实训报告

贺州学院人文与管理系

实 训 单 位 都市便捷酒店

专业指导老师 xx

专 业 旅游管理年级 10级 学 号 1010220xx1

姓 名 xxx

20xx年x月x日

一． 前言

酒店客房实训是《前厅与客房服务管理》重要组成部分，其目的是使学生将在课堂上所学的基本理论知识与实践相结合，从而提高对知识的理解和掌握能力，同时强化学生的动手能力。在此过程中培养学生对酒店业正确、积极的态度，培养学生适应和独立从事实际工作的能力，提高人际沟通能力，从而使之得到全面锻炼，为毕业后快速成长为专业人才奠定基础。

酒店客房实训的基本任务是要求学生在实习期间了解所在实习部门运作的情况，结合理论知识之所学，获得相关方面的实际操作技能。

二． 实习单位简介

目前，贺州全市旅游星级酒店总数达到15家，其中三星级6家，占40%；二星级9家，占60%。全市有一定规模、纳入旅游行业管理的酒店26家，床位超过4000个，包括社会酒店全市有1.2万个床位以上。根据《广西贺州市旅游业发展总规划（20xx-20xx年）》，在20xx年之前，将贺州市区发展成为旅游服务中心：五星级酒店1家，四星级酒店3家，三星级酒店10家，二星级酒店10-15家。都市便捷酒店位于市区地带，交通极为便利，湖广大市场就在酒店对面。酒店客房环境优雅，将为客人提供舒适及松弛的住宿空间。

三． 实习内容 酒店客房部

客房部在酒店地位十分重要，为宾客提供安全、舒适、清洁的居住房间和配套设施，通过客房周转为酒店带来经济效益。

我们一来到酒店就受到服务员的热情接待。接着，客房部的黄大姐带我们上楼参观并收拾客房。我们先是看着黄大姐收拾一间客房，接下来我们也参与到其

中，第一步是打开窗户窗帘通风 ，然后除去床上的被套、枕头套、床单，并拿来干净的换上，整理摆放整齐、美观；接着收捡垃圾以及清洗茶杯和烟灰缸，把各种物品归回原位，检查房间里消耗了多少日常用品，补充物品（纸巾、拖鞋等），检查客人自费用品记录并上报总台；再清理卫生间、拖地板和抹尘，一间客房就整理完成了。

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客房餐饮实训周实训报告

时间：20xx年x月x日—20xx年x月x日

地点：餐饮实训室 客房实训室 莲城宾馆

指导老师：程旭东 莫艳恺

为期一周的实训课结束了，这一周我们学到了很多东西，都是以前理论学习

体会不到的。我们在以前的课堂学习让我们心里有了理论基础，实践起来也有所因循。以前对餐饮和客房方面的操作不以为然，觉得很容易，真正操作起来也不那么容易，总结起来就是：实践出真知！ 其实我们对这次胡实训课也是充满期待和好奇的，在着短短一周的时间我们体会到很多，过程也充满乐趣，真可谓是娱教于乐。下面是我对这一周的总结。

周一上午我们老师集中上课交待我们这一周的任务安排，交给我们理论的操

作步骤和我们该注意的一些安全事项，给我们分成小组进行，这保证了接下来的活动次序，我们进行得很有次序，保证每一步都按计划进行。下午我们来到了餐饮实训实验室，老师教我们使用托盘，分别对男生女生进行不同重量的要求，让我们亲自体验了托盘的使用，规范胡使用托盘为下面使用餐具保证安全的基础。练习完托盘教我们折口布折花，分别教我们大家5种植物和5种动物的折法，同学们都学得很认真，也很感兴趣。折这个花也很要心思，培养我们心灵手巧，做事要细致认真。还好，我也能够把这十种折法学会了，并且在课后上网查询多学习了几种折法。真可谓是学海无涯，每个方面要学习的地方都很多，这个可以说是活到老学到老。

周二早上我们继续来到餐饮实验室，这次我们开始操作摆台，老师示范摆

桌的次序，看上去很简单，但是真正操作起来才体会到其中的奥秘，里面胡学问也不少，需要细致耐心的进行，这也很需要多加练习，这次摆台是分小组进行，每一个人都亲自练习了一遍，下午也是给我们自由练习，我多练了几次，也摸清了其中的规律，在摆桌这一项我完成得还可以，很高兴。

周三早上我们开始学习饭店客房铺床，这个项目我们是去到时三星级宾馆莲

城宾馆学习，由那里专业的领班经理亲自教导，我们第一次铺床单都达不到一次

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一、实习目的：实习是大学生进入社会前理论与实际相结合的最好的锻炼机会， 也是从一大学生到一个从业者的非常好的过渡阶段，更是大学生培养自身工作能力的磨刀石，作为一名大三的学生，能否在实习过程中掌握好实习内容，培养好工作能力，显得尤为重要。通过本次实习，旨在使大家能够从理论高度上升到实践高度，更好地实现理论和实践的结合，使大家更好地熟习专业知识，提高我们处理实际问题的能力和了解一些关于服务操作的主要内容，为以后的工作和学习奠定初步的知识与技能。

