20xx年x月
目录
一、调查背景 ..................................... 3
二、调查流程 ..................................... 3
三、调查过程问题 ................................. 4
1.招聘渠道 .................................... 4
2.突发事件处理 ................................ 5
3.调查方式 .................................... 5
一、调查背景
客户满意度调查是根据客户需求，通过不同方式让客户了解消费者对他们的产品和服务满意度，我们根据前期的调研、问卷的设计、预调查和抽样设计，然后根据客户给定的消费者信息进行多方式，多方位的全面调查。客户满意度调查之正式调查工作是整个过程中最重要的环节，也是耗时时间最长的环节，这就需要我们工作人员更有耐心。
二、调查流程
正式调查工作总共分为6个流程：
第一， 项目实施计划。当我们接到调查任务的时候，就会对项目进
行完整的计划，整个计划应该包括项目实施预算，项目实施
时间，等等进行全方面的计划。
第二， 项目准备。项目实施前，准备好一切应该准备的物品，比如
数码相机、访问员证、公司营业执照复印件等等必须物品。
抵达后，同客户进行深层次的交流，获取消费者信息和告客
户书。
第三， 招聘访问员。招聘前，准备好招聘启事，公司营业执照复印
件，通过各种方式招聘到访问员。并告知访问员培训时间和
培训地点。
第四， 培训访问员。培训前，准备好培训材料，然后记录到场访问
员，开始培训。培训过程中，应该让访问员了解薪酬待遇，
工作时间安排，工作要求等等。
第五， 访问过程。在访问过程中，我们应该充分调动访问员积极性，
动员他们的工作，然后全程追踪访问过程，监督他们的工作，并随时跟进他们的访问进度，根据他们的访问汇整资料，访
问完成后并要求访问员留下自己的信息。
第六， 审核和回访。我们对访问员上交的问卷进行审查，一般量大
的都是进行抽样审查和回访，经过审查和回访后封存入库。
整个正式调查工作就结束了。
三、调查过程问题
1.招聘渠道
招聘方式是多种多样的，主要分为三个渠道，分别是现场招聘，网络招聘和电话招聘。每种渠道又有不同种类，首先，现场招聘可以先行在学校发招聘通知单，让学生心理上有这个信息，然后张贴招聘启事，通知学生面试，另外可联系学生会或社团，通过和学生会或社团负责人交流，让他们认识到这实践机会，让学生踊跃参与。其次，网络招聘可以在网络上发布招聘信息，比如兼职网站，QQ群之类的，进入学校QQ群后，可以联系QQ群管理员，通过深层次的交流，让他给我们发布招聘信息，另外可留下管理员的联系方式，随时保持联系，还可以在第三方网站发布招聘信息。最后，电话招聘可以在网站上查询求职者，主动电话联系，希望求职者参与到这个工作中来。
2.突发事件处理
突发情况的处理是很关键的，也分很多种情况，就列举几个比较常见的情况。第一种，如遇到恶劣的天气情况，首先可以多招聘访问员，尽量不拖延调查进度，其次可以建议客户经理用面访和电访相结合的方式进行访问或者和客户交流延后调查时间。第二种，访问员安全问题，调查前应该强调安全问题，并多提醒安全问题，特别是女生，不影响调查进度情况下，可以两个人结伴调查同一地区，如果发现被访者有不轨想法或行动时，应该最快联系小组长或督导。第三种，被访者身份特殊，比如是媒体行业工作人员时，我们应该向他们解释清楚，我们的调查为了全面性，会分别根据年龄阶段和性别之类的来评判和分析，也可以用不记名访问来进行调查，如果还是不同意，可以过滤掉，并向他表示歉意。又如是电业局工作人员，可以委婉的向他表示过滤，并表示歉意。如果被访者是老人或家里只有老人，先要问下他是否愿意接受访问并且看他是否能听明白访问员的话，如果不行可以不用问卷或找邻居进行访问，也可以采取入户自留问卷方式调查。第四种，调查时间在寒暑假时间，可以找下留校生，这时候一般采用网络招聘，并通过多找学校进行招聘，还可以请示上级通过和招聘机构进行合作。
3.调查方式
调查方式是多种多样的，这里列举几种，分别是入户访问，电话访问，网络访问，座谈会，入户自留问卷，邮件调查，拦访等。
第二篇：客户满意度调查问卷回收总结
泰州市红五星满意度调查
? 一.调查概况
? 1.调查对象：泰州市大学城的全体学生 ? 2.调查方法：采取问卷调查的方法 ? 3.调查的点：泰州市大学城内
? 4.采取分层抽样的发放，,共发放50份，有效回收问卷30份 ? 二.调查目的 ? 1.评价指标的确定
? 结合相关的走访调查，确定此次的调查的评价指标体系，每个评价分别分为5个级别即（5分），（4分），（3分），（2分），（1分）。 ? 2.目的
