20xx年已经慢慢走远，回顾去年，本人在中心和公司的直接正确领导下，在同事们的协助配合下，对工作兢兢业业，认真学习绩效课程，严格按照绩效考评标准来工作，继续发挥着良好的客串和辐射作用，为公司各项目、各部门、各展会做综合性服务工作，为每个展会顺利开展提供有力的保障，为客户提供良好的服务，现将主要工作情况汇报如下：

一、 围绕公司各业务部门做好综合业务服务工作：

1、 负责公司各展会展展地洽谈、预订、签定合同等工作；在公司领导和部门经理的指导下，与展馆方友好协商，使租用场地成本降到最低水平。据粗略统计，为公司节省10多万元租金。

2、 负责公司各展会开展前各项政府申报工作，并都按时依法通过审报；协助物流运输公司做好报关工作，使展商展品如期到达展场，使展会顺利举行。

3、 负责展会开幕式、开幕午宴、开幕晚宴、研讨会议室和其它会议场地的签定以及以最优质的服务态度接待嘉宾，为展商、观众、合作单位、合作媒体预订酒店工作。 以下分项目工作总结： 口腔展：

① 口腔展嘉宾接待：在部门其他人员以及项目部和市场部的配合下，共接待嘉宾146位，在展会期间安排专车穿梭于酒店与会场间，使各讲课专家能便捷地准时到达会场授课又不影响休息。

② 口腔展期间同期举办的研讨会，共用展馆会议室35节（每节4小时计），按照前期与展馆洽谈的8折优惠结算，公司节省3万多元成本。同期举办的还有中华口腔医学会会长工作会议在香格里拉大酒店举行，为参会代表安排入住、用餐和交通等。（其中也出现一些情况以及以后如同类型的会议需注意的一些相关事项我已在展会结束后的分析报告和总结中提出，因此在这里不再重复。）

③ 口腔展期间为为参展商、参观商预订酒店部分：共为参展商、参观商预订客房共约355间，约计1330房晚；实际入住了303间，约计1148房晚，实际入住为预订率的85％。其中90％为参展商预订，10％为参观商预订，参观商里又有90％为国外客户预订，市场部陈志敏同志配合做国外客户预订，国外客人来自瑞士、奥地利、荷兰、意大利、以色列、澳大利亚、希腊、马来西亚、巴基斯坦、香港、台湾等国家共31人。 音响乐器展：

① 音响乐器展嘉宾共9位，协助做好嘉宾的接待工作，包括接送机；住宿、就餐、车辆的安排。

② 负责音响乐器展特邀观众的接待，带领相关负责的同事与客户紧密，由于行业的特殊性，客户的变数也很大，三番四次地与客户打电话确认，包括入住当天还再一次的电话确认是否入住，根据联系后的情况，密切与酒店负责人沟通、安排客人入住酒店，安排车辆接送至展会现场服务工作，做到按人/天计空房率为零，没浪费公司半点资源。共邀请国内客户261家企业计324人，实际到达为133家企业计227人，实到比例为51%的企业到达，计70%的人依邀请参会。共邀请国外客户85家企业计115人，实际到达39家企业计67人，实到比例为16%的企业，计58%的人依邀请参会。

③ 协助合作单位慧聪网做好采购大会，包括为所邀请的采购商客户提供免费入住酒店，安排车辆接送等。慧聪网共邀请319家企业计573人，实际到达为232家企业计424人，实到比例为72%的企业计74%的人参加会议。

（同样，详细情况以及以后同类会议需注意的相关事项我已在展会结束后的总结里提出，因此在这不再重复。）

④ 为参展商、参观商预订酒店：共为国内参展商预订酒店共23间房，约87个房晚；为国外参展商预订酒店共11间房，约49个房晚，来自台湾、意大利、韩国的展商；为国外参观商预订酒店共7间房，约31个房晚，来自英国、芬兰、菲律宾、马来西亚和澳门；为国内参观商预订酒店共12间，约32个房晚。 分析展：

共接待外地嘉宾8名，为参展商、参观商、合作媒体预订安排酒店46间，共计113房晚。另外，在展会期间还密切配合项目负责人对展会现场的管理，密切与展馆人员沟通，根据会议的人数及时对会议室做调整，安排参会人员的就餐问题，使参展商和观众都给予较高的评价。

