公司简介

一、麦当劳历史故事

1902 年10月5日，麦当劳创办人雷.克罗克在美

国伊利诺思州芝加哥诞生。 1903 美国人熟识的

汉堡包在密苏里州圣路易斯安那采购展览会上面

世。 1940 理查德.麦当劳与莫里斯.麦当劳兄弟在

美国加利福尼亚州的圣贝纳迪诺创建了 “Dick

and Mac McDonald” 餐厅， 是今日麦当劳餐厅的

原型。

1989 麦当劳在中国(深圳)及苏联(莫斯科)开设第

一家餐厅 1992 麦当劳在中国北京开设第一家餐

厅 1993 麦当劳在中国广州开设第一家餐厅

1994 麦当劳在中国福州开设第一家餐厅 1998

麦当劳在中国湖南长沙开设第一家餐厅。

主要产业：餐饮

广告语：为快乐腾点空间；为世界杯腾出空间；I'm lovin' it!（我就喜欢）。

麦当劳叔叔是麦当劳速食连锁店的招牌吉祥物和企业的形象代言人，官方设定本名叫作罗纳

德·麦当劳（Ronald McDonald），是友谊、风趣、祥和

的象征，他总是传统马戏小丑打扮，黄色连衫裤，红

白条的衬衣和短袜，大红鞋，黄手套，一头红发。他

在美国4－9岁儿童心中，是仅次于圣诞老人的第二个

最熟悉的人物，他象征着麦当劳永远是大家的朋友。

二、四川麦当劳餐厅食品有限公司泸州汇通餐厅甜品

店

简介：

四川麦当劳餐厅食品有限公司泸州汇通餐厅甜品店位于四川省，目前在泸州市从事快餐的经营活动。该公司主要经营生产、加工、经营麦当劳食品、饮料产品、小礼品和赠品。

经营范围：生产、加工、经营麦当劳食品、饮料产品、小礼品和赠品。

主营行业：餐饮美食 小吃快餐

地址：四川省泸州市江阳区江阳北路6号

电话： 0830-2294022

内部情况调查

采访人：张雷，盛龙龙，雷呈道

被采访人：麦当劳内部员工

问题一：麦当劳整体形象如何？

答：麦当劳餐饮店要求员工统一着装，根据岗位不同，服装也会有一定区别。

在接待顾客时，

热情礼貌且积极主动。

问题二、请简要说明内部管理情况。

答：内部管理制度完善，配有员工手册。岗位制度权限分明，实行岗位严格分工制度。没有特殊情况不允许岗位调动。如果拥有技能优势可申请岗位调换，制度较灵活。

问题三：食品营养价值如何？

答：总体来说，本餐饮店的食品原料供应新鲜，实行现炸现烤，充分考虑顾客对食品营养价值需求。没有不合格食品，食品安全健康，可放心食用。

问题三：你认为麦当劳相比其他同类餐饮店，所具有的优势是？

答：麦当劳内部管理模式先进，人员工作排班合理，且服务态度热情。产品多样化，色香味俱全，且配备儿童游乐区。并根据节日开展相应的优惠活动。本店全天营业，能随时满足顾客需要。能电话网上订餐。

问题四：主要顾客有哪些？

答：本店是24小时经营，早上提供早餐服务，顾客大多数是上班族。中午和下午提供午餐晚餐系列，以及小甜品，顾客为儿童、中青年。周末顾客大多为朋友聚会以及家庭聚会。 顾客调查情况

采访人： 张雷，盛龙龙，雷呈道

被采访人：餐饮店顾客

问题一：为什么选择在麦当劳就餐？

答：我觉得这个比较出名，食品有安全保障，而且这里的食物可选性更大。麦当劳是24小时营业，我是位上班族，本店提供的食物可以打包带走，这个对我来说节约了很多时间，给我带了很多方便。这里环境安静，装修颜色给人一种舒适的感觉，能带动我的食欲。 问题二：你是如何知晓这个餐饮店的？你第一次来就餐感觉如何？

