第七章 理财师的工作流程和方法

第一节 概述

考点1 理财规划师的工作内容和方式

一、理财规划师的工作内容

专业理财师的工作目标和重心是“帮助客户解决问题、实现其理财目标”。

二、理财规划师的工作方法

首先，深入了解客户。

其次，全面地评估客户所要解决的财务问题和条件。

再次，在综合分析和比较的基础上提出自己的见解和建议。

最后，把自己的分析结果和意见等内容形成专业理财规划报告书，解说并呈递给客户。

考点2 理财师的工作流程

我们将理财师的工作流程概括为如下六个方面：

（1）接触客户，建立信任关系。

（2）收集、整理和分析客户的家庭财务状况。

（3）明确客户的理财日标。

（4）制订理财规划方案。

（5）理财规划方案的执行。

（6）后续跟踪服务。

在日常工作中，面对具体客户和不同情形时，理财师不必拘泥于几个步骤这一形式或者某一特定的工作方法，而是应当以客户的需要和具体案例为准。

第二节 接触客户、建立信任关系

考点1 接触客户、建立信任关系的内涵

接触客户、建立信任关系即发现潜在理财客户、通过接触发现需求和相互认可，然后正式确立理财师为客户提供理财规划服务的关系。

考点2 接触客户

初次接触客户阶段，理财师需要明白如下几个问题：

（1）理财师的客户从哪里来？理财师的客户来源包括：由其他同事转介绍；主动到访客户；已有现成银行客户；自己寻找、开发客户。

（2）客户的需求是什么？

考点3 建立信任关系

一、信任关系的重要性

信任关系的重要性主要表现在以下几个方面：

（1）通过接触和客户建立信任关系是任何服务性工作的首要步骤。

（2）客户关系的基础是信任，没有好感、信任，理财师难以了解客户，客户也不愿接受理财师的服务。

（3）能不能获得客户的信任，和理财师在和客户接触过程中的表现有着直接的关系。

（4）理财师要在客户面前表现什么以及如何表现，是一名专业理财师最基本的专业素质之一。

二、如何建立信任

1．明确自身定位，树立专业形象

无论在任何时候，专业理财师都应该由心而发地表现出一名专业理财人员的风范，这不仅是良好的客户关系建设的基础，同样也是自身长期职业生涯发展的需求。

2.关注自身礼仪和工作的状态

（1）商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。它是理财师个人素质和修养的体现，同时也代表了所属金融机构的形象。

