中银协发布《20xx年度中国银行业服务改进情况报告》

3月15日，中国银行业协会发布《20xx年度中国银行业服务改进情况报告》，报告显示：20xx年，中国银行业积极适应经济金融新常态，强化服务理念，培育服务文化，优化服务链条，提升文明规范服务专业化与精细化，

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? 5.98+0.000.00% 招商银行15.21-0.01-0.07% 民生银行9.45-0.01-0.11% 4.71-0.01-0.21% 中国银行4.30-0.01-0.23%

满足消费者多层次、多元化和新型化金融服务需求，中国银行业服务改进再上新台阶。 由中国银行业协会连续第八年发布的《中国银行业服务改进情况报告》梳理总结了20xx年度中国银行业服务改进工作成果，深刻剖析现存问题，探索未来改进轨迹和提升方向。 一是进一步完善相关自律制度，文明规范服务行业标准标杆体系初步形成。颁布推行《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》，从银行服务智能化、人性化、便捷化体验，尊重善待金融消费者，注重特殊群体客户便利服务，倡导履行社会责任等十个方面，制定190条标准和1000分细则，对行业服务工作进行全方位评价。该标准细则被全国金融标准化技术委员会筹备出台的《银行营业网点基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准基本照单全收而提升为国家标准。同时，制定发布《中国银行业电子渠道信息无障碍设施建设自律指引》、《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》等多项行规行约，引领银行业进一步改进对残障人士的金融服务。截止20xx年底，中国银行业协会先后发布了42项与文明规范服务相关的自律规范文件，这些自律规范文件，已然成为行业标准、标杆体系。

二是增扩网点渠道覆盖面，同时不断更新改造升级其服务功能。截至20xx年末，中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个，新增营业网点6800多个，在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点，50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖，有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。各银行业金融机构大力优化网点环境和功能分区，从城市到农村逐步细化网点分类，实现功能分区的营业网点达11.87万个，装修改造标准化网点1.85万个，目前，已有31家银行的全部网点实现了功能分区。设立社区网点8435个，其中小微网点937个，满足了社区居民和小微企业的多重需求。自助设备达到65.4万台，新增2.7万台，同比增长4.33%；交易