答：刚开始我是看广告知道的，但是一直没有去购买过。有次朋友买了些带到公司，我尝了下觉得味道很不错，才开始到麦当劳快餐店就餐，第一次来就餐时，觉得各方面都不错，所以之后一直在光顾麦当劳。

问题三：如果你生日你会选择在麦当劳庆祝吗？

答：肯定会的。首先来说这里干净，送餐速度快，价格相对来说比较实惠，其次，我的朋友大多数是麦当劳的忠实追随者，都比较喜欢麦当劳的食物。气氛比较适合聚餐，可以更好的放松心情，加上他们也建议我在这里庆祝。

问题四：你对麦当劳有什么意见或者建议？

答：能不能扩大点店面规模，泸州只有几家麦当劳，而且都在市中心，时间有限不能更好的就餐。每次我来感觉人都很多，位置不够。很多时候家长顾及不到孩子的时候，可否在儿童游乐区配备一名员工负责照看儿童？能否适当增加食品份量？

总结分析

通过本次调查，麦当劳是中国最早出现的一种快餐形势，模式做的比较成功，到中国没几年就已经深入人心，遇到节假日，可以说店店爆满，人们都说快餐是垃圾食品，但是却难以让人们割舍，因为方便和美味，不论大人还是小孩，都很喜欢。加上新产品的不断推出，更是让人喜欢的不得了。

从麦当劳吸引人们的原因入手，温馨的就餐环境、优良的服务吸引了各类社会人群，麦当劳在各类人的心目之中，呈现出不同的形象。各类人带着不同的需求、生活经验来看待同一事物，他们的感受也就各自不同。这也是一种比较，他们都从自己的角度出发，把握住麦当劳文化的某一点。

在同类快餐行业中，竞争压力大，虽然现在与同行相比有一定的优势，但为了留住老顾客和吸引更多的新顾客，需要在很多方面进行完善。特别是在公关方面，要树立良好的公关意识。

首先，提高顾客公众意识，做到顾客至上，并且为顾客全心全意服务。，其次，增强内部人员团队意识，要获得成功，相互协作十分重要，团结协作才能取得胜利。再次，深化食品质量意识，通过广泛开展生动活泼的质量意识活动，才能增强职工的竞争意识和责任感。最后，必须保持高度的危机意识，做好相应的危机措施，并想办法去化解危机，才能健康的可持续发展。

第二篇：旅游公共关系

被曝光的某造纸厂

【内容摘要】

某市一家造纸厂在运营多年后，突然遭到当地社区一个团体的强烈反对。这个团体宣称，该工厂把有毒废水排放到地下水中，因此造成当地严重的环境与安全问题,这个，而且已经开始得到社区的其他团体和领袖的支持。

【关键词】 危机公关

一 背景

该造纸厂在当地已经运营多年，一直以来都与当地保持着良好的关系。近日该造纸厂排放的有毒废水没有经过处理而直接流入地下水中，造成当地严重的环境问题以及安全问题。该事件直接导致造纸厂与当地社区团体之间的关系急剧恶化，当地社区团体普遍要求这家工厂立即停工结束营运，彼此关系一时处于对峙状态，这是当前造纸厂所面临的严峻问题。

对此该造纸厂认识到问题的严重性，明白该事件危害到了当地的生存环境，导致当地社区团体的抗议与反对是必然的。因此防止事态进一步扩大，是该造纸厂所要面临的挑战。

二 目标

该造纸厂准备采取一系列紧急措施，以保证该厂恢复正常运营，使该厂的损失降到最低。

另外通过对此事件的积极处理，使当地环境的损失降到最低，缓和与当地社会团体的矛盾，消除此次“废水事件”的不良影响，重塑该厂良好的社会形象。

三 实施

公关预算100万，50万赔偿损失，30万购买新设备，10万设立造纸厂环保部门，5万改进造纸厂生产流程，5万聘请专家及其他支出。以下为实施的具体项目：

项目一：停止废水排放，彻查事件原因。

造纸厂立即停止有毒废水的排放，必要时可以停止生产。与此同时组织水质调查小组认真调查有毒废水排放的原因、地下水的污染程度等相关问题。调查该事件可能涉及到的各个有关领域，了解事态发展现状。在调查过程中，必要时可邀请相关环境权威机构参与调查，目的是使所获的结论更具说服力，提高信息的真实性，全面性。

