上街镇某小区物业管理服务满意度调查报告

福州大学11级社会学5班

小组成员：**

摘要

我国物业管理行业起步于上个世纪8O年代，到目前，已经发展到国内物业管理企业总数已达3万多家。从业人员超过了300万人。虽然物业管理取得了很大的成就．但是目前的物业管理行业，仍然受到社会舆论环境、政策法制环境、行业自身规范等多方的压力和困扰，管理行业健康持续快速的发展。而物业管理关系到广大人民群众的切身利益．搞好物业管理是加强城市管理，改善人居环境，构建和谐社会的需要。[1]

因此，我们小组选择了 “小区物业服务满意度调查”，通过随机问卷调查以及实地考察等方式收集调查资料，并对对调查数据进行定量分析，以了解上街区业主对物业服务满意程度的大概状况，并了解物业管理中的一些问题，并且锻炼提高自己的调查能力。

关键词：住宅区、物业管理、满意度、评价分析

1、绪论：

1.1选题研究的背景、目的和意义

1.1.1选题研究背景：

物业管理始于19 世纪60 年代的英国, 当时英国工业大发展, 大量农民进入城市, 出现了房屋出租,为维护信用者的权利, 需要一套行之有效的管理方法, 于是出现了专业的物业管理。自此, 物业管理传遍世界各地, 并受到各国的普遍重视。我国的物业管理起步于20 世纪80 年代, 在邓小平同志南巡讲话后, 在房地产建设热潮的推动下, 呈现出迅猛的发展势头。[2]

近年来，随着房地产市场的不断发展，各类房屋质量和档次进一步提高，特别是广大住宅业主对物业管理服务的认识水平和质量要求也随之水涨船高。然而，频频出现的物业管理纠纷，长期困扰着业主，同时也令很多物业管理企业头痛不已。就笔者的了解观察来看，物业管理过程中存在的主要问题是：物业服务收费与物业服务内容及其质量标准不一致、物业管理企业对公用部位使用侵权和侵占相关收益、因对安全秩序和公共设施管理不善造成业主人身和财产损失等。

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20XX年物业客户满意度调查分析报告

一、20XX年12月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中心的调查问卷，由各服务中心对所服务的单位办公职员（按比例）、学院师生（按比例）、小区业主进行较为详细的问卷调查。

本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成，上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析，找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并以实际工作回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。活动截止于20##年1月10日，各项目问卷发放与回收情况见附表（表四），整体活动情况如下表：

表一： 20XX年客户满意度问卷调查活动情况表

二、本次调查活动实际收回问卷6869份，问卷调查内容如下表：

表二： 20XX年客户满意度问卷调查内容情况表

由表二可看出，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，从调查服务项目单项来看：业主对我公司客户服务方面的满意度最高（物业服务人员与业主的沟通、服务态度、投诉处理方面），对物业服务中的秩序维护、交通、消防类的满意度最低；在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度”。

三、本次收集到业主提出意见与建议共82个，内容详见表五，意见与建议内容统计如下表：

表三： 20XX年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表

从表三中可看出业主关注度最高的是物业环境，其次是秩序维护。在业主所提的全部意见和建议中有16个意见属于对甲方单位的设施设备（单位工程设施设备的老化需更新换代问题、公共场所配套设施不满足甲方单位业主的要求）与甲方单位内部规定（管理制度）不满意，这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题。因此实际与我公司物业服务内容有关的有效意见与建议为66个。