（2）专业理财师的工作状态在客户接触的过程中起到非常重要的作用。专业理财师在和客户接触的过程中，应精神饱满，谈吐清晰，让客户感受到理财师对工作的激情。

（3）应更多地关心客户的需求。一名专业理财师在客户面前需要传递出自己的工作是“以客户为中心”的意愿。

考点4 需要告知客户的理财服务信息

接触客户、建立信任关系阶段，理财师需要坦诚地让客户对理财规划服务有如下三方面的认识，这也是与客户建立长期信任关系的基础。

（1）解决财务问题的条件和方法。

（2）了解、收集客户相关信息的必要性

（3）如实告知客户自己的能力范围

第三节 分析客户家庭财务现状

考点1 收集客户信息的必要性和基本技巧

一、信息收集的重要性

（1）深入了解客户是任何理财咨询专业服务的必然条件。

（2）对于理财规划服务而言，没有较完整的客户信息，不可能提供综合全面合适的建议。因此，客户信息不仅要收集，而且需要完整。这是专业理财服务不可或缺的环节。

二、信息收集的步骤

收集客户财务信息的具体步骤包括：

首先，理财师自己没有心理障碍。我们是站在为客户解决问题的立场上，需要去深入了解客户的财务信息。

其次，引导客户，告诉客户为什么我们要了解这些信息，即“我们能通过这些信息，可以向他反馈那些能够帮助他做好家庭财务决定的资讯”。

再次，在具体提问的时候，尽可能先围绕客户关心的问题，不要去问那些与其不相关的信息。

最后，制定系统性收集客户信息的框架，以便于把问题延伸出来，较为全面地了解客户信息。

考点2 客户信息的内容

一、定量信息

定量信息包括了以下几个主要方面的信息：

（1）家庭各类资产额度。

（2）家庭各类负债额度。

（3）家庭各类收入额度。

（4）家庭各类支出额度。

（5）家庭储蓄额度。

二、定性信息

定性信息包含的内容比定量信息更加广泛，包括：

（1）家庭基本信息。

（2）职业生涯发展状况。

（3）家庭主要成员的情况。

（4）客户的期望和目标。

三、客户信息的来源

客户的定量和定性信息中，定量信息主要靠理财师收集，定性信息更多的是靠与客户沟通过程中的观察和了解。

考点3 客户信息的整理

客户信息的整理通常是针对定量信息的，一般汇总为家庭资产负债表和收支储蓄表：

（1）通过资产负债表对客户家庭的资产负债进行分类、统计。

（2）通过家庭收支储蓄表对客户的收入、支出和储蓄结构、状况进行分类、统计。

考点4 分析客户财务现状

一、客户家庭财务现状分析的内容

对客户家庭信息进行整理后，理财师需要对客户家庭财务现状进行分析。客户财务现状分析内容分为以下几个部分：

（1）资产负债结构分析。

（2）收入结构分析。

（3）支出结构分析。

（4）储蓄结构分析。

二、客户家庭财务现状综合分析的内容

综合家庭财务现状分析，主要是根据信息整理情况，提供家庭财务现状中以下几个方面的综合分析：

（1）家庭流动性现状分析。

（2）信用和债务管理现状分析。

（3）收支储蓄现状分析。

（4）资产结构、资产配置和投资现状分析。

（5）家庭财务保障现状分析。

第四节 明确客户的理财目标

考点1 理财目标的内容

客户的理财目标一般包括以下几方面的内容：

（1）家庭收支与债务管理。

（2）家庭财富保障。

（3）投资规划。

（4）教育投资规划。

（5）退休养老规划。

（6）税务规划。

（7）遗嘱、遗产分配。

也有教科书把客户的理财目标内容概括为以下四方面：

（1）财富积累，主要讨沦的是家庭收支与债务管理。

（2）财富保障，主要指针对人身、财产保障等的保险计划。

（3）财富增值，主要解决的财务问题是教育和养老的资金需求和投资规划。

（4）财富分配，包含税务安排和遗产分配。

从一般的角度而言，人的理财目标无论做何种分类，都可以归结为两个层次：实现财务安全和财务自由。

（1）财务安全指个人或家庭对自己的财务现状充满信心，认为现有的财富足以应对未来的财务支出和其他生活目标的实现，不会出现大的财务危机。

（2）财务自由是指个人和家庭的收入主要来源于主动投资而不是被动工作。

考点2 理财目标确定的原则

理财目标的确定，必须遵循一定的原则，通常必须遵循SMART原则。

（1）理财目标要具体明确（Specific）。

（2）理财目标必须是可以量化和检验的（Measurable）。

（3）理财目标必须具备合理性和可行性（Attainable）。

（4）实事求是（Realistic）。

（5）理财目标要有时限和先后顺序（Time—binding）。

考点3 确定理财目标的步骤

理财师在了解客户需求、明确具体理财目标时应遵循下列几大步骤：

（1）理财师应确保了解客户的基本信息、财务状况、可以运用的财务资源，并且通过交流和沟通，了解客户风险偏好、投资需求和目标等主观判断信息。在确定客户理财目标前，先征询其期望目标。

（2）理财师根据对客户财务状况及期望目标的了解，初步评估客户的理财目标的可行性和合理性。

（3）根据具体情况，对理财目标进行调整，从而确定理财目标，使其具体、明确、合理、可行。

第五节 制定理财规划方案

考点1 理财规划方案的内容

理财规划方案一般包含以下基本规划：

（1）家庭收支、债务规划，即家庭收支平衡规划。

（2）风险管理规划。

（3）退休养老规划。

（4）教育规划，包括子女教育规划和客户自身教育规划。

（5）投资规划。

（6）税务筹划。

（7）财富分配和传承规划等。

考点2 制定和提交书面理财规划方案

专业理财师需要以书面的形式向客户提交理财规划方案——理财规划书，并当面对理财规划方案的内容进行完整详细的介绍。

在规划书文本制作完毕后，理财师应与客户联系确定会面的时间和地点，当面解释理财规划书内容。这时理财师应尽量做到简明扼要、通俗易懂，对于方案重点问题应当详细阐述，并提请客户一一确认。

