店长对自己的定位

1.店长首先是一个管理者。作为一个管理者，要具备计划、决策、执行、总结的能力。对“管理”两个字最简单的解释就是“如何让别人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。因此店长要懂得如何分配、指导、监督、鼓励店员做好店里的每一项工作。

2.其次，店长要成为一个好的培训师。要想让店员把事情做好，首先要教会她们怎么做事。一个好的店员要成长为优秀的店长关键在于教会他的店员成功销售的服务技巧，当然不仅限于此，店长还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。

3.此外，店长必须是一个称职的信息传递者。店长是品牌与消费者对话的窗口，是公司和员工沟通的桥梁。店长必须在第一时间将公司的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；而店长又要以最快的速度将消费者的需求和反应反馈给公司，只有这条信息的通道一直保持通畅，公司才能更好地为消费者服务。

4.最后，店长还应该是家长。一个店就像一个家。家长要操心好家里的所有问题：人员、货品、卫生、陈列等，不能忽略每一个细节。特别是人员问题上，当店员遇到了问题时，作为店里的一家之长，要及时帮助、疏导、解决，让店员更有激情地投入工作。

优秀店长应具备的特质

优秀的店长必须要扮演好以上三个角色，这些角色又都有它们各自所须的人格特质：

1.果断冷静

思考、行为需要谨慎，但在做决策时必须果断；在处理突发事件时，店长首先需要保持冷静的心态，慌乱的表情和行为会给下属造成心理压力；一旦作出决定，店长则必须要果断，模棱两可或犹豫不决往往会影响问题的解决。

2.鼓舞能力

在店员有优秀表现的时候，要及时给予肯定和鼓励；在发现店员缺点的时候，要适时提出，指导改善。这需要一种谦虚和包容的品质。

3.正确面对失败

在一次失败后千万不能表现出沮丧和低落，否则会大大影响店员们的士气。记住：不可能每一天都一帆风顺。把困难当作挑战，调整好心态面对每一天、每一件事。

4.敢于冒险和创新

店铺的销售永远需要变化。顾客期待看到不断更新、变化的店铺，因此店长需要具有一种冒险和创新的精神，使服务、形象、陈列不断给人耳目一新的感觉。

优秀店长应承担的各项职责

1.正确理解公司的文化、战略、品牌的定位、消费者的定位

企业的文化会影响每一个员工的思想和行为，而员工也有义务以自己的言行反应企业的文化。作为企业文化的传播者，店长首先要透彻地理解企业的文化以及发展方向，同时要让员工们也能深刻理解，以增强凝聚力和向心力。

2.负责店铺的日常经营工作，完成销售目标，做好销售统计

店长必须对每日营业状况进行分析，并评价员工的工作表现。监督与审核收银、账簿制作与保管等工作。合理制定销售目标，分解销售任务到个人，并结合去年同期任务完成情况制作日、月、季度和年度销售报表。

3.负责店铺的人员管理，做好招聘、培训、考评、激励等工作

店铺的管理首先是人员的管理。人员管理主要包括人员的考勤与岗位合理安排、团队凝聚力建设、员工的培训与辅导、工作程序标准制定、员工销售技能提升、员工的绩效考评与激励等方面的工作。

4.负责店铺的货品、陈列、安全等方面的管理工作

货品是店铺创造营业业绩的基础，管理并控制好店铺的货品流量、做好货品的陈列展示能极

大地提高成交率。货品的进、销、存、调各环节都应建立标准程序，并设立档案。例如服饰陈列应注意点、面的结合与统一，和服装的配色陈列技巧，此外陈列还必须常换常新，保证陈列的个性化、多样化和艺术化趋向。

5.服务管理，建立顾客档案，处理好顾客投诉等突发事件

服务是连接消费者与品牌的纽带，做好产品服务可以为创造良好的销售业绩奠定坚实的基础。服务包括售前、售中和售后，其中店员的每一个举止、神态、言谈都具有重要的意义，对促进服务质量的提高起着重要作用。在销售过程中可以通过与消费者的自然交谈了解消费者资料，建立顾客档案，顾客资料至少应保存三年，并定期维护。在发生突发事件如投诉等情况时，应本着保护消费者利益、维护品牌形象的原则及时、妥善地处理。

6.资讯管理，同行业信息的收集与反馈

除了做好本店铺的资讯收集工作以外，对同行业相关品牌的关注与信息收集将对公司的经营决策起到基础性作用。收集同行业相关信息时，需要有明确目标，不能随意地无选择性地收集，应主要关注与本公司品牌风格类似、产品风格类似的品牌。

