4S店必修课之人员培训篇－汽车维修接待员培训

一、为什么学习本课程 汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，在维修服务流程中，业务接待这个环节是维修接待员与客户直接接触的一个重要环节，在这个环节中客户将直接感受到企业的服务质量和维修质量，进而影响客户对维修中心、对品牌的满意度和忠诚度。进入20世纪90年代以来，业务接待已逐步成为国内汽车维修企业经营管理的重要组成部分。本课程以4S企业模式为例，着重介绍在服务流程中维修接待员的职责，以及在提供优质服务方面应掌握的知识和技巧。

二、课程目录

第一讲 客户满意与用户忠诚（上）

1．经营模式的改变

2．客户满意的重要性

第二讲 客户满意与用户忠诚 （下）

1. 赢得客户满意的方法和途径

2. 客户满意标准的重要性

第三讲 维修接待员的作用与职责（上）

1．什么是服务流程

2．优秀的服务流程

3．维修预约阶段的职责

4..车制单阶段的职责

第四讲 维修接待员的作用与职责（下）

1. 维修作业阶段的职责

2. 质量检查阶段的职责

3. 交流及交车阶段的职责

4．跟踪回访阶段的职责

第五讲 如何在接待环节中提供优质服务（上）

1．如何对待预约与非预约的客户

2．给客户的第一印象

3．客户的心理状态与一般的担忧

4．如何赢得客户的信任

5．处理紧急情况

第六讲 如何在接待环节中提供优质服务 （下）

1.委托书的重要性与处理程序

2.委托书的主要部分和基本信息的填写

3.确认故障症状与有效的询问技巧

第七讲 如何在维修作业环节中提供优质服务

1．维修工作的安排

2．追加的维修服务

第八讲 如何在竣工交车环节中提供优质服务

1. 确保维修质量

2. 与客户交流及交车

3．向客户提供相关信息

4．交车服务

第九讲 接待礼仪

1．身体语言及运用

2．与客户沟通的技巧

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本次培训班是由日本国政府资助，天津工程师范学院主办的针对于中国西部职业教师进修的短期培训班，已经成功的举办了三期。对于我们这些年轻的教师，专业知识还不成熟，教育经验还不丰富，非常渴望自己专业知识等方面能够快速的得到提高，因此这样一个教师进修对于我们是一个难得的好机会。现对此次培训作出总结。

汽车维修技术是一个变革的时代，知识改变命运，学习改变未来。我在培训期从事汽车维修光盘，书籍的收集，汇聚一流专家汽车维修培训总结，并作出自己的总结。

一、汽车维修理念

汽车维修从故障修理为主转向以定期维护、预防故障为主；除汽车维修外，具有一定规模的维修企业还兼营整车销售、配件供应、技术咨询、旧车交易、事故车维修等业务；维修企业的服务意识和质量意识都非常强，“质量就是让顾客满意”、“质量就是零缺陷”、“质量就是我们的未来”等标语在车间随处可见；由于车辆设计注重了整体可靠性，汽车维修厂基本上以小修和维护为主，而且多为换件修理，一般不设大修工序。

随着汽车电子技术在汽车上的广泛应用，我国汽车维修检测设备生产企业也开发和生产了修车王、电眼睛、废气分析仪、点火测试仪等发动机检测诊断设备，但功能都比较单一，在检测诊断技术上和国外还有一定的差距。

二、汽车诊断在维修生产过程中的地位和作用应引起国内同行的重视 汽车诊断车间是维修工艺过程中最重要的组成部分，维修工的作业主要依据也是汽车诊断的结果。汽车诊断车间有专门的汽车诊断师（“汽车医生”），根据电子设备诊断结果再加上个人经验来确定车辆故障部位和维修方法。在我国，这种作业方式还没有完全建立起来，还没有专门的“汽车医生”，虽然要求汽车维修前必须进行诊断检测，但专门配备“汽车医生”对汽车进行故障检测和诊断的企业并不多见。可能有些企业以维修工代替“汽车医生”，既进行诊断检测，又进行维修作业，这是一种进步，但随着汽车技术的不断进步和汽车维修专业化的不断提高，“汽车医生”必将成为汽车维修的关键岗位，汽车维修工会越来越不适应这一角色。因此，加快培养适应我国汽车维修行业发展需要的“汽车医生”，是今后行业人员结构调整和素质提高的重要任务。