第六节 理财规划方案的执行

考点1 执行理财规划方案的原则

在理财方案执行过程中，专业理财师应遵循以下相应的原则：

（1）了解原则。

（2）诚信原则。

（3）连续性原则。

考点2 执行理财规划的注意因素

执行理财规划时，理财师注意以下几个方面的因素：

（1）时间因素。

（2）人员因素。

（3）资金成本因素。在这方面理财师注意把握好三个原则，一是事先重复沟通，让客户有明确的预期；二是强调理财规划方案的整体性，以及每个涉及资金、理财产品选择和执行成本具体决策的理由和目的；三是从客户的利益出发，跟踪分析、比较市场变化趋势和面临的不同选择，提高整体方案执行效果和客户满意度。

考点3 客户档案管理的原因

理财师应当对理财规划方案具体实施过程中，产生的文件资料进行存档管理，形成客户档案。

在实施过程中，保存客户的记录和相关文件的原因在于：

（1）这些标明了日期的资料记录了客户的要求和承诺，理财师或者所在公司向客户提供的信息、意见和建议等与整个业务过程相关的重要信息。如果以后发生了针对理财师或者所在金融机构的法律纠纷，这些资料就可以作为有力的证据，从而使理财师和所在机构能免于承担不必要的法律责任。

（2）这些真实而详细的信息、记录，都是理财师不断加深对客户的了解、提升理财师服务水平和维护良好客户关系管理的重要支持。

（3）理财规划过程中的许多客户资料、信息可以作为公司和理财师的经验加以总结和归纳，供以后的工作中研究交流学习。

第七节 后续跟踪服务

考点1 后续跟踪服务的必要性

（1）理财规划服务是个过程，不是一次性完成的。它除了包括接触客户、收集客户信息、分析客户财务状况、制定理财方案、实施理财方案之外，还包括交付方案之后对客户提供长期的服务和客户关系管理。

（2）客户的理财目标有短期也有长期的，金融机构和理财师理想的情况是给客户提供终生的专业理财服务，甚至成为客户家庭世代的理财师，这就需要理财师提交理财规划方案之后不断做好客户的后续跟踪服务。

（3）综合理财方案所依据的数据是建立在预测基础上的，对未来的预估不可能完全准确或一直不变，这会导致方案的最终效果与当初的预期、目标产生较大差异。因此在制订成方案并提交给客户开始执行后，仍需要理财师根据新情况来不断地调整方案，帮助客户及其财务安排更好地适应变化，达到预定的理财目标。

（4）从金融机构和理财师业务发展角度来说，接受全面理财规划和书面理财规划书服务的理财客户绝大多数都是价值较高的优质客户，如何通过后续跟踪服务，提升客户满意度、加强客户关系以实现客户生命周期价值最大化是每个理财师必须思考和努力实践的工作。此外，业务人员都明白开发一个新客户付出的努力是维护一个现成客户的数倍，非常满意的优质客户还可以给理财师介绍更多优良新客户。

理财师可以定期或者不定期地为客户提供后续跟踪服务。

考点2 实施方案跟踪和评估服务

客户家庭情况、市场趋势和政策法规不断变化更新，这就需要理财师定期对理财方案的执行和实施情况进行监控与评估，定期评估是理财服务的必要步骤和要求，也是理财师应尽的责任。

定期评估的频率主要取决于以下三个因素：

（1）客户的投资金额和占比。客户的投资金额越大或占比越高，就越是经常需要对其理财规划方案进行检测与评估。

（2）客户个人财务状况变化幅度。如果客户正处在事业的黄金时期，收入增长较快；或者正面临退休，就需要理财师经常评估和修改理财方案。反之，家庭生活和财务状况比较稳定的客户就可以相应减少评估次数。

（3）客户的投资风格。风险偏好型的投资者比风险厌恶型的投资者更需经常性的理财方案评估。

每次评估和修正可以是局部、单项的财务安排或投资产品组合的调整，也可能是较大规模或整体方案的修改。

考点3 不定期评估和方案调整

不定期的理财方案或建议评估，以及随后的调整发生在出现某些突发和重大情况时，譬如：

（1）宏观经济政策、法规等发生重大改变。

（2）金融市场的重大变化。

（3）客户自身情况的突然变动。

其中，前两种为外部因素的变化，第三种为客户自身因素变化。

理财师由于专业能力和资源优势，往往更早获悉或觉察到外部因素的变化，也应该意识到这些变化能给客户带来什么影响。因此应该主动联系客户，尽快通知，提醒客户采取正确的应对措施。

