听了徐华玉老师的课，系统的了解了导游人才必须具备的四点素质以及导游人员应
该如何成才后，我对自己的工作以及自己的导游素质也有了更高一层的认识。
导游是种职业，是种形象，是门技术，是门艺术；是种素质，是种能力，是种风格。
导游在带团过程中应该具备怎样的能力才能带好团呢？根据前辈们的经验，再结合自己
实际工作，我总结以下几点。
首先要察言观色、深入沟通。
什么叫旅游？不要那些官方的解释，我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开
心。这其中有两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要
的，那么什么叫做开心呢？这还真没想过，翻一下字典，开心是指一种愉快舒畅放松的
心情，也就是说开心是一种情绪，出门旅游其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉
得好看，心情不好，再美的景色也会觉索然无味。人，尤其女士比较情绪化。这就要求
我们导游员必须具备敏锐的洞察力、学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人的心
情变化。当然这是一个心理变化过程，是微妙的，抽象的，况且也不是每一个人都会把
心情写在自己脸上，有深藏不露的，有小题大做的，有故弄玄虚的，真正学会察言观色
是一个漫长的过程，需要平时不断的学习和揣摩，但有些东西是看得见摸得着的，比如
团队的属性，客人是否累了，渴了，烦了等等。在平时带团的过程中养成一种习惯，多
看多想，实时监控，随时了解客人的情绪变化，再根据客人的情绪进一步深入沟通，尤
其是不满的情绪，发现这种苗头，一定要将它扼杀在摇篮中。
其次是顾全大局，有的放矢。
做导游一定要有大局观，尤其是三四十个人的大团，散拼、专列，正所谓众口难调，
碰到这样的团队，让每个人都满意几乎不可能，要有大局意识，也就是务必遵循一个原
则，少数服从多数。在团队刚刚到达的时候，导游不可能成为团队的核心，在接下来的
行程当中，要借助客人领队的影响力，逐步成为团队的核心人物，和领队一起协调有可
能出现的分岐。比如说天雨路滑，大部分客人愿意坐缆车上下，可仍有少数几个想步行
上山，作为导游你应该立即想到：第一，下雨台阶湿滑，存在较大的安全隐患。第二，
如果兵分两路，不可能同时在山顶汇合，势必影响下一步行程，甚至可能出现更大的分
歧，为了保证大多数人的利益，综上所述，对几个“顽固派”进行耐心细致的劝说，一
般客人都会理解的。然而晚上入住酒店后，导游最好单独对那几个“被迫”坐缆车的客
人再次进行解释安抚工作，或是在后面的行程中在不影响原则的前提下适当安排自由爬
山的时间，弥补他们的缺憾，这就是有的放矢。导游不但要有大局观，还应该有针对性
的提供个性化服务。
再者得将心比心，换位思考
做导游面对的群体非常的复杂，具有多样性，尽管客人来自不同地域、不同年龄、
不同职业、不同社会层次，但有一点是共同的，那就是花钱买开心。导游是一种服务行
业，不像医生救死扶伤，律师匡扶正义，那种职业很受人尊敬，为什么？因为它是雪中
送炭，而导游的性质只能算是锦上添花，做服务行业没有不受委屈的，尤其是做导游，
客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，但是只要你真的讲解到位了，服
务到位了，出门旅游就图个开心，真正鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。但
有的时候，你做好了自己份内的事，却因为一些不是导游自身原因造成的不愉快，导致
客人抱怨、指责、甚至投诉，比如半路上赌车，到了索道排队，上了山顶下雨了什么都
不见，回到酒店菜放咸了等等，我想这个时候导游的心里最委屈，最不好受的跟着客人
受累还受气，越想越气，越想越想不通，但是如果此时你能站在游客的角度将心比心想
