尊敬的董事长和全体同仁：

虎去雄风在，兔来喜气浓！20xx年已平安度过，过去的一年宾馆在总公司的大力支持和全体员工的共同努力下，基本完成了预定目标。现在我代表宾馆向在座各位汇报20xx年的工作和20xx年的工作设想：

20xx年宾馆仅有两个部门营业，全年总收入为230万元，其中客房营业额为100万元，全年客房平均出租率为35%，年度亏损28万（折旧和各项提留除外）。全年宾馆应收未收款为5万元，占客房收入的5%（包括历年遗留的陈欠）。

20xx年我们围绕节能降耗这个核心，主要做了以下五项工作：

一、抓质量，促管理

客房做到每日对每位员工的仪表、仪容、言谈举止方面进行规范化培训，让每位员工在思想上做到保持一致，保证各项工作能落实到处，责任到人。周例会对工作计划进行安排，形成文字，充分体现“严格、细致、落实”的工作作风。

餐饮作为宾馆一个不可缺少的实体部门，其服务的好坏对宾馆的发展起着决定性的作用。宾馆餐饮部虽对外承包经营，但我们对其管理并没有放松。一是对设施设备的维修保养、清洁卫生及服务质量我们时刻提醒督导，定期或不定期的对餐饮进行检查，出现不合格或要求未达到方面，宾馆将会下发文件限期整改。二是对厨师要求更甚严

2、投入11.1万元对宾馆两栋大楼的内部进行了全面的重新粉刷；

3、投入6万元对宾馆东门、西门的门头，综合楼、客房部的门楼做了全面修缮工程。

4、投入8万元更换了宾馆两台旧锅炉和空气能热泵，从而为以后的节能降耗奠定了良好的基础。

5、投入1万元对宾馆中央空调管道进行保温、刷漆，热交换器检修并给锅炉新安装一台鼓风机。

6、投入4万元更换了宾馆综合楼宴会厅的彩钢瓦屋面，不再漏水。

客房：

1、投入12.8万元对客房走廊、房间内地毯进行了全部的更换，客房五间麻将房全新更换了新木地板；

2、投入2万元对客房前台新配置电脑一台，客房1301、1303、1305、1309、1311房全新配置电脑共五台，新配置的电脑是目前市场上的中高配置，且电脑E房接入了10M光纤（4500元/年），给顾客带来了网游的畅快享受；

3、投入5.6万元客房购入一批新布草（被套，床单，枕套等）、枕心、棉絮；

4、投入0.7万元客房内全部更换好质量的席梦丝床垫；

5、投入3万元购入三台自动麻将机，重新配齐了共五台自动麻将机客房，且房间均为全新复合地板。

6、投入3.5万元对床铺进行了更换。

四、抓安保，促稳定

安全生产是一项只有起点没有终点的工作，在总公司领导的关怀与督导下，我们又度过了平安的一年。

消防方面：落实到人，责任到人，宾馆定期对消防设备设施进行安全检查，消防栓、灭火器等设备配备齐全，加大巡查力度，同时每年派人到省里参加培训。

食品卫生方面：自20xx年宾馆实施经营体制大胆改革后，虽然宾馆已对外承包了餐饮部经营权，本着一颗对每位顾客的责任心与义务感，宾馆对已承包的餐饮部要求更加严格，我们定期、不定期的对餐饮部卫生、服务质量等方面严格督导，按照星级标准实施落实，对不符合要求的则令限期改正，餐饮部其设备设施维修保养方面由宾馆工程部统一维护，现已得到及时落实，让每位顾客吃得开心。

五、抓外协，促活力

20xx年面对外部的竞争压力结合宾馆的实际情况，经请示总公司和董事长的同意，在公司不能及时注入技改资金的情况下，我们加大了外部协调力度：一是三月份凭借个人关系从云溪财政局拆借资金20万元用于客房改造，使客房改造提前了两个月；二是星级评定工作，按照星级评定要求我们仅两个部门营业是不能通过的。但通过做工作，市旅游局还是放了我们“一马”，勉强通过；三是全面协调好税务部门的关系，继20xx年减免房产税和土地使用税10万元外，20xx年又减免10万元。这是一项每年必做工作且难度相当之大的工作；

四是通过大量工作，将原来压在政府的信誉保证金3万元全部收回，至此信誉保证金10万元全部收回。

过去的一年，虽然我们做了点工作，但离董事长和总公司的要求相差甚远，我们的工作还存在着不足之处：一是设备设施有待进一步完善；二是精细管理有待进一步提升；三是服务水平有待进一步优化。

20xx年工作设想

总体构想为五创，即：经营创收、管理创利、改造创新、服务创优、安全创稳。

具体措施是：

1、尽最大努力寻找合作伙伴，启动配套服务项目。

2、继续抓好节能减排工作。

3、对客房浴缸和挂机进行更新。

4、利用107拓宽的机会，请总公司考虑能否将宾馆通道改道，已保人员和财产共安全。

5、加大营销力度，增设一名营销员。

6、应顾客强烈要求，将客房部大厅推拉门改为感应门。

第二篇：XX博物馆20xx年度工作总结

今年以来XX博物馆和其它市属文化事业单位一样，在市委、市政府和省、市宣传、文化主管部门领导的关心和支持下，按照市文化局党组的统一部署和要求，依靠全馆同志的共同努力，较好地完成了年初工作目标管理责任书确定的工作任务。二○○二年，全馆队伍建设扎实推进，环境建设着力加强，业务建设相应跟上，取得了新的进展和一定的成绩。

