优质服务动员大会总结

我所20xx年x月召开“优质服务巩固年”动员大会，会议的主要目的是动员全体干部员工，认真落实优质服务活动精神，进一步增强搞好我所建设工作的紧迫感和责任感，突出工作重点，狠抓工作落实，确保完成我所任务。在与会代表的共同努力下，会议圆满完成了各项议程，下面进行会议总结。

一、会议的基本情况

这次会议是深入学习“优质服务巩固年服务”精神。相关科室也作了发言，交流了工作经验。会议的成功召开，对于我所全面落实市局关于“优质服务巩固年”活动精神，实现我所工作目标，保证和促进我所发展、稳定，必将产生积极的作用。

二、会议的主要收获

（一）总结了经验，坚定了信心。

为完成我所生活垃圾费征收工作的奋斗目标，克难奋进，团结拼搏，使征收工作呈现又快又好的发展态势。逐步建立健全我所工作责任体系，完善了制度管理体系，员工的素质不断提高，营造了良好的服务环境，加强了优质服务的软硬环境建设，优质服务外延和内涵不断拓展与深化，优质服务的考核体系已在逐步完善，离不开各级领导的关心和支持，更是广大干部职工的辛勤劳动结果，坚定了我们搞好20xx年生活垃圾处置费征收工作的信心。

（二）认清了形势，提高了认识。

会议在全面总结工作经验的同时，还认真分析了当前我所工作面临的形势：一是服务窗口建设有待进一步规范；二是员工服务素质有待进一步增强；三是管理有待改进。报告对当前我所工作形势的分析使大家更清醒地认识到当前工作中存在的困难和问题，增强了全体干部职工在20xx年搞好“优质服务巩固年”工作的紧迫感和责任感。

（三）明确了目标，指明了方向。

针对当前生活垃圾处理费征收工作面临的形势和任务，刘所在会上明确了20xx年我所工作思路，提出了当前和今后一个时期的工作目标，即以服务广大市民为中心，加强制度建设和服务窗口建设，牢固树立大服务理念、大平台理念、大宣教理念、大监督理念，狠抓工作责任落实、规章制度执行、队伍素质提升、服务能力提升、服务监督考核，打造五项措施，促进服务管理水平不断提高，客户满意度稳步提升，这个目标的提出，思路很清晰,措施很得力,实践中可操作性强，对于促进我所建设工作在新的一年里再上新台阶具有非常积极的意义。

（四）布置了措施，突出了重点。

紧紧围绕我所20xx年度总体工作目标，提出了以“增强服务意识，提高服务质量，丰富服务载体，规范服务行为”为目标，以群众投诉为切入点，以监督检查为手段，以制度建设为根本，不断提高我所建设和优质服务工作水平。

三、贯彻落实会议精神的几点意见

优质服务工作是一件关系我所自身发展和社会和谐的大事，在座各位一定要对此给予高度重视，在会后要及时将此次会议和精神传达到每一位干部员工，务必入脑入心，务求落到实处，下面就会议精神的贯彻落实，刘所提三个方面的要求：

（一）提高认识，切实增强搞好我所建设工作的责任感和紧迫感

开展“优质服务巩固年”活动，是对我所建设情况的一次公开评议和民主测评，历来受到政府的高度重视以及全社会的普遍关注，因此，要充分认识优质服务的重要性，把优质服务巩固年活动当成对员工素质的一次考验来对待；当成内强素质、外树形象，促进行业作风好转的重要举措来对待；当成加强管理、深化改革，促进我所健康发展的良好契机来对待，自觉自愿接受群众和社会的监督评议。

（二）明确重点，扎实推进我所优质服务工作

“优质服务巩固年”是一项长期的工作，我所工作紧紧围绕“树形象、提素质、促发展”的目的，认真听取社会各界的意见建议，切实起到从严治、强化管理的作用。在开展过程中，必须抓住重点，做到“三个结合”：一是把“优质服务巩固年”与提升优

