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　　提高乡村旅游服务质量与管理【1】

　　摘 要 乡村旅游发展是乡村创新经济学理论下的一个成功实践。

　　根据乡村创新经济学理论，因地制宜，实事求是，依据特有的旅游资源发展乡村旅游业是乡村经济发展的有效模式之一。

　　关键词 旅游 服务 质量 管理

　　乡村旅游业是一项具有高度综合性和关联性的产业，有着与新农村建设的天然耦合关系。

　　根据乡村创新经济学理论，因地制宜，实事求是，依据特有的旅游资源发展乡村旅游业是乡村经济发展的有效模式之一。

　　那么，如何提高乡村旅游服务的质量与管理呢?

　　一、“什么叫乡村旅游”

　　所谓“乡村旅游”，即以农业文化景观、农业生态环境、农事生产活动以及传统的民族习俗为资源，融观赏、考察、学习、参与、娱乐、购物、度假于一体的旅游活动。

　　旅游者到乡村旅游是对大自然的追求，对融入自然并与之和谐共存的人文环境和人类活动的追求，把这种追求视为人类对自然的一种回归。

　　乡村旅游从主题、地格与氛围三方面塑造与维系乡村性。

　　因而，许多国家将乡村旅游称为“绿色旅游”，用“绿色旅游”来描述“乡村旅游”是再恰当不过的了，实质上是也就明确了“乡村旅游”的归属范畴，即“生态旅游”。

　　乡村旅游有其鲜明的特点：

　　1、乡村旅游是农业生产、农产品加工和游憩服务业三级产业相结合的新兴产业。

　　2、乡村旅游是体现生产、生活和生态“三生”一体的农业经营方式。

　　3、乡村旅游所提供的休闲产品、休闲活动和休闲服务，具有服务业商品的特性。

　　4、具有鲜明的季节性，一年四季不同，有不同的感受，旅游不影响正常农业生产。

　　5、体现人与自然的和谐性，可以为游客提供亲近自然、回归自然的机会。

　　二、提高乡村旅游服务质量与管理的策略

　　1、改造基础设施。

　　要修好进村的公路，要把城乡清洁工程与乡村旅游建设有机结合，积极整治农村生态环境，实现垃圾分类收集、定期集中处理;推广农村安全饮水工程。

　　推广太阳能、沼汽池等在农村的使用;抓好游客服务咨询中心、急救中心、旅游标识系统的建设，扩建或新建停车场，改造村内道路、旅游公厕、村容村貌美化绿化亮化，配备路灯，通路、通水、通邮、通电、通广播电视。

　　旅游区(点)主要设施概括起来主要有如下几点：

　　一要坚持八个条件或称否决项：

　　① 资源的品位价值 ② 年接待游客量

　　③ 游客服务中心 ④ 旅游厕所

　　⑤ 专用停车场 ⑥ 旅游咨询和投诉电话

　　⑦ 紧急救援体系 ⑧ 游客休息设施

　　二要完善公共信息图形符号，设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T 10001.1的规定。

　　三要建立完善的安全制度，全面落实消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，各类设备完好，运行正常，无安全隐患。

　　危险地段标志明显，防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。

　　要建立紧急救援机制，有医务室，并配备医务人员。

　　四要搞好卫生，保持环境整洁，空气清新。

　　各类场所全部达到GB-9664规定的要求，餐饮场所达到GB-16153规定的要求，游泳场所达到GB-9667规定的要求。

　　2、分解公共服务的客户需求与类型

　　从公众对服务资源需求与交互分类，有三大类型：

　　“多对一”，众多客户同时寻求有限数量的资源，突出“抢占”功能;具有时间限制和数量限制的资源分配，如订票、定座、报名等;

　　“多对多”，众多客户面对众多资源选择目标。

　　具有空间特性，系统要突出“选择”功能，应以电子地图和周边环境为基础，使用尽多手段选择适配目标，并应减化操作过程，如旅游、房地产、餐饮等的选择。

　　“一对多”，单一客户面对众多资源寻求惟一解答;突出的是“逻辑辨别”能力，需要对目标或路径求解或优化，如病症确诊、问路;其结果应在多个可能性中不断压缩，逐步落实到一个精确、正确的结果。

