.电商部目标制定方案

4月电商目标制定

一 考核部门 电商部 二 考核时间

目标考核周期：20xx年4月1日-4月31日

说明：

1客服考核“销售额”及“咨询转化率”

客服个人销售目标为：店铺总目标*客服预估销售占比/客服总人数 2其它岗位考核“销售额“、”成交转化率“、”客单价“

四 考核指标数据来源 支付宝、赤兔、生意参谋 核算数据部门：财务部

第二篇：电子商务部规划

电子商务中心出票部规划

出票部：快速、认真、仔细地出每一张票。

1、锁定的定单BSP票出票时限为1分钟内。

2、锁定的定单B2B票、国航SEM系统出票时限为2分钟内。

3、锁定的定单航空公司官网出票时限为3-10分钟内。

4、外采票锁定后做好备注。5-10分钟内完成。

5、特殊票做好备注原因。

6、每人一次最多锁定3个订单，出票员由最后一张订单开始出票。

7、每个出票员先将自己负责的平台的票出完后才能出其他平台的票。如某个出票员未按规定出完负责的平台的票，出现NO位情况（客人支付后5分钟后NO位）由负责平台员工补齐出票差价。

评级规定：

1） 严格遵守工作流程及业务操作流程，根据系统中确定的订单，做到及时准确的出票。按月工作日26天算（只扣除正常休）。

2） 不能出现负数利润，如出现负数须产品部同意（同意人出具书面报告）。

3） 严格遵守工作流程及业务操作流程，根据系统中确定的订单，做到及时准确的出票。业务能力强（能熟练掌握各个航空公司的退废改签规定，出票速度快），能帮助和影响周边员工，并带动周边员工的积极性，且积极配合公司领导工作，则在相应评级时上调一级。

4） 出票员超出标准提成根据公司规定发放。

出票部人员名单如下：

主 管：杨 丹

骨 干：胡 双

实习骨干：周 煜、方 瑶

员 工：盛富贵、谢 雷、黄 薇、申倩娇、文辰晖

主管职责：

1、负责整个出票部运作表现、质量保证、生产率及成本率控制。监管日常出票部服务。

2、规划、管理、控制出票部的运作，以便使用有效及高效方法达成品质及成本的目标。

3、设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。

4、发现任何影响出票部营运问题，培养积极及专业的出票服务团队。

5、发现出票部存在的问题、解决问题。

6、每周部门例会主讲人。

7、如未负责，底薪相应降一级别。

骨干及实习骨干：

1、 监督及管理本小组成员出票情况。

2、 处理来自本小组成员的投诉及复杂问题的处理。

3、 确保新服务及项目的执行。

4、 在完成本职工作前提下，积分帮助新员工提高工作技能。

5、如差错过多，或出现重大差错，底薪相应降一级别。

员 工：

1、 负责本岗位的出票任务。

2、 及时、准确出票。

3、 服从直接上级领导的工作安排和管理。

4、 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

5、如差错过多，或出现重大差错，底薪相应降一级别。

备注：

一、 连续三个月都是超额完成任务，且无差错，缺勤。由部门投票选出优秀员工，公司

将额外给予奖励（不限奖金）。

二、 未达标者，签订不达标责任书。

三、 三月（不限连续）不达标者，调离本岗位或作开除处理。

政 策 部 规 划

1、任务明细（除广告费及差错。）

利润：国航20万 东上联航15万 南航 10万 其它5万 合计50万

票量：国航450订单 东上联航330订单 南航170订单 其它110订单 合计1060订单

2、政策来源

国 航：大客户、SME商旅卡、B2B、官网

东上联：大客户、E卡、B2B、官网

南 航：大客户、B2B、官网

3、工资标准（除广告费及差错。）

员工：

利润、票量70%以下 底薪 A2 提成CA:1%；MU1.3%；CZ2%；其它4%

达利润、票量70%-75% 保底薪：2500元（包括基本工资、职务工资、提成工资、学历工资、三险，不含工龄工资、房补、全勤奖、其他奖励）

达利润、票量76%-99% 底薪 A6 提成CA:1%；MU1.3%；CZ2%；其它4% 达到利润与票量100%-149% 底薪 A8 提成CA:1%；MU1.3%；CZ2%；其它4% 超额利润150% 底薪 A10 提成CA:1%；MU1.3%；CZ2%；其它4%

