实 习 报 告
姓 名：
学 院：商学院
班 别：
学 号： 实习地点：广百商场、正佳广场
指导老师：
实习时间：
实习是一个合格大学生必须拥有的一段经历，它让我们在实践中了解社会，
让我们学到很多在课堂上根本学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我
们以后进一步走向社会打下了基础。为了能把专业理论知识和实践结合，对营销
零售知识有一个系统的感性认识，了解企业如何让自己的产品销售到消费者的手
中，让自己的产品在市场上取得一席之地。学院安排了我们专业在本学期第十三
周进行实习。
一、 实习的目的
本次实习的目的在于加强对营销管理知识的理解，完善自己的知识理论体
系，可以直接观察感受企业的销售过程，学习实践知识，同时进一步加深对理论
知识的了解，是理论与实践的相结合。一般来说，学校的生活环境与社会的工作
环境存在很大差距，学校主要专注于培养学生的学习能力和专业技能，社会主要
专注于员工的专业知识和业务能力。要适应社会的生存要求，除了要加强课堂的
理论知识外，还要增强自己的实践能力，通过实习活动，锻炼分析问题的能力，
培养认真、严谨的工作作风，为就业和将来的工作提供一些宝贵的实践经验。
二、实习时间：20xx年x月x日/20xx年x月x日
三、实习方式：采用企业参观和内部高管介绍相结合的方式
四、实习地点：北京路广百百货商场、天河正佳广场
实习地点简介：
广百百货北京路店：位于广州市繁华的北京路商业街，19xx年x月x日开业，
是广百百货旗舰店。继广百股份有限公司20xx年x月份正式成立后， 5月x日，
与广百大厦层层连通的广百新翼落成新张，构建成现代百货公司，并集购物、饮
食于一体，百货经营面积扩大至6.63万平方米。一至九层由广百股份公司统一
布局、统一策划、统一管理，建有全市百货公司中规模最大的高科技家电会展中
心、运动城、珠宝城、名鞋之都、“现代街市”形式的大型超市、高档食府，国内
第一个空中停车场等设施，连续十多年荣获广州市单间零售大店销售第一。
正佳广场：坐落于南中国最繁华的商业圣地--广州市天河路228号，正佳广场占
地面积57000平方米，总建筑面积420xx0平方米，总投资40亿元人民币。其中
购物中心面积300000平方米，地上7层，地下2层半；西塔楼是48层超五星级
酒店；东塔楼为25层超甲级写字楼，总车位 1500个。以体验式主题购物乐园
为设计定位的正佳广场，是当今中国最大的完全贯彻“体验式消费”模式、集零售、
休闲、娱乐、餐饮、会展、康体、旅游及商务于一体的现代化购物中心之一。正
佳广场率先引进世界先进的体验经济模式，将购物与“体验”融合，并以超前时代
三十年的商业规划，成就了“亚洲首席体验式购物乐园”的地位,成为与拉斯维加
斯、纽约第五街、东京银座并肩的体验经济巨人，是当今世界第五、亚洲第一购
物中心典范。
五、实习内容与过程：
（一）参观广百百货。20xx年x月x日早上，在潘春兰老师的带领下，我们小
组十点半到达广州市北京路广百百货门口集中，待老师交代完注意事项和参观实
习重点之后，我们小组成员就有目的地对广百商场进行了参观。重点围绕商品摆
放、服务人员、门店设计等与零售相关的知识点进行了重点的观察。
（二）参观正佳广场。20xx年x月x日早上，在潘春兰和路媛媛两位老师的带
领下，我们来到了正佳广场进行参观。第一环节是友谊商店总部的人力部经理为
我们介绍友谊商店的历史、发展战略、文化等方面的内容和正佳广场的高管介绍
正佳广场的定位、发展战略、管理战略以及今后的发展愿景等，另外，正佳集团
的副总裁对于我们不明白的地方也给我们进行了一一解疑。第二环节是我们分散
对正佳广场进行内部自由参观 。我们重点围绕商场设计、商品摆放、服务人员、
门店设计、导客指示等与零售相关的知识点进行了重点的观察。
六、实习体会和收获：
我们进行参观实习的主要目的是提高我们的见闻，通过认真观察和了解，学
会用我们所学知识进行分析，提出自己的看法。在进行参观之前总觉得没什么意
思，因为以前也去逛过，没什么特别的感触。但这次进行参观后，才发现许多新
鲜的东西，没有学过、见过的东西，只是以前没有细心观察并没有发现。只要我
们用发现的眼光去观察，把我们所学的知识与所观察到的东西相结合，认真的对
比，这样就取得了良好的效果。在商场的参观考察中，身体虽然感觉很累，但是
接触到了许多新鲜的东西，扩大了我的视野以及提高了我对所学知识的运用。
通过参观观察，我发现从宏观上来说，任何一家企业都必须对自己有一个清
晰的定位，并根据自己的定位制定与之相匹配的经营战略。另外，每一家企业要
想获得成功，必须要拥有自身与众不同的企业文化，因为企业文化是渗透到企业
的各个方面的一种无形的竞争力。再者，一个企业要想发展得好，必须要选好自