质服务水平结合起来，促进我所管理水平的提高。二是把活动加强员工作风建设结合起来。员工尤其是服务窗口、一线员工是精神面貌的直接体现者，在工作中过程中一定要把 “甘于吃苦、乐于奉献、自我加压、勇于争先”的精神渗透到日常工作中去，促进自身素质的提升，提升我所形象。三是“优质服务巩固年”与促进自查自纠结合起来。各位员工要高度重视社会群众的意见，对他们的意见，要有一个正确的态度，做到不回避问题，不掩盖事实，针对存在问题，要找准“病”因，建章立制，扎实整改，错一件纠一件，以评促改，以评促纠，通过整改切切实实地解决一些群众反映强烈而通过努力又能解决的问题，以实际成效取信于民。

（三）加强责任，确保我所工作取得实效

“优质服务巩固年”是一种压力，更是一种动力。我们不能把“优质服务巩固年”活动搞成“一阵风”，被动应付走过场，要从加强党风廉政建设和精神文明建设，促进我所可持续发展的高度，针对群众反映的热点、难点问题，要用改革的思路、创新的办法来加以切实解决，使这项工作常抓不懈，常抓常新，确保取得实效。

刘所最后强调，各干部职工要充分认识“优质服务巩固年”重要地位和作用，及时传达这次大会的主要内容，准确领会会议精神实质，制定好工作措施，层层分解指标，落实工作任务，动员广大员工统一思想、提高认识，进一步增强责任感和使命感，继续发扬成绩，立足新起点，适应新形势，为服务地方经济和社会发展，为全面提升我所的管理水平，为实现20xx年度生活垃圾处理费征收工作作出新的更大的贡献！

第二篇：优质服务月活动总结讲话

在优质服务月活动总结表彰大会的讲话

康连友

经过大家的努力，我公司搞了一期空前的“优质服务月”活动， 无论从规模、范围、内容和方法上都是前所未有的。经过认真的筹备，今天我们又开了一个很好的总结表彰大会，比较全面地总结了在活动月中所取得的成绩和存在的问题，大张旗鼓地表彰了活动月中所涌现出的“服务之星”。这都是我公司的宝贵财富和无形资产，我在这里向大家表示感谢，也向大家表示祝贺！

这次“优质服务月”活动我认为搞得很好，很规范，成果丰硕！除了杜总监总结报告中提高的几项效果外，我认为活动月的收获还体现在以下几个方面：

第一，事前有周密的策划。在对活动的必要性和适时性进行深入研究的基础上，从活动的目的、时机、内容、方法、考核等各方面都作出了具体规划和安排，一步一步按序进行，很有章法，确保了活动从一开始就处在良性运作之中。

第二，主题明确，内容丰富并能切中要害。以“打造服务优势和精品工程优势为标准，拿出二次创业、二次提升、二次发展的精神，从公司内部把服务质量搞上去”为活动的主题，以“落实各单位已有的各项服务流程和标准以及营销工作会议上提出的新要求”为活动的具体内容。可以说是切中了我公司生存与发展的要害，抓住了重点，对促进我公司的发展既有战略方向上的指导意义，又有战术和操作上的训练培养。虽然不能通过短短的一个活动月就能完全达到目的，但至少为我们明确了今后持续努力的工作重点并开了个好头。

第三，普及和强化了优质服务和精品工程的理念。我公司的核心理念是“持续高质量地满足客户的需求”，服务理念是“以客户为中心，以品质为根本”，质量理念是“精细、快捷、安全”，营销理念是“诚信为本，市场导向” 等等，这些决定我公司在激烈的市场竞争中如何生存和发展的价值观早在20xx年就确定了，可是到现在为止，有多少人能真正理解和熟记在心，又有多少人能真正去身体力行？通过这次活动月，先从培训员工的优质服务意识入手，继而从文明服务用语、引导手势到按照服务流程和标准操作等具体环节抓起，使我们的优质服务和精品工程理念从汽修厂普及到洗车店和加油站，让全公司员工都能认识明确的投入到践行公司价值观的行动中来，并打下了广泛的群众思想基础。

