，工作养得了家、升得了职、学得到东西，谁还想跳槽呢?所以酒店要真正建立完善的薪酬福利、科学合理的晋升机制、个性化的职业发展规划，树立良好的酒店企业文化，使员工满意了，他们才会充分发挥自己的潜能，心甘情愿地为外部顾客提供优质的服务。

亟待解决的问题：

1、在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有别于普通服务的高层次服务与管理。酒店管理层对于员工对外的服务并不是十分关注，总是以人员数量作为评价服务质量的标准。

2、人才短缺是最主要的，现在酒店并没有给员工以晋升及培训、学习的发展机会，应建立起符合酒店实际情况的激励机制。

3、部门与部门之间有效信息交流极少，需要建立适合信息快速传递的现代管理体制。每个部门都有自己的规章制度，但部门与部门之间没有形成有效的衔接，也就是说各部门就是单独的个体，并没有形成酒店整体的运营机制，制度能有效衔接那才叫做机制。

4、部门管理层尤其是经理和主管，对部门内员工的情况并不是十分了解，员工感受不到领导对其的关心，使员工没有归属感。部门经理对员工工作状态的了解，有助于员工提高对酒店的认同，是为企业留住员工。这是经理职责的一部分。

必须需要重点加强的管理内容：

1、加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

2、推行岗位可轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

3、培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

4、加强对各级员工的有效培训。有效的培训不但可以提高员工的整体技能及个人素质水平，也可以为员工增加必要的附加价值，让员工感到企业对其的尊重及培养。员工能在本企业学到技能和知识，既提高了自身能力又提高了对客的服务。经理级培训尤为主要，具备高素质管理能力的经理级人员才是带动各所属部门员工积极工作的重要人员。

从营销角度分析酒店存在的问题，硬件设施及软性服务是营销的主要卖点，想成为卖点就必须要做到符合对客户介绍的情况，甚至更高，让客户体会到营销是实在的，不是虚假只为钱的。强有力的运作管理机制为营销提供后方保障，一旦出现营销与酒店实际情况差别很大，那么顾客会慢慢失去信任并流失。

企业界公司高层共同推崇的信念：愿景比管控更重要，信念比指标更重要，人才比战略更重要，团队比个人更重要，授权比命令更重要，平等比权威更重要，均衡比魄力更重要，理智比激情更重要，真诚比体面更重要。