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20xx年暑假7月下旬，我有幸参加了盐城技师学院的省师资培训班--数控维修班。通过这半个月的时间，使我对数控维修的理解从一知半解到如今的熟悉并会熟练操作数控系统，这次数控维修的培训对我来说是一次提高、一次借鉴、一次实践，使我在学习的过程中收获巨大，受益匪浅。

这次数控维修培训，主要是学习西门子和发那科系统数控机床的装调修。在学校的时候对于西门子系统已经有所熟悉，而发那科系统并未接触到，所以对于我来说本次培训的重点是发那科系统机床的装调修。

在培训的半个月时间内，我了解并熟悉了数控系统的操作及维修，这离不开老师的悉心教导，同事在学习的过程中我也是不断的探索知识，积极的去掌握所有的知识点。对于本次的培训，我谈谈自己的一些体会：

一 对发那科系统的理解和掌握

盐城技师学院为了让学员们更好的学习发那科系统，特意让发那科厂方的技术人员过来给我们讲解。刚开始接触发那科系统的时候，因为我的基础薄弱，有的学员都可以自己独立操作，而我必须尽快赶上他们的进度，相对来讲学习任务比较重。发那科系统部分学习的主要内容为：

（1）发那科系统的介绍。厂方的李老师针对市场上通用的发那科系统的各个系列介绍了每种的特点，让我们可以根据实际的系统分析数控机床。

（2）发那科数控机床的外围电路。盐城技师学院共有发那科系统的设备4台，老师将理论与实践结合在一起，边讲边练，对于外围电路中的各部件仔细的讲解，熟悉之间的连线，基本能达到熟悉各部分的功能和完成线路的连接。

（3）发那科系统的参数和PMC程序。数控系统的参数和PMC程序是机床重要内容。老师讲解了基本参数的含义，并且通过自己输入参数来熟悉各个参数对于机床运行的影响。讲解PMC程序时，熟悉了输入程序的步骤，并学会了如何根据功能要求实现PMC程序的编写。

在老师的指导和自己的努力下，我也慢慢适应了发那科系统，能熟练操作系统，并能够完成老师布置的各个任务。对于发那科机床的外围电柜和PMC也有所掌握，能独立编写PMC简单程序，完成数控机床的各个功能要求。

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造气车间维修班组2季度

培训总结

本年度第二季度已经过去，在刚刚过去的一个季度里，造气维修班组仍然积极开展工作，有条不紊的进行计划性维修与消除生产过程中的隐患。当然，日常培训也没有落下，在第二季度，维修班组以年初制定的培训计划开展培训，通过班前会、班后会、专题会等形式进行培训，培训的主要内容有起重机检修规程、运转设备常见故障与处理、车间应急预案，现将培训总结汇报如下：

一、 培训基本情况：

第二季度一共进行三次集中培训，平均每月一次，每次培训时间

1.5小时，分别是：4月20号、5月25号、6月13号。培训应参加人数15人，实到人数15人，无缺席者。

二、 培训总结：

在四月份培训的起重机检修中，对起重机的技术参数，日常维护与保养，各部件的日常检查标准以及损坏废弃标准。通过培训，增强人员对设备的了解程度，了解结构性能，了解维修技能，通过学习，进一步增强各人员对起重机的维修技能，保证正常运行。

五月份培训设备常见故障与处理。维修是维护和修理的总称，就维修性质来讲，维修不仅仅是排除故障，而是保证企业生存、发展，取得经济效益的一种长期连续的投资，做好这项工作对企业增加产量、保证质量提高生产效率，降低成本和改善其他各项技术，经济指标都有着重要的意义，当前，机械设备维修中还存在很多问题，应认真总