店铺店长工作主要职责

1了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。

2遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

3负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现， 及时反映员工动态， 并对导购进行培训。

4负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。

5负责店铺内货品补齐，商品陈列。

6协助主管处理与改善专柜运作的问题。

7协助主管与所在商场的沟通与协调。

8定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。

9了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。

10激发导购工作热情，调节卖场购物气氛。

店长的工作重点:

营业前：

1开启电器及照明设备。

2带领店员打扫店面卫生。

3召开晨会：

① 公司政策及当天营业活动的公布与传达。

② 前日营业情况的分析，工作表现的检讨。

③ 培训新员工，交流成功售卖技巧。

④ 激发工作热情，鼓舞员工士气。

4点货品，专卖店要清点备用金。

5核对前日营业报表，传送公司。

营业中：

1检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。

2专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。

3控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）

4备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。

5维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。

6即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。

7注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。

8及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。

9收集市场信息，做好销售分析。

10帮助店员提高销售成交机率

11随时做好对员工销售技能提高的培训

12整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。

营业后：

1核对帐物，填写好当日营业报表。

2营业款核对并妥善保存。留好备用金。

3检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。

4专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。

人事方面

1有权利参与营业人员的招聘、录用的初选

2有对员工给予奖励和处罚的权利。

3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。

4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。

5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。

6有权利对店内的突发事件进行裁决。

货品方面

1有权利对公司的配货提出意见和建议。

2有权利拒收有质量问题的货品。

3对店内的货品调配有决定权。

五项基本职责

（1） 达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。

（2） 管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。

（3） 指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4） 解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

（5） 判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

两项最基本的工作

1、 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉

（1） 吸引消费者的货品方案 不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。

（2） 营造“气氛好”“便利”的卖场 消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。 另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。

（3） 让顾客有行家的感觉 在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。 接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客

找到想要的商品。

（4） 咨询多、趣味多，又具新颖性 无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。

2、 店长对内的工作

（1） 无论如何以达成高销售额为目标 这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。

（2） 在库品一定要保持鲜度 专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持

（3） 提高人员和售货场地的平效 为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、 c、提高售货技术水准与工作效率。

（4） 每年必须开发30%的新客户，业绩需递增

店长的职能

1、必备的9项资质

（1） 热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

（2） 积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长

（3） 开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长

（4） 感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心

（5） 协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性

（6） 责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。

（7） 不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力

（8） 归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点

（9） 行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质

2、应备的8项基础能力

（1） 思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。

（2） 判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要

（3） 领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系

（4） 指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点

（5） 设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点

（6） 说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器

（7） 应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理

（8） 情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。

3、 作为“工作管理者”的失败原因

（1） 没有独创理念

（2） 无法掌握情势的变

（3） 无法思考又欠缺果断力

（4） 无法得到相关部属的协助

（5） 无法完成日常业务

（6） 无法如期完成计划

（7） 无法圆满地授权

（8） 和部属接触不足

（9） 无法掌握部属的心态

店长必备的任务

1、必备的6项知识和技能

（1） 工作的知识和技能

（2） 必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新

（3） 指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属

（4） 改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著

（5） 对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能

（6） 解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力

（7） 测定能力的基准

1 锁定目标的达成

2 业务计划的完成

3 组织完善人际关系良好的团体

4 努力向前，善尽责任的指导

5 充分得到内部人员的协助

6 合理地处理事务

7 公平地分派工作

8 有关市场和业界间的知识

9 建立交易商等关连企业的协助体系

卓越领导者的特性

1 真正领导者的特征

2 对于自己的工作得心应手，不虚张声势

3 己所不欲，不施于人

4 乐于助人

5 言教、身教并重

6 肯担当，不规避责任

7 处事公平公正

8 对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题

9 疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己

10 因材施教

真正领导者必备的能力

1 不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱 2 具备计划、组织自己职务的能力

3 具备授权的技巧

4 具备决定和实践发展路线的能力

5 果断力

6 具备不屈不挠的通融性 7 乐于和人共商的协调力

第二篇：店长培训材料

CI：连锁企业新嫁衣

一、CI——企业抢滩新目标

当今的世界，已经越来越注重企业形象的开发。产品日益丰富，竞争愈加激烈，各种商品和劳务在品质上已不再具有很大差别，消费者在选择相同条件下的商品时，很重要的一条评判标准，便是对这种商品品牌或生产者及经营者的评价，即企业形象。同理，毕业生的择业，股民对股票的选择，很大程度上也是依据对企业的形象来判断。而企业形象对连锁店的经营更为重要。