二、实习时间：20xx年x月x日—20xx年x月x日

三、实习地点：客房实训室、餐饮实训室、3D教室

四、实习主要内容：观看3D视频资料，了解客房设施及其布局，掌

握中式包床的方法。练习托盘，学会至少十种的口布折花，掌握餐厅的摆台服务。进行实训总结，形成实训报告。

五、指导老师：××

六、实习总结与体会：

为期一周的实训课程结束了，从中我们学习到了许多书本以外的知识，同时在亲身实践中也收获了不少的乐趣。

周一由老师带我们去3D教室，观看3D版的客房视频资料，边看边由老师讲解客房的各个空间及设施的布局。从中我们了解到酒店客房通常分为5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和贮存空间，每个空间由不同的设施设备组成。老师还向我们介绍

了丽水喜尔顿酒店的前厅巧妙地利用地热资源，在酒店前厅的位置下面安装有供热的设备，从而在冬天能够很好地利用地热供热，节省能源的消耗。通过3D视频，我们能更加直观地观察到酒店前厅和客房各项设施的内部巧妙设置。此外，老师还重点向我们介绍了客房的盥洗空间，客房非常注重对盥洗空间的清洁，其中马桶、浴缸、淋浴器、毛巾架、镜子等的布局都是很有讲究的。

周二我们在客房实训室老师指导我们学习中式包床，要求每位同学在一定时间内完成整个操作过程。首先老师向我们示范了操作步骤和操作要领，特别是难点步骤甩单和包角操作，我们记下了几个主要的步骤，包括：拉床、整床、甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套。之后，要求大家各自分组练习，先是甩单，一般要求一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接着是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。然后开始套被子，这个也很讲究，很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以细节整理，同时要求被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向也要按酒店要求摆放。在相互学习中，我们严格遵循各项标准，顺利地练习了整个中式包床过程。

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实训单元一  客房预订服务

【训练目标】本单元重点讲解客房预订业务的内容和范围，特别强调预订服务的基本程序及其技术要领。通过本单元的训练，学生能熟练完成客房预订的各项业务工作。 <![endif]>

【实训任务序列】

1.物品准备：圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话

2.实训场地：模拟总台

3.实训过程：

（1）将学生分组；

（2）各组学生分别扮演预订员和客人；

（3）模拟客房预订的受理

程序；

 [任务一]预订函电回复与处理

案例：某单位拟于3月11日-14日在本酒店召开会议，会议规模为200人，报道时间为3月10日，要求本酒店为其预订足够的房间。

请假设情景并按下面程序进行演练。

电话铃响三次之内接听，接到电话时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮忙吗？”声调有好亲切。填写订单，注意问情以下的项目：

1.客人的姓名、单位和国籍；

2.到达和离店的具体日期、时间；

3.需要房间数量、类型及价格；

4.来电订房人的姓名、单位及电话号码；

5.客人是否要求接机接站，说明收费标准；

6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；

7.最后将上述内容向客人核对。

[任务二]表单填制

根据上述情况填写或打印订房单并用传真寄发《订房确认书》

[任务三] 客房出租率预测分析

案例：3月10日续住客房数80间，预期离店客房数35间。根据以往预订统计资料分析，预订不到及临时取消、变更的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%。根据上述会议团体预订情况，适当假设其他有关数据，请对3月中旬一星期的客情进行预测分析，并计算3月10日可超额订房间的数量。

[任务四] 客房预订情景分析

案例分析：在接待上述会议团体期间，另有10位客人持本店发出的预订确认书在规定的时限内抵店，而酒店却因超订过度而无法为他们提供所订住房，引起了这10位客人的极大不满。作为预订处负责人，你将如何处理这起事件，并采取怎样的补救措施？请写一份书面报告将最终处理结果向总经理汇报。

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黄柳

理论联系实际，为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，培养基本工作技能，提高处理实际问题的能力，我在桂林宾馆客房部进行了专业实习。现实习已经结束，将个人实习的情况总结如下：

实习任务：

（1）熟悉酒店客房部的运作及楼层服务人员的工作流程、内容

（2）掌握铺床技能，负责酒店客房的铺床工作，协助楼层服务员进行客房打扫

（3）根据住客的要求，为住客提供个性化客房服务

完成情况：

（1）熟悉和掌握酒店客房服务人员的工作流程、操作。

（1）能够独立完成酒店客房的铺床工作，并能在领导规定的时间内完成。

（2）根据每天的住房率，基本达到领导所期望的任务量

成绩与不足：

（1）灵活掌握不同房况的铺床工作，但对客房服务的熟练程度仍不及正式员工。

（2）按时上下班，服从领导安排，做好本职工作，但除了所在部门之外，对酒店其他部门的运作不够了解。

（3）能够解决住客一些简单的问题，但英语水平仍有待提高，未能与外国客人自如的交谈。

体会：

在实习的过程中，结识了很多同事和朋友，对于处理人际关系又有了新的认识。在酒店做事要懂得变通不要过于固执和呆板，像酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人待物，如何服从上级的安排，以及对顾客的耐心与责任心。只有处理好人际关系，才能使大家合作愉快，共同为企业创造利益。酒店客房服务是一份很累的工作，通过实习，锻炼了自己的毅力以及培养吃苦耐劳的精神，也体验到了赚钱的不易，使我更加珍惜学校学习的机会。