一、队伍建设 扎实推进

今年以来，上级组织部门对我馆的领导班子作了较大幅度的充实和调整，新派了党支部负责同志，并对副职领导作了换岗交流，进一步加强了我馆的领导力量，有力地促进了我馆的事业建设、党建工作和精神文明建设等各项工作。根据市局的部署和要求，并经市经编办批准，我们对馆内部机构设置进行了调整，设立了馆长室、党支部领导下的“五部一室”，即社教部、藏品部、自然部、园林部、保卫部、办公室。同时从我馆队伍建设和业务建设的现状及事业发展的实际需要出发，我们还设立了学术研究委员会和产业开发中心，为加强我馆的理论研究和文物产业开发创造了条件。结合馆内改革，我们还调整、充实了安全保卫队伍，加强安全防范的思想教育，对保卫人员进行了岗位培训。通过改革，对中层干部实行竞聘上岗、工作岗位实行双向选择，一批优秀的中、青年骨干脱颖而出，走上了干部岗位，一部分园林职工充实到文博工作队伍中来，全馆面貌焕然一新。

在抓好队伍建设的同时，馆党支部认真做好党建工作，把党建工作纳入规范化的渠道，常抓不懈。我馆行政和支部一班人还十分重视创建工作，并以此为抓手带动全馆工作的

开展。尤其是近两年，在市委、市政府、宣传部、文化局等各级领导的关心下，坚持两手抓，两手都要硬的方针，结合博物馆工作的性质，融精神文明建设于各项工作之中，把创建工作纳入重要的工作内容和发展目标，将创建与环境整治相结合，创建与市重大活动相结合，努力创造良好氛围，造就一支创建工作队伍和积极分子，取得了一定的成效。

二、环境建设 着力加强

今年以来，我馆在去年濠南路拓宽改造的基础上，抓紧做好沿濠南路一线的绿化规划设计、完成了花竹园、迟虚坪的建设，已经初步改变濠南路沿线面貌；由园林部对全馆的名木古树进行了一次全面的调查登记工作，完成了八十多个品种五百多棵树木的登记造册，为馆规划建设中加强绿化的维护和总体规划的设计提供了可靠的依据；馆内历史文化保护区的道路、绿化得到较大的改观,添置了部分美观实用的园椅、果壳箱，使环境得到进一步优化；北馆修缮工程顺利完成并已投入使用；初步完成对张謇故居的修缮和恢复，十月份开始对公众试开放；按照市领导的要求，委托上海同济大学城市规划设计研究所对全馆（包括医学院、原卫校、图书馆预留地）进行了先期总平规划设计，并在此基础上委托两院院士、清华大学吴良镛教授暨北京市建筑设计研究院对新展馆进行规划设计。目前吴良镛教授组织的强大而精干的设计班子，在充分调研的基础上，已拿出了设计初稿，经过征求意见，正在进一步改进之中，预计年内将全部完成。

今年我馆还邀请省、市文化、公安等部门有关领导、专家召开了一次《安全防范报警工程设计方案评审会》，通过了北京当代赛盾公司为我馆一级安防所设计的方案，现已上报国家文物局获得批准，待进一步完善、资金到位后与新展馆建设同步实施。

三、业务建设 相应跟上

今年以来，虽然面临繁重的规划建设任务，我馆的业务工作仍得到较好的发展。随着全馆范围内干部职工双向选择、竞聘上岗，调动了广大干部职工的积极性，吸收了一批园林部职工充实到文博岗位，引进了园林建设方面的人才，充实了业务骨干力量，干部职工的整体素质得到提升；社会教育部对讲解员进行了强化培训，讲解水平和接待能力都有了显著提高，特别是积极配合市第二届港洽会的召开，在做好馆内讲解、接待工作的同时，还承担了市展览馆、更俗剧院梅欧阁等多处的讲解工作。藏品部在做好本部门基础工作的同时，积极配合馆内中心工作，参与展厅管理、提供文物藏品，在对外接待工作中同样发挥了很大作用。今年以来我馆先后接待了刘延东、江泽慧、司马义·艾买提、吴阶平、张克群、何振梁、任彦申、张桃林、张连珍、杨承志、季根章、张柏等十多批重要领导以及日、韩、德、挪威等国际友人和港澳台同胞，较好地完成了市委、市政府交给的各项任务，受到肯定和好评。

