附件1：

全省星级酒店总经理岗位资格培训班

方 案

一、培训对象：

星级酒店及正在申报星级饭店的总经理、副总经理或拟晋升的其他高管人员；社会旅馆相当职位者

二、培训时间：

20xx年x月x日至25日共10天（6月x日报到） 三、培训地点：

中南林业科技大学华天旅游酒店管理学院（芙蓉南路） 四、师资特色：

聘请学院教学经验丰富并深受学员欢迎的教授及业内有丰富实战经验的专家授课

五、课程安排及主要师资介绍：

六、费用：

培训费：1880元/人（含培训、资料、光盘刻录等费用） 住宿费：30元/人/间 餐 费：40元/人/天 七、考核发证

结业前，综合运用所学知识、联系实际撰写一篇论文作为综合考核。经培训考核合格者颁发国家旅游局岗位职务培训指导委员会颁发的《旅游行业管理人员岗位职务培训证书》

八、报名方式

1、参训人员请于6月x日前将报名表传真至中南林业科技大学华天旅游酒店管理学院

2、参训人员报到时需带本人身份证、报名表原件（一式两份）和一寸免冠红底彩照3张

3、联 系 人：曾老师、游老师、黄老师

联系电话：0731—5681393、5681390、5043577(传真) 电子邮箱：htthc@163.com

附件2：

全省旅游星级酒店总经理岗位资格培训班

报 名 表

注：报名时请交报名表2份，一寸免冠红底照片3张（必须是红底）。

第二篇：店经理培训

“金牌店长特训营”培训

解决核心问题：

? 掌握优秀店长应该担当的八大角色与职责

? 如何激励店员快乐执行，打造开心乐业的店面团队？

? 如何有效沟通与激励、辅导店员的技巧，提升店长领导能力？ ? 由“销售型店长”到“管理型店长”到“经营型店长”三级跳，成为门店经营管理与业绩提升的能手

为什么学习本课程：

? 是什么影响了赢利与扩张?

? 没有优秀的店长，单店盈利能力徘徊不前？

? 如何突破“分店易开，店长难求”的尴尬局面？

? 没有优秀的店长，成为扩张瓶颈，眼睁睁坐失市场良机？ ? 没有培养店长的方法，在激烈的市场竞争每况愈下？

? 缺乏内部的复制造血功能，传帮带经验式复制，跟不上企业发展的脚步？ 金牌店长颠峰特训营

课程大纲一

第一单元、 “屁股决定脑袋”：优秀店长的角色定位

【解决的核心问题】

? 屁股决定脑袋，深刻认识自己的角色职责

1. 自我评估测试对管理的认知？

2. 店面运营管理的本质是什么？

3. 店面“灵魂”人物店长的“八大”角色

⑴文化贯彻者 ⑵运营督导者 ⑶问题协调者 ⑷管理控制者

⑸经营分析者 ⑹士气激励者 ⑺员工培训者 ⑻目标实现者

4. 由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变

⑴好“太太”：做好本职树榜样 ⑵好“媳妇”：上司职务代理人

⑶好“妯娌”：部门协作创绩效 ⑷好“妈妈”：带人带心还带性

【管理案例】你觉得应该提拔那位做店长？为什么？

第二单元、如何激励店员快乐执行

【解决的核心问题】

? 解决员工重复工作自然卷怠的问题

? 如何让员工自动自发的激情快乐的工作

1. “快乐的员工”才能服务“快乐的顾客”

2. “快乐”就是“生产力”

3. 店面团队的常见问题与解决方法

⑴人才流失忠诚度低 ⑵投入打折归属感差 ⑶重复工作自然倦怠

最大

【案例分析】如何让导购保持持续的“笑容”？

4. 如何激发归属感进而减少流失率的方法？

5. 责任的“十二剧场”让边缘化的员工 “回心转意”