　　前二类具有操作时效，是一种资源的精确分配，具有额度限制或独占特性;

　　第三类是选择性服务，具有多重性，在运行中不断微调直到精确解答。

　　由于服务类别和需求差异，不仅要对公共服务业务进行业务规范，资源积累和适时更新，对相应的信息系统也要根据其特点细化结构和增添功能。

　　将服务规则和服务资源的电子版本，放到计算机上并联网，并非等于现代信息服务，仍将使客户不得要领。

　　信息系统要模仿人际交流，并提供辅助功能，让客户获得“个性化”的服务解答。

　　或者更准确的说，要根据客户类别，不断对“电子资源”的页面进行“洗牌”，将客户可能需要的内容放到系统的“最表面”。

　　3、加快建立健全乡村旅游产业各类人才的教育培训体系。

　　旅游产业是典型的服务业，对从业者的要求远高于传统农业。

　　通过发展乡村旅游产业，必将促进我国农民的综合素质发生一次质的飞跃。

　　因此，要把对农民的旅游培训工作作为提高农民从业技能、培育新型农民、促进旅游产业持续健康发展的大事来抓。

　　对于乡村旅游的规划、管理、经营等方面的高级人才，则应立足长远，尽快纳入职业教育的范畴;对于普通从业人员，可以作为一项公益性工程纳入国家财政支持范畴，加大投入力度，扩大培训规模。

　　此外，还可以依托阳光工程和农业广播学校等公益性机构，大力开展乡村旅游管理和服务人员培训，运用现代传媒技术在培训方面的优势，做好远程培训，充分发挥出信息化对乡村旅游发展的支撑和促进作用。

　　4、进行全程管理和细节管理

　　体验是一个过程，从顾客启程那一刻起，就开始了“体验”。

　　因此，能触动顾客感观、情感、思想、行为等方面的所有服务和场景构成要素都需要纳入“管理对象”，如旅游交通工具的选择、包装、内饰、导游人员的言行举止、旅游体验路线、旅游目的地的场景设计、全程旅行吃住场所情况、其他顾客言行等都影响了体验结果。

　　每一次接触的“实瞬间”和每一个旅游环节都应该协调配合，突出体验主题，对非重点接触和环节要管理的恰到好处，做到既节约经济又能渲染体验主题。

　　“ 农家乐”旅游经营管理模式【2】

　　农家乐是新兴的旅游休闲形式，是由农村为主体向城市现代人提供的一种回归自然从而获得身心放松、愉悦精神的休闲旅游方式。

　　但是在各地农家乐旅游经营管理过程中出现很多问题，本文主要是通过选取农家乐旅游的四种经营管理模式进行优势与不足的评价总结，从而提出在农家乐旅游经营管理过程中需要着重关注事项，使其能够可持续发展。

　　一、农家乐的定义

　　关于农家乐旅游的定义，有狭义和广义之分。

　　旅游行业成本低、效益高、耗能少、污染小，这些优点使旅游行业成为了中国现代经济发展必走之路。然而随着目前绝大多数城市地区片面追求经济利益，间接导致了旅游行业类一系列相关的问题的出现。针对旅游路线的冗长、服务质量水平的下降等旅游行业的现象，旅游管理中如何优化路线提高服务品质成为了目前旅游行业走出瓶颈的重中之重。随着社会的进步与发展，人们的生活水平不断在发生变化，旅游这一行业也随之相应发展起来。旅游管理中如何优化路线以提高服务品质也是值得相关管理部门重视的。路线优化首先应遵循“三个臭皮匠顶过一个诸葛亮”,切忌一个部门专权，而应该多个部门相互协商便于从不同角度来思考设计旅游线路。同时设计旅游线路也应遵循“生态旅游”的一大原则。生态旅游是一种肩负着社会责任感的全新的旅游方式。牵一发动全身，要做好生态旅游也应考虑到生态线路的问题。将生态线路与生态服务结合以实现我国旅游行业的长期可持续发展。

　　一、旅游管理中存在的问题

　　（一）旅游景区中存在的问题

　　1、服务人员身兼数职据调查而言，目前我国大多数旅游景区的设施并不是很齐全，准确而言，应该说是国家规定的服务标准设施政策并没有得到施行。而且服务人员素质也不高。大多数服务人员身兼数职：他们不仅是景区的工作人员，也是景区里的营业人员。在这种尴尬的多重身份下难免其服务质量会降低从而以游客的购买力为标准来有区别的对待不同的游客。