世界第一快餐品牌麦当劳，至今在世界各地已拥有近1．3万家店面，每年仍以500家的速度在不断增加。所有的加入者都知道他们所花的一切费用都很值得，因为他们不但买下了产品，还有品脾、商标，更重要的是他们同时买下了整个企业形象和生财之道，这种资产价值无法估量。所以有人这样说：“现代企业出售的不是商品而是企业形象”。连锁店对此感受更深。

连锁店的形象策划和营建并不仅仅是连锁店总部的事情，更需要各个分店的努力和维护。研究如何吸引顾客进入自己的商店，而不是其他商店，应是连锁店所有员工必须尽力的。连锁店的形象比一般商店更具整体性。

二、意识——连锁企业实施CI的基础

连锁店独有的特征，诸如地域分布广泛，商品服务同质、便利、快捷等，使连锁店更易树立企业形象，尤其是其知名度的建立。在广告学中，有这样一个论断：一个广告反复在观众眼里出现三次，就足以让人留下印象。那么，连锁店在客观上也具备了提示顾客存在的功效。然而知名度并不代表良好的企业形象，美誉度的营建是个更长期的过程，仅靠铺天盖地的广告和宣传是不够的。连锁店的形象要靠各个分店共同支撑。好的评价有利于连锁店整体形象的提升，各分店均可受益；而一

个分店的失误，会使所有的连锁店成员受连累。所以连锁店应更讲求企业形象的塑造。

(一)连锁经营的企业特征

连锁经营将是实现零售业现代化最直接的途径之一。国民经济的增长，居民收入的增加，家庭结构的小型化，职业妇女的增加等因素，将促使以方便性著称的连锁商店蓬勃发展。连锁经营的商品种类有了很大突破，从日常用品、文具、药品、鞋帽、衣服，到家用电器、办公用品等。连锁商店涉及超市、便利店、专卖店等多个行业。

连锁经营的最大特征是化繁为简，谋取规模经济效益。它通过总部与分店管理职能、专业职能的分工，连锁店的分配体系以及通畅的信息网络的建立来实现。具体来说，连锁店经营管理的特征体现在以下三个方面：简单化、专业化、标准化。

1．作业程序简单化

连锁店由于体系庞大，不论在财务、货源控制还是具体操作上都需要有一套特殊的运作系统，省去不必要的过程和手续，简化整个管理和作业的程序，以期达到事半功倍、以最少投入获得最大产出的经济目的。而事实上，连锁这种形式最有可能从作业简单化上获取利益。比如：如果能将整个连锁店的作业流程制作一个简明扼要的操作手册，就能使所有的员工依照手册规定各司其职。只要手册制作科学，任何人均能在短时间内驾轻就熟。对一家商店而言，制作一个手册亦可称为技术软件，一个告诉员工“干什么”、“为什么干”、“如何干”、“获取最好”的方式与其产出效果相比都是极经济的。连锁分店的管理依照手册的指导，可以迅速走上正轨。

2．分工专业化

现在的社会已走向专业化分工的体系，而且越分越细，这是提高生产力的需要，也是社会经济发展的必然趋势。连锁店的发展恰好代表了这种分工在商业领域的拓

展。体系中每个人的职责均有专业分工，仿佛一条很长的流水线，每人只守一个位置，连锁店的产品开发有其专门的部门，由市场调查部门所获得的资料为依据，再进行试验，而产品在推出之前，还有专业人员制作POP及广告促销，至于分店销售人员负责的商品陈列、销售方式等，只要遵循操作指南即可。如此分工，连锁店效率的配合将是极具竞争力的。

3．管理标准化

首先，体现在作业的标准化．即由总公司负责订货、采购，再统一分配到各分店之间，这种流程对于所有连锁经营体系下的分店均无例外。其次，这种标准化还体现在企业整体形象的包装设计，如各店所使用的招牌、装璜均应一致，甚至外观、标准字体、用色；标价牌、员工服装、办公用品、广告宣传、商品价格、品质等均应保持统一。这种标准化使各连锁店均有统一形象对外获取形象利益。另一方面，在总部货源不足的情况下，可由总部向其他分店先行调度，互通性较大。同时，诸如设备器材、人才等也可互补，灵活运用，减少不必要的损失。

在连锁店内，简单化、专业化、标准化的目的是要保证“谁都会做”、“谁都能做”。只有在连锁制下，才有可能组建“实验商场”，即无差异的培训基地。任何人员的培训均可在任意一家连锁分店内完成，同时却能胜任另一家连锁店工作。也正是连锁的这简单化、专业化，尤其是标准化的特征，才使各连锁分店有可能以无差异的形象出现在大众面前，累积塑造一个连锁店总体的形象，并充分享受利益均沾的好处。