结经验教训，深入研究搞好机械设备维修的措施。

六月份的培训是车间的应急预案。学习应急预案的主要目的是为了增强人员在事故发生时应该做什么，应该以什么程序汇报，在事故发生时，自身的一些应知应会。主要包括，火警电话，急救电话，公司调度室电话，总公司事故中心电话，北留镇政府电话，阳城县政府电话，以及本岗位的汇报程序。

三、 评价效果及整改措施：

评价效果：通过培训，表现出一些不足，主要表现在以下几个方面：

1、开展培训方式单一化，老套话，基本上采用传统的授课方式，使人员学习热情不高，学习效率低；2、劳动纪律不严格，虽然进行了培训，但是并没有进行考试，只是简单的提问、回答，所以培训效果不明显；3、内容未征求广大员工的意见，这样一来，更加降低了培训成效。

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重庆建材技校汽车维修培训总结

我是一位刚毕业就到我校担任汽车专业实训老师，承蒙校领导关心与同事们的帮助，我有幸于20xx年x月x日参加学校专程从深圳风向标科技有限公司请来的汽修行业培训专家——周富金老师亲自指导的为期18天的专业培训班。初到重庆建材技工学校我就感受到了我校是一个团结温馨的大家庭。对于我来说，这是一次形式新颖、内容丰富、全面系统的理论和实践知识的学习。18天的学习使我受益匪浅，感受颇深，学到了很多以前没有接触过的知识。不但在理论和操作上使自己得到了进一步的充实，开阔了视野，同时在思想上也有了更新的飞跃，在认识上有了更大的提高。这些收获一定会对我今后的教学有很大的帮助。

此次在师资培训共分为两个大模块：

一、专业教学能力模块：

包括四个子模块

1、 市场调研

2、 工作任务分析和教学分析

3、 专业课程设计

4、 教学组织设计

在这个模块的学习中，我们首先学习了基于工作过程的课程设计方法，通过学习我觉得这个方法总结的特别好，而且不光是课程设计，很多事情都可以用 资讯、决策、计划、实施、检查、评估。六个步

骤来处理，这样这个工作会完成的比较好，并且有条理。

通过万家丽北京现代瑞特店、通用4S店等企业的调研，我们获得了很多的关于企业用人需求的资讯信息。

并结合我们学习的知识最终完成了一门课的课程设计。关于课程设计我以前是从来没有接触过的，通过这次学习我感到在教学研究方面有了极大的提高。

出此之外在这里我们还参加了很多关于教学组织能力方面的学习，通过任务驱动的模式锻炼了我们的教学能力。

在这个模块中我的第一感受就是团队精神的重要性。当课程设计要分组的时候，老师就给我们大家心里埋下了一股高昂的基调。在这让人觉得枯燥又充实的几十天中，我们大家都按照自己所分工所要做的事性在埋头苦干，给人的感觉好像回到了学生时代将面临高考时候，以现在的身份看那时，假以那时的身份又想到现在，让人心潮澎湃，激情更加高涨。以往做一件事情的时候，个人可能都会有精神分散的情况，而当一个人真正面对一件难做而又不得不做的事情时，觉得拿下它就是一种胜利，这是对自己的一种最起码的要求，精神集中也是对你在做的一件事情负责，对自己负责。这是我们在以后的工作中，应该具备的一种本质，现在学会或者说是养成是非常有必要的。