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业主满意度调查分析报告

仁恒·上元客户服务中心 竭诚为您服务

业主满意度调查分析汇总

一、调查背景：按照既定工作计划，进行业主满意度调查，了解物业公司近半年来的工作情况。

二、调查目的：

1、获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求；

2、进一步提升服务质量，提高业主满意度；

三、调查方式：

1、上门回访

2、问卷调查

3、日常沟通

4、前台回访

四、调查内容：

1、物业管理服务整体印象；

2、管理人员服务；

3、维修服务；

4、公共设施设备；

5、保洁、绿化；

6、公共秩序维护；

五、调查分析：

（一）调查情况：调查问卷520份，实际回收503份，可用问卷503份。

（二）评估方法：(1)满意；(2)基本满意；(3)一般；(4)不满意；(5)非常不满意；

1、综合管理服务类满意率为94.4%；

2、保洁服务类满意率为83.3%；

3、秩序维护服务类满意率为87.5%；

4、绿化服务类满意率为88.3%；

5、维修服务类满意率为89.5%；

6、综合满意度为89.7%。

六、其他问题及建议：

1. 小区停车问题：

A、地面非机动车停车混乱；

B、地下停车场停车位收费过高；

C、东门要留条路，方便行人通过的

D、一楼大厅继续张贴不让停电动车的温馨提示，同时制止业主从楼上扯线充电，不安全

2. 小区环境卫生：一下雨路面积水比较严重，要及时处理

3. 小区保安：

A、门岗排查力度要加强，尤其对发小广告的人员

B、要加强非机动车的出入管理

4. 维修部的反应速度需要加强；

5. 小区绿化需进一步完善，杂草要及时处理；

6. 小区的健身器材太少，需要有人统一管理；

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深圳市万科物业管理有限公司20xx年度顾客满意度调查报告

20xx年12月15日至21日，深圳市万科物业管理公司对所有居住在万科在深开发的12个物业的业主进行了20xx年度“顾客（包括业主、住户）满意度调查”工作。这是万科物业公司从98年起每年都进行的重要活动，旨在通过这样的调查活动测量公司在该年度内物业管理服务在顾客心目中的真实评价，以为来年的工作计划和目标的制定提供依据，持续不断地改善万科物业的管理服务品质。这项调查工作都是采取普查的形式进行，调查项目包括管理处办公人员工作状态、安全管理服务、环境管理服务、物业维护服务、户内有偿服务、社区文化服务、对万科物业管理的总体评价、信息传递服务，以及业主对万科物业管理的意见、建议和需求等内容。调查表采用五级量计表的形式（按很满意、满意、一般、不满意、很不满意、五级评价，其分值分别为5、4、3、2、1）。

各调查项目所得总分的平均值即为该项目的满意度。调查结果与分析如下：

1、各级评价数所占百分比

由上图可看出，评价“很满意”的顾客比20xx年提高了2.4个百分点，而评价“很不满意”、“不满意”的百分比也有所上升，说明意见大的顾客比例增加了，应予以关注，在对意见大的顾客方面要加强沟通。

2、对万科物业管理公司的总体满意度

经计算，20xx年公司总体满意度为3.91，比上一年3.86提高了0.05。

公司总体满意度推移图

3、公司各单项满意度

从各单项满意度看，绝大部分比上一年有提高。

绿化养护从20xx年的第六位上升到第一位，满意度也由上一年的3.89上升到4.14，其原因首先是公司在20xx年新接手提供物业管理服务的四季花城二、三期、温馨家园、金色家园的园林绿化均较好，而这三个小区的户数在接受调查的户数中占了相当大的比例。其次说明公司在绿化养护方面较上一年有一定的改善。

而社区活动设施、社区活动频度及社区活动质量虽然满意度均有较大幅度提高，但满意度仍然在3.6以下，显示此项服务同顾客的期望还有一定距离，需继续加强这方面的改进力度。