第四，强化考核评价工作保证了活动月质量。这次活动的一大亮点，就是采取由客户直接打分评价每个员工提供的服务质量，客观、公正、直来直去，再加上公司内部的考勤、6S工作检查、质量检验等日常管理考核结果，综合评价每个员工的服务意识和服务效果，并以综合评价的数据结果为依据先行筛选，结合全体员工的民主评议，评选出优质服务的“服务之星”。促使整个活动都能在科学的检查考核下进行，保证了优质服务活动的质量，提高了客户满意度。又能以数据为依据评价每个员工的服务质量和工作业绩，真实可靠，客观公正，评选出的“服务之星”都是能经得起各种考验的优秀员工，这也从另一个方面证明了活动月的质量。由于名额限制，绝大多数人没有评选上“服务之星”，但是也都在创造优质服务中做出了很大努力。在此，我代表公司再次向全体员工表示感谢和慰问！

第五，培养和检验了各级干部的执行能力。这次活动月中，要求各级领导干部不仅要严格按照计划方案组织员工开展优质服务活动，更要加强现场监督管理，亲自进行检查考核或直接向客户做问卷调查，直接掌握活动中的第一手资料，及时处理和整改存在的问题。大大促进了各级领导干部执行能力的提高。同时也直接检验了领导干部的执行能力高低，活动中出现的一个基本现象就是：哪个部门领导的执行能力高，该部门的优质服务活动就开展的好，员工的精神面貌和积极性就高，经营业绩就上升。相反，哪个部门领导的执行能力低，该部门的优质服务活动就开展的不好，员工懒散疲沓、积极性不高，经营业绩也没有新的起色。另外，活动中还出现了一种现象：就是执行能力高的领导干部还能及时发现员工们创造的新服务内容和操作方法，并能及时总结提升后对现有的服务流程和标准进行补充完善。相反，执行能力低的领导干部，连现有的服务流程和标准都不能组织员工做到位，工作总是原地踏步，没有新起色。

这次“优质服务月”活动取得的收获很多，存在的问题也不少。道路决定命运。关键是要通过各种形式的探索和实践，逐渐找到一条比较适合我公司情况的发展道路，现在可以说基本上有了一个雏形，就是：以营销工作为龙头，把公司各单位整合起来，努力建设一支高素质的管理团队和优质规范的服务团队，发扬二次创业、二次提升、二次发展的精神，全力打造优质服务和精品工程，用优质服务和精品工程的优势促使我公司在本行业市场竞争非常激烈的情况下不断发展壮大。现在虽然有了这么个道路雏形，但要使它成为宽广平坦的高速路，还需要做很多工作，最重要的是要做好以下工作：

首先，要建立健全有效的管理制度、机制和工作模式。用一整套有效的管理制度、机制和工作模式来确保能以营销工作为龙头、能有效整合各单位、能建成一支高素质的管理团队和优质规范的服务团队、并能使这个团队真正提起精神来二次创业、二次提升、二次发展，去全力打造优质服务和精品工程。使我们的发展建立在先进的思想基础、科学的制度基础、优秀的人员基础之上，才能确保长期持续兴旺发达。

第二，要下大力气转变和不断更新思想观念及传统习惯。观念体现为心态，心态决定行动，行动改变结果。要想让员工有打造优质服务和精品工程的行动，就必须要让员工有愿意热情积极为客户服务的心态，具备优质服务的思想观念，真正理解和熟记公司的价值观，愿意很好的践行“以客户为中心，以品质为根本”的服务理念。同时，还必须改变传统的思想和习惯，与时俱进，适应社会、市场和客户的需求变化形成新的理念和习惯。因此，必须舍得投入，下大力气加强对员工的思想教育和培训，使其能真正转变和不断更新思想观念，跟上形势的发展，满足公司发展的需要。