一想，假如你花了几千块高高兴兴地出来玩，结果半路赌车，到了景点啥也看不见，吃
个饭菜咸得要命，你会开心吗？这时候的客人当然会往导游身上撒气了，谁让我们做的就是这一行呢？这样想不是让大家逆来顺受，而是告诉大家换一种思维方式，正确对待、理解客人的不满，然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理，阻止这种不满情绪的蔓延扩散，想其它办法尽量弥补客人的遗憾。如果大部分时候我们能站在游客的立场上想一想，也许就不会感到那么委屈了，你会发现轻松得多，简单得多，许多问题迎刃而解，许多情绪化解得无影无踪。
还有就是恩威并用，超值服务
可能大家在带团过程会有一种感觉，就是有时候你对客人越好，他就越不买帐，蹬鼻子上脸，你若对他置之不理给他点颜色，反而服服帖帖，对吧？我们一般都把这种类型的客人称之为“贱”，而且这种客人在带团过程中不在少数，因为如果你一味的迁就客人，说什么做什么有求必应，那么你的这种好就成了他们的一种习惯，好像是天经地义的，不值钱了，正所谓物以稀为贵，好钢用在刀刃上，对客人的好无需太多，而且一定要让所有的人都看到，感觉到，要学会做表面功夫，懂得表现自己。对于这种客人，一味的迁就一味的拒绝都不是上策，有一种方法叫打一巴掌赏一个枣，相当管用。这种方法本来是用来对付调皮不懂事的小孩子的，但是有时候我觉得带团跟带小孩子有异曲同工之妙，小孩子不听话了先他一巴掌，在他快要哭的时候，再给他塞个甜枣安慰他，哄哄他就乖了，这时候小孩子对你是又爱又怕，无计可施了。再说说超值服务，所谓超值服务就是超出客人的预期，让客人有一种莫大的满足感甚至是受宠若惊的感觉，一个行程当中，在不影响原则的前提下，给客人赠送一两个超值服务，说不定你自己也能收获到意外的惊喜。
最后要有超前意识，忧患意识
导游应该有这样一种习惯，接团之前拿到行程就开始盘算，哪一天该进那个店，该推那个点。每一个团队在接之前都会像放电影一样在脑海里放一遍，进什么店，加什么点，甚至什么时间到酒店，几点叫早，注意算时间：游景点花的时间，进店的时候，路上的车程。导游的工作充满了太多的不确定性，尤其在旺季，一不小心就会出问题，这种时候光会随机应变是不够的，还需要超前意识，比如说订餐光订好餐标、口味还不够，你得想到在你到达的哪个时间，餐厅能不能坐得下，比如跟酒店确认房间，光确认间数还不够，还得确认楼层，房型是否一模一样，有没有空间稍大的，那几间靠山，那几间靠马路，这样你心里才有底，如果房间不行，可以在团队没有到达之前赶紧调整好，如果行也可以让你在分房时省去许多麻烦。再说说忧患意识，所谓忧患意识，就是说凡事往坏处想，做最坏的打算，无形之中降低客人的期望值。例如有些景区的天气是不可能完全预测准确的，如果碰到有可能下雨的阴天，导游应该在车上郑重其事的交待客人，“今天天气不明朗，很有可能会下雨，所以凡是带了雨具的朋友，请全部带上，一旦下雨将会相当麻烦”，上山之后，如果果真下雨了，客人会觉得你工作细致入微，经验丰富，料事如神，如果没下雨，放心，没有人会追究你，让大家白拿了雨具的责任，而且你刚好可以借题发挥，说大家的运气实在太好了，像平时这样的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不见，还是大家吉人自有天相啊，这样一说，客人肯定乐开了花。
那么第二点，就是刘艳红老师所讲的旅游危机处理问题。
从某种意义上讲，导游服务也是一种公关工作。导游服务中时常会产生一些危机，这种危机往往是导游可以通过某些途径便能化解的，那么，需要导游充分导入公关意识，及时妥善地处理问题，赢得游客的谅解、信任和好感。
一、提前防患。导游服务中要防止危机产生，必须履行“有言在先”原则（行话中称之为“打预防针”）。有很多事项需要提前作真实说明和明确警示，诸如人身安全和财产安全问题等等，其中心理安全也相当重要。由于游客遇到事情后花冤枉钱而造成心理不舒服，那么导游就需要提前详细介绍旅游过程中哪些事因容易导致危机出现。防患于未然的导游语言，不能含糊其辞，一定要交代得清清楚楚，明明白白，有时要重点强调，