(二)连锁店的企业形象

企业形象指一定时期和一定环境下，公众对特定企业组织及其行为所产生的各种感知、印象、看法、感情和认识的综合体现。企业的信息传送活动形成了企业形象。包括企业的建筑物、商品、服务、员工、广告、信封、信纸、招牌、交通工具、

名片、员工的服装等，都与企业形象有关。同一般商店一样，连锁店的企业形象也具有以下几个一般特征：

1． 企业形象的形成过程是长期性的，极少在短期之内发生变化。能在极短的时间

内就创造飞跃性的成功形象的企业为数极少。连锁店在这一点上比一般商店的优势在于将时间系数通过空间系数早日达到，即连锁经营的企业，由于多个具有共同特征的分店重复出现，强化刺激，缩短了企业形象的形成时间。

2． 对企业形象作因素分析时，大致可将之分为外观形象、市场形象及技术形象，

这三者也代表过去、现在、未来的形象。对于连锁店而言，市场形象将是主要评价项目。

3．企业形象的塑造可以通过广告、公共宣传等手段达成。企业形象推进时，还应结合考虑竞争对手的相对活动。

除此之外，连锁店的企业形象还有自己的特色：

1． 共建性。即连锁店企业形象不只是一家分店或总部的责任，而是必须仰仗所有

分店和所有员工的努力，并且这种努力给人的印象又须是在同一层面的，任何参差、好坏都会影响消费者对连锁店的认知程度，任何的疑惑或反复都将不利于连锁店稳固形象的建立。

2． 均沾性。这种均沾性，一方面体现在对利益的共同占有和利益的扩大效应中。

麦当劳快餐连锁店在世界各个角落均开得红红火火，便是最大限度地得益于其最初树立起的可靠的标准快餐形象。而另一方面，这种均沾性还表现为共同承担损失和损失的扩大效应上。一家连锁分店的经营失误，会造成整个连锁店的形象降位，那么其他连锁分店也将因总体形象的下降而蒙受损失。经济领域中的乘数效应，将在连锁制经营中被体现得淋漓尽致。

连锁经营的企业，由于多个具有共同特征的分店重复出现，渗透到整个经济活动中去，使消费者心目中所获得的印象难以消除。从这个意义上讲，连锁商店的企

业特征是一种无形资产，与其经营构成息息相关。连锁的形式，为企业形象的早日促成创造了条件，同时，连锁店也需要良好的企业形象来促进其发展。

三、连锁企业形象的三大系统

从内容上看，连锁店的企业形象有三个组成部分：理念系统、行为系统和视觉系统。一般而言，视觉系统是表层的最直观的，诸如店名、店标、标准色等，是容易给消费者留下印象的部分；而消费者最能形成感知形象的渠道主要来自行为系统，如一个连锁店的经营风格、人员服务及管理等；而理念系统是最深层次的，反映连锁店的经营宗旨和价值观。

1．理念系统

一个企业要达到易于识别的目的，树立自己独特的形象，首先要从经营理念上与别的企业区别开来，连锁店也一样。企业理念的内涵是指一个企业的宗旨、经营哲学、价值观念和中长期战略。连锁企业的经营理念完全应该从消费者的立场出发，这是所有连锁店的共同之处，即必须提供给消费者舒适的环境、便捷的服务、全新的信息和衷心的关怀。理念系统首先应进行理念的定位，即考虑本身在市场中的目标公众是谁，然后才能将自己定位，并塑造出自身的企业文化，如“麦当劳”想成为青少年、儿童生活与文化的一部分；台湾“小豆苗”健康食品以青少年中好吃零食者为对象；而“爱的连锁”则以追赶流行的青年女性为目标公众。不同的目标公众定位将会产生不同的连锁理念。

每个连锁店都有各自的目标市场，应当根据目标市场的特点和外部环境的变化，确定各自的经营方针和策略，通过有形与无形的方式传送给消费者，使其获得印象，井对此产生反应，如服装专卖店是高档一流的，为少数高薪者服务的；超市、便民店是中低档、大众化的，要为最大多数消费者服务；快餐业是为有职业者及求速者服务的，要突出快捷、便利。总之，不同的企业形象体现不同的经营方针。连锁企业更要目标定位，树立自己独特的形象。美国肯德基快餐公司对自己的理念系统主

