时间一晃而过，弹指之间，20xx年已悄然来临，回首20xx年，思考亦多，感慨亦多，收获亦多,“忙并收获着，累并快乐着”,在此我向公司的各位领导及各位同事表示最衷心的感谢，感谢公司提供一个成长的平台，让我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质和才能,使我学到了很多，懂得了很多，也领悟到了很多，我们每个人都是在总结中不断成长，在审视中不断完善自己，20xx年自己也在总结、审视中脚踏实地的完成本职工作，现将20xx年工作总结如下：

一、仔细认真的做好制单工作

制单工作是一份简单、繁琐的工作，责任重大，关系着公司的发展，每天的工作是将业务员发回来的单，全部妥当安排发货，在这个过程中，不能出现漏单、开错单、发错货，从接单到开单再到审单，包括发物流，代收，打款，不能有任何的差错，记得开始的时候，由于自己的粗心大意，有几单货发错了，直接造成了公司的损失，后来，公司制定了奖罚制度，罚了几百之后，就没有犯错了，我非常感谢这个制度，使我学会了仔细认真的做好工作，从这件事上我吸取了教训，在后来的工作中，几乎很少出错，仔细地完成每一项工作。只有认真仔细的工作态度才能更好的完成领导安排的工作，相信苛刻的制度，会使人成长得更快！

二、尽心尽责做好客服跟单工作

客服跟单工作首先严格要求自己认真对待份内工作，对于公司所订的年销售任务高度重视，努力完成公司每月规划的任务额。之前一直没有给自己确定目标，直至12月份起制定的目标是6万元，实则只完成了3千左右的业绩，相差甚远，在以后的工作中还需学习专业知识，提升沟通能力，努力提高业绩！

客服跟单的主要工作

1.负责每个月定期电话回访客户，维护好公司与客户之间的关系；

2.负责客户订货、补货、回款跟进，与客户做好货品出货信息方面的沟通；

3.负责整理客户资料，数据统计，客户资料的保管及保密工作；

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开单员工作职责与流程

一、工作内容

1、确保客户订单信息畅通，审核订单合理性并及时反馈给客户与市场；

2、及时落实订单到仓储部门，跟踪跟进发货进度，落实客户打款情况；

3、确认客户回款，安排物流及时出货，跟进货物运输情况；

4、订单落实、发运情况汇报

二、工作流程图

三、工作前期熟悉

1、熟悉公司价格表、熟悉各产品定位、熟悉相关销售政策；

2、熟悉各客户执行价格政策；

3、了解公司给予客户的特殊销售政策、了解相关费用冲抵情况；

民心药业有限公司

20##年12月6日

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本年度个人总结报告

----------外贸业务员

在良精新能源有限公司工作近两个月的外贸工作与学习中，对于公司的运营制度与理念、外贸业务员的工作流程、以及公司产品信息有一定的了解，我有如下心得体会：

一、业务能力

首先，要对公司和产品很熟悉。无论身处哪一个行业，每个业务员都必须熟悉产品的专业知识，熟悉公司的操作模式和建立客户关系群。在客户开发的实际工作中，我找到了我的目标客户定位，学会了筛选目标客户和重点客户，同时在锻炼中提高了对产品的熟悉程度。通过客户的询盘来摸索客户自身的需求，最后把客户最需要也最在意的信息传达给客户，让客户体会到我们最真挚、贴心的服务，以此来说服客户购买我们的产品，增加客户的品牌忠诚程度。

其次，业务技巧对一个业务员来说极其重要。作为一名实习生，经验不足，许多问题在学习中都没有经历过，所以在处理事情方面有许多的不足。然而，时间是出真知的，每位前辈都是身经百战，在长时间的实践中培养自身的业务技巧。

我认为业务技巧分三部分：售前、处理订单、售后。

在开发客户的阶段，我们必须站在客户的角度上思考问题，设身处地为客户着想，一切从客户的需求出发，在电话中、在电子邮件中、或在客户来访时，我们必须不断提问，从客户的回答中了解客户真实需求，这样才能事半功倍。只有了解客户的需求，我们才能做到如何满足客户的需求。

处理订单阶段，我虽然没有经历过，但是目睹了部门跟单员的工作和听了她的工作汇报，明白了这一阶段最重要的就是各部门的分工协作和及时的交流沟通。只有保证各部分正常运转，才能做到如期交货。

售后服务对于长期维护客户有利无弊。在时间工作中出现问题很正常，但是处理方式的不同会影响客户对企业的好感，所以一个优质且贴心的售后服务会提升公司的企业形象，同时也能提高客户对产品的忠诚度，这样有利公司和产品的可持续发展。