　　2、服务管理体系缺乏科学管理就现在情况而言大多数旅游景区的服务管理都不严谨，各级相关服务管理部门权责混乱，缺乏有力的科学的明确的服务管理体系。

　　（二）旅游线路中存在的问题

　　1、旅游线路冗长据调查可得，我国目前绝大多数旅游团都存在旅游线路冗长、导致游客厌倦、抱怨。大多数旅游团为了增加自身经济效益，如果仅靠游客的团费肯定是完全不足够的，为此，一些旅游团及导游为了自身某些经济利益而故意拉长旅游线路以便游客消费的更多。

　　2、规划不科学由于我国的经济迅速化，旅游经济的速度也在加快，有些地区为了拉动本地区经济效益，盲目匆忙的开发当地所谓的旅游资源。由于开发时间短，也就相应存在一系列问题，其中旅游线路规划不科学便是主要的问题。

　　二、优化路线提高服务质量的具体对策

　　（一）实行旅游线路最优化

　　在旅游线路规划问题上应该尽量减少出发地与目的地之间不必要的景点旅游。为此，旅行社在安排旅游行程时应该科学合理安排旅游线路。尽量缩短游客在路上所花的时间。当然实行旅游线路做优化不仅仅是要做到缩短距离，还要在此基础上完善服务设施体系。优化路线不仅仅只考虑到点，还应该与面结合。

　　（二）软硬兼施

　　旅游景区的服务人员的态度也会间接影响当地旅游发展水平。针对目前大多数景区的工作人员态度愈来愈傲慢化，提高本地旅游经济的可持续化，各地相关部门应该严格实施服务测评制度，充分发挥媒体及社会的力量，对旅游景点相呼应的相嵌套的硬件设施相匹配。有人将服务人员的服务态度称之为“软服务”、旅游景区的设施称之为“硬设施”.通过软硬兼施，将两者相互结合，从而使景区的服务水平得到相应的提高。

　　（三）优化线路与人文情怀相结合

　　在以往的某些景点，会存在这样的现象：同一个景区不同景点的距离间相差距离远，旅游线路长，而又只能靠脚力去找下一个景点。在这种情况下，等到游客兴致精力全花在路途上，从而丧失了对景点的欣赏能力，到了景点也已经是从兴致勃勃变为毫无意趣。为此，在一些大型景区，相关部门可适当有些代行工具，因地考虑采用一些恰当的交通工具。例如：在大型的园林类，且地面较平坦，可采用黄包车这一类工具，既无污染占地小，且可以带动当地人们的经济水平适当缩小贫富差距。这样对于那些劳动技能弱的弱者是一个为他们提供经济来源的好方法。也体现了人文素养。

　　（四）景点安排科学化

　　在旅游兴起的过程中，人造景观这一特殊旅游资源也越来越得到大家的重视。在一个偌大的人造景区内，景点分布应靠近主要公路，既方便游客不至于花费太多精力在找景点上面。当然不可能每个景点都临近公路，为此应该采用辐射性设计线路，将一些不同特色的景点规划在一个圆形范围内，目的是使公路能辐射到这些景点以便游客花最短的时间欣赏到不同的景点风格。这样安排既可以节省游客行走的时间，又可以防止游客游玩一些景点产生厌倦之后，对其他特色的景观便不再涉足的情况。通过将不同特色景点安排在一个范围内有利于游客即使在疲惫的不愿再前往下一个景点的情况下，也可以欣赏整个景区的风格各异的景点。因此在景区建设之前，应该考虑线路与景点的距离以及景点的搭配问题（当然这只是针对人造景观）；对于那些天然景观，则主要是要注意在线路上的搭配问题。

　　三、结论

　　综上所述，旅游行业作为一个朝阳产业，要想让其得到可持续发展，就必须从管理处着手，在旅游管理中如何优化线路以提高服务品质也是重中之重。当然如何让旅游这一产业以更好的姿态面向世人，不仅相关部门需要做出明确的措施，作为游客的我们也应该在有明确旅游规章条例的基础上坚持践行文明公约。