对于客户自身情况变化，一般是客户主动与理财师联系，寻求建议。理财师应该耐心地对待客户，如果是客户家中发生了不幸的事情还应该注意说话的语气，表现出对客户的关心与理解。当面对客户自身情况有重大变故时，理财师应予以高度重视，耐心了解、理解和支持，必要的话，需要重新制定一个理财规划方案。

考点4 从跟踪服务到综合规划的螺旋式提升

作为一名理财师，不能停留在初级阶段，而应把专业理财规划服务作为核心竞争力。在实践过程中，对客户进行不断的引导，展示自身的专业价值，抓住每次机会，把作为标准化服务流程的最后一步，即跟踪服务包括方案调整，都当做新的规划或服务流程的开始，实现真正的服务升级。这同样也是理财师职业生涯得以持续健康发展的基础。

在此过程中，理财师要实现由“对客户可投资性资产提供投资产品建议”转向“客户家庭资产负债的全面管理”，更重要的是要帮助客户“做好每一个家庭财务决定”、实现其理财目标和人生幸福。

理财师应注意长期价值创造与品牌提升。专业理财师所要做的是严格遵守行业相关的政策法规和职业操守，通过自己的专业技能和优异客户服务，获取客户的信赖和认可，从而真正做到机构利益、客户利益以及自身的职业生涯发展三者之间的共赢。

第二篇：第四章 市场部工作流程20xx

第四章 市场部工作流程…………………………

第一节 陌拜电话流程…………………………………………………19-20

第二节 电话跟踪流程……………………………………………………21

第三节 陌生拜访流程……………………………………………………22

第四节 商家联盟流程………………………………………………22

第五节 体验流程…………………………………………………………22

第六节 会员单位洽谈流程………………………………………………23

第一节 陌拜电话流程………………………………………………

1、介绍自己

2、简单阐述我们是做什么的

3、告诉对方本次通话的目的

4、把对方的情况记录在跟踪表上并确定下次跟踪时间

5、电话话术：

A知道会员姓名：

会籍：XX哥哥、姐姐您好！我是飞洋健身的健身顾问XX，现在锻炼的人越来越多，我想邀请你到外面健身俱乐部体验一下健身的生活方式，你听说过我们俱乐部吗？

顾客：好像听说过

会籍：我们俱乐部是目前万州市最大的专业健身会所,分别在百盛、福斯德、白岩路都有我们的店，我们开设有（根据对方是男是女简单介绍运动项目）

顾客:我今天没有时间

会籍：那你明天下午有时间吧?

顾客:明天差不多

会籍:那我们明天下午5点吧,明天下午我提前半个小时给您打电话,您离我们这近吗?

顾客:好吧,我离你们那挺近的.

会籍:好的,哥哥、姐姐，一会我再把我们的地址给你发到你的手机里，我是健身

顾问XX，明天我会在俱乐部门口等你，我们明天见。

顾客：好的。

会籍：再见，祝您身体健康！

B、不知道会员姓名

会籍：（拨通电话听到男的声音要说先生，听到女的声音要说女士）您好，哥哥、姐姐我是飞洋健身顾问XX很高兴拨通您的电话，现在锻炼的人越来越多，我想邀请你到外面健身俱乐部体验一下健身的生活方式(这句话很重要一定要快速的一口气说完,千万不要慢说_)

顾客:你说什么?

会籍：(只有客户有了这句话我们才有机会说后面的内容)哥哥姐姐您好,我是飞洋健身的会籍顾问xx ,我想邀请您到我们的俱乐部来体验一下健康时尚的生活方式,您看您尽今天有空吗?

顾客:你怎么知道我电话的?

会籍:因为我们这里是会员制的健身俱乐部,我们有很多会员,前几天我们做会员活动,会员可以把自己朋友的电话留在我们的爱心信箱里.可以送自己朋友一份健康,我是在爱心信箱里找到您的电话的，一定是您的朋友想让你也感受一下健康的生活方式