二、个人素质能力

热情

只要持有高度的工作热情，就能全心全意地投入到工作中。只有专心致志地做一件事，才能做好它。外贸亦是如此。

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XXX医院

20xx年工作总结

一年来，在区委、区政府的正确领导下，在上级有关部门的精心指导下，认真贯彻落实党的十八大会议精神，以为群众提高安全、快捷、方便的卫生医疗服务为目标，以深入开展“三好一满意”， “提升医疗服务意识、抓好医院形象建设”，“党的群众路线教育实践活动”，“创建平安医院”以及“创建廉洁示范医院”等主题实践活动为载体，内强素质，外树形象，不断加强行风建设，拓宽服务范围，提高医疗质量，改善就医条件，强化医院管理，较好的完成了各项目标任务。现将我院今年的工作开展情况总结如下：

一、全面提高医务人员思想道德素质，塑造良好行业新形象。 为贯彻落实全市卫生系统“提升医疗服务意识、抓好医院形象建设”活动精神， 进一步提高我院的服务质量和服务水平，提高全体干部职工的服务意识，切实改善群众就医感受，打造一支精良、高效、清正、为民的医疗卫生队伍。根据上级有关文件指示精神，我院把加强职业道德教育作为内强素质，外树形象的重要内容来抓，将其与业务工作同部署、同落实、同考核，取得了显著成效。

1、针对行业特点，利用每周四的学习日活动，组织干部职工反复学习《公民道德建设实施纲要》、《执业医师法》、《护士管理条例》等法律法规，强化医护人员的职业责任、职业道德、职

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业纪律。

2、以卫生系统出现的正面反面典型事例为例对医务人员进行警示教育和正面教育。使我院的医护人员树立了正确的人生观和价值观，筑牢医务人员的思想防线，提高防腐拒变能力。

3、开展多种形式的重礼节、讲礼貌文明言行活动，引导职工增强礼节、礼仪、礼貌意识，不断提高自身道德素质，进一步提高窗口形象。

通过职业教育活动的开展，全体干部职工的思想觉悟又有了很大的提高，好人好事不断涌现，拒宴请、拒红包的事层出不穷，提升了医院形象。

二、扩大医院影响，营造舆论氛围。 为进一步扩大医院影响，提高医院知名度、美誉度，受上级有关部门委托承担区教育系统、各级劳动模范、老干部等群体的体检任务。此次体检任务院领导高度重视，多次召开专题会议安排部署，细化服务措施，优化服务流程，抽调专人成立后勤体检工作小组，明确了责任分工。体检小组热情周到的服务，医务人员仔细认真的态度，对体检人员提出的问题给予耐心细致的解答，并对他们进行各种疾病的健康宣传，使体检人员感到非常满意，在社会上营造强烈的舆论氛围，人民大众普遍认为我院的服务能力、服务水平均有了大幅提升。现选择我院就诊的患者越来越多。

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业务部20xx年1月份工作总结

销售目标：3046500

销售订单额：2747507.4（不算柜台开单）

实际发货金额：

销售达成比率：

铺货金额：216454.7

铺货家数：21家（明细见附表）

铺货金额：216689.1+35277.4（吉林3人）=251966.5

订单数量：660

平均订单金额：4163

每日平均订单数量：22

转眼走过20xx年，步入2013新开端。20xx年是我人生旅途中重要的一程，工作期间，在领导和同事的热情帮助下，工作上取得了相应的业绩，在某些方面可以说还迈向了一个新的台阶，对于业务部来说，对从思想到行动，理论到实践上有了充分理解。努力使销售业绩逐步提高，现将1月份业务部门工作总结如下：

