克难攻坚 强势奋进

——20xx年中华保险包头中心支公司理赔部工作总结

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一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作 1、计划落实早、措施实

20xx年初，我司经理室就针对xx地区保险市场变化及20xx年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。

在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。

2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费” 今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务

一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和***部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。三是已失业务不放弃。我们不仅对20xx年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把20xx年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。

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理赔中心20xx年工作总结

一、20xx年理赔重点工作

20xx年对于理赔中心来说，是各项工作稳步提升的一年。理赔中心全年坚持“以客户为中心”的转型方向，紧紧围绕“服务提升、过程管控、科技理赔、队伍建设”的核心工作要求，优化资源整合配置，不断提升客户满意度，提高成本管控的科学性，提高理赔管理科技含量，有效激发理赔队伍活力，有力推动公司整体业务发展。

二、20xx年具体工作举措

（一）深入落实“多快好省”服务承诺，实现理赔服务贴心化 一是按照省公司推出的“多快好省”服务品牌，在以往各项服务承诺的基础上，推进接报案、查勘、定损、修理、接收单证、财务付款的全流程时效提醒和承诺服务。

二是坚持以“客户满意”为检验标准，紧紧抓住个人客户感受和整体客户满意度两个重点，站在客户的角度，梳理从报案到付款全流程接触客户的节点，实现理赔人员着装、用语、查勘车标识、理赔服务窗口设置的标准化。

三是加强与各产品线协同配合，提升内部服务水平。配合车商部到部分县区支公司进行送修资源对应送修码系统录入情况的实地督导；对产品线实施定时报告制度，强化理赔对产品线的服务和风险反馈作用；建立市、县两级公司之间的沟通反馈机制。

（二）切实强化过程管控，实现成本控制科学化

一是狠抓车险维修成本管理。重点改善县区公司送修资源落后局面。

二是通过加大人伤调节力度，加强外部合作。实现有效降赔。 人伤调节的具体措施有：1、小额人伤案件自主调节，现场处理。

2、住院伤者协商一次性医疗费。

外部合作的具体措施有：在交通事故伤残评定混乱，造成伤人案均居高不下的不利环境下，我公司主动联合全市其他财险主体，与固伦伤残评定机构达成共识，建立合作，最终的评定结果，双方共同协商，认可后再下评定报告。

三是成立复勘组，与损余回收工作相结合，有效防范道德风险，节约理赔成本。

复勘范围及措施：（1）万元以上所有案件，百分百复勘。（2）逐案复勘，减损金额由理算直接剔除。（3）对于定损、核损人员提出有疑点的定损案件无论金额多少，也要百分百复勘。（4）承修单位未通知复勘，造成复勘工作无法进行的，扣减承修单位定损金额的10%。

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保险理赔工作总结

关于保险理赔内勤工作总结范文

围绕目标，落实计划，紧抓业务工作

1、计划落实早、措施实20xx年初，我司经理室就针对xx地区保险市场变化及20xx年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。

2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃"垃圾保费" 今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的"垃圾"业务

一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和xxx部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。三是已失业务不放弃。我们不仅对20xx年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把20xx年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。

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20xx年度理赔管理工作总结和20xx年度工作计划

20xx年，广东省分公司理赔部在总公司理赔部和分公司总经理室的正确指导下，开展了一系列理赔管理工作，现对20xx年度理赔工作总结如下：

一、20xx年理赔管理重点工作

1、组织落实理赔条线人员考核体系

我部年初制定并下发了《天安保险广东省分公司机构理赔部负责人考核方案》、《天安保险广东省分公司机构理赔人员考核指导意见》和《天安保险广东省分公司理赔管理部本部人员考核办法》，每月考核，季度考评，对理赔管理指标、理赔服务、理赔工作执行力等几方面综合考核，奖优罚劣。同时要求各机构根据分公司《考核指导意见》要求对各岗位人员进行量化考核，以加强基础管理工作。

另一方面，分公司通过各部门出差机会，对机构开展现场查勘测试活动，测试结果纳入考核。

通过考核，今年共奖励×人次，扣罚 ×人次，罚款×元，通报×人次。

2、开展“客户服务工程”系列服务活动。

为应对同业竞争，提升公司客户服务水平，我部开展了 “车行天下，天安相伴”为主题的客户服务活动，活动的主要内容为“单方事故1000元以下小额案件快速处理”、“上门收取索赔资料”和“全省通赔”等3项服务措施，附加以“道路救援、免费加油、法律援助、代办年审”等增值服务内容，各机构通过派发传单、张贴海报、摆放

易拉宝，社区开展咨询活动，客户访谈等方式，在全辖范围内全面开展推广。

3、加强理赔人员工作技能培训，打造专业理赔队伍

我部通过部门人员下机构指导面对面培训、分公司视频培训和开展理赔人员竞赛的方式提高理赔人员的工作技能。今年以来陆续开展了粤西、粤东地区查勘技能和异常案件处理的培训×次；外请专家开展了理赔纠纷中的法律知识专题讲座及非水险火灾查勘理赔技能培训等共×次；7月份组织了全辖车险查勘定损技能大赛。

4、坚持不懈清理未决，还原真实数据

我部从年初开始就一直将未决清理工作放在重要工作位置上，在总公司要求未决清理以前即开始抓未决清理工作，我部对大量历史未决进行了彻底清理，多次对重点机构进行现场清理，彻底将历史不清的未决案件清理清楚，目前正进入最后处理阶段。通过艰苦努力，我司未决件数从年除的15,720件减少到目前的10,317件，同比减少了5403件，超额完成年初制定目标（120xx件）。同时我部还按照总公司统一部署，完成了还原未决数据真实性工作，截止目前基本完成。