顾客：是谁留下的啊？我哪个朋友？

：他没有留下他的姓名啊，一般做好事都不留名吧！哥哥姐姐您贵姓？ 准会员：我——

健康顾问：那您今天晚上6点还是7点有空，不过我可以在俱乐部等你，带您参观和体验一下我们的俱乐部。

准会员：。。。。。。

第二节 电话跟踪流程…………………………………………………… （可以是服务电话，不提办卡，让会员更好的记住自己）

1、先看准客户的详细资料和个人情况

2、要有她感兴趣的课程的时候邀约过来体验或是过来详细了解

3、问清楚是否是本人

4、介绍自己，并帮助顾客回忆上次交流的情况

5、阐明本次通话的目的

6、确定邀请的具体时间

7、在跟踪记录表上做好记录，确定下次跟踪时间

8、跟踪电话话术：

会籍：您好！请问您是XX吗？

顾客：是的，你是？

会籍：您好！我是飞洋健身客户代表XX，还记得吗？上次在XX见过你或上次我给你打过电话，了解到您喜欢XX

顾客：哦，是的

会籍：刚好我们今天XX时间就有这样的课程或刚好这方面比较优秀的教练在会所，我想邀请您过来做一个具体详细的了解

顾客：那好吧

户籍：好的，那我XX在会所前台等您，不见不散哦，我会提前发短信提醒你的。

第三节 陌拜流程…………………………………………………………

1、先做好准备，把要去的地方先列下来。

2、拜访前了解一下拜访对象的基本情况。

3、带好公司的资料

4、讲解我们的项目和优势

5、留下潜在电话

6、邀约体验时间或再次拜访送上体验券

第四节 商家联盟流程……………………………………………………

1、选择适合的商家

2、上门去把我们的合作意向表达出来

3、留下主管电话

4、和经理一起去详谈合作细节

5、签订协议

6、定期回访，了解合作期间的收益情况

第五节 体验流程…………………………………………………………

1、先让顾客填好试验登记表并拿给经理签字

2、带到教练处介绍情况，教练做体测并制定健身计划

3、教练带领顾客体验（会籍有时间最好一起带会员）

4、教练把体验的情况反馈给销售人员做好衔接

5、销售人员了解锻炼情况并和教练一起介绍办卡

第六节 会员单位洽谈流程……………………………………………

1、筛选符合条件的单位（规模、工作性质）

2、拜访工会或行政，把策划书给他们主管先看，并留下联系方式

3、电话沟通，是否有意向成为我们的会员单位

4、感兴趣的由经理去谈合作的细节

5、经理和教练沟通活动细节

6、拟出开展活动的细节并开展活动

7、做好后期的维护

第七章：市场部管理制度

第一节：市场部员工准则

1、没有理由没有借口.

2、积极学习，善于学习.

3、没有“差不多”“大概”“可能”等词汇.

4、积极参加健身，乐观积极的工作态度.

5、面对顾客热情、自信、开朗.

第二节：市场部经理岗位职责

1、制订市场推广部年度、季度、月度营销计划报店长和总经理审批。

2、负责所有外围合作、演出、联盟等品牌的推广，开发新的业务领域，增加新的销售渠道，收集潜在会员资源。

3、制订合作演出计划和费用预算以书面形式报总经理审批，编制合作演出流程。

4、每月对周围竞争同行的活动内容、价格体系、会员办理、市场推广等项目进行调研，提交调研报告交店长和总经理。

5、出席每周一早上召开的主管会议。

6、每月27日交下月计划，每月3日交上月总结和业绩表，每周星期日晚上交上周销售工作量统计和分析表、下周计划和任务表，各报表以电子档形式交到店长处。

第三节：市场部员工岗位职责

1、 根据经理的月计划分配自己的工作量及制定自己的周计划

2、 拜访公司、单位及个人，收集潜在会员名录并电话拜访，整理出有意向的客户并交部门经理

3、 与公司、单位洽谈合作事宜并签订有利于飞洋品牌推广的协议

4、 参与展台展示（小区、广场），做市场宣传，让更多人了解飞洋

5、 带领兼职派单并监督其工作积极性（带客户到店量及留下潜在电话量）

6、 外围广告的张贴和找地方（学校、居民楼、小区、人流量集中

地）

第四节：市场部员工处罚条例

1、按时参加市场部相关会议和培训，特殊情况至少提前半小时说明.否则每次自愿接受20元的经济处罚。

2、按时完成布置的工作任务，不能完成的至少提前两个小时说明原因.否则每次自愿接受20元的经济处罚。

3、外出不能做与工作无关的事，单独外出需向经理说明情况.否则第一次自愿接受50元的经济处罚。第二次自愿接受80元的经济处罚。第三次每次自愿接受100元的经济处罚。

4、跟踪电话及时并做好相应的记录.否则每次自愿接受10元的经济处罚。

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