反复叙述，直至游客记在心里为止。
二、及时介入。导游服务工作中一旦产生危机，即出现了问题，导游不能不管不问，甚至推卸责任，应当立即行动，投入到事件的控制和处理当中。导游是提供游客旅游服务的最直接者，主要任务是让游客旅游顺利、愉快，同时也是沟通组团社、游客和地接社等关系的一道桥梁。例如，某游客对第一晚的住宿不太满意，但他没有投诉到组团社。此时，导游便可以认定这是一个小小的危机出现，虽然该游客意见不大，但应该及时主动地向其了解情况，采取措施进行弥补。假如搁置不理，认为客房是旅行社预订的，导游只是执行者而已，有可能酿成大危机产生。
三、耐心倾听。常有游客向导游反映一些旅游过程中的不顺心和不满意，从某种意义上讲这是一种投诉，也是一种危机的产生。游客有时由于积怨导致话语比较多，言辞比较激烈，属于正常情况。此时，导游要耐心倾听，不能打断游客的叙述，让其充分诉说，也不要急于解释和辩解。否则，可能会激怒游客，使危机扩大化。这样做的目的也是为了弄清真相和如何处理问题寻找依据。
四、有效控制。针对游客一些小的投诉（例如对第一次团队餐不满意），导游完全可以通过有效途径解决，将其控制在不能扩大范围之内，也就是说不能将小危机事件扩展到组团社、地接社和相关管理部门之间去协调处理的境地。这就要求导游迅速采取补救措施，以及相应承诺，赢得游客谅解。控制的方法要灵活有效，首先导游要对游客表示同情和理解，要设法让其情绪放松或平静，有利于问题解决。另外，可以给予精神的和物质的补偿。同时，要遵循“合理而可能”原则，要有不卑不亢的态度，而不是恳求游客不要将事情闹大。
五、仔细解释。当团队当中有一些小的危机出现，导游在听完游客叙述后，一定要有详细的说明，仔细的解释。解释工作要言之以信，动之以情，晓之以理。有时，由于游客的误解而引发的问题，导游必须向其解释清楚，消除误解，而不能因为发现自己没有错误去趾高气扬地指责游客。有时，游客与导游在某个问题上有不同观点，也往往会产生潜在危机。针对这种情况，导游不要和游客比高低、争输赢，不要满足一时的虚荣心而作“嘴上胜利者”，而要在导游服务中贯彻双赢原则。反驳式的“争输赢”和善意的“明辨是非”是两码事。
六、灵活处理。导游处理危机公关事件，首先要在了解事情真相后，该道歉的一定要道歉。其次，导游在权限范围内，征求游客的意见，并作出补偿性的处理。例如，给游客赠送矿泉水、加菜、派发小纪念品等。另外，如果超越了自己的权限，不能马上解决的话，立即报告委派导游出团的旅行社。最后，不管怎样解决问题，都要给游客一个明确的答复，可信的承诺以及实施措施的时间和地点，最终让游客满意。
我参加工作时间虽然还比较短，知识面还不够广，经验不够丰富是我所面临的主要问题，业务水平还有待进一步提高。所以我充分利用工作之余，不断加强自身学习，博览群书，广种广收，精耕细作，以此提高自身素质修养；工作上我也不断地确立新高度，不断地挑战自己，不断地超越自己，以此提高自己的业务水平，让我在自己的工作岗位上锻炼成长，在风雨中百炼成钢，同时也充分领略了祖国的大好河山和悠久的历史、灿烂的文化。我相信，经过我的不懈努力，一定会青出于蓝而胜于蓝。
第二篇：导游工作总结
时间这个东西应该是世界上最忙碌的，不知不觉它又走到了兔年的尽头，我做导游的第四年了，从最开始只要求在游客面前说话不紧张已经进化到了一个相当了得的“境界”了，这种境界不是说带团的水平有多了不起，而是在带团的过程中学会了很多。
在这期间，我看到了很多可以铺露在阳光下的美好也看到了很多隐藏在黑暗中的丑恶，当然还得到了相应的收入，也许是这个行业的特殊性，有些原本自己绝对看不惯的事情，慢慢地心里也不会再那么波涛汹涌，时间长了也就习以为常，但也许做不到出淤泥而不然，不过自己绝对不会随波逐流。当然经过这几年的导游工作我也总结了以下几点带团过程中的一些心得：