己的合作伙伴，要选择有品质、有质量的品牌加盟。从微观上来说，作为零售百
货也好，综合商场也好，都必须选好自己的店址，能否拥有好的地理位置将决定
自己能否生存的下去。其次，商场布局是否合理、功能规划是否科学也对企业发
展有着重要作用。最后就是商场的商品质量是否可靠、服务是否到位以及其他配
套设施是否齐全。
以上这些就是我这次参观实习的见闻，虽然我们参观实习的时间比较短暂，
看的不是那么透彻，分析的也不是那么好，但我觉得却学到了很多东西，能把书
本上的理论知识对照实际来看，在实际观察中加深对理论知识的认识，很大程度
地丰富了参观经验，增加了生活阅历，也增长了见闻见识，锻炼和提升了各方面
能力和素质，同时也了解了一些关于商品的价格，思考了一些关于营销零售方面
的问题。
七、实习总结：
实习的时间虽然不长，但是我非常珍惜这次实习机会，在有限的时间里加
深了我对零售知识的了解，找出自身的不足。这次参观实习，我总结出以下几点：
第一，精神状态的准备。在销售的过程中，如果销售人员有一个好的精神
状态，就会给顾客一种积极的、有活力的、上进的氛围，那么这种积极的上进的
情绪总会影响到他人，因为顾客在看产品的时候，我们的销售人员就是直接体现
我们品牌形象的，所以销售人员素质的提高也是产品提升的一个重要标志。
第二，专业知识的准备。在接待顾客的时候，由于我们的销售人员是直接面
对顾客，如果我们对产品的知识不熟悉，在顾客询问性能或产品的相关事项时我
们不能很好的介绍，就是那么一点小小的产品知识，如果我们的销售人员回答不
了，顾客可能就不会购买该产品。
第三，对顾客的准备。当我们了解了相关的产品知识的时候，就是我们掌握
了销售的第一步，精神状态的表现还从我们的仪容仪表中表现出来，具备一定礼
仪知识的销售人员，才能让顾客感觉到自己被尊重，被重视。另外，只有我们对
顾客掌握得越多，我们就更能把握顾客的心理和顾客建立一种和谐的关系，创造
一种轻松休闲的购物环境，善于倾听顾客的每一句话，然后分析顾客是否有购买
的意向，推荐适合顾客的产品。
第四，商品的摆放。商品的摆放是否科学合理，直接影响到消费者对商品的
直观印象，例如，消费者第一眼看到的商品则印象更深刻，感觉更可靠。另外，
如果摆放在顾客更容易接触到的地方，则顾客更愿意去了解该商品。
在这两天的参观实习中，我的感触颇深。以前总将自己的眼光局限在很小的
空间里，现在才知道自己是多么短浅，总认为营销就是将产品推销出去，从来没
有去想销售的方法与策略，这次的实习我深深明白到销售的重要性和艰难性，根
本不是想象的那样简单。它使我深刻体会到在学校学好专业知识固然很重要，但
更重要的是把学到的知识灵活运用到实践中去。
第二篇：商场实习报告
实习目的
通过认识实习、加强理论学习与实际的结合，验证和巩固充实所学理论知识、加深对相关内容的理解、接触课堂以外的实践知识、加深了解社会对本专业的需要。培养独立进行资料收集和解决问题的能力，并开阔眼界及思路，为步入社会积累丰富经验。通过本次实习使我能够从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识。本次实习对我完成实习报告起到很重要的作用。
实习时间：20xx年x月——8月
实习地点：泰安银座商城有限公司
公司简介：泰安银座商城是山东银座商城有限公司
泰安银座商城是山东银座商城股份有限公司开设的第一家异地分店，20xx年x月x日正式开业，坐落于火车站东北面，经营面积5.6万平方米，品种12万种，是目前泰安市面积最大、档次最高、设施最好、功能最全、服务最优的现代化购物中心。内设电影院、美发美甲、瑜伽、必胜客、肯德基、中式快餐、修鞋屋、首饰加工、服装织补等服务娱乐项目及VIP中心、团购中心、退换货中心，适应了现代人购物、休闲、娱乐、餐饮、文化享受的消费需求。泰安银座商城借鉴国际流行的经营模式，秉承银座的企业文化和经营理念，致力于传播商业文化，革新消费观念，引领生活时尚。充分利用“银座”的品牌优势 ，创新管理理念，开阔经营思路，树立了“定位准，商品真，服务优、价格实、环境雅“的经营特色，赢得了泰安广大消费者的信赖与认可，取得了良好的经济效益与社会效益，销售收入和利税等各项经济指标均居泰安市零售业首位。商城目前拥有东岳、新泰、东湖、齐鲁和花园五家分号，树立了“定位准、商品真、服务优、价格实、环境雅”的经营特色，经济、社会效益良好，销售收入、利税等各项经济指标均居市零售业首位，赢得了广大消费者的信赖与认可，“买真货，到银座”已成为广大消费者的共识。
实习单位和部门
实习内容：主要实习商场营业员与理货科理货员的工作
一、在商场的服装柜台我进行了为期一个月的营业员工作实习，在这个全新的行业，我感到自己在服装知识和服装行业规则方面学到了很多东西。
