经过与永和项目业主“特殊”的朝夕相对，第一部分，我先从与业主沟通返修问题的着手进行总结：

1、案例一：楼上单元侧排渗水导致楼下墙面出现大量水印。

处理方案——到楼上单元的卫生间打开地板进行补漏；

问题难点——对楼上单元业主造成滋扰，不愿进行修复；对楼下单元业主生活影响严重，认为工程质量存在问题，要求赔偿；

沟通方式——告知楼上单元业主楼下的问题情况及此问题所会产生的影响：楼下不美观，生活被打乱；同时中国人以水为才，不断漏水对业主家不好，而且沉箱里长期积水，也会造成楼板结构问题，存在一定风险）。夹情夹理的告知业主，让他感受到我们是站在他的角度思考问题的，得到他的认可后，保证工期时间（3天）及过程，最后成行。而对于楼下的业主，首先是承认问题的存在及问题对他生活的影响，然后告诉他这是一个发生概率低，但会由于一定的客观因素导致的情况（沉箱中有少量泥沙，二次排水时在短时间内有较多泥沙流到二次排水口，引起堵塞；或者是楼宇发生极其微量的沉降，水管破裂等，都会有产生这个问题的可能），因此我们能尽的义务就是及时了解并全力进行维修。

最终结果——楼上业主同意我方“入室打拆”，楼下业主认可说法，只要求及时处理。

2、案例二：飘窗防护栏的网线断开，修复后线长突出，螺丝钉固定工艺差，不美观。

处理方案——维修的话已是最好工艺，除非对整条护栏线进行更换； 问题难点——业主对此反应很强烈，坚决要求更换；

沟通方式——首先和业主到现场进行查看，确认问题存在，先肯定由问题所导致的不美观，小朋友有可能摸到并发生刮伤指头的情况；然后告诉业主护栏的主要功能是什么，当前的修复已经确保的其功能的使用；再者告诉业主，其实在装修后，很多家庭都会在这个位置放个小熊或一些书籍，让室内的感觉更温馨，因此在居住过程中，基本可以忽略它的不美观，而螺丝钉突出部分不多，加上有其它物品的拦阻，小朋友基本上不会去接触它，即使接触，发生刮伤的可能也非常低。而业主还有意思要更换，就告诉他们，这都是没有后备的，因为没个房间的材料规格都有不多不少的差异，由于成本很高，所以厂家肯不会有多余备货，因此要更换会很困难。

最终结果——业主认可以上说法，特别是在我说装修家居氛围时，他们还咨询了是否有其它好的建议，当我安排尽量修整后，业主看了效果比之前的好，特意致电感谢。

3、案例三：地板砖被酸烧，业主强烈要求更换。

处理方案——重新清洗，用修复液进行修复

问题难点——酸烧面积大，项目找班组打磨修复后无效，最后只给到业主用牙膏洗刷的建议，但几天即重新藏尘而问题再现，业主已无心思再作清洁，强烈要求更换

沟通方式——首先通过网络搜索解决问题的方法，然后采购一酸烧修复液，经测试有一定效果，但比没酸烧的地砖还是存在一定差异。与业主沟通时业主坚持要更换，查看的时候，拿上擦布用清洁剂洗刷一块地砖，然后再打上修复液，并与业主承诺如果问题再次突显，将再想办法，毕竟换地砖将严重影响业主生活，并且更换后色差是难以避免的，经历此过程后，业主认可了本处理办法。

最终结果——现在来看已过两周，回访得知问题没有重现，但依然需要密切

4、案例四：浴室不锈钢器皿均产生锈迹，业主强烈要求更换。

处理方案——用专用清洁液清洁，然后补上不锈钢油

问题难点——由于是未入住的业主，认为我们提供的次品，半年已有锈迹，强烈要求更换

沟通方式——首先和业主说明这样的问题更多是因为空置房间没有对不锈钢器皿进行维护导致的，而这些问题都是可以通过清洁液轻松解决。而业主坚决不相信，马上用手倒上清洁液给弄好了两个水龙头，看上去基本如新。

最终结果——业主通过现象感到说法是可信的，最后承诺只要把问题处理即可。

总结：对于返修问题所引起的种种投诉，我们都应该在聆听业主的说话后，先承认问题的存在并认可问题会对他们造成一定的影响，以让业主感到我们是来解决问题的；然后我们就需要解释清楚发生问题的部位/部件的具体功能，及修复情况是否影响它是使用功能，让业主了解到问题发生的实际影响范围；再通过不同的说法让业主认识到这些情况我们非常重视并绝对会跟进处理；最后站在业主的利益角度上把处理的方法进行解释、把效果进行描述，同时把修复不完美的情况及修复更多时候比更换要更好的情况进行说明。而终极杀手锏就是通过行动让业主感动，有时候要对方感动不需要做太多，但这一下的感动却总会让业主体会到我们的苦心。

