MOT培训心得
1概述
MOT:客户关键时刻行为模式,两天的MOT培训让我受益匪浅。
培训课程主要阐述了挖掘?建议?执行?确认这四个步骤的行为模式。从机遇的识别以及深入挖掘信息,针对需求给予实际且双赢的建议,执行事先的承诺,客户满意度的确认。
任何时刻,当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系,无论是多么微小,都是一个形成印象的机会,这就是关键时刻。四个步骤的理论讲述与视频案例相结合,详细描述了在客户关键时刻,我们以如何的行为模式去服务于客户。 2行为模式心得与应用
2.1探索与挖掘
探索过程是指,通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。首先包含商机的甄别,通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、信息来源的层次、需求决策的层次等信息,准确识别机遇,并予以探索和挖掘,了解需求的详细内容。
客户需求的识别和把握是生意的前提,与客户打交道的人对客户的漠不关心占失去客户的所有原因中68%的比例。在客户有需求的关键时刻,我们应准确识别,并认真倾听。甚至需要利用我们的专业,去帮助客户更加深刻的理解自己的需求。最后让他们知道,我们能很好的实现他的需求。
需求不单单是物质和我们的产品,在服务的过程中,也包含着人们的心理上的需求。记得在XX工作的时候,客户经常需要做一些汇报,其中包含了XX的各种数据的提取和分析报告。众所周知,汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。当时,有些客户就直接找到我,帮助他们提取一些零散的数据。没有主题的划分,没有一个清晰的结构。但是从沟通中,又感觉到他们的迫切。于是我就以他们领导希望看到的一些业务数据入手进行询问,并了解他们汇报的一些具体细节。利用我的专业,引导他清晰他所要汇报的主题,并帮助他提取或者教他提取数据的方法。最终,客户解决了很长一段时间内困扰他的问题,掌握了解决难题的方式。而我也能维护好客户的关系,以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。 将心比心,无论是在生活还是在工作的场合上,我们自己也会有相应的需求。如一些通讯和金融业务上的咨询,如一些便捷信息的查询等。同样,我们的同事、上级、亲朋好友等,他们也有自己的需求。把所有的人当作自己的客户来看待,去理解他们的难处,去分析他们的问题,也在过程当中,去成长自己。
…… …… 余下全文