酒店管理人员的心得体会

作为酒店管理层人员要具备起码的与人沟通的能力与经验，即：如何处理好与我的上级、平级和下级三个方面的关系。

一,如何对待我与领导的关系

在与领导的关系上要注意以下几个方面：

1、忠诚。臣对君，下对上，事之以忠，这是做人的起码准则。

2、感激。自己的提拔任用，自己得到的报酬待遇，是领导对我的了解和信任，个人应当心存感激。

3、尊重。上下级相处要懂礼。不要以为自己有资格、有本事、有点功劳、有上层社会关系，就不知天高地厚。尤其在众人面前不能过于随便亲昵，要让领导感觉受到尊重。

4、体谅。在同级和部下中，带头体谅领导的立场，维护领导的威信。维护领导的威信实际上也是维护包括自己在内的威信，有利于自己。

5、处下。勿抢领导的功劳和风头。凡是总结性的话，归纳性的话，决定性的话，定调子的话，一般留给领导去说。避开"功高盖主"之嫌。

6、默契。了解上级的领导，不注意研究领导工作习惯会让自己工作中碰壁。

7、本分。少出难题，少沾是非，避免自己形成"是非或问题人物"，不要让领导总是为你操心。

8、勤恳。努力工作，为领导分压解忧。这是最重要最根本的，是一个部下必须做好的。否则个人实现不了自己的价值。

9、补台。就是当领导的命令出现部分错误或者偏差时，自己应该在积极维护领导威信的基础上，在执行命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。补台其实是一个管理者应具备的基本品格。

10、建议。自己应该敢于和善于向领导提出不同的意见。一个完全听命于领导，没有自己思想的人，不是一个称职的管理者。但是向领导提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位。在工作中注意要在维护领导权威和面子的前提下，讲求方法、注意场合地提出自己的不同意见。

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酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。

在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对！也就是说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力！才能改变知到不等于做到的问题！

记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗！我有幸调到明档！直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务！更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大！同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感！上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造！虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望！同时内心有自豪感和成就感！特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动！我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题！这是我的职责！也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。

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20xx年辽宁省高职酒店专业骨干教师培训班收获汇报

吕茜文

第一部分 宏观分析

一、旅游酒店业发展现状

（一）存在问题

1.标准意识不强 日常服务不到位

2.经营管理差距明显 专业人才匮乏

3.企业文化和品牌意识尚需增强

（二）我国餐饮业的发展状况及特点

1.大众化餐饮逐渐为市场细分

2.餐饮业资本运作呈现新的高潮

3.餐饮经济越来越受到地方政府的重视

（三）我国餐饮业存在的问题

1.中国餐饮消费市场具有很大的复杂性

2.中国餐饮市场地区分布不均衡

3.外国餐饮业扔占据快餐主角

4.餐饮企业从业人员素质较低

二、我省酒店业存在的问题

1.高档旅游酒店建设不均衡，标准不统一

2.缺乏优秀的高端管理人才

3.缺乏品牌意识，创新意识

三、我省餐饮业存在的问题

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1.企业经营者缺少战略规划

2.二次污染状况令人担忧

3.企业员工流动频繁

4.企业管理缺少规范性

5.缺乏企业文化

6.企业经营成本普遍上升

四、我省餐饮业发展趋势

1.加快发展经济型酒店建设

2.加快对市场的细分

3.加强人力资源管理

4.强化旅游饭店的集团化、连锁化、信息化、特色化进程

五、我省餐饮业发展的应对措施及发展趋势

1.加强行业管理

2.大力拓展餐饮市场

3.注重创新发展

4.加强教育培训力度

5.推行行业品牌战略

六、高速发展的国际联号酒店

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第二部分 微观分析

——高等职业教育专业与课程建设工作的基本问题

一、 劝学——教育教学改革第一要务，使教师赢得学生的尊

重。

二、 认清高职教育与普通高等教育的异同点

?理论部分：一定要有，加强学生道德修养，在岗位上升职必须具备.