实习意见：

1、应该详细介绍实习各项事宜。在确认实习点前，学院应该和实习单位详细交涉实习的具体岗位、条件以及要求，落实好各项事宜再向学生说明，以便学生能根据自身的能力条件来做出最适合的选择。在这次的实习当中，实习前的实习动员大会学院只讲了些大概况，我认为有必要向同学们讲清楚实习中的注意事项，以及实习的具体内容、安排和所需要准备的材料。

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本周我实习的部门是客房部，客房部的实习班次是：

6月x日：8∶00——15∶00 了解4F 7F 8F房间房型及工作流程

6月x日：9∶00——16∶00 了解北楼 南楼工作流程

6月x日：8∶00——15∶00 了解9F 11F 12F房间房型及工作流程

6月x日：7：00——14：00 了解PA公共区域的划分和工作流程

6月x日：8∶00——11∶00 了解房务中心工作流程

14∶00——18∶00 了解洗衣房工作流程

按照以上时间表上班外，每天拿出1个小时的时间到其他岗位进行了解、熟悉环境并作简短的总结。每天提前十分钟到房务中心签到、签退，然后由经理召开例会并将我分配相应的主管人员。

我们在楼层的主要工作是清洁客房，收洗客衣，为客人提供及时服务，整理工作间等，清洁客房是比较辛苦的工作，要铺床、吸尘、抹尘、洗迷你吧、检查所售物品等；在房务中心的主要工作就是前台预定、楼层服务员之间的传达、沟通、协调；PA就是主要负责个公共区域的卫生清洁、绿植的保养工作，我感觉是最累的一天；洗衣房的工作就是高温作业，有点受不了，贵都的餐饮上座率、客房出租率是相当高的，这就无形当中，给洗衣房的员工增加了工作量，几乎一停不停的在忙碌。都很辛苦。我每天被分到不同楼层、不同区域，与不同主管人员一起工作的同时，无论是余风霞经理、迟志良主管、李慧、张会英、马媛、王翠香、刘海霞、周保平等领班，还是普通员工，他们都会教我一些技巧，有问必答，也很关心我，在客房部的这一周，我很开心，当然也学到不少的东西。

实习体会

刚刚成为贵都大酒店的一员,就被分在了质检部，有点不适应，心理上也有点接受不了，而实习的第一站就是客房部，这恰恰给了我一段适应、熟悉、了解酒店的过程。 员工饭堂,饭堂饭菜一般,能吃的饱,只有早餐还可以,每天都有油条、馒头、豆浆，而且还非常实惠，早餐花样多,吃的好心情好,工作自然好。午餐、晚餐很一般，一个菜就代表着能够吃很多菜了，因为都是大杂烩。整体上价格都是很实惠的。

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一、实践目的

到国家质检总局国检宾馆客房部工作，让我感触颇多，我熟悉了宾馆的基本机构，及每个工作机构的基本工作流程。在实际中提高自己对管理的理解和感悟，学会如何做人，在实际工作中，不断发现了自己的缺点和优点。在工作中学习在学校学不到的实际知识，学会如何的变通，不能一成不变，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的见解和收获，不能太放纵自己，要学会和同事之间好好的相处，找好自己的定位，不要心高气傲，要平心静气的塌实工作，只有这样才会得到别人的认可和称赞的！

二、实习内容

（一）实习单位情况

1、国检宾馆座落于河北省秦皇岛市南戴河旅游区中部，金海道66号，占地66花园式庭院，别墅式建筑，距海边浴场100米，宾馆有装饰风格各异的标准房、套房、豪华套房140间，环境清新优美，可宽带上网，随之配套的有大中小餐厅10个，可同时容500人就餐，可容350人开会的报告厅，8个可容40－200人的会议室，宾馆没有游泳馆保龄球馆、网球、台球、沙狐球、健身房、KTV包房等设施。

2、实习部门

酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要，共分为前厅部、客房部、餐厅部、娱乐部、保安部、后勤部等。宾馆安排我到客房部当服务员，在两个月里，宾馆还安排我调岗，给我了更多的实践机会，学会如何做人处事，应对突发事件。

（二）

实习工作过程

1、了解工作内容

我和正式工的工作是一样的。为了能尽快进入状态，我熟记了宾馆个部门的人员，以便于工作。在知道自己工作所在楼次后，我深入了解我所管辖楼次的各种问题及生活细节，特别了解我一下我所在楼次经常出现的问题及解决办法，需要那些维修人员修理。了解了这里的作息时间、值班情况。这样经过一个星期的实践，我已经可以胜任服务员的工作了。

2、上岗实践

在工作的的时间里，我更加熟练的掌握了一名服务员的实际操作，并在新老服务员的协同下，我们都能很快完成客房的清洁，而且保证质量。在工作中，我逐渐发现自己的不足，并改正。更加注重与同事的合作。注意理解同事的看法。这样在忙碌的日子里，我逐渐熟悉了工作的程序，能更好的处理人际关系了。

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