6. 入职面谈，如何增强归属感，让店员人过门“心”过门？

7. 店员激励——快乐执行

（1） 核心：如何让店员“ 重复工作，快乐执行”？

（2） “竞赛奖金”如何设置？

（3） 让店员你追我赶，人人挣当“英雄”！

（4） 奖的惊天动地，罚心惊肉跳！“竞赛奖金”如何发放？

（5） 物质与精神双丰收，不要剥夺员工“数钱”的快乐！

（6） 软件——激励模型(Pace模型）

P：企业文化落地到店铺的不二法门是什么？

A：让店员时刻明确目标的三大法宝是什么？

C：如何让“重复”的工作“不重复”，快乐执行？

E：店长的如何持续保持积极正面鼓励氛围？

第三单元、 快乐的管理沟通

【解决的核心问题】

? 如何通过有效的沟通建立快乐的团队氛围

? 学会四套管理沟通技术，激励每个店员快乐工作

? 沟通的总原则

? 避免争论

? 沟通中障碍98%来自误解

? “澄清”的管理沟通技术：沟通四解法

? “同频”的管理沟通技术：进入沟通频道

? 同理心沟通技术 ⑷缺乏使命利益

【情景演练】同理心训练

? 快乐沟通的十三把小飞刀

【情景演练】大声说出你的赞美

第四单元、绝对成交的销售辅导训练

【解决的核心问题】

? 提升如何绝对成交能力？

1. 成交是问出来的，问对问题赚大钱

2. 绝对成交的秘籍

1) 成交的关键在于要求

2) 成交大师的信念：成交一切都是为了爱

3) 成交就是发问的艺术：问对问题赚大钱

4) 成交绝技一：假设成交法

5) 成交绝技二：二选一成交法

6) 成交绝技三：分解决定成交法

7) 成交绝技四：6+1问题成交法

8) 成交绝技五：反败为胜法

课程大纲二：

第一篇 观念篇

第一节 店长的角色定位及职业素养

一、店长应具备的3个观念

1、 连锁店铺成功的秘籍

2、 连锁店铺系统化管理的3S原则

3、 什么是管理？

4、 店长的角色定位

5、 店长与店员的不同之处

二、 店长的职业化观念

1、对待工作的观念，你在为谁而工作？

2、你的收入由你创造的价值决定

3、公司为什么请你来？

三、 店长在管理中的4个主要角色

统筹者、关系协调者、辅导者、信息传递者

四、 店长的在店铺中的7项管理工作

第二节 内部管理与优质服务的辩证关系

一、服务的首要关系体现在哪里？

二、顾客/员工关系的镜子-企业对待员工的方法就是员工对待顾客的方法

三、服务是一种情绪化的商品，只有快乐的员工，才有满意的顾客

四、一个重视服务的企业一定是一个重视一线员工的企业

五、服务之金三角-人员、软件、硬件

第二篇 运作篇

第一节 店铺日常运作管理

一、店铺的日常工作的3个基本流程

1、营业前的5项准备工作

2、营业中的5项跟进工作

3、营业后的6项善后工作

二、店铺班次工作流程指引

1、早班：早班工作8件事

2、交班：交班工作做到“4清”

3、晚班：晚班工作10件事

三、店长工作指引

1、每周工作指引

2、每月工作指引

第二节 店铺目标管理

一、店铺的3大目标管理：实施与激励

1、销售目标实施与激励

① 目标管理的SMART系统

② 销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成 ③ 销售激励方案

2、服务目标实施与激励

① 店铺之间评比

② 店铺内部评比

③ 店铺的8项基本服务目标

④ 神秘客人 神秘客人项目的5步操作流程

3、运作目标实施与激励

店铺的4项基本运作目标

二、目标管理的11种激励奖项

第三篇 人事篇

第一节 店铺人员管理

一、对店长的4个基本要求

二、店长人员管理的4项职责：选人、用人、激励人、评估人

三、店铺的5类员工：

1、Puppy类员工的6个特征

2、Dog类员工的6个特征

3、Cash Cows类员工的6个特征

4、Problem Child类员工的7个特征

5、Star类员工的6个特征

四、5类员工的管理方案

第二节 沟通与激励的艺术

一、以人为本的4性沟通法

二、细节夸奖的艺术与先麻醉后开刀的批评方法 三、9个激励员工的工作积极性的技巧 第四篇 促销篇

一、促销方案的5要素

二、促销前的准备

三、促销中的跟进

四、促销后的收尾

五、经典促销的5种方式

第五篇 投诉篇

一、投诉本质是什么？

二、顾客投诉产生的原因分析

三、有效处理顾客投诉的5步消气法

四、有效处理顾客投诉的技巧:情绪第一，问题第二

五、处理顾客投诉的“宜”与“忌”

第六篇 会议篇

店铺会议管理

一、店铺会议的6个目的

二、店铺会议的分类

店铺必不可少的6个会议

1、月销售总结会

2、周销售总结会

3、店务会议

4、早会

5、交接班会

6、夕会

三、月销售总结会店长的的6大准备

1、上月业绩分析总结

2、客服工作总结

3、帐务/电脑工作总结

4、物流工作总结

5、人员情况分析

6、本月的目标（销售/服务/运作）及详细计划

四、晨会

1、晨会的5大好处

2、晨会的8块内容

3、晨会前店长要准备的7项工作

4、成功晨会的4大技巧

5、标准晨会的7个步骤

第三篇：酒店管理学习心得体会

酒店管理学习心得体会

非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加了由酒店组织的《酒店管理案例》培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

在酒店管理上，我们常说客人永远是对的！但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉。

在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们怎样把事情做对！也就是说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力！才能改变知到不等于做到的问题！

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。

做为淮安的五星级酒店——淮安国信大酒店，20xx年也将是一场激烈的竞争战。 怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为淮安地方区域的龙头酒店呢？下面我几个方面谈几点看法。

１、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。

２、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、 环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。 走出店门后能自豪地说"

我是淮安国信大酒店的员工"。这样我们酒店的形象会更好！

３、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感， 同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。

４、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。

通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是五星级酒店的满意员工。我坚信淮安国信大酒店在我们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌！

工程部：严伟