客服组业务技能之开店与巡店工作技能探讨:
协 助 开 新 店与巡 店 的 工 作 流 程.
第一部分:
新 开 店 铺
“磨刀不误砍柴工”-----做好一切准备工作
一 接到开铺通知
?了解：
?查看客户、店铺面积
?查看店铺是新增/整改、客户是加盟/合营/自营
?查看新店的地址、地理位置
?查看店铺预计开业时间
“磨刀不误砍柴工”-----做好一切准备工作
2.跟进部门---市场部
?与市场部沟通，何时始装修？（找对口的同事）
?一般的装修大约15天左右，特殊情况例外
?与市场部同事随时都有联系，跟进装修情况
“磨刀不误砍柴工”-----做好一切准备工作
3 跟进部门---销售部
?跟进客户是否已付款到公司拿货
?向销售部了解客户的订货情况
?与销售部同事商量好货品何时发
?如果是新客户要与客户一起商量订货事宜
“磨刀不误砍柴工”-----做好一切准备工作
4 跟进部门---商务部
?跟进设计图纸是否完成，企划组同事是否把新店形象画标到图上，市场部同事是否已把形象画下单（重复审核避免画面重复下单）
磨刀不误砍柴工”-----做好一切准备工作
二 与客户沟通
1 与客户商定开业推广
?开业推广要注意新进入的市场、单店推广、多店推广
?推广活动常用：打折、送礼品、送优惠券、抽奖、等等，可与企划组商量大型活动. ?推广活动时间可3—5天.不可过长.
?在第一个推广完毕后可准备第二个推广的活动,但两个活动不能有冲突.
?跟进推广活动的效果如何.
“磨刀不误砍柴工”-----做好一切准备工作
2 推广物料下单流程
?根据客户店铺的面积、门面、地理位置（商场铺或街铺），决定物料的数量
?注意吊旗、A3POP数量（吊旗以1㎡配1.5张吊旗, A3POP根据抛台、衣中岛、收银台数量配发 ）
?下物料单后交给商务部经理或大区主管审批，然后下单给企划组内务专员下单制作。 ?区域督导跟进物料的发放情况以及到店时间。
“磨刀不误砍柴工”----做好一切准备工作
?订电脑物料
?与客户沟通电脑是否在公司购买。
?区域督导下物料单后交给商务部经理或大区主管申批，然后交给电脑部。
?区域督导跟进电脑物料的发放情况以及到店时间。
“磨刀不误砍柴工”-----做好一切准备工作
4 新开店的培训工作
?确定招聘新员工人数，准备培训资料
?确定是否需要培训，作好培训的安排
“磨刀不误砍柴工”-----做好一切准备工作
三 出差前再确认
?个人准备情况确认
?班表的安排，出差费用的准备，个人用品的准备。
?备齐出差资料（场区图、店铺资料、带给客户的表格、衣墙鞋托POP、工牌、相机等等） “磨刀不误砍柴工”-----做好一切准备工作
?店铺情况确认
?装修工程的完成情况。（如：地胶何时铺、吸塑何时装、灯何时装、货架何时装等等） ?店铺的准备事项（如；货品情况、人员情况、确定开业最终时间等等）
?其它物料情况
?如:推广物料、电脑物料是否已到店铺
磨刀不误砍柴工”-----作战中
四 到铺时
1 检查
?到店后检查装修情况，确定是否能按期开业。
?按清单检查物料情况。（见附件）
2 工作安排
?培训（销售技巧、产品知识、公司文化）
?开B（定指标、回应口号、货场要求、人手安排）
?召集店铺员工开会，作介绍与工作安排。（如有安排开业前的培训更好）
?安排员工点货、铺货陈列等等。(陈列前必须开小会,让同事掌握基本的陈列要求，以及陈列物料的名称.带动店长一起陈列)
“磨刀不误砍柴工”-----收获
五 开业后
1 我也是一名营业员
?当天与同事一起在店追生意。
?现场教导与考核同事工作能力，并马上改正。
?总结情况（生意、客流、消费水平、同事状况）
2 与老板沟通店内存在问题
?发现问题立即跟进，成立店铺管理架构。
?观察、选择适当人选（主管、带班）
?如无其它特别事情开业后当天可回公司.
“磨刀不误砍柴工”-----收获
3 新开店拍照注意事项
?门头（指专卖店外面大门头招牌）
?全景（整个专卖店的图像，包括门头在内）
?衣墙照片（专卖店内衣墙照片，可与配件一起拍照）
?鞋墙照片（店内鞋墙侧面照片）
?正面照片（形象墙照片，可站远拍照）
?天花照片（店内天花灯位全图）
?地板照处片（如大理有ANTA的一起拍照）
?街道左右两边全景照片。
?商场店铺要加拍商场外的正门、左、右两边的相片。
备注：拍照时必须将店内灯光全部打开，服装吊牌不可外，保持店内整体整洁，包括收银台。要站在最好的角度来拍照.