一、掌握好游览的节奏。在带团过程中，我们导游员除了丰富的知识，生动形象的语言来为游客作好讲解服务外，更要学会掌握和控制旅游过程中的节奏问题。因为旅游者的年龄、体质不同，情趣爱好不同，情绪不同，一个人一天会有多种情绪的变化，做为导游员要随时掌握游客的这些现象，在实施旅游计划中要作到“有张有弛，劳逸结合”，根据团队的实际情况安排有弹性的活动日程，努力是旅游过程既丰富多彩，又松紧相宜，让游客在轻松愉快的活动中获得最大限度的满意 。“有急有缓，快慢相宜”，在具体的旅游过程中，要视具体情况控制好游览的时间、速度，根据游客的年龄构成，对老年人要走的慢一些，讲的慢一些，尽量减少剧烈活动的项目，要学会适合老年人的习惯语言，交流方法；对待年轻人，可以走的快一些，讲的节奏快一些，适当的安排一些年轻人喜爱的活动项目；对待青少年，在游览的过程中要注意寓教与乐，要更多的把旅游和学知识结合起来，同时适当的安排一些适合青少年的娱乐活动。总之，导游员就是旅游活动的“导演”根据不同的团队，从实际情况出发，安排好、组织好旅游活动，是旅游者获得乐趣和享受，这才是一次成功的导游活动。
二、处理好几个关系。即强弱关系、多数与少数的关系、劳逸关系。在实践中我们都知道，一个旅游团队，它的人员组成是比较复杂的，有身体好的，精力充沛的，希望速度快一些，活动量大一些，而年老体弱的则希望从容轻松，不愿意太紧张、太劳累。这时我们就要根据实际情况分别予以对待，按照旅游者的体质、年龄划分成相应的小团体，讲明白游览的路径、集合的地点、时间，全陪导游和地接导游互相配合，或前后或穿梭在各小团队之间，对年老体弱的要重点照顾。这样既尊重了旅游者的愿望，又是他们各得其所，各取所乐。在游览过程中经常会出现对日程安排意见不一致的现象，这是由于旅游者审美观
点、兴趣爱好不尽相同所造成的，是一种正常现象。一般情况下本着求同存异的原则，寻找大家都喜欢、乐意的共同点，形成统一的选择，这是最理想的解决方法。如果共同点不容易找到，则要实事求是的给游客说明情况，请团队领队或德高望重的人物进行协调，寻找合理而可能的变通办法，动员意见不同的各方相互作出让步，本着少数配合多数的原则是旅游活动继续顺利的进行。当然在旅游过程中处理好劳逸关系也是十分重要的，疲于奔命，象行军拉练一样的旅游会使游客的产生不愉快的情绪，必定回影响旅游者的游兴。我们要合理安排日程，兼顾游览、娱乐、购物、休息，力争让游客在各方面都得到满足，从而游客对旅游服务工作的满意度。作为导游员，在带团过程中处理好了这几个关系，就能带出一个和谐欢乐的旅游团队，成功的完成一次旅游活动。
三、多沟通、交朋友。沟通要从了解做起，旅游者的性格大致分为两大类：外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散漫，这类人好沟通，但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定，另一面少言、孤傲、忧郁，这类人不易沟通，但却很重感情，一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客，正确的区分客人的性格类型，采用灵活的方法，因人而异，适时适宜的进行沟通，随时观察游客的情绪变化，及时调整策略方法，始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此，一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起，把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终，从小事做起，与细微处显真诚。和游客交朋友，要有一颗平常的心态和包容的心态，和游客建立平等的关系，不能厚此薄彼；导游员和游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣，作嘴巴上的胜利者，要保持融洽的气氛，建立“君子”式的朋友关系。
我相信做好以上这几点一定能让我们在带团过程中轻松顺利很多，我将保持一颗积极向上的心态继续迎接我下一年导游生活的到来！
20xx-2-12