20xx-02-05 00:34:28 编辑:民 来源:互联网 一、总结的意义及其类型
每次实施接待计划或完成任务之后后,要及时、认真地进行工作总结。进行工作总结的目的,是对已做工作进行概括或评估,肯定成绩,找出差距,以便采取必要的措施改进今后的工作。因此它对于提高接待工作水平,正确处理各种接待关系,深化对接待工作规律的认识,促进决策的科学性具有重要的意义。
总结的种类多种多样。依总结的内容,可分为综合性总结和专题性总结。
综合性总结,也称为全面总结,是对接待工作情况及经验教训进行全面而系统的总结,要求站在全局的高度,对整个工作的各个侧面进行检查和评估。专题性总结,也叫单项总结,是就某一问题、某个方面的工作或活动所进行的专门总结,内容比较单一、集中。
依总结的主体,可分为个人总结和集体总结。
工作总结是接待管理的重要组成部分。在接待管理循环中,工作总结既是循环的终点,又是下一个循环的起点。
进行工作总结,要注重绩效分析和,着力于解决存在的问题。对接待工作进行绩效分析和评估,主要从以下六个方面进行:
1.客人(团组)的满意度;
2.领导和机关的满意度;
3.接待服务质量:态度、效率、安全、周到;
4.过程的统一性和流畅性;
5.公关期望的实现程度;
6.法规满足程度。
工作人员应认真填写《接待大事记》和《全陪日志》。《接待大事记》的内容包括:来宾(团组)的基本情况;抵离时间及交通工具;活动日程安排;下榻宾馆;陪同领导等。《全陪日志》的内容,还应包括各站接待质量(客人对礼仪和生活等各方面的安排的满意程度);发生的问题及处理经过;客人的反映及改进意见等。
二、总结的程序和要求
工作总结的一般步骤是先个人(专题)总结,在个人(专题)总结的基础上进行集体(综合)总结。要重视总结前的准备工作,包括:明确指导思想;收集有关的资料;对前段工作活动进
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