§1 服务学导论

一、研究服务营销的原因

（1）服务经济的到来

（2）服务成为制造业必要的业务

（3）服务的特殊性

（4）服务即利润

二、服务的概念

服务是活动行为与表现的组合。

（1）消费者角度：服务在被消费之前看不到、摸不到、尝不到，顾客在与服务人员互动中寻找解决方案。

（2）服务者角度：服务人员向顾客提供服务的过程就是把服务分解成一系列活动行为或表现的组合。

三、服务业分类

1、传统服务业与现代服务业

*注意：客户服务与服务

（1）客户服务支持核心产品的销售，服务是服务企业的核心产品。

（2）服务：不是纯粹无形的，有形商品不是纯粹有形的。

2、可标准化服务业与不可标准化服务业

四、服务与技术

1、积极作用

（1）技术增加服务机会

（2）使服务易于获得、方便，生产力提高

（3）加强顾客与员工间沟通交流

2、消极影响

（1）客服电话无人应答

（2）顾客隐私受到侵扰，给顾客造成损失

五、服务的特殊性

1、无行性

2、异质性

3、生产与消费同时进行

4、易逝性

六、服务营销组合

1、商品营销组合：4P——产品、价格、渠道、促销

2、服务营销组合：4P+3P（人员、服务展示、服务流程）

（1）人员：参与服务提供并因此而形成购买者感觉的全体人员、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。

（2）服务展示：服务的环境、企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务展示和沟通的有形要素。

（3）服务流程（过程）：服务提供的实际质量、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。

七、服务包

1、定义：指在特殊环境下提供的一系列产品和服务的组合。

2、要素：

（1）支持性设施

（2）辅助物品

（3）显性服务

（4）隐性服务

§2 顾客对服务的期望

一、顾客对服务期望的两个水平

1、理想服务水平：顾客认为可能是、应该是的服务水平

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20xx年销售部个人工作总结

20xx年来，我在上级领导的正确指导和销售部同事们的支持下，按照年初总体工作部署和目标任务要求，认真执行公司的销售工作计划和方针政策，在自己分管工作中认真履行职责，较好地完成了上级下达的工作任务，取得了一定的成绩。下面，我就这一年的工作情况总结如下： 一、20xx年销售工作取得的成绩

20xx年，我按照公司的战略部署和工作安排，为了拓宽销售渠道，挖掘市场潜力，扩大销售业务，树立公司品牌，挤占车辆销售市场，我和我分管的奥迪 4S店的全体销售人员团结一致，齐心协力，共同努力，取得了较好的工作成绩，完成公司下达销售任务的%。总销售辆车，总销售额万元，回笼资金总计万元。

二、认真努力，积极做好销售各项工作

销售工作是公司工作的重中之重，特别是在当前市场竞争激烈的情况下尤其如此。我做公司的一名销售经理，要把公司对我的信任和重托具体实施到工作中， 为此，我以认真、细致、负责的态度去对待它，务必把各项工作做好，推

动整体销售工作又好又快发展。这里面，我主要做了以下几个方面工作：

(一)抓好自身建设，全面提高素质

作为销售经理，我深知自己责任重大。我努力按照政治强、业务精、善管理的复合型高素质的要求对待自己，加强业务知识学习，特别是学习公司的销售政策 法规与销售工作纪律，把它学深学透，领会在心里，运用到具体实际工作中，以此全面提高自己的政治、业务和管理素质。同时，我做到公平公正、清正廉洁，爱岗 敬业、履行职责，吃苦在前，享乐在后，全力实践“团结、务实、严谨、拼搏、奉献”的时代精神。

(二)抓好展厅管理，树立品牌形象

展厅是反映和展示公司实力和形象的场所，更是与客户进行有效交流的窗口。为了确保展示厅基本功能和样品的安全，保证展示厅的整洁、有序，我积极抓好 展示厅的管理工作：1.带领销售人员积极配合保洁人员做好展示厅的日常清洁管理工作；2.时刻关注展厅内的水、急救药品等生活常需物品是否齐备，以方便为 客户提供更加精细的服务，树立公司的窗口形象；3.客户来店时，值班销售人员迎至展厅门外，主动微笑招呼客户，帮助客户打(拉)开展厅大门；4.