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附件1

20xx年XX银行服务改进情况总结报告撰写模板

一、 服务基本情况

●文化建设，包括服务理念提升、服务战略规划、服务品牌建设、服务承诺等内容

●管理制度，包括新出台的服务管理规范、新实行的服务管理制度、新改进的服务工作管理组织架构、服务岗位人力资源配置和考核机制等内容

●服务考核体系的结构、维度、占比等基本情况，服务质量在绩效考核中所占比例等内容

●消费者保护及公众教育工作的情况

●获奖情况（总行级关于服务的奖项，如无可以不写）

二、 服务渠道改进情况

●物理渠道（营业网点）的建设、智能银行服务建设情况 ●自助服务渠道建设

●电子渠道建设、电商平台建设运营情况等内容，以及电子渠道的无障碍化服务建设情况

●客户服务中心服务改进情况

●私人银行服务建设情况

●社区支行、小微支行服务建设情况

三、 服务流程改进情况 4231

●业务流程的改进

●服务标准的改进

●服务内容的改进

●客户投诉处理机制的改进

●针对网点服务人员、客服人员的系统性培训

四、 产品与科技的创新

●国家重点基础设施建设及绿色金融服务创新

●公司金融业务与产品创新

●中小企业（包含小微企业）金融服务与产品创新

●个人金融服务与产品创新

●“三农”金融服务与产品创新

●互联网金融产品与创新

五、服务创新亮点展示及案例

●服务制度、机制、流程、理念方面的创新亮点展示及案例

●营业网点布局设计、服务软硬件设施方面的创新亮点展示及案例

六、客户满意度

●客户满意度的基本情况，客户对银行的整体满意度、客户对银行各项服务的满意度以及与客户预期的对比、客户最希望得到的服务

●客户对银行服务最满意的方面

●客户不满意的服务种类，因物理条件、客观因素造成不满意服务的占比、能在短期内改善消费者体验的服务类型

七、需要改进的问题及拟进行的改进措施。

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151

密级： 急缓： 呈报单位：市国土资源局 主送：市政府目标绩效管理办

分送：

呈报时间：20xx年12月30日 共计：3页

关于加强和改进服务情况的报告

市政府目标绩效管理办：

根据你办《关于报送20xx年度绩效管理自查报告及加强和改进服务情况报告的通知》（资府目发〔2011〕9号）文件精神， — 1 —

结合我局对外公开承诺事项，现将加强和改进服务情况报告如下：

一、急保障，及时依法供应土地资源

我局想群众之所想，急群众之所急，多措并举，及时供地，切实保障地方经济发展和群众之需。一是把保障发展用地作为国土部门工作的第一要务，千方百计依法确保重大基础设施、新兴战略性产业、重大项目、民生工程项目用地。二是坚守耕地“红线”，我市耕地保有量稳定在Xx万公顷，基本农田保护面积稳定在XX万公顷。三是坚持经营性用地招拍挂出让，实行“净地”出让，准确把握土地投放的规模、时机、节奏，充分发挥市场在土地资源资本化过程中的积极作用，实现了政府土地收益最大化。

二、重民生，积极维护群众合法权益

我局坚持实施国土资源惠民工程，切实改善民生和维护群众的合法权益。一是大力实施“金土地工程”，有效改善了项目区群众的生产生活条件。二是扎实开展地质灾害治理和避让搬迁工程，确保了人民群众的生命财产安全。

三、重服务，不断优化保障发展效率

我局坚持以人为本，从硬件加大投入、程序力求最简、服务实现高效入手，将国土资源管理保障服务民营经济提升到了一个新水平。一是建立平台，主动服务，多渠道强化政务公开，建立 — 2 —

服务信息沟通平台；二是设置行政审批科，坚持“两集中、两到位”，落实“三项制度”，实行一站式办公，立体化的服务模式；三是强化教育，解放思想。扎实开展民主评议行风政风工作，抓好干部思想的大解放、国土职能的大转变、工作质效的大提升。四是健全机制，落实责任。局机关全面落实了工作岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问负责制，进一步健全了内部管理制度。

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楼 层 夜 班 服 务

整改报告

尊敬的领导：

20xx年10月3日，夜班服务员孙国新听错总机所报房号，误将1208房间所

要求的两盒火材送至2108房间，由此造成了客人的投诉。此值国庆佳节，客人欣喜入住酒店，本应给客人提供优质的服务，现却因服务员的工作失误造成客人投诉；作为带班主管，没能及时发现并纠正服务员的失误，造成酒店与客人利益的损失，对此深感歉意与愧疚，也应负一定的管理责任。

为提高楼层夜班服务员对客服务质量，避免类似情况再次发生，现提出一下

几点整改办法：

1、服务员工作沟通技巧培训

加强对员工的培训，让员工掌握有效的工作沟通技巧。如服务员接到总机的

电话，要对总机所表述的内容与总机进行重复确认，避免听错、听漏部分内容；服务完成后应及时反馈给总机，以便总机的服务跟进。

2、提高夜班服务员的工作责任心与服务意识

3、安排优秀的楼层服务员轮流上夜班

夜班由于上班时间的特殊，很多人不愿意上夜班；但夜班的工作实际上十分

繁重的，经常忙起来是一个人忙得焦头烂耳，服务接二连三，顾此失彼，电话沟通又容易出错；晚上通常人的精神都不如白天集中，状态不好，工作效率低，这要求服务员能够有好的素质。所以，希望能够安排工作责任心较好，服务态度、服从意识好的员工上夜班。而且恰当的轮换班次，对于员工以后的发展总体上是有益而无一害的。

4、加强与总机的沟通

VIP的服务要求总机需告知当班主管，以便能有效督促所需服务的更进。

5、当班主管要加强对服务员工作的巡视、监督、指导。

鉴于此次投诉给酒店带来的不良影响，给领导们带来的不便，在此表示深深

的歉意。以上整改方法敬请审阅，谢谢一直来给予我的支持与指导。

20xx年10月4日

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改进措施报告表

编号：

（七）服务质量改进报告表

编号：                                                       日期：   年   月   日

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额尔古纳市人民医院

收集服务意见持续改进总结报告

为进一步落实院务公开工作，严格按照院务公开制度和实施方案进行院务公开工作，畅通院内外对医疗服务工作的意见和建议渠道，推进卫生系统医德医风建设工作深入开展，给患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病就医难的问题，结合我院实际问题，现将报告如下。