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20xx年工作总结

20xx年,理赔中心紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、 扎实措施、合力攻坚、强势奋进。在这一年里，中心全体员工紧紧围 绕“立足改革、加强服务、提高效益”这一中心，与时俱进，勤奋工 作，务实求效。截至20xx年x月底，全险种日历年度赔付率为57.44%， 结案率85.18%，其中车险结案率85.68%，非车险结案率71.09%，较 好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作、完成了上级公 司下达的各项考核指标。 一、20xx年重点工作回顾 1、提高第一现场查勘和及时立案处理。现场查勘实行首接负责 制，首接负责制要求查勘定损员工号下的案件必需由其负责立案及相 关流程处理。从接受调度任务到现场处理、资料收集、人伤和超权限 反馈、简易事故现场必需定损、交警处理现场和高速现场的调查、向 客户告知索赔所需的资料等，未能查勘到事故现场的，向调度反馈后 继续跟踪直至处理完毕，不得反馈后就不跟踪处理，导致未能及时立 案和案件处理，按照首接负责制原则处罚责任人。第一现场查勘和及 时立案意识得到了加强，现场查勘率超过85％；要求一般案件48 小 时内立案处理，及时立案率一直稳定在98％以上。 对客户有效投诉 查勘员没有及时查勘现场、首接负责制执行不到位、没有及时立案的 相关责任人严格按现行《长沙市中心支公司客户服务中心暂行考核办 法》执行考核。 2、加大考核力度，强化操作培训,着力推行GPS 的深度应用。（1） 贯彻落实总公司推行的GPS“双百”工程，强化运用操作培训, 对查 勘定损员进行一对一宣导，全面消除对GPS 系统的排斥心理；（2）建 立GPS 每月通报制度，对每位查勘定损员上个月的GPS 使用数据情况 进行通报，逐一分析每位查勘定损员在每个流程上的不足并加以纠 正，按月奖罚兑现；（3）及时维修问题手机，保证查勘员不因手机质 量问题而影响日常工作及数据指标。截止12月份我们GPS 使用指标 得到了明显改善。接受任务的平均时长从七月份的43.53 分钟提高到 11.54 分钟，平均回复客户的时长从七月份的 124.69 分钟提高到 27.21 分钟，选择到达第一现场的平均时长从七月份的 210.39 分钟 提高到 70.92 分钟（该项指与调度标注地的准确度有关），GPS 手机 平均定损金额从七月份的1911 元上升到20856.09 元。由于我们长沙 公司GPS 指标的改善，使得湖南分公司GPS 考核指标排到了全国第八 位。 3、加快案件流转速度，缩短赔案处理时间，提高结案速度和结 案率。1-12月，我司共接受有效报案25776 件，日均71 件，立案20669 件，已决赔案21777 件，未决赔案3789 件，全险种出险率31.09%， 较上年同期下降 23.79 个百分点。车险出险率 33.93%，同比大幅下 降了24.57 个百分点，结案率由年初的25%上升至85.68%，平均赔案 处理时间为由年初的1468 小时，合61 天下降至1350 小时，合56 天。 由于车险理赔系统升级，核赔通过后的赔案需付款并进行收

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工作总结

一、理赔中心现状

1、中心组织架构及自然状况

目前除本部之外，中心下辖6个分部，为全省分部最多的地市理赔中心。

中心只有副主任一名，为全省副职最少的地市理赔中心，另外应建立的下辖管理分部、车险分部、非车险分部、人伤分部也均没有建立。

2、中心人员自然状况

全辖理赔人员总计75人，其中1人为理赔编制实则在公司其他部门工作，因此实际在岗人员为74人。

目前理赔人员自然状况体现“四最”特点：

（1）全省地市理赔中心中分部人数占比最高：本部39人，占比51%，县区分部36人，占比49%。

（2）全省地市理赔中心中女性员工人数占比最高：男员工45人，占比60%，女员工30人，占比40%。

（3）全省地市理赔中心中年龄偏大员工占比最高：40-50岁之间12人，占比16%，50岁以上3人，占比4%。

（4）全省地市理赔中心中非全日制大专、本科人员占比最高：全日制大专学历18人，占比24%，全日制本科学历9人，占比12%，其他非全日制大专、本科人员占比64%。

3、中心目前工作状况

（1）岗位职责不清，工作流程不畅。查定未进行分离，单人负责

查勘定损一条龙式作业。

（2）除省公司直接进行的量化指标考核之外，中心本部应进行的其他各项考核完全没有进行操作。

（3）各类规章制度、管理规定执行不到位。

二、前期开展的主要工作

1、熟悉了解中心及人员状况。

2、同中心人员沟通交流，稳定内部情绪。

3、学习了解理赔实务流程，并组织了一期理赔管家岗位培训。

三、近期工作规划

（一）关于个人工作方式方法方面

前期为稳定中心人员及工作的现状，使其不出现大的纰漏，耗费了很大的精力来处理比较棘手的日常事务，近期会将主要精力投入中心组织架构如何搭建工作当中，在此过程中，肯定还要耗费必要的精力来协助中心副主任处理一些日常的紧要事务，例如未决赔案清理及农险台风理赔等工作，否则的话肯定会顾此失彼，影响中心正常运转。

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