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统计调查设计方案

--------关于小区业主满意度调查报告

一、前言

作为在校本科大学生，实践能力对于我们至关重要。本次调查方案旨在以统计学所学内容、运用科学的统计方法、客观的数据材料、严谨的综合分析合肥的水墨兰庭小区的物业服务质量。水墨兰庭小区位于合肥新城核心、经济开发区的中央繁华重心。区内医疗、教育、购物皆能满足住户要求。项目配套有3万平米动感时尚的内街式风情商业街，饮食、娱乐、休闲、健身、购物一应俱全。小区内有充足的停车位，充分满足住户的停车需求。作为一名在校大学，为了响应学校的号，同时提高自己的专业知识和问卷调查能力。设计调查报告就成为了最为直接的实际方法。本次调查设计方案旨在肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进物业公司质量管理体系，提高物业服务质量，更好地满足业主要求。

二、调查目的

随着社会经济的快速发展，人们对生活环境的关注程度也越来越高。作为构建城市的细胞，小区的满意度也成为了人们衡量生活素质的主要载体。它不仅反应了人们对生活的要求，也是房地产这一产业在后期运营管理的重要指标通过对业主满意度数据的收集和分析。本次调查方案重在全面了解水墨兰庭小区居民对物业及相关政策满意度的调查，了解小区房地产市场的发展潜力，为创建新的水墨兰庭小区制定科学合理的开发、设计和市场营销方案。

1.全面了解居民对小区的认识和接受程度。

2.全面了解居民对小区相关政策的满意度。

3.全面了解居民对多伦多国际花园小区的消费能力和消费动机。

4.全面了解居民对物业管理的看法。

三、调查对象和调查单位

（一）调查对象。

所有水墨兰庭小区的居民包括小区长住业主和小区暂住人员

（二）调查单位。

合肥水墨兰庭小区物业管理处

四、调查项目和调查方法。

1

（一）调查项目。

主要调查内容：运用抽样方法调查清楚以下内容：

（1）居民对小区的配套设施、园林景观、学校、出行等地满意度

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20##年某物业客户满意度调查分析报告

企业文化部客服组

汇总：_________________________                      审核人：_________________________     

                                                                 

抄送：董事办  总经办   行政人事部   企业文化部    物业总部

发送：xx居管理处    

xx居20##年度满意度抽查分析

一、  xx居1~3期、xx园4~5期现有业户1055户（含商铺），企业文化部组织于12月13日进行满意度调查（xx项目市场调查问卷、含xx资讯读者调查问卷），共抽访了130户，占总业户的12.3%。

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20xx年物业满意度调查分析报告参考模板

　　一、调查目的

　　为了进一步加强双方的紧密合作，加强与小区业主的沟通，了解2015年物业公司是否能满足各小业主的需要并对客户满意度信息调查回馈，以解决遇到的问题，努力满足业主的需求，并在此基础上持续改进，从而使物业服务工作更能够迎合实际需要，完善公司形象，特制编制了物业满意度调查分析报告。

　　二、调查方法和内容

　　1、调查方法：

　　此次物业满意度调查采用问卷法，通过对各各小业主发放问卷，各小业主填好后回传至项目管理处，最后由品质部回收。

　　2、调查内容：

　　客户满意度调查，分别从公司项目管理处的综合评价、安全服务、清洁卫生、绿化、维修服务、客户服务及其建议期望等7个方面进行调查，来了解客户对项目工作的满意度及建议

　　三、调查问卷设计

　　此问卷的设计包括两个大方面的内容。

　　第一部分为个选择题，主要包括综合评价、安全服务、清洁卫生、环境绿化、维修服务、客户服务6个方面，每个题目都设置了五个基本选项，分别为非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意。

　　第二部分是打分题和一个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见与建议以此查漏补缺便于完善调查内容。

　　四、调查问卷分析

　　1、调查情况：此次客户满意度调查问卷，发放20份，回收17份，可用问卷17份；

　　2、评估方法：（1）非常满意、（2）比较满意、（3）一般、（4）不满意、（5）非常不满意；

　　（一）、综合评价

　　（二）、安全服务

　　（三）、清洁卫生

　　（四）、环境绿化

　　(五) 维修服务

　　(六)客服服务

　　(七)对物业服务关注问题的重要程度评分

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