（20xx年公司三个展会为客户预订酒店收入10多万元，虽然这数字对公司来说不是个什么大数字，但也为公司增添了收入。）

二、 配合中心、公司做好其它后勤工作：

1、 由省外经贸厅牵头，会同省发展改革委、经信委、科技厅、教育厅、农业厅、知识产权

局和科学院等部门联合组成广东展团由中心合作事务部组织参加第十二届中国国际高新技术成果交易会，我和邓敏很荣幸一起被调配到展会现场负责参展商报到工作，我虽然在公司已经八个年头了，可与参展商面对面的服务工作还是头一回接触，礼貌、细致、周到的服务既锻炼了自身的外事接待能力也得到了科技厅领导、中心领导、主管领导和参展商的高度评价。

2、 20xx的对音响展来说是一个考验年，那是一场没有硝烟的战争，为保护品牌展会的竞争，

在公司领导的指导下本人不辞辛劳地向省外经贸厅、市外经贸局、区经贸局、市工商局、区工商分局、行业协会等政府部门递交资料反映情况，虽然没能取得最佳的结果，但是在公司领导英明的指导、项目部同事的团结互助和大家共同努力下，音响展可预期仍然将会取得好成绩。

3、 会展业是新兴的产业，广州市政府重视发展会展业，对在广州市的展会出台一系列的扶

持政策和奖励，我们公司三个项目均很荣幸的入选，做为公司的一员，我感到自豪。由于时间短，需准备的资料多，要求报送格式非常严格，为了能申请到奖励资金，本人协助公司领导准备了相关资料，加班加点，甚至周六、日都回到办公室按要求格式调整做好报送手续，使三个项目均顺利通过审核并获得相应的奖励资金。

4、 协助人资部进行文印、收发、资料管理、文件存档等工作；协助人资部做好公司活动筹

备与场地安排工作；协助人资部对办公用品的采购工作等。

5、 协助市场部和资讯部做好展览会观众资料录入、整理工作。

三、 做好团队建议工作，积极辅导新员工熟悉业务，帮助员工完成绩效计划，安排、督促、

检查、落实部门内其它人员的工作，使之实现人尽其才。做好带头模范工作，团结友爱、互相帮助、共同进步。

四、 积极参加中心及公司举办的各项活动。通过参加上海世博会，除了观光旅游还学习了

相关的展览知识，比如人流导向、物流运输、现场的相关配套服务等。通过参加公司的文体活动，强身健体，俗话说“身体是革命的本钱”，有一副好身体才能干好工作，同时也活跃了公司的文化氛围。

在过去的一年里，本人在工作上，得到领导的重视和指导，得到同事们的协助和配合， 使工作都能如期的完成；在思想上，遵守公司各项规章制度，严于律已，认真履行职责，树立公司良好的对外形象，团结同事，营造良好工作氛围，为节约公司成本及保证质量，不怕苦，不怕累。为在工作上可以提高自己的政治水平和业务水平，积极参加公司的各项培训，认真学习，不断补充各方面的知识和业务知识，切实加强理论、学习的自觉性，为加强工作业务能力“充电”，为求能为公司多出一分力量。不足之处：表面上算是基本完成各项工作，但仍存在着很多不足之处，一是由于综合工作常常事无巨细，二是部门工作纷繁复杂，三是工作中不够大胆，管理水平不够高，魄力不足，要在不断的学习过程中改变工作方法，不断创新完善。请领导们批评指正，我一定虚心改正。

回首过去，内心不禁感慨万千，在此我非常感谢领导们一直以来对我的关心、指导、包容和信任，感谢同事们对我工作的协助、支持与配合！

新的一年，我继续与同事们团结一心、全心合意以企业发展为已任，以大家满意为目标，做好公司服务员，做好客户贴心人，在公司领导正确领导下相信明天一定会更好！

张少慧 二○20xx年x月

第二篇：年度个人工作总结

时间过的真快，转眼间，进入×××公司已近两年，虽然说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程，但时间不长；虽然说以前有星级酒店管理的经历，但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情。因此，加入×××，我感到很庆幸，很荣幸，也很感恩。

在×××的这段时间里，我不仅增加了知识，提高了对社会、对行业、对人生的认识，而且也提高了实践管理的能力，提高了对行业、市场的感知度，提高了对事物的判断力，提高了处理复杂问题的能力。