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设备预防性维修管理培训总结

动力保全/陈光辉

通过两天系统的设备预防性维修培训，结合日常维修工作实践，我深刻的认识到了开展设备预防性维修的必要性与重要性。以下是我的几点总结：

1、认识到了设备预防性维修的优点；

设备预防性维修的优点如下：

（1）能使机器保持良好的状态，从而避免发生大的故障；

（2）增加机器的使用率；

（3）能够及时发现问题，避免酿成大错；

（4）对于技术人员是一种良好的训练；

（5）可以避免返工，减少废料，降低工作中的不确定性；

（6）可以使机器设备更安全；

（7）优化部件状态；

（8）能够极大地减少临时停工。

2、设备预防性维修观念的形成；

设备预防性维修的优点决定了这种维修思想的可利用性。在培训之前我们总是事后维修。总是在设备坏了，我们维修工才匆匆忙忙赶往现场，进行抢修、事倍功半。在方老师的培训中，我们发现设备是可以不坏的，设备停机率是可以控制的。在停产的情况下，我们如果预见性的做一些维修，将会大大降低停机率。这种观念比较新颖，与我们的传统想法截然不同。这次培训让我认识到了这种观念，以及这种观念在降低停机率中的重要作用。

3、实施预防性维修的时间；

设备的预防性维修贯穿于它的整个寿命周期中，只要在实施预防性维修后比实施前节约了成本就值得实施，就有必要实施预防性维修。

4、学到了一些原因查找的分析方法；

在培训中，我学到了一些可以实际应用的一些分析法，如：统计分析法、分步分析法、故障树分析法、要因分析法等分析法。这些方法可以帮助我们在众多设备故障中更清晰的找出哪些是主要的故障原因、以便于分清主次，为下一步做预防性维修计划提供依据。

5、给我们提供了一些可以参考利用的方法、手段。

在培训中间，讲师提供的一些例如监督操作工日常点检的一些做法、还有 操作工点检时不按要求的应对措施。看板的新作用，以及做看板时要尽量利用让人一目了然的图片代替让人看了烦躁的文字说明、定人定机制等这样的一些方法手段，我们可以利用起来把我们的设备管理工作做到位。

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汽车维修培训阶段总结

本次中等职业学校汽车维修专业教师培训是由湖南省教育厅主办、湖南省交通职业学院承办，培训时间从10月x日至12月x日。现在已经培训了二十天了，在这二十几天的学习生活中，我收获颇丰，不仅在教育教学理念上强化了认识而且在专业课技能上也有所进步。学习过程和体会总结如下

一、学习过程：10月x日上午伴随着开班仪式的开始，本期的培训工作也拉开了序幕。从当天下午开始，就正式上课了。我们像小学生一样，认真听取专家老师讲课，不懂处积极询问并认真做笔记、认真做作业。下午由陈曙红教授给我们进行《中职教师职业角色定位》讲座，接下来的七天进入专业课的学习阶段。专业课主要是来自湖南交通学院的资深教授给我们上课。马云贵教授讲的《汽车发动机》、张葵奎教授讲的《电控发动机》、赵进福老师讲的《汽车底盘结构》、郗宏勋老师讲的《电控底盘结构》等课程对我的专业认知和教学都有很大的帮助。然后进行了十几天的实操训练，由于我以前不是从事的汽车专业课的教学，特别是实操根本就未接触过。在交通职院的蒋南希、强、龚瑜。赵进福、强等几位老师的讲解示范、学员间的研讨以及亲自动手操作，我这方面的能力得到一定程度的加强，大大拓展了自己的知识面，对自己以后的教学工作将会起到极大的促进作用。

二、学习体会

1、创新的办学理念，使我们见识了“交通职院”的办学实力，开阔了眼界，发现了自己的不足，增强了回到学校后“迎头赶上”的信心。

汽车专业是个前景看好的专业，但是在以往的教学实践中，由于方向和目标的模糊，致使汽修专业的学生就业前景不乐观。来到这里后发现交通职院背靠“东风公司”和“现代汽车”“丰田汽车”的“双元制教学”方法，它正是解决目前中职教育“教学目标不明确”、“毕业生就业不对口，就业缺乏吸引力”和“学校专业发展后劲不足”等问题的途径，它较为有特色的办学形式值得我们学习和借鉴。交通职院把教学工作紧紧地与用人单位结合起来，推出一种有“东风”“现代”“丰田”特色的“双元制教学”的确使我们眼前一亮！

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