认真学习产品知识。在一个一个浪漫而寓意深刻的故事里，我知道了服装陈列的很多学问，一个故事就是一组个性风格的陈列方式，直接把设计师的创意完全用产品展示出来，不失设计的原创，直接的让产品在顾客面前体现他的风格，让每一个不同的门店都能通过故事把同样的寓意表达出来，让服装的陈列统一起来。随着秋装的上市，在继倾城、后街、吸引之后，黑白天使的故事让整个品牌的风格体现的是黑白的时尚和简单大方的风格。只有了解产品知识和服装所体现的设计创意，把服装的特点和穿在顾客身上的效果讲出来，同时把服装如何搭配告诉顾客，才能激起顾客的购买欲望。从而销售成交率提高。现在的销售已经不是完全在卖产品，所以我很喜欢他的每一组故事，让卖服装成为卖故事，卖文化。所以我觉得每一个店员要掌握他的每一组故事，即使在销售过程中并不一定要把我们的故事讲出来，但是如何我们能够把每一组充满设计畅想的故事掌握娴熟，就更能抓住部分客户的心理。在
销售过程中我的感悟是所有的销售都是相通的，只是销售的产品不同而已，所以我们在掌握产品知识的以后，如何让自己的销售技巧提高。我觉得在这次的实习中我总结出如下几条：
1、精神状态的准备。在销售的过程中，如果销售人员有一个好的精神状态，就会给顾客一种积极的、有活力的、上进的氛围，那么这种积极的上进的情绪总会影响到客户，从而，让顾客感到自己得到一种情绪感染，那么才能顾客在我们的门店里多留些时间，总能他挑选一款合适的衣服。精神状态的表现还从我们的仪容仪表表现出来，具备一定礼仪知识的销售人员，才能让顾客感觉到品牌的价值，因为在看一个品牌的时候，我们的销售人员就是直接体现我们品牌形象的，所以销售人员素质的提升，也是品牌提升的一个重要的标志。精神状态好的好的销售人员，成交的机率大很多。
2、身体的准备。如果我们有一个好的身体，我们才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。工作的开始几天，在商场里的站立服务，让我感觉到很疲惫，所以我才更能体会到有一个好的身体，才能让我们更好的全力以赴的工作。所以强健的体魄还是一个有活力有朝气的团队所必备的。
3.熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。 上岗后，我迅速熟练岗位流程，学习百货类商品验收标准与商品标示内容，熟知商品质量标准。
4.思想统一，目标明确。即俗话说：“大家的心要齐”。切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。 在实习工作中，遇到问题不懂就问相应老师，晨会内容也不折不扣的去执行。加强自身修养，让自己整整融入到工作中去。
5.团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与商场销售挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。因此在销售工作中，不能贬低其他品牌，如果顾客有其他的需求，要积极去引导其选择其他的品牌，做到以本柜组，本商场销售为主。
6.强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。如果缺乏这点，那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。 当遇到困难时，要敢于面对，在工作中，我也遇到了一些挫折，但是我没有气馁，而是积极的去应对，这也磨练了我积极的工作态度。
7、人际沟通。沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。
（1）与上司的沟通。商场是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。所以在与上司聊天时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断，尽量的学习他人的经验，因为商业经验真的是一笔不可取代的财富，工作中经验很重要。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你
的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出者，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。
（2）与同事的沟通。由于共同的利益，所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为在超市普遍存在的。在我实习的部门里这种情况倒是很少。大家之间的关系很融洽
（3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有由不敢到敢，才能做到由不会到会的质的飞跃。