一、业务部的优势方面总结

1、团队协作能力非常强，各司其职，同时互相帮助提高工作质量。

2、开单错误率在逐步降低，保证客户及公司的利益。

3、及时处理客户销售订单和售后服务工作。

4、推荐新品，网络发送产品资料方便客户了解产品及时下订单。

5、缺货商品严重的情况下，到货及时补单给客户。

6、商品的熟悉度在逐步提高，尤其新产品的推广比较成功。

7、对各地区客户的熟悉程度有很大提高，了解客户卖哪些品牌和

产品。

8、参加公司炒作产品的大型推广活动，对以后流行炒作产品的推

广有了深刻认知。

9、孕婴系统和正大书苑系统逐步以网络下订单为主，培养快速下

订单和准确性的提高，快速配货发货。

10、对产品串货有了深刻认知，了解商品防伪码，控制外地货对我

区域市场的价格冲击。

11、及时和客户沟通铺货，并快速把铺货单下到库房及时发货，帮

助客户做年前库存，保证销售商品的合理安全库存。

12、上传新品图片，让客户了解新到的产品及其卖点，保证新品能

迅速进入到渠道销售。

13、了解品牌商品销售趋势，对以后各品牌的安全库存量有了准确

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长春客服中心20xx年

工作总结及20xx年工作安排

20xx年长春客服中心在省公司的正确指导下，在市公司总经理室的大力帮扶下，在全体客服员工的共同努力下，以“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”为工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“创标、合规、争优，全省排名第一”为目标，不断强化服务意识，提升服务技能和创新特色的国寿附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好的完成了上级公司下达的各项工作指标，对提升客服中心服务质量，塑造国寿企业品牌形象，促进销售一线业务发展发挥重要作用。现将长春客服中心20xx年主要工作情况及20xx年工作重点汇报如下：

一、制定20xx年工作目标

围绕标准化运营管理、标准化业务处理、加强员工队伍建设、创新服务、促经营推创费五大主线，扎实开展各项工作。

二、主要开展的各项工作

1、旗舰店建设成立

20xx年初，长春客服中心旗舰店正式成立，为不断完善旗舰店的柜面标准化建设，在旗舰店设立了咨询引导区、客户等候休息区、业务办理区、客户自助体验区、VIP客户

室、咨询投诉区等几大服务功能区，具有承保、理赔、批改、收付、退保、咨询、投诉、查勘等全方位服务项目，同时为了提升旗舰店的服务质量与电子化管理水平，旗舰店率先设立了客户自助体验区，在客户休息等待区域配置联想一体机，并开通免费WIFI，让客户真切的感受到旗舰店细致入微的贴心服务。

2、制订了《20xx年长春客服中心星级柜员评选方案》，全方位树立服务理念，提高服务水平，推广优质服务。

为进一步提高客户服务品质，树立中国人寿良好服务形象，建立制式化标准服务流程，市公司客服中心制订了《20xx年长春客服中心星级柜员评选方案》。对临柜人员的服务标准做出了明确的要求，即：必须做到“三声”服务、微笑服务、举手示意等基础服务礼仪。并要求全体柜员必须秉承“服务第一、诚信为本、客户第一、时效为重”的理念，坚持主动、迅速、准确、合理的服务原则，竭尽全力为服务对象提供最方便的办事条件和最快捷的服务环境。

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工作总结

我于15年11月23日入司至今，已有2个月的时间，这段时间以来，在领导和同事的指导和培养下，我对我的工作有了充分的认识，也很快的适应了部门内的工作节奏和氛围。我想我在工作方法上以及思想认知上都有了一定的提高。现将这两个月来工作的完成情况及感悟总结如下：

一、 工作内容

今年元旦之后，我来到区拓三区进行轮岗工作。正值开门红关键时期，所有人都投入在忙碌的工作状态里，所以在最初一段时间内我按照李耀鹏老师制定的学习计划多在各课之间进行基本了解，学习基本法并解决其中不懂的问题。总结下来，我一月主要进行的工作内容为：

1. 通过E行销办理上岗：梁茜老师指导我学习人管方面的相关工作，开门红期间

增员数量较大，我跟随梁茜老师学习上岗人员资料审核，上岗电子资料中“照片”“身份证”“学位证”“担保书”“银行卡”“早夕会”等资料均需上传无误。且大专及大专以上学历要上传一份学信网中学历信息截图。若存在错误、所传资料不全、所填信息不完整，均需退回修改。并协助上岗人员正确的上传相关资料。目前基本的上岗流程已经熟练掌握。

2. 执业证申请：在保险中介监督信息系统中为新上岗人员申请执业证，并完成系

统中相应资料的修改补充工作。对执业证已存在不可申请的要及时打电话告知，令其尽快将原资格证注销，否则会影响其开单。

3. 协助进行物品统计发放工作。帮助李耀鹏老师进行各种激励方案物品下发的工

作，例如“APP大礼包”、“健步走5000腰包激励政策”、“证券开户大米激励政策”等。将获得名单按课统计并统一下发。

4. 学习方面：有时间时去各课里交流学习，帮助课助理给新上岗员工录指纹。基

本了解了各课之间的育成关系，我所了解的区拓三区目前有两个处，分别为赵辉处、孟庆刚处。14个课，分别为赵辉（直）、袁卫红（筹）、霍成胜、李丽卿（筹）、霍胜梅、袁艳军（筹）、陈景芳、闫翠娥、孟庆刚、王华荣（筹）、郑素君、何存宁（筹）、陈梅（筹）、程姣容。

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