目录

一、企业文化与发展史 ----------------------------------------------------------------------------------------- 1

（一）公司概况 --------------------------------------------------------------------------------------------- 1

（二）企业文化 --------------------------------------------------------------------------------------------- 1

二、服务礼仪 ----------------------------------------------------------------------------错误！未定义书签。

（一）礼仪的基本原则 ---------------------------------------------------------错误！未定义书签。

（二）礼仪规范的内容 ----------------------------------------------------------------------------------- 1

（二）操作礼节 --------------------------------------------------------------------------------------------- 4

（三）微笑的训练 ----------------------------------------------------------------------------------------- 4

三、服务意识 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 8

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XXXXX火锅店培训计划

XXX火锅店即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质火锅的做法的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮嚣服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划：

一、培训目的和培训火锅的做法效果：

提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技火锅的做法能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。

二、培训时间和培训要求：

1、培训时间共计4天，理论知识：一天；实际操作：二天；模拟练习：一天。

2、每天培训时间为：早晨9：00-12：00，下午14：00-17：00。

3、培训期间不允许任何学员请火锅的做法假、迟到、旷工、早退等。

4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。

5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私火锅的做法自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。

三、培训内容：

（一）理论知识内容：

1、仪容仪表要求，礼貌用语；火锅的做法

2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度；

3、基本技能的理论知识；

4、服务流程表；

5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；

6、席间巡台服务内容及注意事项；

7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）；

8、推销的技能技巧；

9、常见问题的回答和处理；嚣

10、店堂的各项规章制度；

（二）实际操作内容：

1、礼貌用语，站姿，手势；

2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；

3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；

4点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；

5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。

（三）模拟练习内容：

1、服务流程；

2、基本技能技巧；

3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；

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东港火锅20xx年新员工培训计划

(内容提纲)

第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，解释员工福利,服务意识 服务理念.

第三课：餐厅环境的基本情况

1餐厅公共设施、营业场所的分布及其功能。

2餐厅所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

3各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

4餐厅所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

5餐厅的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 6餐厅的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

第四课：员工的仪容仪表，服务的基本礼貌礼仪。

1跟据本店《员工仪容仪表及着装制度》。

2.学习熟记待客的文明用语;

3.学习询问顾客的方式;

4.学习自我介绍的方式;

5;.学讲普通话和掌握语言艺术;

6.学习美容、穿着知识7学习面部表情和表达方式;

8.学习站立、行走、注视的方式

9.学会与顾客、同事进行思想交流。

第五课：员工岗位职责的培训

1服务员岗位职责与工作内容

2吧员、收银岗位职责与工作内容

3传菜员岗位职责与工作内容

4保洁员岗位职责与工作内容

5保安 岗位职责与工作内容

第六课：餐饮服务的规范程序与服务技巧。熟习掌握待客的一般程序 1.怎样迎接客人

2.怎样引导客人就位?

3.怎样为客人沏茶?

4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;

5.怎样传菜、上菜?

6.怎样为客人酌酒水，

7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？

8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?

9.怎样为客人分菜?

10.怎样为客人撤菜、换菜?

11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?

12.怎样撤台?

13.怎样结帐?

14.怎样欢送客人?

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干锅、火锅店培训计划

随着市场经济的迅速发展，人民生活水平的不断提升，品质要求的不断提高及****店的即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划：

一、培训目的和培训效果：

提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。

二、培训时间和培训要求：

1、培训时间共计五天，理论知识：一天；实际操作：二天半；模拟练习：一天半。

2、每天培训时间为：早晨9：00—12：00，下午14：00—17：00；每课时：40分钟；每课时与每课时之间休息5分钟。

3、培训期间不允许任何学员请假、迟到、旷工、早退等。

4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。

5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。

三、培训内容：

（一）理论知识内容：

1、仪容仪表要求，礼貌用语；

2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度；

3、基本技能的理论知识；

4、服务流程表；

5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；

6、席间巡台服务内容及注意事项；

7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）；

8、推销的技能技巧；

9、常见问题的回答和处理；

10、店堂的各项规章制度；

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（二）实际操作内容：

1、礼貌用语，站姿，手势；

2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；

3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；

4、点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；

5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。

（三）模拟练习内容：

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作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。

先列一个提纲：

第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课：规范礼貌用语及操作程序。

第六课：楼面部接待过程（详细讲解）

第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。 第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课：如何冲名茶。

第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十一课：如何成为一名出色的服务员。

第十二课：厅房服务的详细程序。

员工仪容仪表：

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要

使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）

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乐德莱火锅员工培训整体流程

如何有效地培训，十年树木百年树人，人才的栽培需假以十日，更需花费精力，决非一朝一夕之事，有耕耘必有所得。给予约多收获越大，培训是中层领导个人成功的关键。成功和有效的员工培训可以提高员工的的素质。满足员工自我实现的需要，增加企业的凝聚力。

培训不仅仅局限在新员工的岗前培训，主要的重点应当是企业员工的岗位再培训，这不仅能提高员工完成本职工作的技能和知识，也是对员工潜能的进一步开拓，使每一位在职人员能够在工作中如鱼得水。

培训不能解决所有问题，但不培训会产生所有问题。

如何培训新员工

从学校到工作或从一个工作岗位到另一个新的工作岗位，都是人生道路上的一次重大转折，因此，它带有新鲜、不知所措、紧张、失落和压抑等多种矛盾心理，因此受训的新人都是心存不安和紧张，其实对新员工的培训不是让其接受什么重大的挑战或测试什么能力，已决定是否辞退。培训其主要意义是帮助他们尽快适应新的环境，从而成为合格的员工，学会与人交往的态度、技巧以及按规矩办事。 具体方法：

１、 让员工之间相互了解。

２、 培养积极主动的态度。

３、 企业文化培训：

让员工了解企业的经营理念、经营方针、发展计划、战略目标，并且通过这些具体内容明确自己的责任感和使命感，说明作为本企业员工应注意的事情，如：谈吐、服装、精神面貌等，培养新老员工的亲切感，进行加强团队合作，相互协调精神的教育，通过组织活动增强对集体意识的认识。 ４、 业务能力的培训：

业务技能是一名员工在企业工作中必须掌握的最基本知识，所以必须深入培训，牢固掌握，切不可马虎大意走形式，而对一些自以为是学识过人的年轻人来说，克服自我为中心的思维方式，学会设身处地的为他人着想，虚心向同事和老员工学习养成谦虚做人的好习惯是他们所必须面对的。

５、 个人素质的培训：

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培训纲要

一、企业文化与发展史 ----------------------------------------------------------------------------------------- 2

（一）公司概况 --------------------------------------------------------------------------------------------- 2

（二）企业文化 --------------------------------------------------------------------------------------------- 2

二、服务礼仪 ----------------------------------------------------------------------------错误！未定义书签。

（一）礼仪的基本原则 ---------------------------------------------------------错误！未定义书签。

（二）礼仪规范的内容 ----------------------------------------------------------------------------------- 2

（二）操作礼节 -------------------------------------------------------------------错误！未定义书签。

（三）微笑的训练 ----------------------------------------------------------------------------------------- 5

三、服务意识 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 9

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