? 随着市场经济的发展及人民生活水平的提高，消费水平也大大提高，红五星作为一家食品企业竞争也越来越强烈，满意度也成为各大商家关注的焦点。满意度是关于企业过去，现在和未来业绩的一个基础评价指标。所以，制定了本次的调查，以便做进一步的做出改革
问卷的权重分布如下
提高泰州市海陵区红五星满意度解决方案
1005040007 庄伟伟
这次满意度问卷调查总共发五十份，有效回收三十份，覆盖了大学城内几个
比较有代表的人群，其中以大一大二大三的学生为主，其他如教师，社会工作人员为辅。这次调查活动主要是在海陵区内进行，红五星为泰州市知名糕点品脾，并在泰州开设许多分店，这次红五星在大学城旁驻扎，其目的相当明显，其目标顾客主要为学生。
通过本次调查，我们得到了比较客观的数据，其各项统计如下
其中每个选项的分值为5分，4分，3分，2分，1分，最后统计的权重在3.8左右，所以综合评价这次红五星满意度调查的结果是：消费者对红五星满意度为一般偏上。
通过对上面问题的分析与总结，可以看出这次满意度调查暴露出的多问题，产品的质量，服务的质量卫生状况，和管理状况这五个主要方面都存在很多问题，泰
州红五星作为一家老字号店，在泰州地区被人广泛的接纳，如今却渐渐淡出人们的视线，特别是年轻的一代，对它的了解也越来越少。这是一个值得思考的问题，也是一个企业生存的关键，人们看待一个糕点店的好坏，无非是要买的实惠买的放心，口味好……才会愿意下一次光临
关于本次问卷调查我们主要从产品质量，服务质量，卫生状况，管理状况四个方面来分析，其中主要分析产品质量和管理状况。从产品质量方面来看。一个企业要想生存下去，就必须要有过得硬的质量，通过上面表格可以看出，对红五星产品非常不满意的仍有很多，很多人表示红五星里边买的泰州特产味道总是怪怪的，他们风趣地说到是不是特产味道都是这么怪，还有的说，那个蛋糕竟然霉了，看上去就让人倒胃口……很多人已提起来就开始抱怨，并且不愿意再购买第二次。 这时候店内的人员应该好好的反思了，为什么会出现这样的失误，还是她们明知故犯存在侥幸心理呢.，针对这种状况，①总公司要制定明确的规定，对此作出相应的惩罚。店长每天应把上班人员表记录清楚，做好记录以便明确责任，②总公司应该规定好食品存放的时间，从上架到退架都
要做好记录，及时提醒分店，并派专人收回过期食品并作好处理：③对于可以统一制作，统一包装方便运送的产品，要在总厂严格制定好，在派物流公司运到分店，以免在出现偷工减料的现像；④加强员工培训，定期的让员工集体培训，不断增强他们的责任意识，认同企业文化，尽心尽力做好自己的每一份工作;⑤;对于每个分店的店长也要进行培训，以便掌握更先进的管理知识和技能，更好的管理分店。通过以上的措施，从点滴做起，狠抓质量，只有质量有保障才会被消费者认可，才可以更好的发展。
从管理状况来看。泰州市红五星作为一个老店，其经营体系可谓已经是成熟的，但是从上述表格上来看，它的不满意率却是最高的，从收回的问卷来看，普遍反映红五星的促销手段让他们不能接受，本来价格对于学生来说就已经相当的贵，可是红五星多数的促销活动也只有在节假日的时候，几乎都是节日促销活或者主题促销，从未见过平时会搞出吸引人们眼球的促销活动，就算有促销，店里也总是冷冷清清，毫无气氛，毫无购买冲动。从人们反映出的这个问题不难看出，店里气氛冷清与人们的购买欲望有着莫大的联系，针对这店总公司可以从促销力
度开始着手，许多人购买也会凭着一时的喜爱和冲动。红五星的店面虽小，但是里边的品种还是还是很齐全的，①所以每个分店可以每天推出一款优惠的蛋糕或者其他的糕点，并且想一个跟今天有关的主题来吸引人们的眼球，制作成POP张贴于门口醒目位置。比如周一可以推出面包，因为在双休日结束后，人们又开始重新忙碌起来，可能周一的早上起得比较晚，赶不上给孩子做早饭或者自己上班会迟到，那么这款推出的优惠面包不就受到人们的喜爱；②改变店里沉闷的气氛，每次去红五星的时候总感觉纳闷沉闷，气氛压抑，让人毫无心情又买东西，本来店面就笑，就会更加增加压迫感，所以应在店里播放一点舒缓的音乐，给人一种安逸回到家的感觉，同时在门店的外面也可以播放音乐，以便一起人们的关注; ③门店的气味也是相当重要的，尤其是对一些糕点店里，再次可以选用一些有特殊香味的香水，比如香浓的面包味，奶油味等等，从味觉来来刺激人们的购买欲望。从整体上把店买的气氛给搞活跃，既活跃又不失温馨安逸，那么将会是一种别样的场面。
其次从卫生和服务者两方面来看，从表格中可以看出这来那个方面没有什么太大的问题，值得肯定的是红五星的卫生状况还是比较令人满意的，但是他的人员服务就没有想象中的那么理想，针对这一点主要就是要加强对员工素质培训，要认同企业文化，让顾客感到有家的感觉，而不是总做人员冷冰冰的面孔。
总体来说我们这次的满意度调查还是比较成功的，即让我们看到了不足，也让我们为我们的成长而骄傲，谢谢您的宝贵意见，我们会作进一步的改进，给大家更不一样更值得信赖的红五星。