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家电销售工作总结

一、     经营情况、销售特点的分析

单位：万元

（一）、上半年销售计划及完成情况

我商场上半年销售计划为15200万元，实际完成16086万元。完成计划106％，完成全年计划52.74％。

（二）、上半年主要销售特点

上半年销售同比增幅25％，所有品类商品的销售都比去年同期有所增加，其中增幅最多的是空调类商品，同比上升39％，其次是彩电、厨具、数码等品类都有30％以上的升幅。

上半年销售呈现上升趋势的原因，主要由以下消费亮点购成：

1、  推行多项会员专享优惠措施。2月6日－2月13日，开展会员购物双倍积分以及会员购物折上折优惠两项活动及2月8日-13日开展“中国年，国美情――六店齐贺国美17周年志庆电器优惠酬宾活动”吸引了大量会员消费。顾客持会员卡，国美工行联名卡购物，即可获得双倍消费积分；而顾客持会员卡、VIP卡、钻石卡、国美联名卡购物，能获得折上折优惠。会员销售额占总销售额的比52％，与07年农历同期相比，增加了68个百分点，会员销售额有了明显提升。今年受到突如其来的雨雪天气吹袭，本地消费者减少外游，近六成外来工留在广东过春节，令鼠年新春假期呈现出火红的消费热潮。春节假期七日，商场总销863万元，与去年同期比上升了41%。

2、  应季商品、御寒商品销售火爆。今年春节期间突遇10年难得一见的寒冬天气，形成御寒商品如电暖器、电磁炉等销售火爆。春节期间三十天（1月18日－2月16日）电暖器、电磁炉的销售分别是122万元、68万元，于07年农历同期实现销售7万元、38万元相比，上升了1629％、79％。

二、经营、服务管理工作。

1、建立处理投诉流程图，切实提高推销员处理投诉能力。

为加强推销员对处理投诉的能力，商场针对电器的特殊性建立处理投诉流程图，让新入职的推销员也能了解到处理投诉的步骤及注意事项。由于流程图简单易懂，所以推销员在商场二级培训后，基本能掌握处理投诉的技巧及注意要点，使商场在上半年的服务投诉率下降了50%。

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服务营销知识点总结

01导论部分

科特勒的营销客体分类：几乎不需要服务的实体产品、附加重要服务的实体产品、混合物、附加少量实体产品的服务、纯粹的服务

营销观念市场细分

市场定位

营销课程内容体系：

服务的内涵与本质

服务的基本特征 服务的购买者行为特点

营销要素的运用

（产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程）

营销即内部可控因素适用外部不可控因素。

一、服务的内涵

1、AMA（19xx年）：活动、行为、过程

2、雷根（19xx年）：不可感知的活动

3、斯坦顿（19xx年）：独立识别，产品与服务分离

4、莱特南（19xx年）：相互作用、互相活动

5、格隆鲁斯（19xx年）：无形特征

6、Rathmell（19xx年）：“一种行为、一种表演、一种努力”

二、服务的分类

1、戚斯（19xx年）根据顾客参与程度分类：

高接触度服务——客运、娱乐、教育；“顾客管理”

中接触度服务——律师、会计、管理咨询；展示服务

低接触度服务——邮政、通讯、信息

2、科特勒（19xx年）

（1）依据提供服务工具的不同：以机器设备为基础；以人为基础

（2）依据顾客在服务场所出现必要性的大小：亲临现场；不需要亲临现场

（3）依据顾客个人需要与公众需要的不同：定制服务；公众需要的服务

（4）依据服务组织的目的

3、拉夫洛克（19xx年）管理与过程相结合

（1）依据服务活动的本质：作用于“人”“物”的“无形”“有形”服务。

（2）依据顾客与服务组织的关系状态：连续性、会员关系式的服务；连续性、非正式关系式的服务；间断的、会员关系式的服务。

（3）服务方式选择自由度及满足需求的程度

（4）依据服务供求

1、不可感知性——最基本特征（无形性）

表现：服务的特质及组成服务的元素无形无质；服务利益难以察觉评价

问题：可寻找特征信息缺失，购买者不易决策。

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工作总结

六月份眨眼间就已经过去，经过这一个月的辛勤工作，我心中有了一点收获，为了在今后的时间里更好的开展工作，我感觉应该对自己最近的工作做一下总结，目的在于吸取失误教训，提高自身水平，我相信通过不断的总结，自己有信心也有决心把以后的工作做的更好。下面我对这一个月的工作进行简要的总结。

1. 本月各店指目标按时下达到店，做好重点货品的陈列。每天对销售情况进行分析汇总，同比去年6月本月下滑严重店铺：江三16910元下降30%，导致整个区域业绩下滑的情况主要有以下四点：1.超市合同到期撤场商铺较多；2进店客流较少；3.连单率降低；4.畅销款七分裤货品到货未及时。同比上升店铺泰二12%，泰一6%，扬四3%，本月本区域总计完成170839元，达标79%。

2. 跟进区域各店铺的促销活动“清仓五折起”，发现活动效果不是太好。虽然试穿率较高，但买单率却很低（主要部分顾客觉的价格还是高）。后期公司采取了更大的促销活动“全场三折起”，因为活动力度较大，明显带动了销售业绩的提高，起到了月底冲刺销售关键。 3. 对各店铺各项例检进行抽查，发现区域内有个别店铺退仓有遗漏，已按照公司规定对相关店员做

出处罚。同时对区域内所有店铺人员进行了相关教育，严格杜绝再次发生内似问题。

4. 针对泰州二店出现的丢货问题，本月公司领导针对此次事件提出了相关赔款方案，对此店员们都深刻领会了领导的关怀，对出现这样的问题都感到羞愧，纷纷表示在今后的工作中一定提高自己的责任心。同时公司领导对店员们后期工作中货品问题也给予了相关的指导方案。