副经理：

利润、票量70%以下 底薪C1 平均提成1.1倍

达利润、票量70% 底薪C2 平均提成1.3倍

达到利润与票量 底薪C4 平均提成1.5倍

超额利润50% 底薪C6 平均提成1.6倍

备注：1、每月不达标签不达标责任书。三月不达标公司有权另行安排工作或保留处理。

2、严格遵守工作流程及业务操作流程，业务能力强（能熟练掌握政策，放好政策），能帮助和影响周边员工，带动周边员工的积极性，积极配合公司领导工作，则在相应评级时上调一级。如利润达标，票量未达标相应底薪下调二级

3、连续三个月达标评为优秀员工。

5、提成部分扣除广告费及差错后计算。

6、此标准按现有政策标准，如有特殊产品将更改任何明细。

7、A2=600 A10=1400 A12=1600

C1=800 C2=900 C8=1500 C10=1700

客服部规划

普通话务员：王云，夏婷婷，高桐，曹迎，肖霄，王慧娜，王琪闵，赵星。 特殊话务员：陈竹君，张璐，申芝淑。

VIP话务员：杨晓芳，张亚

普通话务员组长：张璐（高桐实习组长）

特殊话务员组长：陈竹君

VIP话务员组长：杨晓芳

组长每月奖励100元，前提是有责任心，团结组员把工作任务按时完成，当月没有差错和投诉，各组任务比较紧急与繁忙时，组长有义务协调组员帮助其他组去完成。（比如电话比较多时，各组有责任第一时间把电话接进来；特殊票，航班变动较多时，各组相互帮忙通知等） 电子商务部-客服部提成方案：

一、普通的话务员（基本保底工资2500）（12人）

工资考核标准首先是电话量，再综合以下三点：

1）闭席时长（每天不得超过90分钟）

2）出错率和投诉率记录，超过三次者每次扣10元

3）服务质量监督听录音

客服员评级规定：

未达标：

由于公司政策的调整，电话量未达标，未出现差错、投诉、保证服务质量、闭席时长日不超90分钟，公司电话接听率达90%以上。 公司发放保底工资2500元，（包括基本工资、职务工资、提成工资、学历工资、三险，不含工龄工资、房补、全勤奖、其他奖励）

签未达标责任书，三个月未达标公司有权做出辞退处理。

员工:

业务要求:

1)负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；

2）上班后立即登陆系统，来电三声内必须应答；

3）接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责；

4）接到疑难电话或投诉，应详细记录来电时间、内容和客户联系方式明确答复时间并反馈到直接上级处理解决；

5）对工作中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密，按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

二、高级话务员（基本保底工资2500）3人

工资考核标准综合以下三点：

1）特殊票的联系（大客户差钱；无法提供报销凭证；）

2）在线申请退票改期的联系；

3）航班变动的通知（有报表）

4）普通话务员电话占线时优先接听电话

底薪级别为 呼入、呼出比率为40：60

工资考核标准综合以下四点：

1）电话订位成功订单

2）淘宝HK订位(不能有失效的订单，如果失效一个订单，扣当日值班人员

100元/人）

3）从天天在线,旺旺上拉过来的客户提成。

4）申请中的订单变为成功订单的提成，未支付订单通过联系变为成功订单的提成。

5）投诉处理

6）酒店预定

注：保底工资按公司标准都是2500元，前提是这是公司的原因，公司的原因业绩不好造成的。如果是个人的原因则该是多少还是多少。

主管:

1) 协助经理完成部门工作任务；

2) 监督及管理小组服务，并保证实现既定关键绩效指标；

3) 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施； 4) 提供指导机制愿意促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施； 5) 监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标； 6) 巧妙处理来自本部门的用户投诉及复杂的用户咨询； 7) 确保新服务及项目的执行； 经理：

1） 责任呼叫中心运营正常。

2） 协调本部门与其他部门之间的关系，召集会议调整流程和服务内容，确保客户需求受到充分

重视；

3） 负责整理整个部门的运作表现、质量保险、生产率及成本率控制等目标，并全面监管日常客

户服务；

4） 规划、管理及控制本部门的动作，以使有效及高效的方法达成品质与成本的目标；

5） 确保本部门的资源作最有效的利用，管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力；

6） 设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质，培养积极的及专业的客户服务团队。 员工待遇