?实践部分：不可缺少，突出特色

三、高职教育与中职教育的区别和联系

?都是职业教育

?中职教育突出经验技能，高职教育突出策略技能的培养 高职学生上大学课，面向行业，面向岗位群。建设复合型人才，如，企业管理者，市场营销者。

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酒店管理培训心得

首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月x日参加了在万狮京华（维景国际）大酒店的培训。

在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。

一、企业环境的营造

学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。

装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。

二、企业的精神文化

企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的

淋漓尽致。

三、企业的管理

企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟：

1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。

就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。

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学习《酒店餐饮管理》心得

20xx年x月x日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司组织的对各成员酒店的酒店餐饮管理培训在北方大酒店举行，我有幸参加了此次意义非常的培训，培训内容主要讲餐饮营销与菜单设计和餐厨联合。

餐饮营销指的是创造使顾客满意产品和服务，并把它从企业传送到顾客手中的一切经营活动。但要做好餐饮营销关键是正确的进行市场定位，达到形成自己的特色，重视口碑效应，提高从业人员的素质。从而进行营销策略和市场分析策略、价格策略及销售策略，结合现实工作，我们每个人都是企业的主人翁，应该督导员工向顾客营销，达到共同双赢。

菜单主要是内部营销和销售工具，作为设计菜单者要有广泛的菜品知识、了解菜品的制作方法、营养价值及一定的艺术修养，对菜品的色泽、外观、味道、温度等如何搭配都要有感性和理性的知识。要有创新意识和构思技巧，知晓市场营销知识，善于了解目标顾客的需要，能为顾客着想，不能根据自己的喜好设计菜单，要根据目标顾客的需求设计。一份好的菜单既是艺术品又是宣传品，能成为顾客与服务员之间沟通的桥梁。

作为餐饮职业人在菜单制作时，要以顾客的需求为导向，体现餐厅特色及具有竞争力，结合当地风俗富有的艺术性，在一份精心编制的菜单上，各种菜品编制的位置和强调的程度合理特色，才能吸引顾客购买的欲望，达到经营人员最想售出菜品的目的。市场是龙头，菜

品是核心，酒店餐饮应提倡季节性的菜单，根据不同的季节提供不同的菜品，来满足顾客的需求。作为前厅人员，我们要提高散点服务、包房宴请服务及大型宴会策划与实施，预计目标市场和顾客需求，设计顾客满意的菜单，培训指导服务人员使之具备满足顾客需求的技能，从而带动市场销售，建立顾客档案，保留顾客菜单，制定客人用餐信息反馈表。

厨房要通过前厅反馈顾客饮食需求，不断更新菜品的内容，确保菜品适应需求，根据经营需求，综合厨房各个生产档口，为顾客提供符合质量要求的菜品。通过技术督导、质量监控、保证菜品的质量与成本控制。

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管理者的改变与超越

长期保持领先对任何企业都是一个挑战，学者们在研究100家最大的跨国工业企业从19xx年到19xx年来的业绩变化发现，能够保持住领先的只有20家。这20家成功企业普遍的生存之道是：第一，富有创造性;第二，愿意进行改革 ;第三，能因时制宜，调整业务组合。对于管理者而言，如何做出改变和自我超越是一个必须解决的问题，笔者认为需要在五个方面做出努力。

观念 人们都确信思路决定出路，没有了思路也就没有了出路，在充满危机和挑战的当下，缺乏的不是机会，而是超越自我的心态和对固有模式的颠覆。美国著名消费者行为学家M.R.所罗门曾说：“要想超越下一次浪潮，必须比竞争对手先想到消费者，并及时认识他们的心理特点。”苹果就是如此，在人们习惯于微软的操作界面的时候，苹果公司更早地想到消费者对于互动的需求，做出了全新的界面，从而获得了引领行业的有利地位。沃尔玛也是这样，一切基于顾客的观念使得这家企业可以在任何的经济环境中保持自己的领先位置。