要提炼出了3个字母：Q十S十C。 Q，Quality，即高质量；S，Service，即一流服务；C，Control，即严格管理。这样一种理念始终贯穿于肯德基的经营过程之中。这三字诀使肯德基从新大陆一直搬到了世界各地，并扎根开花。上海人民公园肯德基连锁店最高日销售额达21万元人民币，打破了肯德基的世界记录。在此基础上，肯德基还专门营建了关于顾客、品质、休闲、开放、尊重、幽默、清洁等十个方面的企业文化。

2．视觉系统

这是指连锁店所有的暴露部分留给公众的印象。主要包括企业的名称、标志、商标、标准色、标准字，等等。连锁店的视觉识别的一个基本要求便是要能反映公司的理念。以麦当劳为例，弧形夸张的企业标志“M”以黄色为标准色，稍暗的红色为辅助色，让人联想到较低的价格；设计柔和的弧形M与店铺形象搭配，令人产生迈步人店的欲望。连锁店视觉识别的另一个要求是连钡店的对外视觉暴露必须有统一性。这种统一不仅体现在各连锁店之间的无差异使用，还表现为所有连锁店的广告、公关活动、办公用具、往来帐票、年度报表、运输工具、员工服饰、甚至建筑物外观，都要按连锁店视觉识别的要求来统一设计，而不能随便采用。

3．行为系统

这指的是连锁店的行为准则、战略决策、制度、机构等，它也必须与连锁店的理念紧密结合，和谐统一。企业形象应是视觉、行为、理念三个层面的共同推进。目前，对于连锁店而言，行为系统最集中的体现在于连锁店的操作手册。麦当劳的2．5万个技术软件构成了其行为管理的连锁体系。日本西武百货公司是一家很有名的连锁企业，为加强连锁店行为系统的建设，曾联系本国的“野外运动协会”在百货公司成立情报中心，其最初的构想是：外界打到百货公司各单位的询问电话中，凡是百货公司无法回答的电话，全部转到这个情报中心。这类电话，大多询问一些该百货公司没有的商品，或询问有关商品、休闲运动的情报等。就是这样一部电话，让

消费者更好地认知了西武百货公司；面另一方面，根据情报中心所提供的资料，西武百货公司适当调整商品结构，各连锁分店，尤其是新设的情报所，导向明显的商店，生意很是兴隆。

另外，连锁店的企业形象还可从要素特征的组合上进行分类，归纳起来主要包括商品、服务、设施、宣传，具体划分为：

·一般特征：经营历史，知名度，商圈范围渗透程度，目标市场；

·商品特征：品种齐全程度，商品质量，商品的适应性，商品的更新性，商标名称的使用，售价水平，质价相称程度，与竞争者比较??

·服务特征：员工仪容仪表，服务态度，业务技能，服务方式，服务设施，员工与消费者的关系，能否维护消费者利益，消费者的反应??

·物质设施特征：商店外观能见度与独特性，周围环境，店内装修，顾客流动通道与升降设备，货位布局与商品陈列，清洁卫生程度??]

·宣传特征：广告媒介使用，商品信息报道量与速度，商品宣传真实性?? 总之，连锁店企业形象的营建，是从视觉、行为、理念三个层面共同推进，所有的连锁店工作人员统一自身、一致对外的过程。忽视任一层面，均会导致企业形象的不统一甚至破坏。但具体从视觉关系着手，还是从理念连锁开始，应视企业的实际情况和现有形象而定。

四、运作——连锁企业形象设计之本

连锁店形象设计可以理解为在某种设计思想指导下的一种策略性运作。它取决于设计者对连锁店经营类型、市场开拓模式、经营者向消费者试图传达的特定的经营理念、连锁店企业经营风格等方面的了解，以及将这种了解转化为实际操作的能力。

(一)连锁店企业形象设计程序

首先是对连锁企业进行较为全面的调查，以了解连锁店形象设计的总体状况，社会各界对现有连锁店形象的反映。综合而言，连锁店形象调查涉及如下三个方面：一是连锁店形象设计实施状况。包括导入企业形象设计的企业数目，企业形象导入程度，企业形象的设计风格，MI、BI、VI的设计特色与潮流；二是消费者对与本企业有竞争关系的同类企业形象的评价。根据本企业的行业特色，选择主要竞争对手的企业形象进行全方位的解剖，了解消费者对其形象设计的基本评价。包括是否反映了行业特色，是否体现了形象个体性的要求，对消费者购买行为是否能产生有效的影响；三是从业者对同类企业形象的评价。与消费者对企业形象的评价相比，从业者的评价更具有理性色彩，对本企业形象的设计具有更强的参考价值，具体内容与对消费者的调查基本相同。

