服务态度对于收费行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的高低就直接影响着企业形象。十月份，我班组把站上开展的“八比八看”活动中的“比服务态度，比仪表仪态”纳入日常管理，细化活动方案，根据实际工作落实，全力塑造一流服务，一流形象。活动总结如下：

一、积极开展收费技能竞赛，树立服务典型。

利用下班后，开展岗位练兵活动，采取集中训练与岗位自练等方式，通过“争分夺秒、身体力行、一心二用、一心不能二用”四个环节进行比武，并涌现出了一批业务骨干，和服务标兵。从本质上调动了收费员的工作积极性，使综合素质、服务技能明显提升。

二、加强窗口服务监督，建立奖罚制度。

文明服务监督员和班组各小组长定期和不定期，检查各车道收费员服务态度窗口形象，采取现场拍照的方式，将收费员窗口形象保存下来，为加强对收费员服务监督力度，每一次检查或提醒都要做好检查记录。每次下班后通报一次服务质量情况。对于优质服务，仪表形象好的收费员予以奖励，对于服务态度较差、个人形象不佳的通报批评，提醒过后不改正者，班内处罚，直到达标为止。并将记录作为绩效考核的依据。

三、规范服务行为，提升窗口形象。

为进一步提升窗口规范化服务水平，做到语言规范、仪表规范、服务规范、业务规范、环境规范。

一是语言规范，完善文明用语，做到语言得体，不说脏话；二是仪表规范，收费员上岗仪容、仪表要保持干净、整洁、大方，精神饱满；三是服务规范，坚持文明微笑服务，做到“365245”服务。四是业务规范，要严格按章收费，规范操作流程，减少误操作；五是环境规范，保持收费亭内物品摆放整齐有序，收费环境干净整洁。

四、提高服务态度，提升服务能力。

优质的服务有利于构建收费员与司乘温馨和谐的关系，在工作中，我班组积极培养员工“五心”服务态度， 即：热心、诚心、虚心、耐心、责任心。即：接待司乘要热心，为司乘服务要诚心，司乘提出的意见要虚心接受，回答司乘询问要耐心，为司乘排忧解难要有责任心。并使每位员工在实际收费过程中，坚持做到主动服务、积极服务，服务周到，掌握娴熟的业务技能和良好的沟通技巧，只有不断改善服务态度，提升服务能力，才能在工作中得心应手。

通过开展此次活动，使我班组成员充分地意识到良好的服务态度的重要性，通过扎实细致的措施实施，使我们的窗口形象有了显著的提高。

征费二班

20xx年x月x日

第二篇：护士进修感言 细节决定服务质量

护士进修感言 细节决定服务质量

金秋时节,在院领导的大力支持下，护理部首批派遣我们一行四人前往广东省中医院进修学习。出发前我决定有备而去,上网对这家医院做了了解,获悉广东省中医院现已成为全国年服务患者人数最多、全国规模最大、实力最强的中医医院之一。医院有床位近3000张，拥有超过5亿元的现代化医疗设备。怀着仰慕的心情到达了目的地，结果和我想象中的大相径庭,广中医占地面积很小,外表平平，这更激发了我的好奇，是什么方法让这么狭小的地盘能产生如此大的影响、声誉、和效益呢？深入以后才深切感受到细节决定服务！细节决定成败!以下就让我们来共同感受这个充满人文色彩的医院；来共同体会广中医特殊的护理管理。

一、科学细致的护理管理

中医护理工作实行层级管理。护理部管理科护士长，科护士长管理病区护士长，病区护士长管理责任组长，责任组长管理下级护士。广中医现有1000多名护士，近期又要招聘400余名，只有两名护理部主任，试想如果不是这种分层次的科学管理，怎能管的过来？她们每一层都有明确的职责、权限。如护理部管理各大科护士长，各大科护士长都直接在分管的几个病区工作，主抓病区护理安全和护理质量，深入病房检查护理工作是否到位，病人有何意见反馈，核心制度是否落实到位，危重病人各项护理观察和工作是否到位等，随时检查，发现问题马上反馈给病区护长，立即整改。病区护长管理责任组长（选

择资深的主管护师或护师担任），要求责任组长对所管辖的患者一切情况要了如指掌，由责任组长制定护嘱，指导下级护士具体工作。这种层级管理、层级质控，非常有利于对护理临床工作的监管，能及时发现临床一线存在的问题，以督促临床一线护理工作不断改进。同时形成了向患者提供护理服务的不再是护士个体，而是一个能力有大小、职责有分工的负责任的合作团队。

二、温馨细致的护理服务

护理部提出“一切为了病人，为病人提供温馨的护理服务”。要求各病区围绕这个主题制定出自己详尽的温馨细节服务措施，并组织贯彻实施。如：各病区建立了护患沟通小册子（内容包括病人从入院、做各项检查、治疗、输液、搬动病人时、手术前后、直至出院期间所有如何交谈和沟通的明确方法），输液牌上设置输液温馨提示（包括输液注意事项、清晰的输液滴速表），设置各种温馨提示牌（有挂在床头的防止跌倒牌、明晨抽血或手术的禁食禁饮牌、探视时间告知牌等），印刷各种有科室相关疾病的健康宣传小册（如：脊柱专科有颈椎病、腰椎病、骨质疏松、各种关节置换知识的小册），给病人免费发放方便患者阅读。