第三，要努力建设一支高素质的管理团队和优质规范的服务团队。事无大小都是靠人干的，各单位在抓事的时候一定要先抓人，注重培养干部员工良好的思想素质和工作作风，这是一项长期的工作，也是一项最要紧的工作。我们要想干成打造优质服务和精品工程的事，就必须要建设好能够干成这件事的团队。因此，必须下大力气，按照我公司干部必须具备的六条思想素质标准，即：具备很强的事业心、责任感；具备“以客户为中心”的思想；具备很强的管理意识；具备按制度办事的意识；具备公正无私的道德素养；具备全局观念和团队意识。加强对各级干部的思想教育培训工作。也要按照我公司干部必须具备的五条工作能力标准，即：掌握一定的企业经营和管理知识，有管理能力；熟悉公司的各项规章制度并有较强的执行能力；具有善于发现和解决问题的能力，

能妥善处理好各种关系；具有较强的组织领导能力，身边有骨干，手中有典型，能以身作则，团结和激励起大多数人，培育和带领好一个团结和谐的团队；具有较熟练的业务技术，办事能力强。要按照这五条标准加强对各级干部的工作能力培养。特别是要通过加强对各个干部所担负的各项工作的指导帮助，不断提高其管理水平。需要强调的是一定要强化各级领导干部的执行力，执行力是衡量干部是否称职的一条铁标准，没有执行力就没有使用价值。一名干部不管思想素质高低、工作能力大小，首先要看是否能坚决执行公司的决定和上级领导的工作安排。即使现在没有多大工作能力，但能很快的、不折不扣的执行公司的决定和领导的工作安排，就是可以培养使用的有前途的人才；如果现在已经有较强的工作能力，但对公司的决定和上级领导的工作安排不认真执行或有条件的去执行，就是一名一般人员，不能作为干部来培养和使用。

同时，我们还要按照“忠诚公司、爱岗敬业、遵章守纪、技能娴熟、团结拼搏”的基本标准，加强对员工队伍的建设和管理，重点要通过每天的日常工作，一事一议的进行培养教育，大力提倡先进，积极抑制落后，加强各项管理，严格组织纪律，规范文明服务用语、手势和作业流程和标准，认真落实对客户全程负责制，逐渐培育起优质服务的团队。

第四，要真正打造出优质服务和精品工程。我们所要打造的优质服务是指从客户进厂接待到为其车辆提供维修、清洗、加油等各种服务、引导客户休息和购物、与客户进行沟通和交流了解其现在和潜在的各种需求信息、向客户说明此次服务的情况、陪同客户交验车辆和结算、礼貌地送客户离厂、出厂后的关怀性跟踪访问等全程负责的服务。所要打造的精品工程是指对客户车辆，不论是进行维修保养还是清洗美容，都要做到精细、快捷、安全，把质量搞得无可挑剔。

通过几年来的实践，我们已经总结出了一系列行之有效的具体措施和办法，关键是要去认真落实，也要根据社会环境、市场需求的新变化、新情况去创新、去探索。特别是这次“优质服务月”活动的内容，是“落实各单位已有的各项服务流程和标准以及营销工作会议上提出的新要求”，这就抓住了打造出优质服务和精品工程最关键的举措，即做到程序化和标准化。只要我们以市场营销为龙头，以“优质服务月”为起点，持续沿着这个路子走下去，不断地提高工作质量和水平，扎扎实实的把程序化和标准化做实、做细，并及时总结提高，把比较成熟成形的东西拔高形成新标准后再放手推开来做，就能不断提高我们的工作水平和服务水平。同时，我们更要加强质量管理和质量控制，认真落实各项质量管理责任制，严格执行质量检验制度，就能使精品工程建立在稳固的基础之上。另外，强化各项管理考核工作，及时表扬奖励先进，批评处罚落实，严格组织纪律，不断完善和加强团结工效挂钩分配机制和制度的执行，使员工在打造优质服务和精品工程的过程中偿到甜头，见到好处，形成与公司共同发展的局面。总之，我们要全面落实一系列公司现有的规章制度，采取综合措施， 就一定能实现打造优质服务和精品工程的目标。

同志们，我们发展的道路很清晰，也很宽阔，只要齐心协力，上上下下一起奋斗，就一定能更多的占领涿州市场份额，为公司和员工创造更多的收益。

20xx年x月x日