其次是确定企业的经营理念，这是设计企业形象的活的灵魂。如萨姆·沃尔顿在创立沃马特折扣商店时，提出了以最低廉的价格向消费者提供适用和合格商品的经营理念，与之相配套，在BI设计过程中，派生出一系列的具体战略：全方位的低价格，不断降低流通费用，服务亲切务必使顾客满意，店员入股增强职工对企业的亲和力，大力利用高新技术。日本最大的加盟体系达斯金集团提出了以感谢心、反省心、愿望心服务顾客的经营理念，与之相配套建立了以“精神修行”活动为特征的企业经营实践。

有必要强调的是，企业经营理念的确定必须注意确定企业独特的个性以及这种个性所具有的可操作性。个性可从民族性、企业性体现，不能“食洋不化”，一味照搬，而无论是照搬国外还是国内都是不可取的。可操作性表现在与国内现有发展水平相适应，与企业的经营能力及实施能力相结合。按照上述两点要求，上海华联超市的理念设计有明显的特色，“我的华联，我的家”——向消费者传达了一种独特的家庭氛围与持久的亲和力。

再次是企业形象的具体设计与调整，这是将前述两个步骤的有关内容转为实际操作并具体落实的关键。可考虑由专业设计人员及企业内部人员共同组成 CI设计小组，对 MI、BI、VI进行总体设计，形成初步思路后交由企业内部职工、 CI设计专家组织的 CI委员会讨论，经过修改后，编制 CI手册，组织具体落实。

(二)连锁店企业形象设计实施要点

首先，成立CI委员会，由企业主要负责人担任委员会主任，并在资金、人力、物力等方面予以充分的保障。CI设计是一项持久的需要投人大量资金的活动，不能凭一时的热情。在确定进行连锁店CI设计之前，必须确定企业投入这一活动的战略目标以及为实现这一目标企业可能投入的财力、物力与人力，要有一个长期的 CI工作计划。

其次，要注意CI导入的系统性，防止过分偏重于VI的操作倾向。从国内现有情况看，连锁经营的“统一”项目中，明确提出统一企业形象的不多，大多提出了统一企业标识。在这一背景下，连锁业导入CI可能流于形式，出现重VI设计、轻MI与BI设计的倾向。由于连锁店企业形象的导人特征与其他商业企业形象导入的差异， VI的单独导人对连锁店的全面发展将带来极为不利的影响。

再次，企业形象的实施，应建立在企业人员素质普遍提高的基础上。作为BI的一个重要组成部分，与其他企业一样，不少连锁企业正在推行敬语活动，被迫执行(缺乏基本素质)与自觉执行(良好的人员素质)将产生两种极为不同的效果，一种是难以持久进行；另一种则产生长远的积极影响。

第四，企业形象的实施要进行费用与效益的综合平衡，不能实施超越企业实际能力的费用投入。由于企业形象对连锁企业的积极作用，企业形象实施过程中，要综合考虑费用水平及其产生的效果，进行适应资金投入，分阶段操作。初期可重点实施企业理念识别与企业行为识别及简单的视觉识别(侧重于企业门面标识的统一)；

中期对与顾客有相当关联的基本系统，如现有车辆、包装袋等进行统一设计；后期进行全面的 CI导入。

最后，企业形象与企业的产品质量及服务特色密切相关。这是实施企业形象战略过程中必须常抓不懈的基础工作。企业形象的最终基础是企业产品的质量及企业服务的特色。任何一位顾客对连锁企业形象的最终肯定都离不开产品质量及服务特色。麦当劳的金色“M”拱门及形象设计固然有极大的诱惑力，但其成功的关键在于C(清洁)、S(服务—)、Q(质量)、V(价值)的服务特色。

第四部分 ***视觉形象体系

企业视觉形象作为一个整体，主要包括标准图（企业标志）、标准字和标准色三个方面，现代公众在消费方面存在鲜明的品牌意识，标志成为引导公众购买商品的重要符号，意境美好，寓意深刻、色调鲜明的企业标志，对企业开拓公众市场具有特殊的促进作用。企业标志是一种文化，就是运用图形、特定实物来演示企业的理想意境和企业理念。企业借助某种美观而形象的图行或食物，实物模型来表现企业文化，具有形象逼真的特点，直接作用于受众的感性化心理思维，因而能够产生较强的宣传效果。