个人工作总结与组织的工作总结是不同的，个人的总结主要针对个人的个体总结，是围绕“个人”展开的。下面分几个方面对20xx年度的学习、工作、进步与不足较为客观、较为系统地进行总结，从中汲取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的、提升的方面。

持续的学习

“学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。学习始终与创新是分不开的，只有不断创新，人类才有不断的发展和进步。因此学习是社会不断进步的力量源泉。学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法，只有不断地持续地学习、实践、总结，个人的能力才能得以提升，个人的生产率才会不断提高，发展的空间才可以不断拓宽，个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以实现。

结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求，利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分。客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求；经济型酒店客源市场变化的特征；市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化；从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深入了解和掌握。只有熟练掌握这些知识，才能在日常的经营管理，切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进，把服务工作做到更适应市场、贴合顾客需求。

因此，作为一名相对独立组织的“管理者”和“领导者”必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件，而不是充分必要条件，因为影响组织生命和运转效率的因素很多。而离开这一点，要想让组织“青春常在”是绝对不可能的。

我的工作

给我留下印象最深的是20xx年上海世博会。从前期的准备工作到183天的繁忙接待，期间经历着紧张、压力、汗水以及热情。紧张的是行业各级管理机构一次次会议，不断施加的管理要求和世博接待标准，反反复复的莅临检查。压力来自外部客源数量和内部床位等设施的接待能力。汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力。热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务。

早在春节刚过，世博管理局、旅游局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查，提出整改明细。特别是在“软件”上提出一系列更高的要求。在紧接着的三个月里，我们进行多次的服务知识、技能培训，强化接待服务意识，增强接待服务本领，完善接待服务标准，加强卫生质量管理，规范安全操作，加强消防检查，规范登记手续。在此基础上，我们才可以顺利的较圆满的完成世博会15000多人次的接待工作。在世博会期间，几乎每天都在迎接新的挑战，如何控制房价和出租率是确保收益最大化的关键，而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益最大化关键的关键。同时，对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时刻考验着我。这些时刻变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。面对这些动态的挑战，那些细微的变化都需要加以密切关注，加以缜密的分析和慎重的决定。

在这一年里，另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。员工招聘和流动以及人力成本成为现实管理工作中的焦点。这不仅发生在我们旅店，在其他宾旅馆的也都存在这样的实际情况。这是个普遍存在的现象。在几年前，我们还感到无奈的被动或手足无措，甚至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有许多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施。但是实践告诉我们，局限于80%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实，作为管理人员所要做的就是如何面对事实，如何做好事实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战，接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满足不断变化了的顾客需求。

目标、愿景与责任

作为我始终如一的站在酒店行业的服务人员。我的最大目标和愿景就是能够真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人”。为此，我不断地学习，持续地实践，不断地去领悟“服务”的内涵，追求“服务”之道。

责任

责任，每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的动力，人要想活的精彩，责任是关键。对他人、对公司负责就是对自己负责。如何实现责任，就是正确地去做正确的事，就是坚守岗位，切实履行岗位应尽的职责。

自我管理相对于责任的重要性。只有管理好自我，才能管理好别人，才能实现正确的去做正确的事。

作为店负责人，就要对全店的正常运转负责，对公司负责，对老板负责。 记得在xx年初来上海店时，员工数量比目前多3个人，但人浮于事，人均工作效率极其低下。后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位。实践证明，这一举措不仅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作为管理人员要承担更多的角色转换。但为了“责任”，我想这是我们最好的选择。

进步与不足

其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力，获得进步。作为一名酒店管理人员，进步的主要表现是能够更加有效地组织、带领这个团队利用有限的资源为客人提供他们所期望的服务，从而实现社会、公司、顾客和个人的“四维”价值。

当然，个人的进步离不开团队的紧密合作，离不开上级的正确指导，离不开企业的这片土壤。

在现实市场竞争如此激烈的环境下，企业生存和发展的空间逐渐被挤压得两级分化。能够正确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位，然后通过持续有效地为市场提供优质的服务和产品来确保企业的生存和发展。

作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、专业、管理等各方面知识、技能；必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧；必须具备奉献、服务、团队等企业精神。

我清醒地认识到距离这些标准还有很大的差距，在新的一年里，我会更加努力，立足本职，脚踏实地，通过各种有效途径来逐步弥补不足，完善自我，以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务。

20xx-12-10