以上是我针对返修问题进行沟通的简单案例总结，还有很多，但方法上是一致的，希望大家在读后有所帮助。

我希望大家能调起对工作总结的积极性，让我们面对业主更游刃有余，让工作开展更梳理，让我们都可减减压。:)

第二篇：业主工作总结(给水专业)

20xx年个人年终工作总结

一年以来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面又取得了更大的进步，较好地完成了自己的本职工作。在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过不断锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行。现将思想、工作情况作简要总结。

一、加强理论和专业业务的学习，不断提高个人的综合素质。

1.思想理论方面：时时处处以身边的领导同事作为学习的榜样严格要求提升自己，思想觉悟和政治理论水平不断得到提高；认真学习党的先进思想，深刻领会十七大重要思想的科学内涵，为努力做好本职工作奠定思想基础。

2.业务学习方面，我虚心向身边的领导同事请教学习，努力使自己在尽短的时间内提高自己可以处理更为复杂的专业业务能力。同时有针对性地提高自己的办公室业务工作能力,为更好的投入以后工作打下良好基础。

期间，一方面，针对园区给排水专业的实际任务，重点加强对专业知识和对外业务处理能力的学习，结合自己的不足，努力提高自身的钻研能力，同时更加提高自己的对外沟通能力。另一方面重点学习公文写作及公文处理。在这一年里拟写通知、报告等公文20份左右，通过这样的实践学习，不断领悟公文写作的内涵和规范，积极增强自身的文字表达能力和思维能力。

二、积极努力工作，按时完成领导交付的本职工作及临时性

各项任务，同时尽量帮助其他同事完成公司的各项工作。

1.外业方面：

自4月份给水管网工程在园区全面开工以来到目前为止，亲身经历了整个给水工程的全过程，从开沟、下管、管件安装，到打压试验、回填。每一道工序都与监理共同把关，每个关键的工程环节与每一次打压试验都参与验收；发生设计变更后，与施工单位、监理单位、审计部门与造价单位共同去现场查看并做记录，配合审计部门与造价单位做好计量工作；施工期间，每个月的月底都会对施工单位进行综合考评与综合检查，根据现场施工的质量与进度情况，为施工单位打分。

2.内业方面：

根据现场记录，及时对施工单位上报的隐蔽工程资料进行处理；由于公司要求及园区建设需要，在一年里随着市政基础设施工程进展的各个阶段相应进行文件的拟写及下发；作为信息员及时进行信息的采集并同时做出准确及时的编制汇报；在工程大面积施工的同时，及时与设计院工作人员沟通，将工程设计中不实际、不合理的段落进行实地考察并及时修改；协助内业组工作人员进行资料整理和档案管理；总结部门阶段工作、编写会议纪要。

3.公司学习培训：

一年来公司有组织的进行了礼仪学习、拓展训练及国家方针政策、国情的教述；同时公司聘请的专家及资深专业工程师为我们很系统的进行了市政基础设施工程相应各个阶段所需要的有

关工程管理的专业知识的讲述。

通过拓展训练及各方面知识的深入了解结合实际工作中的感受认为：“团队”这个词语所蕴含的精神力量在我们园区这个团队的建设中绝对发挥很大作用。一个优秀的团队必须有明确的目标。只有设定明确的目标才能使一个团队产生共同的行动方向和行动力，这一点是团队在工作中必须要确立的。

4.完成了公司领导及同事需要的临时性工作。

三、一年来，工作中、思想上存在的不足。

1.本职工作还不够认真负责，岗位意识还需进一步提高

2.工作上存在自我放松的情况。比如在作会议记录时，没有抓住重点，思想偶尔不集中，记录不全，导致遗漏一些内容。

3.由于工程管理经验不足，缺少前瞻性，至使自己在工作中偶尔会遇到手忙脚乱的情况。

四、下一步计划

在今后的工作中，我还要继续加强学习，戒骄戒躁，努力实践。在学习方法上，做到抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，分清轻重缓急，科学安排时间。任务安排上，正确领悟领导的意图，加强沟通和团队合作，配合领导、协助同事按时、按质、按量完成任务。不仅要适应目前的工作，更要不断提高自身的综合素质，全面胜任领导交付的每项任务。

工程部：张秀平

二〇一〇年x月x日