二、理货科理货员的实习。
主要负责给供货商验货、点货以及货物的入库管理和pos销售管理方面的一些数据处理工作。仓库管理工作的主要任务是：保管好库存物品，做到数量准确、质量完好、确保安全、首发迅速，面向销售服务周到。为了规范仓库工作，确保工作有序进行，提高工作效率，我作为一名仓管员，要按规定流程做事。货品入库时，要亲自核对商品明细及数量与供货商发货单是否一致，核对无误再把日期、货号、数量等输入电脑入库系统，然后打印采购入库单。如果有退货也同样点好数量，打印退货单。货品出库时，也把货号、数量核对好。有供货商提供新品时，要及时将商品物料信息输入电脑系统。根据货品的进价定售价，还有搞促销活动的，如“买一赠一”、“可刮奖”等，一定及时通知收银员和超市工作人员，防止给顾客和超市工作人员造成不必要的麻烦。在POS销售管理方面，每天晚上收银员都要交销售单，我就要对销售单数据进行处理，在处理销售单时，电脑可能会出现红字，出现红字的原因有几种：1.收银员在打条码时将相似的两种商品错输成一个。2.入库时点货出现问题．3.供货商落下了商品。4.本来库存没有的但超市还有的货品。这样就必须对红字进行处理，处理完要保证处理前后的数据保持一样，方可保存审核开#5@p。
实习总结：
在这短短两个月的实习时间里，通过店长及同事们的支持和帮助，我对自己的工作职责有了明确的认识，对自己的岗位有了更深层次的了解，工作其实也就是要下好“本位棋”任何时候都来不得半点马虎，唱不得半点高调，来不得丝毫侥幸，作为商场的一员，我深感自身责任重大，通过工作，我认识到几点：
1、服务意识的提高。对于商场等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过商场组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
①时刻保持微笑，标准礼貌用语。
②耐心、细心、热心地为顾客服务。③把“顾客就是上帝”，“为顾客优化企业，以赢得他们终身的忠诚”，“我们比任何人更为顾客尽心尽力”，“设身处地，推己及人”等观念牢记在心中
2、服务水平的提高。 经过一个月的商场实习，使我们对超市的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，超市更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。从刚开始的“一问三不知”到现在的对顾客的“知无不言，言无不尽”的转变关键在于对工作的熟识及熟识程度，如那句话嘛，但手熟耳。
3、不因小事而不为。小事是大事的基础，仓库的每一件小事都与大事有着密不可分的关联，只有小事做好了，大事才能更好的完成，进入仓库工作依赖，我深刻体会到这一点。工作千万不能马虎，粗心大意，掉以轻心，这方面我做的还不够，记得很多时候入库时都把数量搞错了，也有把价钱弄错的，导致收银员没法收钱，数量上出现错误供货商把我找了，重新给他补的货，这样的问题、错误我出现过很多，在今后的工作中应该严格要求自己。
4、不因杂事而乱为。仓库工作头绪很多，任务琐碎繁杂，刚开始接触仓库工作的时候很多东西都不会，就出现了事倍功半的效果，时间长了慢慢捉摸出来哪该为哪该不为，哪些该做哪些不该做，该请示的要请示，该反馈的要反馈，不该做的也绝不能做，不因事难而怕为。
5、沉着应对每件事，要胸有主见，对难缠的供货商绝对不能听他们的，一定要让供货商听我们的，只有这样，才能处理好事情，不然的话，如果供货商都把货放的乱七八糟也不给摆货，那么超市工作人员就会埋怨我，不摆完货就走留个烂摊子，一定不能唯唯喏喏，震得住供货商才是最好的办法，同时也要认真负责，绝不能丢手不管。
6、超前运筹求主动。不管做什么事都要主动，主动帮忙才显示出人的品德与素质，彰显当代大学生的良好风范与高尚品德。
7、坚持从学习入手，提高业务能力经过一个月的实践学习。我深刻认识到万事开头难，什么事都要有尝试，都要有开始，都要有经过，都要有失败，经历了在金膳林超市的仓库管理工作之后，我明白了很多事情看起来很简单，但与我们的想象是有很大差距的。通过这从三月二十一号到四月十七号短短不到一个月的实习，我更深的懂得如何与人沟通和与人交往处事，以后能让自己更好更快得融入社会这个大家庭
8、体会
①一定要加强员工的团体意识，让员工以身边的人为荣。
② 一定要提高员工的服务意识，处处站在顾客的角度真心实意的为顾客着想
③一定要提高客诉的处理速度及落实程度，做到大事化小，小事化了，一定要低调处理
④一定要善待员工，在工时、工作量、以及员工的待遇方面一定要加强
⑤发现不足，要及时改进，落实到位，不能以敷衍顾客的心理为他们服务尤其是价格系统这块，一定要和卖场价格相一致，不能在价格上给消费者一种受欺骗的感觉