新思维酒店管理策划方案

策划者：刘科胜

以前在酒店策划决策者进行客源定位时，经常会听到这样的对话：

“什么客人的钱最好赚？”

“当然是感性管人的钱了。”

因为他们有强烈的攀比心和自尊欲望。而如今在信息社会和精神文明发展突飞猛进的今天，顾客将变得非常聪明与理智，感性的客人将逐步不复存在。在面临众多选择和诱惑的时候，只有不断深化客人需要的附加值和服务，酒店才可以使保持竟争优势，实现永续经营。

只可惜的是，很多酒店都很难做到这一点。因为他们一味的追求营销拓展，而不注重精细个性的服务。

大家都知道好的酒店，她的回头客是非常多的。换句话说，好的酒店她有着非常多的忠实客人。那么怎样留下客人并发展成为我们忠实的客人呢？服务，还是服务问题。我们需要结合客人的档案，分析客人现实和潜在的需求，提供个性化的一对一量身地做服务和附加服务，这样客人就会留下来。

有些酒店经营者只要求各级酒店管理人员去拉客户，或卯足全力在各种媒体广告上，打出具有自己特色的服务与保证，这种都是口头服务，最终要靠去做好。当然，只要能实现，都是好的，怕的就是那种标榜“服务第一，客人至上”，结果是“收款第一，赚钱至上”的企业经营理念。

客户印象构成酒店的产品和服务，而且经常向朋友们传播。这就是我们常说的口碑。客户的口碑和满意是企业不断成长的力量源泉。忽视客户的感受和关爱就可能使酒店陷入失败的深渊。

那么我们该如何去做呢？

很多企业或工厂，都会运用国际标准化组织（ISO）的系统去管理生产。其中，ISO9001质量管理系统为最常用的一个管理系统。我们的酒店虽然不是产品生产行业，而是服务行业，但我们可以可以借鉴而将其转化为我们的资源。

ISO9001质量管理系统中有这么八项原则：

1． 以顾客为中心。

2． 领导作用。

3． 全员参与。

4． 过程方法。

5． 管理的系统方法。

6． 持续改进。

7． 基于事实的决策方法。

8． 互利的供方关系。

那么我们可以运用这八项原则与我们的酒店管理理念有机的结合起来，组建属于我们的独有酒店管理理念。

现在有了这些想法与计划，那么该如何去形成这种品质服务呢？她不是简单的专业培训，或是上诉的全面质量体系，还要有有科学的酒店文化机制做坚实的基础。当然，酒店投资者不要抱着做生意的单

纯心态，而是做事业，一点一滴改进完善，才能铸就永续的辉煌。

下面就细说说这八项基本原则：

1、以顾客为关注焦点

酒店经营依存于顾客.因此, 酒店管理者应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望的服务。

以顾客为关注焦点，可以增强市场快速反应能力，并可以提高酒店信誉，招来更多的回头客，以追加订单。

2、领导作用

酒店领导者确立酒店统一的文化宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现酒店目标的内部环境。这样便可以增强凝聚力，促进酒店的发展。这需要领导以身作则，以促进持续改进。让员工理解并执行，以实现酒店所订制的方针和目标。

3、全员参与

酒店的各级人员都是酒店经营之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为酒店带来效益。

酒店的利益，应基于员工的利益之后，这一点必需要明确的。为什么这样讲呢？假如员工的利益都得不到保障，或一个酒店不可以给一个员工安全感，那么他们又怎么会全心全意地去参与酒店的工作运作呢？不能形成团队精神也不就可能全情投入到工作当中。酒店是一个服务行业。顾客进店就是为了享受服务的。

我们需每一位员工都树立对酒店对顾客的责任感。渴望地去参与、持续改进并做出贡献。那么，首先我们就应该把员工的利益放在

首要位置。

4、过程方法

这一点其实就是讲的管理过程的作用。我们把系统地识别和管理酒店所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。那么将活动和相关的资源作为过程进行统一管理。可以更高效地得到期望的结果.