“磨刀不误砍柴工”-----收获
六 回公司后跟进事宜
1 档案跟进
?作该店铺的开店报告,预估该店生意,算出持平金额,定出该店全年目标,认真填写店铺档案资料,交给数据组存档.
?对该店铺店内形象画的档案资料交给企划组存档.
2 生意的跟进
?对该店铺生意情况要连续跟踪2周,并把每天业绩以短信的形式发给商务部经理和大区主管. ?注意店铺生意是否有盈利.对邻近安踏店铺生意是否有影响.
“磨刀不误砍柴工”-----收获
?店铺未完成工作跟进
?如有在开店时未完成的工作,必须要跟进到底,直到完成为止.并要向上汇报.
第二部分
巡 店 工 作
巡店工作
?巡店前工作
?巡店中工作
?巡店后工作跟进
巡店前工作
一、出差的计划
二、资料的准备
三、个人用品的准备
巡店前工作
一、出差的工作目的与计划
?出差前做一份计划
?你去店铺干什么？
?你去店铺的目的是什么？
?你为什么要去哪间店铺？
?你去了哪间店铺能为他们带来什么？
?你要去多少天？去多少间店铺？
?做一份到店的工作部署。
巡店前工作
二、资料的准备
?各种表格（ 巡铺报告表、行程表、时间表、店铺联系资料、店铺考核表与记录表、笔记本、周报表、推广申请表等效）
各种可带的资料（产品、陈列、销售技巧、开B技巧、开大B流程、当值、店长工作流程等） ?培训准备（时间、地点、人员、课程、道具、培训所用表格等）
?其它物料（如衣鞋托的小POP、工牌等）
巡店前工作
三、个人用品的准备
? 相机、工衣、个人物品
? 预订酒店（平时不需，大节要注意）
?车票（平时不需，大节要提前1-2周订）
? 钱（提前3-4天预支差旅费）
出差中
?专 业 操 守
?工作职责
出差中——专 业 操 守
一：个人形象
A 注意仪容、仪表：
在店铺时间必须穿工鞋，注意个人穿着问题，不能在店门口抽烟。
B 注意言行举止：
熟练的国、粤语，表达清晰，不讲粗言烂语。。。
C 待客之道： 以客为先
D 恰当处理客人送礼：先是婉拒，若是迫不得已先收下后交到人事 部处理，（金钱除外，只能拒收）
E 吃饭时间：以最简单最快为第一，如客人邀请最好婉拒，要是客人一定要陪，也要看时间、地方及次数，尤其到店时间较长就最好只去一、两次其它时间要自己照顾自己，切记我们出差是工作的。
出差中——专 业 操 守
?注意事项
?出差前无需通知客人（除特殊情况：开新店、旅游旺季。。。）
?到达每个地方必须以短信形式向部门经理/大区主管报告工作情况以及报个平安。 ?在店铺上班时间：全天（除长期派外可跟公司沟通好及安排好后排好班）
?每天要参加店铺的开、收B
?如遇店铺出现问题只能给予建议及反映情况，不可做最后决定（如：店铺的薪金、人事、搬铺、看铺、缩小店面积。。。）
?不可透露其他客户的详细生意情况。
?不可在客户面前批评其他同事，不可说公司那些不好或部门不好。
?巡铺离店注意拍照，回来后并交大区主管审查．（全景、店内、仓库等）
出差中——工作职责
一：提升店铺生意
二：了解店铺运作，发掘店铺问题并进行跟进
三：跟同事及老板沟通帮助解决店铺存在的问题
四：询问店铺及老板对这次出差的反馈和对我们的
意见及建议
五：了解当地市场（可找适当时间巡查）
出差中——工作职责
一：提升店铺生意
? 以身作则，做好服务，带动货场气氛。
? 根据销售留意摆位、转场，带出最新陈列指引。
出差中——工作职责
二：了解店铺运作，发掘店铺问题并进行跟进
?关注店铺的运作，店铺是否有成熟的管理架构。
?店铺员工数量、是否有店长、店长的功能发挥得如何、否则形同虚设、是否有夫妻店的情况。
?是否有合理的店铺制度、有适当的工薪制度。
出差中——工作职责
?跟同事及老板沟通帮助解决店铺存在的问题
人员方面：
?店铺同事上班无精打采，店铺纪律松散。
?没有穿工衣、没有化妆、没有笑容。
?没有销售目标，不关心生意。
?没有开B、收B
货品方面
?对产品知识不熟悉。
?不清晰当店十大畅销与滞销货品。
?卖场货品有些很脏。
?仓库货品放置太乱，不合理，不了解店铺货品的进、销、存、周转等。 ?店铺陈列很乱，没有按公司标陈列，特别抛台及橱窗。 ?仓库摆货乱七八糟．
出差中——工作职责
三 跟同事及老板沟通帮助解决店铺存在的问题
