收银问题处理

一、顾客对#4@p金额有异议时怎么办？

（1） 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人能高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。

（2） 把#4@p取回来，我们要过目检查，发现差错及时更正。有时#4@p金额实际费用会高出顾客餐品价格，当客人表示怀疑时我们应做解释。如果没有错误，当面重新算一次给顾客听。直到顾客认可。

二、客人要赠送小费时怎么办？

1、有时，由于服务员服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送费表示感激（备注：在快餐行业顾客赠送消费的情况多数是硬币情况，客人觉得装着麻烦）。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人表示不收小费原因（但语言不可过多）。

2、如果实在推辞不下时，应暂时收下，并表示谢意。

（备注：在快餐行业，对于这样情况，收银员可以收归己有，但需向店长说明）

三、发现未付帐的客人已离开收银台怎么办？

1、如果发现客人不付帐离开了收银台，应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付费用。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

2、如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感

而不承认，给工作带来更在的麻烦。

3、如果收银员因顾客较多，可向收银组长、服务员、店长说明情况，由他们处理。

四、客人对餐品收费金额怀疑不愿付款时怎么办？

1、收银员应耐心给客人对帐，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。

五、如果客人认为消费金额过多时，你怎么办？

1、应感谢客人指出#4@p中存在的问题。

2、让客人稍等马上进行查对。

3、告知客人查核的结果。

4、如果#4@p的确有错，向客人表示歉意，找回顾客多的钱，向收银组长说明情况，并做好事后账目处理。

5、再次对客人表示感谢，保证下次不再会犯类似的错误。

六、如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？

1、向客人表示抱歉，并解释我们不可以接受这样的纸币，请顾客换一张。

2、提醒客人收拿纸币时要特别小心，以免给自己带来不必要的麻烦。

七、当客人忘记带钱或者钱不够时，你怎么办？

1、马上报告给店长。

2、店长根据具体情况处理。（备注：如果店长认为是熟客，可以明天再给，如果不是熟客，店长可以先请客人消费，如果认为有必要，可以记下客人的地址、电话号码、身份证。

八、当需要开列收据时，你怎么办？

1、填写好付款单位、公司、客人的名称。

2、注意收款金额的大小写。

3、收款的种类。

4、用途。

5、收款日期。

6、收款人或经手人签名。

九、电脑系统出现故障，你怎么办？

1、在操作过程中如遇到电脑故障，收银系统无法正常运作时，应马上通知店长处理。

2、准备好便签纸、笔、计算器等。

3、如有顾客需要买单，手工计算消费总金额，在便签纸写明消费金额、人数等收银员签名后交给客人，并向客人解释原因，并且说明凭此单据可事后领取#4@p。并在另外本子上登记好消费金额。

4、电脑系统恢复正常运作后，经店长确认无误后，将未录入电脑的账单重新录入，已结账的在电脑中作相应的结账处理。

第二篇：收银日常事务处理

收银日常事务处理

文章关键字:收银管理 作者: 发布时间:20xx-8-22

1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？

Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；

Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。

2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？

耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。

3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？

微笑着告诉顾客："好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。"

4. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？

及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。

5. 商品价签与电脑#4@p的价格不符怎么办？

向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。

6. 顾客多要塑料袋怎么办？

我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。

7. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？

Ａ：及时跟顾客道歉

Ｂ：通知领班做差价补偿。

8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办？

向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。

9. 如果发现商品没有条形码怎么办？

营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。

10. 收银机突然出故障了怎么办？

向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。

11. 收银员没有零钱了怎么办？

打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。

12. 条码扫不出来怎么办？

可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。

13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？

Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客

Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。

14. 收银遇到了假币怎么办？

找领班或主管给予适当解决。

15. 碰到顾客不排队结账怎么办？

耐心向顾客解释，要求排队结款。

16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？

告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。

17. 为什么买这么多商品都不打折?

我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。

18. 为什么在收银台要打开包装？

为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。

19. 顾客结账后想换其它商品怎么办？

直接找领班做退货处理。

20. 对待顾客漏装的商品怎么办？

收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。

21. 顾客在结款时,出现现金不够怎么办？

微笑地对顾客说："没关系，我们可以帮您删除不要的商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品

22。结帐时顾客不慎将东西打破

处理准则：请顾客将打破的商品结帐，通知清洁人员处理。

23． 结帐时顾客的钱带不够

处理准则：

A、请顾客将不急需使用的商品退货处理；

B、如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与不足部分等值的商品，而与顾客支付的现金等值的商品可以完成结算后让顾客先行拿走。

C、如顾客因现金不足，临时决定不购买时，也不可恶言相加，其作废结算单的处理程序与上项相同。

24． 结帐时顾客对结帐的总金额有疑问，要求先看明细再付款或重新结帐，处理准则：

A、告诉顾客结帐后会将明细单交给他核对，如有疑问会退款给他。故请顾客先付款以加速其它顾客的结帐速度；

B、会同组长按取消交易重新结帐；

C、若有疑问请顾客至服务台查询，避免影响他人的结帐；

25．结完帐后顾客发现总金额有疑问要求重新结帐

处理准则：如果在结帐时按话述“收您XX元”“找您XX元”可以减少这类事件的发生。但如果发生一时无法解决则通知组长处理。

26．顾客预向收银员换钱时，

处理准则：收银员不能以生硬的话语作答，应以礼貌的态度对顾客说明问题。如果顾客坚持要求兑换，收银员可向指定人员申请零用金兑换；

27．收银机异常无法结帐

处理准则：

A、如少数几台机，则由同仁协助顾客将商品转至其他收银台结帐，并向顾客表示歉意；

B、如果所有的收银机都无法结帐应通知经理，并广播向正在结帐区的顾客致歉意。并请尚在卖场的顾客暂时勿往结帐。恢复结帐后应用广播告辞顾客并感谢顾客的合作。

28．查核人员查出收据与购买商品不符

处理准则：

A、 通知值班经理；

B、 会同收银员、组长、客户到场；

C、 若属收银员失误则必须和善的向顾客说明。

D、 原收据作废处理重新结帐；

E、 若有偷窃之嫌疑则必须会同保安处理；