基础设计系统

一、 标志释义

1、 标志图解

2、 标志标准制图（最大最小标准）

3、 标志实体及反白形最小使用范围

符号特点：简明、明快、富有个性、艺术感强

? 红与蓝的组合，构成了深度沟通的桥梁，表达了***与消费者心意沟通、利益共享的经营理念。

? 红与蓝两色的下底线呈倾斜状，赋予了标示一种运动感和速度感。

简洁生动的造型同时也充满了现代社会的快节奏的表现韵味。

设计理念:

***标志说明: **** ***意为“满足所有的”,其标志首位字母“*”加以变形，并用红、蓝两色加以区分.标志造型以两个翘起的大姆指形象的昭示了“让顾客省钱,让厂商赚钱”的经营宗旨.同时,红、蓝两色的有机结合,又像一座连接企业与消费者、厂商之间的彩虹桥,既是企业对顾客、厂商诚挚的邀请和感激,又是顾客和厂商对企业良好的认同和信任.

***是“**** ***”的中文音译,它反映了企业愿向社会和顾客提供优质的工作和超期望值服务的真诚意愿,也反映出了企业按照国际化要求建设企业的远见卓识.

企业标准字体设计开发规划

企业名称略称中文标准字

企业名称全称中文标准字

企业名称英文标准字

企业名称中英文标准字组合

下属企业（子公司/分公司）名称中英文标准字

***中文标准字选用黑体字加以修改,大器庄重,英文选用粗壮潇洒的书写体,与中文的大器庄重形成一种极为和谐的对比、统一,标识冉冉上升的整体造型,象征着“***”要把建一流的商业品牌、提供最好的商业零售经验,争做提升**零售业商业水平的领头人作为企业共同目标的雄心壮志,也象征着“***”秉承善待顾客、善待员工、善待厂商,”不停地改变到完美”的核心价值观.在瞬息万变的市场中,坚持以人为本,以顾客为核心,以具备成功应变市场化头脑的能力! 广告宣传形象开发设计规划

***司徽:

***标准司徽结构:“M”的变形,宽、高比例为2：1.造型红、蓝为轴成对称图形.企业对外宣传、对内装饰、店内使用按比例缩小、扩大,最小不得小于:宽6mm,高3mm。

***标准司徽色彩：

标准色： 红（M100 Y100）

蓝（C100 M80）

黑（K100）

***徽标组合：

“**** ***”英文字母为书写体，蓝色（C100 M80）

“***”为大黑字体, 黑色（K100）.两者结合上、下结构：长为12·5a,高为6·5a，其中间距为0·5a

标志结构：司标同中、英文为左右结构，

以中轴为对称

徽标其它组合：如有特殊情况组合可分：上、下结构组合.