5.本月区域库存较大，对主力店铺深色长裤进行合理退仓。对需求较高的畅销货品，本人及时与数据员进行沟通，因部分较好卖货品无法补到位，只有加大特价货品补货。

7.本月对泰州店铺做好储备人员一名，其他各店铺人员都较稳定，及时沟通和鼓励店员，积极解决个人问题，让店员都能热情工作。 8.因本月天气渐热，对各店铺风扇和空调使用进行检查，及时对有问题的风扇和空调部件进行更换和维修。

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一、总体目标完成情况：

1：xx年销售完成情况：

2：xx年与xx年1季度销售数据对比：

3：20xx年第一季度新产品及新客户开发情况

二、20xx年第一季度分析总结

（一）、今年我们销售部门根据年初制定的总体目标以及在年初分阶段制定的时段性目标，根据既定的销售策略和任务，按照常年的习惯，进行人员细分，并根据市场供求关系，组织我部门工作人员，以销售业绩为衡量标准，进行针对市场的销售任务。同时，我部门业务人员也制定了自己的销售计划，充分发挥自主性以完成各自预定的销售任务，并及时总结经验的可取之处和不足，加以改善。

（二）、今年第一季度汽车行业依然处于低潮期，市场对质量、价格等问题反映强烈。根据市场，我公司主要有以下几个方面的问题：

1、 质量问题偏多。

20xx年第一季度，收到客户质量反馈并解决的质量异议有10起。其中槽锁圈类质量异议为1起，无内胎配件类有2起，挡圈类产品有7起。质量异议主要集中在产品外观，开口控制及轧制工艺等方面。例如5.5-16型挡圈从20xx年下半年起，不合格率明显上升，裂纹圈数量不能得到有效控制。

我公司在行业内一直以质量取胜，现在我公司产品质量问题频出，在行业竞争的优势相应减弱。同时，也加大了业务人员的工作强度，质量赔偿及差旅费用也逐渐增加。

2、竞争比较激烈，其他企业价格对比差异。

在市场经济的大环境下，各企业的竞争已经越来越白热化。在产品普遍相同或类似的情况下，价格的竞争，也成为了销售渠道上的一个大关口。在产品质量普遍存在的前提下，同行的其他企业的产品价格为了占有市场，特别是唐山、中兴等供应商打价格战，造成了我公司创利方面的压力。

3、内部生产运作紧张，产品供应出现较长时间断货。

4、欠款问题严重。现在我公司欠款户数量增加，欠款后，业务人员追款不及时。另外，对于欠款常户，没有相应的政策。

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案例三

1.

1）成功的因素主要有：

（1）准确理解美国人的生活习惯。上世纪90年代，大多数美国人都过着“工作—回家”的两点一线式生活，大家需要一个休闲放松的地方。对此，星巴克面向白领阶层销售高价咖啡，通过不断开设新店，打造成了一个人们休闲放松的场所。

（2）恰当的选址和销售渠道。星巴克大多位于人流量大的开阔地段，比如零售中心、写字楼等交通便利处。产品组合种类繁多，并且通过各种渠道销往宾馆、航空公司、餐厅等，增加了与顾客接触的机会。

（3）高度重视合作伙伴。星巴克自成立之日起，星巴克就确定了“ 合作伙伴的满意就是顾客满意的前提”的理念，对员工的态度调动了其积极性，为提高星巴克的服务质量打下了坚实基础。

2）价值主张：

（1）“鲜活的咖啡”主张消费者在喝咖啡时为其营造一种氛围和体验，维持美国咖啡的文化活力，这是星巴克对咖啡价值的始终强调。

（2）对伙伴满意的重视。星巴克为雇员提高丰厚的待遇，并为雇员的发展制定了良好规划，所有这些都使星巴克与其雇员的关系保持在良好的发展轨道上，这对雇员和企业是双赢的发展。

3）品牌形象

星巴克在快速发展的路上，通过对自己企业价值的坚持、对分配渠道的建设、对合作伙伴的重视、对服务质量的把持、对产品服务的创新，已经发展了自己服务好、产品好、环境好、渠道便利的品牌形象。

2、顾客满意得分下降是公司服务质量却有下降。

（1）星巴克从20xx年开始，战略重心偏向零售扩产品创新，这两项的发展带动了公司的整体规模的发展，但是服务的质量却跟不上规模的扩张。随着规模的扩大，星巴克的资源势必有所分散，从而影响的服务质量的水平。

（2）星巴克的顾客群同时也发生了一些变化，顾客变得更年轻，教育程度也更低，同时对服务的质量和之前的顾客也有着差异，要求也相对更高。

综合以上两点原因，所以星巴克的顾客满意得分有所下降

第三题：

1、利润不仅仅来源于原装咖啡豆，更多的来源于其他产品，如饮料等。

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