另外在调查污染地下水质的同时，调查造成该事件的原因。究竟是当地社会团体的夸大其实还是确有此事；究竟是造纸厂不重视环保工作还是环保工作疏忽；究竟是该厂技术设备陈旧还是相关工作人员不按规定排放等等。 项目二：拟定赔偿金额，确定公关活动

对当地社会团体或居民造成的损失进行相应的赔偿，并且赔偿金额应快速到位，给当地留下企业社会责任感强，勇于承担社会责任的企业印象。

另外在赔偿金额的同时，可以做解释和道歉工作，与当地居民进行交流沟通，获取理解和同情，这有利于拉近造纸厂与当地居民的关系，有利造纸厂日后长期的经营与发展。

项目三：选择传播方式，做好相应安排

可以选择人际传播：组织人员走访一些家庭，传播造纸厂调整后的状况，安抚当地居民的恐慌，平复民众的情绪。也可以选择组织传播：聘请环保局的专业人员对员工进行环保教育，对员工进行环保知识讲座，提高员工的环保意识和重视程度。

可以选择媒介传播：运用电视、网络、报纸等澄清问题，以及对日后环保工作的安排进行解读；也可以邀请记者，召开记者招待会，对造纸厂的行为进行道歉；也可以设立意见箱，面向广大民众，让民众进行监督和举报。

项目四：引进环保设备，加设环保部门

购买新设备以及相关环保装置，如废水过滤装置，水质实测装置等，这有利造纸厂的长期效益。

另外该造纸厂可以设立环保部门，对平时的废水排放进行检测。每隔一段时间将其公布，让民众了解造纸厂的真实环境和废水的安全排放。

项目五：设立参观制度，修复自然环境

设立的定期开放日，可以让社会各界人士都能有机会进入到造纸厂内部中

去，了解到造纸厂现阶段的废水排放处理情况。通过这样的活动，可以让参观者慢慢的对造纸厂的废水排放处理能力产生信任感，而不去怀疑造纸厂只是做做样子，并没有把绿色环保放到首要的位置中去。

另外为了弥补由于其排放的废水所造成的地下水污染以及河流周边的植被的破坏，出资购买一批适合本地气候生长的树苗，将其种植在被破坏的植被上，恢复河岸周边的绿地植被面积。将河岸改造成适合人们散心的生态景观。这样可以使企业在本地树立起环保，绿色，生态的形象。

四 评估

1.方案紧密结合该造纸厂的实际情况，切合实际，实施基本无困难。

2.该方案实施之后，将成功化解此次地下水污染事件，消除该事件的不良影响，拉近造纸厂与当地的友好关系，并很好的体现出造纸厂在危机关头的敢于承担责任，以社会利益为重的形象。

3.造纸厂通过召开记者招待会，在招待会上对企业排污处理方式的不妥行为以及所造成的各种损失做深刻的检讨。让大家都能体会到造纸厂作为这次地下水污染事件的罪魁祸首确实感到内疚和惭愧，以及对这次地下水污染事件的受害人深感抱歉。另外在这次招待会上表明自己的决心和态度，让社会各界通过媒体，感受到企业的真诚。

4.通过环保法规和环保技术的宣传，有效提高造纸厂员工对环境重要性的理解，促进员工操作规范。

5.通过聘请有专业经验的专家，对造纸厂的生产工艺的流程进行改进，筹资重新建立新的污水排放处理系统，从根源入手，彻底解决由于废水排放导致地下水污染的问题，可以使当地居民与造纸厂重新建立良好稳定的信任关系。

6.由于地下水已经遭到造纸厂废水的污染，因此造纸厂在改进污水排放处理系统的同时，聘请到有关水净化方面的专家对已经遭到污水污染的河流进行净化处理，将损失降到了最低。