护理临床工作细致入微。患者入院时，护士热情的接待，由主管责任组长介绍病房环境及注意事项，交代的非常仔细（如：如何使用呼叫器、怎么调节空调、淋浴器如何使用、如何办理就餐卡、什么时间会来床头定餐等），做检查时不论能否走动一律由护工拿单先去排队，快排到时再推患者去做，检查单也由护工负责取回，患者检查完

回到病房就能享用护士已定好的营养可口的早餐。另外要特别推荐的是，她们晨间护理做的非常扎实，责任组长（不参与具体治疗工作）进病房先向患者问“早上好！”，然后扫床整理床单元，她们最主要的工作就是和患者交流，手把手教会患者功能锻炼，给予健康宣教，询问患者有何不适？有什么需要？记录于随身携带的工作备忘本上及时处理和解决。每班次交接班时，都要对手术、卧床不能翻身的、病危病重者、需特殊交班的患者进行床头交接班，并且翻身检查有无压疮发生。老年患者如无家属陪同，口服药必须协助服下方可离开。在这里时时处处都体现出细致温馨的护理服务，如：烤神灯时先预热5分钟，再暴露部位进行照射；天冷中药外敷时先将中药加温后才能给患者敷用；做完手术第一次下床时必须有护士指导才能下地；出院时护士必须送至电梯口等等，在此就不一一列举。

三、严格细致的护理培训

护理部在护士培训上非常的重视，培训形式多种多样，培训内容丰富全面，培训人员广泛，感觉确实达到了良好的培训效果。其中有许多值得我们借鉴的地方。现分述如下：

（一）培训内容：理论培训内容多种多样，如：新护士培训选择基础护理内容、专科常见疾病护理等；全员护士培训课选择一些护理案例分析、临床相关疾病知识等；专科护士培训选择护理课研的选题与设计或是邀请主治以上医师进行专科知识讲座等等，真是内容丰富而广泛。操作培训内容没有仕么特别，也是基础护理操作项目和我们相似。

（二）培训形式：

1全员护士培训：所有的培训均实行多媒体讲课，每次培训快结束时发放盖章的学分卷，年底交至护理部，统计继续教育是否合格。要求每人每年参加培训不少于10次，其中专科培训不少于5次，且专科培训课要求当场签到。

2.专科护士培训：每年培训一批，今年是她们的第二届专科护士培训，申报专科护士要求护师以上，先由科室上报名单，护理部审核以后才有资格参加培训。每年年底由大科护士长上报明年的专科护士培训教学大纲（内有本专科的培训目标、教学安排、教学内容），其中每月每个大科必须安排一次符合自己本专科知识内容的护士培训科，要求除了值班人员以外，所属专科的的护理人员全体参加。专科护士要求书写学习笔记，定期检查。护理部还会每月安排公共培训课1～2次。

3新护士培训：首先采取“师带徒”的方式，也就是在新护士入科之时，由护士长安排一名具有带教资格的师傅负责对这名新护士进行一对一的全面带教历时一年，三个月内要保证让新护士能独立上班。其次，新护士在三年之内都为培训期，分操作、基础护理、理论三个方面的培训。操作考核根据学历有不同规定，本科学历要求三年内考核12项操作，大专要求考核16项操作，中专要求考核20项操作，其中中医操作占30%。每年考核的项目都是在一定范围内由新护士自行上报，在指定时间统一考核，这样护士对每一项操作都是经过认真练习以后再考核的，考核成绩与奖金直接挂钩，而且要求大多操

作都要在病人身上真实操作，以辨别所考核护士是否完全掌握此项操作。考核当天上午，指定的护士长下病区考核，下午由护理部专门负责护士培训的负责人主持召开考核点评会。基础护理培训方面，要求工作第一年做50次床上洗头，50次抹身，50次口腔护理，100次静脉穿刺（此项操作要求必须是利用休息时间进行），第二年前三项改为30次，每一次完成后都要由上级带教签名确认。理论培训方面，要求每个大科每月自行安排一次对新护士的培训讲课，并要求有学习笔记，课后每人还要书写学习心得，由上级带教及护士长检查签名。 4其它培训：成立了五个专科小组，分别为：伤口小组、输液小组、糖尿病小组、中医特色小组、安全小组。各自自行安排培训课程和培训内容，定期组织小组成员开展兴趣活动和学习。并且负责全院相关的护理会诊，她们的出现使临床护理工作也更为专科化。操作培训也和我们类似不再赘述。

从她们科学的管理、细致的服务、严格的培训中更让我深刻的感受到“一份耕耘，一份收获”，广东省中医院良好的服务声誉来自于全体中医院护理人不懈的追求和努力！