客户货品推广活动的申请．
?必须统一使用公司标准的推广申请表回传到公司
?区域督导先了解推广方案是否可行
?再由销售部确定该货品是否可做此推广活动
?最后由商务部经理或大区主管审批签字方可实行
?如须推广物料马上下单给企划组设计．
?区域督导要跟进物料到店时间、推广方案的销售情况。 出差中——工作职责
卖场方面
?卖场无气氛。
? 卖场音乐，电视的播放，灯光，没有 按公司标准执行。 ?卫生死角很多，包括（门头，收银台，货架，试衣间，橱窗）。 ?店铺形象画更换不到位，推广POP私自制作，或POP贴得不标准。 销售方面
?同事不知每天生意是多少。
?不懂对生意进行分析（如；对比升跌，目标完成情况，附加推销、各部类销售占比情况。） ?销售技巧方面很差，（如产品销售FAB运用）
? 公司严格要求的熟记的黄金句不能执行到位。
?电脑系统运用不太熟悉。
出差中——工作职责
服务方面
?对服务流程不清晰。
?店铺门口没有同事站位。
?做迎宾同事没有执行公司标准。
?店铺没有使用暗语。
店铺与公司的沟通、联系极少
?店铺同事不懂与区域督导联系，
?区域督导不会主动打电话到店铺了解。
?出差到该店太少。
出差中——工作职责
四 询问店铺及老板对这次出差的反馈和对我们的 意见及建议
? 询问所有店铺情况，作好意见反馈的笔记。
?对客户提出的意见要注意反驳的语气。
出差中——工作职责
五：了解当地市场（可找适当时间巡查）
留意其它品牌情况、及时反馈回公司
?了解同类品牌与非同类品牌竟争情况，（价格、推广） ?了解其它品牌生意状况，为何能在这生存？这是否能再开店？ ?注意客户是否有开其它品牌，资金是否有问题？（特别留意附近新开店铺，是否客户本人开的） ?留意本店铺在当地的形象问题，是否要整改？
若对店铺有帮助的应变手法应及时与其它店铺或后场同事沟通 ?如陈列、销售技巧，服务等。
利用加盟商地市场上地理位置相互监督。
出差后——总结
?报表的存档
?店铺问题的跟进
三 分享
出差后——总结
?报表的存档
?认真填写巡铺报告，与店铺考核表一起交给数据组存档。 ?店铺考核表当时要留份给店铺，巡铺报告可回公司后发给客户留底，以便下次巡店时检查店铺是否有跟进。
出差后——总结
?店铺问题的跟进
?包括当时已解决和未解决的问题。
?特别对生意亏损的店铺要有计划性地跟进，直到店有盈利为止。 ?定时与店铺电话联系。
出差后——总结
三 分享
?与同事分享本次出差的一些成功之处。
?分享出差时遇到的一些对工作有帮助的案例。
?分享本次出差的心得。
授人以 “鱼” 和 授人以“渔”
加盟商经营问题在哪里？想办法解决．
教会店铺老板、同事如何解决问题.
认真做事、严格执行、跟进再跟进
第二篇：巡店工作计划
本次出差是代表北京爱美斯到下线终端店铺进行指导和检查，其目的有三点：1，对终端店铺进行指导检查；2，借助此次出差利用可用资源扩展发掘市场；3，收集市场信息回来进行总结，以便做好跟进工作和安排部署下步工作；
一．出差前准备工作
1．安排出差路线
2．做好出差前准备工作（相机，电脑，各种表格，工作笔记本，目的地客户资料等）
二．到达终端店铺后的工作
1．检查店铺装修情况（参照爱美斯店铺检查标准）
2．店铺卖场调整
卖场的调整包括：卖场的整体布局，音乐氛围，灯光使用，模特的使用和摆放，通道的科学规划，POP的使用，挂装的标准，配件的摆放，陈列；
3．与客户沟通了解所需
4．导购培训—激发员工的激情
5．发现终端店铺存在的问题
a.人员问题
b.销售问题
c.管理问题
6．了解当地竞争品牌信息
a.了解当地的主要竞争品牌
b.了解竞争品牌的生存状况及操作经营成功失败的原因
c.了解竞争品牌的终端服务和公司支持
d．填写信息收集表
三．连带考察和开发可拓展市场
1．了解当地主要商圈，人流，消费水平
2．了解当地经济和支柱产业
3．了解当地竞争品牌
四．回来后的工作
1．细致分析研究各终端店铺存在的问题情况，提出有效的解决方案
2．对有问题的店铺进行跟进
3．将收集回来的信息进行整理分析
4．针对所有问题进行分析研究，安排部署下步工作
5．写出差工作总结
闫晓远
20xx．10．3