我们注意做到有重点地推进业务建设和文物产业开发工作，花大力气改善各业务部门的工作条件，为各部门添置了电脑设备。继2月份推出《妈祖文化陈列》后，重新布置了《张謇业绩展》，恢复了濠南别业二楼议事大厅、三楼起居室等厅室的原貌；举办了《馆藏书画艺术展》、《馆藏书画扇面展》、《地震科普展》；各级领导关心的《博物馆》馆刊出版工作已初结硕果，目前已经出版了创刊号，得到领导、专家、学者的肯定；印行了《漫步博物馆》一书；今年以来，我们征集到一批书画和自然标本，其中包括南通籍台湾著名书法家李谷声先生的作品、原濠南别业的钢琴以及十分珍贵的鲸骨架等。特别是我们根据形势的需要，及时调整力量，设立了文物征集办公室，及时有效地开展了工作，最近接连征集到多件与地方历史有着密切关系的文物，并且通过媒体

的宣传，在社会上产生了很大反响。文物建档工作有了新的进展；文物复制和旅游纪念品的开发也正在积极筹划之中。

在博物馆为社区服务方面，我们不断进行了新的探索。在搞好阵地宣传的同时，利用暑期举办巡展赴社区进行宣传活动。社教部制作的《华夏第一馆——XX博物馆》、自然部制作的《走近昆虫》流动展板到社区、学校巡展，历时40天，走了7个街办、30个社区，讲解20余场，接待观众4000人次，受到社区广大群众的普遍欢迎。我们还积极参加宣传部组织的“江海文化宣传月”“文博专家进校园”以及“5·18国际博物馆日”宣传活动，充分发挥本馆的资源优势，成功地组织文博专家举办文博知识讲座。通过这一系列的社会活动，使人们进一步了解南通、了解XX博物馆，不仅丰富了社区群众和学生的文化生活，进一步扩大了XX博物馆的社会影响，也为下一阶段做好社区工作打下了良好的基础。今年在基建任务繁重，硬件设施没有到位的情况下，经过努力到11月份仍接待各级领导、游客、观众20万人次，综合收入73万元（其中公园门票收入53.5万）。

此外，我馆还选举了新一届工会委员会，注重做好妇女、计生、老干部等方面的工作。安全保卫做到全年无事故，社会治安综合治理取得年度优秀。

当前，我们面临着一个极好的发展机遇，XX博物馆的历史地位得到提升，社会影响扩大，事业发展呈现出较好的发展态势。然而，在肯定进展和成绩的同时，我们也清醒地看到自身体制和机制上存在的诸多突出而又紧迫的问题。在区域经济和社会快速发展的新形势下，博物馆变革的步子仍显得缓慢滞后，工作思想和工作方法沿袭的基本上还是计划经济时代的一套，在人事制度上不能做到优进劣汰，更不能有效地填补事业发展的经费来源和缺口；办馆理念和办馆方式陈旧单一，相当一部分人的思维囿于博物馆的馆藏保护和社

会教育功能，却很少想到怎样参与、促进博物馆自身的发展和功能的拓展。可见，不在体制和机制上进行改革创新，就无法适应目前所面临的内外环境，跟上时代的步伐。总之，我们的内部管理和力度与效果还有距离，在产业开拓、经营创收上存在差距，对外宣传还非常不够。

通过对今年工作回顾和总结，我们感到要做好今后的工作，需要进一步认清形势，提高自己的使命感和紧迫感；进一步解放思想，真抓实干，提高工作效率和质量；进一步深化改革，加强组织领导，为博物馆的可持续发展提供保证。

此外，我们还要积极动员社会力量办馆，争取社会的参与和支持。充分利用国家现行优惠政策，采取接受捐赠、集资、合作等多种途径，多渠道筹措业务建设和基本建设经费。今年我馆与市地震局共建了“南通市地震教育馆”，并向市科技局争取到“XX博物馆科普教育基地建设项目”，得到他们多方面的支持。最近我们正与海盟集团携手合作，探讨一条博物馆与企事业的联合发展之路。借助社会力量，求得社会援助、社会服务和社会人才、专业技术的输入，走资源整合、优势互补、联合发展之路，将是我们今后需要努力拓展的新的工作思路。我们还要同时做好对我市文博单位的资源共享、产业联动文章，充分发挥XX博物馆在我市文博界的龙头作用，推动我市文博事业的发展。

迎接百年馆庆到来的这几年，是XX博物馆再创新业、再铸辉煌的关键时期，需要全馆同志同心同德，用十六大精神推进文物事业的改革的发展，用“三个代表”重要思想统领文博事业各项工作，讲大局，讲团结，讲稳定，群策群力，心往一处想，劲往一处使，围绕一个目标，把握改革和建设两条主线，狠抓“三个文明”，继续扎实推进博物馆的队伍建设、业务建设、环境建设，进一步适应社会主义市场经济体制的要求，深化文化体制的改革，加快文化产业发展的步伐，营造良好的文化氛围，生产更多更好的文化精品，努力开创

华夏第一馆的新纪元。

第三篇：宾馆年度工作总结

20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是＃＃胜利召开、其会议精神 鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、 能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年x月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理

目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为 %。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失

约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。

（二）以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

（三）以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

（四）以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、

细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起（客人未关门、关窗 起；不符合酒店电器使用规定 起）。

（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

（六）以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

（七）以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初 名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次；登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。

（八）以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天

有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施