司旗：

色彩：对外形象宣传，司旗为白底，彩色标准司徽组合。对内特殊情况或促销活动：红底色、蓝底色、泛白标准

司徽组合结构、规格：

规格：（同国旗）

一号旗：L：2·88m×1·92m H

二号旗：L：2·4m×1·6m H

三号旗：L：1·92m×1·28m H

企业色彩设计开发规划

标志标准色

标志与背景色的关系

企业色彩系

制作标准

企业标准色：公司视觉标准色为：红、白、蓝三色 ***员工胸卡：

标志与字体组合规范开发设计规划

标志与企业中文名称组合规范

标志与企业英文名称组合规范

标志与企业中英文名称组合范围

标志与企业广告语组织范围

企业指定印刷字体

中文印刷字体

英文印刷字体

确立后的企业形象基础部分的开发设计精致化 企业标志禁用范例

企业字体禁用范例

企业标志与字体组合禁用范例

企业形象标识禁用范例

企业形象色彩禁用范例

（具体图样另附）

第二部分 ***品牌管理方向把握

1、 商品方面

超市公司：

符合25—45岁家庭消费需求；

低价高周转率商品；

注重自有品牌的宣传；

突出为顾客创造价值，经常性店内促销，促销活动的多样化； 突出*** “省”、“全”的基础上，强调商品品质；

突出差异化特点，强化***的“生鲜当先”；

新鲜购物***；

2、 服务方面

超市公司：

最大限度满足顾客的消费需求；

发现并能即使满足顾客的潜在需求；

为顾客创造良好的购物环境；

卖场布置合理，便于顾客找到所要购买的物品；

结帐的快速性；

售后服务（出门后，若您选购的商品不合适，别忘了退货）； 得到应有的尊重；

额外的惊喜，超期望值的服务；

3、 卖场氛围方面

超市公司：

体现***核心理念；

为顾客提供良好的购物感受；

具有自己的特色，体现***大企业大品牌的形象；

符合营销活动主题；

注重卖场陈列与卖场氛围的集合；

体现季节性特点；

体现大型节假日特点

4、 媒体宣传方面

有利于提高公司的品牌形象；

符合公司营销活动主题；

展现***企业文化；

注重***社会效应的宣传；

不断发展壮大的企业，增强消费者的信心；

5、 企业内部宣传方面

深化***企业文化的宣传；

注重对员工加强QGC岗位深度管理的宣传；

加强员工素质的培养，提高服务水平；

企业的成功，才是个人的成功，谁让企业先富起来，企业就让谁先富起来，谁不让企业先富起来，企业就淘汰谁；

企业的长期发展规划，树立员工对企业的责任感、使命感，对***的信心；**第一的零售企业集团，树立员工自豪感；

6、 对政府宣传

纳税大户；

福利企业；

良好的社会形象，加快**城市化步伐，为**建设贡献力量；

是**市形象工程；

为**市民提供最为便利的服务，提升太原市民的生活品质；

7、 对厂商宣传

三个善待；

实现双赢，为厂商赚钱；

结款便利；

不断发展壮大企业，增强厂商的信心；

8、 对顾客的宣传

为顾客创造价值；

在***，您省得更多；

应有尽有***；

出门后，若您选购的商品不合适，别忘了退货；

舒心的购物环境，优质的服务，为顾客营造良好的购物感受；

**第一的零售企业，增强顾客的消费信心；

通过营销活动，扩大***的知名度、美誉度，增强顾客的忠诚度、对品牌的联想度；

自有媒体开发业务流程

第一节 自有媒休开发概述

自有媒体是指卖场内外一切可用来提供广告布、商品展示、企业形象宣传的媒介资源，它包括：店内外墙体的空间、宣传栏、店内广播系统、电视墙、POP广告、店内地板广告、手推车广告、店内堆头广告、收银台广告、店内装饰挂旗广告、店外条幅广告、升空气球广告、客服存包牌广告、购物袋广告、店内外舞台、店内外促销台、LED真彩显示屏等。

自有媒体开发可以为公司获取大量营业外收入，增加销售气氛，扩大商品市场份额，同时也是服务供应商展示合作厂家形象的形象资源。

适用范围：本程序适用于***连锁超市有限公司下属各地区公司企划处。

第二节 自有媒体开发的基本要求

一、建立媒体资源管理档案：将所有能利用的墙体、空间进行统计和编号。企划统一管理、统一价格，由采购统一谈判，减轻各地区、各门店的部分工作量。地区公司将剩余部分按百货、生鲜、食品区域落实

到人。

二、加强对到期广告的及时清理，更换新广告

第三节 自有媒体作业流程

一、 流程图

二、流程描述 1．地区企划部对各门店媒体资源进行深入细致的调查、统计，结合当地店情、店图及广告业市场变化情况，合理开发一切可利用媒体资源，牢固对立“向墙壁要效益”、“向空间要效益”的观念，依据***的卖场优势，最大可能的利用媒体资源。

2、自有媒体的收费标准是媒体开发的基础，只有在标准合理、收费合理的情况下，才能为开发媒体创造好的前提条件，因此必须把受费标准制定得切合实际。一般要考虑到如下因素：媒体在卖场内的位置，卖场在城市中的地理位置，卖场在本地区的知名度。一般本着先引进、后利益、保成本、先微利、再提高的原则。

3、媒体资源统计必须准确形象，理由充分，报总经理批准后方可实施。

4、各地采购部及联营招商部应积极与供应商联系，针对不同的媒体资源及供应商寻找最佳的利润结合点。

5、供应商对合作方案必须要提供媒体发布内容，不能与国家相关法律、法规相违背，企划部对诸方案要认真审批，以***VI手册为依据，选择最佳的设计方案。

6、媒体发布方案一旦确定，企划中心应着手与供应商签订相应的媒体发布合同，合同中应明确双方的权利业务及收费标准执行期限。

7、各部门应本着“慎审”的原则，严格按合同执行收费，否则坚决不予发布制作。

8、在合同条款执行到位的前提下，企划部方可管理、落实媒体产品的发布。 9、对已执行的媒体发布合同，企划中心要统一建档、保存，并注明到期年限，防止忘记。

三、门店广告售卖谈判

针对门店一切可开发的广告资源进行充分利用，给采购下达指标，是公司获取营业外收入的一种方式，同时提供给供应商最大的广告宣传机会。

第四节 收费标准