不管是酒店平时对外搞的经营活动，还是内部的管理活动，我们都要给以注视，理顺过程顺序，抓活动关键，便以得到期望的结果，这样就能更有效利用资源，降低成本，缩短周期。

5、管理的系统方法

这一点可以与上一点相联系来看。酒店管理者将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我们可以将过程形成纲络加以控制,加强管理的系统性使所有过程协调，减少和防止扯皮，提高有效性和效率。

6、持续改进

持续改进总体业绩应当是酒店经营的一个永恒目标。

改进是为了酒店经营的长久而改善酒店服务的质量或硬件的质量（更新）以及提高过程的有效性和效率所开展的活动。

当我们的改进是渐进的且是一种循环的活动时,就是持续改进。我们就毫不犹豫执行这一持续的改进。以获得更多更大的利益。

只要我们不断的总结与改进，使体系不断适应内外环境变化并成为酒店发展的动力。

7、基于事实的决策方法

酒店的运作，都有一个统一而固定的酒店系统，每天我们都可以查看到酒店系统里所记录汇总的相关数字信息（报表）。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。那么，以每天，或每月等的一些报表，进行分析与总结，而应对不同的情况进行改进，设立应对的方案，这样我们以真实的数据信息为依据并结合社会上或传统上的一些事实与特殊的因素进行计划，就会使得决策更科学。

● 以数据信息为依据使决策更科学

8、与供方互利的关系

何为供方，我们可以将它定义为与酒店签定长期合作合同的单位机关、公司、旅行社或社会相关组织。

酒店与供方的关系虽不可以讲相互依存，但必定要做到互利的关系，这样可以增强双方创造价值的能力。

在这一方面的竟争是非常大的，虽然有些公司不常下订单，但是他们每次所需要的量大。站在他们的角度去想的话，无非就是在我们与其他酒店同等条件下，在价钱方面可以给到他们更多的优惠。

作为酒店都不想失去大公司的每一个订单，所以我们就需优化成本与资源，给我们加大些许的空间也就可以给到他们更多的优惠。还有，我们更需要的就是提高我们在同行当中的级别，这就要求我们必需强化我们的服务质量与硬件设施。

“宾至如归”“服务第一”等，这些都是每一个酒店文化里所追求与崇尚的文化根基。只要有了这一坚固的根基，才可能创造酒店的

辉煌。常会听到有人说，五星级酒店都不一定有五星的服务。只是他们的硬件达到五星而已。服务的提高是最容易的，却也是最难的。有像酒店的硬件设备，只要老板有钱就可以解决。服务的提高是需要酒店人的素质与用心。

第二篇：酒店管理服务策划方案

    会议服务策划方案

                  

                        会展G121

                      任凯丽

                        学号：29

会议主要日程安排：

第一天第一部分：开幕式

第二部分 9:30——12:00会议

会议室布置

一.照明灯具

照明设计要注意的细节问题

不要向发言者打上太强的光，这会使他们感到不自然

要确定与会议地点适合的照明最佳方案，因为有些场合反对在墙上或者天花板上悬挂过重的照明装置

如果需要全程录像，应确保有足够的照明度，使录像机能拍到高品质的影像

把照明看成是会议设计的一部分，不应把它看成是附加的技术。

二.地毯

设计会议室用地毯时，应考虑的因素

地毯的品质

检查地毯的密度和弹性

地毯的质料，织法结构和加工处理

铺设地毯时要注意位置和行走量的大小

地毯积尘类型

在阳光直射或潮湿的地方，要防止地毯褪色发霉

优质地毯要经过耐磨损，防静电，防污

在不同光线下地毯会有色差

购买前计算好室内的实用面积

花型较大，色彩较暗的地毯给人庄重大方的感觉，花型较小，色泽明快的地毯，使人感到舒服

三.会议室空间布置要求

(1)会议空间和与会者人数是否相称

(2)会议室空间是否有利于演讲者与与会者之间和与会者与与会者之间的沟通与交流

(3)减少会议室的设备设施所占去的空间有利于会议室布置

①距离。 ②障碍物。③噪音

四.会议基本设施的布置

1．音响系统

(1)微型麦克风

(2)手持麦克风

(3)固定桌面麦克风

(4)桌面麦克风

(5)落地式麦克风

(6)漫游式麦克风

2．其他视听设备

(1)讲台

(2)桌椅

(3)灯光

(4)屏幕

(5)幻灯机

(6)幕后投影仪

(7)电影放映机

(8)投影仪

(9)录像机、闭路电视

(10)黑板夹纸板

(11)标志与信息通知

(12)会议译音设备

①同声传译设备

②会议译音设备

(13)移动舞台

 五.会议附属服务设施的布置

 1．衣帽间与衣服架

 2．饮料机与饮料供应

六.其他细节布置

讲台

工作台

水杯和水：

饮料种类的选择

确定饮料的数量

水杯的准备

文具

展示方向标志

会议安排效果图

会议安排表

第三部分 12：00午餐

会议结束后由礼仪引导会场人员到指定餐厅就餐。餐厅安排如下:

中式宴会的席次安排（如图）。席次，指同一餐桌上的席位高低。排列席次的原则是： 

①面门为上。即主人面对餐厅正门。有多位主人时，双方可交叉排列，离主位越近地位越尊。 

②主宾居右。即主宾在主位（第一主位）右侧。 

③好事成双。即每张餐桌人数为双数，吉庆宴会尤其如此。 ④各桌同向。即每张餐桌的排位均大体相似。

本次会议参与人员达二百人。八人桌安排十桌。十二人桌安排十二桌。餐饮类型为酒店会议套餐

八人桌套餐安排：冷菜：精美八味碟  热菜：欢乐仔母虾 罐焖牛肉（位） 香酥乳鸽 豉汁扇贝 鲍脯扒鱼肚 蒜籽锔肉排 生菜扣肉 葱烧鹿筋 西芹百合 干烧桂鱼   主食：米饭  什锦水果  套餐费用为400元

十二人桌套餐安排：冷菜：精美八味碟  热菜：古法烧仔排 樟茶鸭  欢乐仔母虾 罐焖牛肉（位） 香酥乳鸽 豉汁扇贝 鲍脯扒鱼肚 蒜籽锔肉排 生菜扣肉 葱烧鹿筋 西芹百合 干烧桂鱼  主食：米饭  什锦水果 套餐费用为600元

中餐的出菜顺序   

一．开胃菜 一般都是冷菜 （2）主菜 紧接在开胃菜之后，又称为大件、大菜，多于适当实际上桌。如菜单上注明有“八大件”，表示共有八道主菜。 主菜的道数通常是四、六、八等的偶数，因为，中国人认为偶数是吉数。在豪华的餐宴上，主菜有时多达十六或三十二道，但普通是六道至十二道。 这些菜肴是使用不同的材料、配合酸、甜、苦、辣、咸五味，以炸、蒸、煮、煎、烤、炒等各种烹调法搭配而成。其出菜顺序多以口味清淡和浓腻交互搭配，或干烧、汤类交配列为原则。最后通常以汤作为结束。 （3）点心  指主菜结束后所供应的甜点，如馅饼、蛋糕、包子、杏仁豆腐等。最后则是水果。 

二.餐桌摆设 

每个人座位面前都摆有筷子、汤匙、取菜盘子、调味盘、汤碗、茶杯、酒杯等。有时也会备有放置骨头的器皿或餐巾。  

第四部分 14:00——17:00 邀请嘉宾演讲

第一天结束

第二天第一部分 分组研讨

时间安排：8:00入场  8:30正式开始

地点：【分组讨论，工作人员提前告知每组人员会议室地点】

会议议程：8:30开始 10:30结束 中间休息由每组自行安排

会议布置需求：会议设备、办公设备、视频设备及多媒体、音频设备、灯光设备。

 会议厅布置如下图

第二部分10:00——10:30茶歇（茶歇安排10分）

在会议中场休息时，由于宾客参会时间过长，身体在不同程度上有一定的疲劳，所以在茶歇的装饰上要突现活跃及放松。使宾客及可以享受美味可口的点心和咖啡又可放松疲劳的身心。 1. 鲜花和绿植及花瓶 a. 在茶歇台的周围多放一些比较鲜艳的绿植，一，可以美化茶歇区域；二，可以给人体供氧，吸收二氧化碳，使人身体比较舒畅； b. 在茶歇台上少许穿插摆放瓶装插花：花瓶可摆放高低不一，突现层次。在花瓶中可装入一些看上去很活跃的小装饰品（如：水果；小金鱼；小彩球等）瓶口可摆放少许垂掉鲜花； c. 鲜花的品种可选一些鲜艳夺目的鲜花，插花的造型也可大胆活跃时尚一些； d. 确保鲜花绿植的鲜艳及美观。 

茶歇菜单：饮料（3款）：橙汁、果汁、咖啡 水果（3款）：时令水果 点心（4款）：榴莲酥、椰子糕、曲奇饼、蛋糕 小食（3款）：莲藕砂糖、琥珀腰果、香辣薯片

第三部分10:30——12:00 继续分组研讨

第四部分12:00午餐

第五部分14:00——17:00组织参会者参观秦皇岛市的会展展馆

第二天结束

第三天8:30——12：00 组织参会人员游览秦皇岛著名旅游景点

12:00午餐（自助餐）

会议结束