思考方式 如何进行思考，是关注企业自身，还是关注企业在产业链中的贡献?这一思考方式的不同，企业在环境中所获得地位也会不同。任何一家企业利润突破的三个关键因素：资源、技术和品牌。真正的资源一定是顾客层面的判断，必须追问：顾客会关注什么?核心的资源集聚在哪里?与公司的关联如何?而品牌和技术则取决于公司品牌是否只是具有规模优势?核心价值的品牌优势是否确立?因此企业的出路：要么控制资源，要么突破技术或者品牌营销。

这就要求企业管理者的思考回归到经营的本质上来，也就是顾客价值、成本、规模、盈利这四个根本的元素，从理解公司所处的行业本质展开，判断未来相当一段时间这些行业本质是否有所改变。企业将始终与顾客打交道，提供的核心就是产品，而产品竞争的背后是技术创新和竞争。所有的企业都会致力于成为本领域的全球领导者，问题是你要成为一流的同时，你的同行也在持续保持世界一流和瞄准成为世界一流。

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在长期的教学过程中，作者结合讲授《现代酒店管理概论》、《餐饮企业经营与管理》、《酒店前厅与客房管理》和《酒店文化管理》等课程的经验，并结合自己的社会实践经历，力图找到酒店管理专业创新教学方式。在课堂教学、课后探索、专业实习、就业指导四个方面了相应的摸索和分析。

一、丰富课堂教学，改造学生的学习观念

课堂教学是学生学习知识的第一途径。酒店管理课程是一门现实的经济学和管理学交叉的课程，不能够用传统的灌输方式去让学生吸纳知识。在教学过程中，我充分利用自己现有的教学条件，去为学生创造条件，力图通过教学，改造他们的学习观念，使他们能够对课程产生兴趣。前不久，我对信阳师范学院国际教育学院06旅游管理专业的学生进行了一项个人教学满意度的不记名调查（我为他们讲授《现代饭店管理概论》），调查结果显示98%的学生对于我的教学方式和理念是接受的。结合我的教学，我认为可以采取如下措施来丰富课堂：

（一）传递酒店管理方面的最新资讯

酒店管理专业的特殊性决定了教师必须每次课堂都要给学生传递酒店管理方面的最新资讯，以便于学生能够跟上时代的步伐。每天学习酒店管理专业知识是我保持了近8年的习惯，我总是希望我所教过的学生也能够养成这一习惯。但是他们由于条件有限，课程安排较紧，往往没有办法为自己做好合理的安排和计划。因此，我就采用在上课后的十分钟为学生传递酒店管理方面的最新资讯，有专门为他们整理的《世界知名酒店管理集团》（系列）、《中外名酒店欣赏》（系列）、《中外酒店知名经理人》（系列）、《酒店影片及电视剧通告》（系列）、《酒店及时新闻》（系列）等。并经常为此而展开全班性的大讨论，使学生拓展了视野。之所以采取此种方式，我的想法是，只有多看多想多交流，大家才能够从宏观、中观和微观三个层面不断把握酒店管理课程的精髓，为自己今后找到一份理想的工作做好知识准备。

（二）结合自己的实战经验打开话题

作为教学一线的老师，不能够用空泛的理论去说服学生，应该要经常用自己的实战经验为学生提供一些指引。这样不但使他们了解到，学习知识后绝对会有用武之处，同时也使课堂气氛活跃起来。这样可以促使让大家围绕某一话题进行思考和讨论。比如，前不久，我接到一个酒店策划项目。在我院05级旅游管理专业的《前厅与客房管理》课程上，当我讲到客房定价策略时，我就说到了我的这个项目。我首先把我自己做这个项目的方式为大家进行了详细讲解，然后，让大家结合这个项目来谈，酒店客房定价时会有何种定价策略。从课堂效果来看，我是满意的。因为我平常为酒店做培训和策略的机会较多，因此，我总是可以很顺利地为学生介入一些实战方面的经验。

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