一、持续改进成果

1、意见箱

在大门口设立意见箱，公布监督电话6820230，由纪检监察科负责，每日开箱，收集到的意见及时反馈“医德医风建设领导小组”办公室。2、病人问卷调查，我院每奶奶开展一次病人问卷调查活动，掌握病人对医德医风建设的满意程度，并向医德医风领导小组及院领导汇报调查结果，及时查找问题，解决问题。3、病人座谈会议，每年开展一次座谈会议，邀请社会义务监督员9名和病人（家属）参加，现场听取意见，现场解决问题。4、监督员监督。为加强社会对我们医院的有效监督，我们在社会上聘请了一些医德医风监督员定期征求他们对我院行风建设的意见，通过社会监督不断改进和完善医院的工作。5、住院病人回访。为加强医患沟通,推动医院业务发展，我院每季度都对住院病人做一次细致、到位的病情回访。6、在住院部门口设立了导医台。

二、意见处理1、为及时正确解决患者投诉，制定了医疗纠纷处理

与防范措施，差错、事故处理方法。2、为提高医疗护理质量，制定了各病种的医疗护理常规、各种医疗护理质量管理制度、各种科研教学制度、各项急诊急救工作制度等。3、大力宣教，营造氛围，使行风建设成为广大医务人员的自觉行动为加强全社会对我们医院的有效监督。4、建立了抓行风建设的专门机构具体负责行风建设工作，设立了院长接待日定期接待来访人员，解决患者提出的确实需要解决的问题。5、医疗服务上全面实行了患者选择医生制度，为方便患者自由选择医生。还实行门诊病房一条龙制度，保证患者在门诊找哪个医生看的病人到病房由哪个医生进行手术和治疗。6、解决收红包、吃请、收礼、生、冷、硬、顶、推、拖等，重点建全制度，强化措施认真加以解决，并以此带动全院纠正行业不正之风工作全面展开。7、医院成立了专门纠正药品和医疗设备采购、销售中不正之风的领导组织，采取了药品和医疗器械招标采购和与所的药品销售商鉴定协议书及与所有医生鉴定责任状明确了不许在药品销售中拿回扣，明确规定销售商发现一例立即退出医院，医生发现一例立即下岗处理。8、狠抓吃回扣、收红包等不正之风。我们采取层层鉴定责任状的办法来杜绝开药提成和收红包的问题。责任状中明确规定，任何人不得开药提成，不得收红包，一经发现责任人下岗，科室和科主任不能评先进。

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关于////////农合银行服务改进工作的

总结报告

接到总行关于报送金融服务改进情况材料的通知要求，我县农合行立即对照下发的服务改进情况总结大纲的要求对本行服务改进情况进行了全面的总结。现将总结情况汇报如下：

一、 服务文化建设

我县农合行在省联社的正确领导下始终坚持服务是立行之本，坚持内强素质、外树形象的服务理念，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，以标准行社创建为契机，狠抓优化文明服务，加强管理，在业务经营上取得了大发展、大提高，截止20xx年x月x日，各项存款/////亿元，较上年增加 4.01亿元；各项贷款////亿元，较上年增加 亿元。较好地完成了省总行下达的业务指标。

截止20xx年x月x日，我行共出台管理类文件165种。其中涉及服务类管理文件49种，较上年增加10种，为全县员工的服务目标指明了方向，理清了思路，从而有效提升了全县农行的整体服务水平。

（一）根据省联社的相关文件精神，我行重新制定了《、、、、县标准行社创建考核验收办法》，细化“五项基础规范”评分细则，严格落实文明服务规范，增强礼仪培训服务意识；落实首问负责制，设臵客户意见箱、意见簿等客户咨询、反馈信息，将“为客户负责到底”，理念培养成为全体员工基本的服务素养。同时

《办法》进一步细化了对服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。20xx年全年因服务违规而受处罚的人员共涉及///人，其中，主要管理人员///人。截至目前，优质文明服务在我行已基本得到了有效落实，通过对这一考核办法的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了明显提升。

（二）为进一步提升我行服务水平，树造我行对外形象，我行通过制定《内勤人员绩效考核办法》有效激励了员工的服务工作热情，从而进一步提升了员工服务的服务品质和服务效率。

（三）举办服务技能竞赛。20xx年我行共举办服务类竞赛五次。其中，揽储竞赛、电子银行业务营销竞赛、文明服务竞赛各一次。通过举办多种形式的服务技能竞赛，各支行的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。

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