如何撰写酒店客房部工作总结

亮点之处

一、培训方面

1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二、管理方面

1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2.上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。

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客房部工作总结

各位领导、各位同事

大家好！

新的一个月开始了，回顾上个月的工作，在酒店领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和不断努力，能带领客房部员工圆满完成酒店的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在下个月有新的成绩。下面把我一个月来的工作述职如下：

1、酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是酒店经营最为关键的环节。定期学习宾馆的一些规章制度、把员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。

3、在客房卫生服务方面：客房部卫生质量一直保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

4、控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行主管负责制，做到收发明确，账目清晰。

二、工作中存在的问题

1 、服务质量、人员素质有待进一步提高。尤其前台人员在操作程序上、礼貌礼节有待规范化，需要进一步培训。

2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。

3、客房查房和与前厅的沟能上有待进一步提高，做到责任到人，违者必究。

三、下一步工作目标

1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。

2、继续加强客房卫生管理。使客房各项工作 提高一个新的台阶。

3、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格控制报废标准，节约开支。

4、注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的工作氛围。

以上是我对上个月的汇报和下个月工作的设想，最后在这里感谢大家对客房工作的支持，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为酒店明天更加美好贡献力量。

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2015酒店客房部工作人员年终工作总结

回顾20xx年的工作，本人觉得有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。 工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。 20xx年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

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协力酒店客房部工作总结报告

本人经有关领导提协任协力酒店客房部部长，试用期间三天发现以下几点问题如下；

一、 卫生管理方面。

1、 在打扫客房卫生间的时候，不按规范操作，拿浴巾擦卫生间的的地

板马桶。

2、 随意把抹布上的脏水拧到地毯上。

3、 把打扫房间的垃圾，不按规范操作，图方便直接放在客人通道楼梯

口，导致污浊脏水流到地板上。

4、 物品间旁电机房随意堆放杂物脏乱不堪。

5、 客房部服务员随意占用酒店资源，把收集来废弃物随意堆放楼梯间，

占地面积达7平方左右。俨然如同一个临时收废站。

6、 门头、门板、地线有积灰污渍。

7、 值班布草间私人物品摆放凌乱，卫生不佳。

8、 客房‘麻将’没有做到清洁消毒。（理由反正客人还要用）

二、 客房服务员素质培训、业务操作方面；

1、 上班时间大声喧哗接打私人电话，影响客人休息。

2、 易耗物品，清洁用品使用不当，用量控制较差，造成不必要的消耗。

3、 当班时间精神状态不佳，普遍抱怨身体不舒服，头痛头晕，心烦情

况。（很有可能是更年期症状要多加关注!）

4、 衣柜门板不洁，有浮尘。

5、 床铺叠不匀称，不合格。

6、 有些客房里的漱口杯不按照规定套纸套。工作马虎。

7、 吸尘器未跟工作车，工作车摆放不到位，挡在客房门口，不合规范。

8、 地毯有乌斑杂物，每天都不能坚持吸尘。

9、 工作态度不端正，不服从上级领导按排，工作推诿，牢骚太多，甚

至故意顶撞。

10、 对上级领导不礼貌，搬弄是非，阴谋设计排除异己，情节严重。

三、 总结；

在工作中积极主动，进而才能为客人提供优质的服务。周到的

服务和干净、整洁的房间才能收获客人的好口碑。因此我们应规范操作。提高服务人员的业务水平，和协发展奖惩有方；

对员工设立奖励制度。

奖励的目的；既要使员工得到心里及物质上的满足，又要达到激发员工积极工作的目的。

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酒店客房部半年工作总结 1．每月完成两个SOP流程de学习和考核，岗位同一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强de员工de业务技能，提升了员工de素质和专业度。

2．团体明查应知应会知识de培训和考核，根据部分de要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表de进度进行学习，班组再进行考核。

一 培训方面

3．天天早会进行案例de培训，进步员工解决题目和处理题目de能力。将岗位发生de鲜活de案例对员工进行分析，避免该案例de再次发生，进步了服务质量。

4．针对工作中发现de不足，安排专题培训。暗访中发现de物品摆放不规范de情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多de现状，安排员工进行查房de培训，指导员工发现查房中轻易忽略de盲点。

二 治理方面

5．房务和总机职员de交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间de交叉学习，进步了各自de业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位de工作流程和操纵技能，便于下阶段两个岗位de顺利合并。

1．上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服职员de严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生de清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控de质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班de工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2．上半年总体服务质量较稳定，1-5月份de团体问卷均超出部分考核指标，并且各个月de宾调分数也较稳定，没有出现大起大落de情况；在密函和网评上均能体现我们优秀de服务，初中作文网获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客de进住量呈大幅上升，对我们来说有较大de压力，特别是8#楼de整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务进步了宾客de满足度，赢得了良好de口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队de称号，是对我们服务质量de肯定。

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客房部20xx年上半年工作总结

客房部XX年上半年工作总结

客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门， XX年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。XX年，客房部完成了如下工作：

一 经济指标完成情况及一些数字的汇报：XX年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入

7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。

客房XX上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%，其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的 41.3 %.(其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%，（5月x日开始入住），铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%，（1—4月，6月26号又回来），洛阳石化440间,（1—5月份）占出租房数的 3 %,天港1810间,占出租房数的12.4 %,房信1810间,占出租房数的 12.4 %）,天房投资180间次，占出租房数的1.2%，（6月x日开始），中储油262间次，占出租房数的1.8%，（6月x日开始入住），中石化51间次，（1月、4、5、6月份）占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。

二 管理指标及其他各项工作完成情况:

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房务部20xx年工作总结暨20xx年工作计划

20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报 ：

一、20xx年房务部完成以下工作：

1、建立健全部门例会制度、晨会制度。为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨会制度，对当日的工作在晨会上进行布置和要求，让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”，从思想上树立全员销售，让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来，让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在支持销售，从而使全体员工在思想上高度保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中，要求每位管理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置安排，部门经理进行点评和补充强调，充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。

2、规范各岗位的服务用语，提高了对客服务的专业性。针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范，作为我们对客交流的语言指南，同时也作为我们培训的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客语言交流上有了显著提高。为了切实提高客房产品质量，我部严格执行“三级查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并加大管理人员的督导、检查力度，发现问题现场整改。

3、以人为本，关注员工工作状况，加大培训力度和培训方式，使服务质量得到更好的提升。由于酒店的工作特性，部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同，多数从未做过酒店工作，理解能力和操作能力较弱，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题频频出现，部门工作处于被动局面。为此，部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容，由部门经理亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时部门每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题，由管理人员集中研究，找出问题的症结对员工进行专题培训，使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。

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