哈尔滨宏瑞达电子有限公司投标文件

产品的技术服务和售后服务

的内容及措施

1． 质量承诺

坚持质量第一，用户至上的精神，维护本公司的声誉，按照需方合同要求系统执行维修等工作，确保工程项目及产品售后发挥其应用的效能。我公司保证按照本公司提出的质量管理方针，实行自检与自监督，交付给用户一个高档次的、完善的、优秀的系统工程。

我公司承诺提供高质量、可靠性的产品，满足设计的要求，并考虑将来系统的可扩展性而设有相应的预留。

2． 售后服务范围

A．

B． 为用户提供工程及产品使用维护说明书，根据合同规定提供维修设备附件及工具。 为用户培训操作、维护人员，介绍工程项目及产品性能及使用维护知识，使其掌握正确使用的操作方法。

C．

D．

E． 对工程项目及产品在质量保证期内为用户提供三包服务。 对用户在超期及使用不当造成的非正常损坏，提供有偿服务。 建立质量信息收集，反馈渠道，及进掌握工程项目及产品使用过程中的质量状况。

3． 施工承诺

工程项目及产品验收交付使用之日起质保期为一年，一年市区内免费上门服务维护、维修。收到用户来电来信，小故障8小时内上门服务，大故障24小时内排除。超过保修期限的酌情收取维修工本费。维修用的产品、零部件，未经检验合格的不准用于维修。维修人员未经培训合格不准上岗，为了加强维修人员责任性，实行维修回单制。

4．维护承诺

A． 定期维护

我公司每年定期将对系统工程委派有实际现场工作经验的工程师至现场，与中心管理部门的专业工程技术人员一起对中心的住处系统进行全面的检修和维护，现场解决系统运行中出现的各种问题，保证系统全年正常运行。

B． 故障处理

我公司为此项目提供紧急故障处理服务。在接到中心管理部门的故障通知后8个小时内，我公司的技术人员将到达现场进行故障处理；如遇紧急故障则将于4小时内赶到现场进行紧急故障处理。

C． 备件及备件库

我公司设有固定的备件库，能保障及时供库。我公司在五年内将以一个固定的优惠价格向此提供零备件。

D． 维修保养计划

本着“用户至上，真诚服务”的宗旨，将为业主提供完善的维修保养计划，包括全责

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维修保养服务的次数、时间和服务内容；紧急维修服务。

E． 公司全责维修保养服务

我公司直接委派工作人员对所提供给业主的设备提供服务，使它们保持良好的运行状态。每年我公司将为市区内用户提供2次系统的维修保养服务（由用户提前1个月通知我方）。 F． 紧急服务

我公司在执行维修合同期间，对系统设备故障提供免费紧急服务，包括更多设备在内。 在正常的工作时间（8：30—17：30周一至周五），当接到贵方保修通知后，我方将在8小时之内到现场提供紧急服务。

G． 抢修及更换

因正常损耗或供货的质量问题，我公司将免费提供设备部件的维修及更换；因为不恰当使用、擅自改动设行或附加连接、人为操作失误等造成的设备损坏，因需要修理或更换，用户将另外支付修理费用。

5．培训计划

我公司为业主提供2—4人次1周脱产培训，培训完毕能够熟练操作系统，并能排除一些常见故障。

注意事项

我公司的维修保养服务中：

包括所有由我公司提供及认可的设备的服务；不包括一切因火灾、洪水、飓风、地震、空气污染、电源引起的故障及其中第三者引起的损坏。我公司将不承担任何产业争端或超越责任范围的事件而产生的不能及时提供全责维修保养服务的责任；业主应确保提供在我公司全责维修保养服务期间的设备及工作环境的良好及安全因素。

6．其它

A．保修期为三年，三年内设备出现故障，免费保修（笔记本保修为三年有限保修，主要部件免费保修），终身有偿服务。

B．保修期满后，三年内的维修计划及其费用清单

在项目完工时，我公司将向贵方提供一份维护系统正常运行的零备件表。同时我公司在五年内将以一个不高于合同单价的优惠价格向业主提供常用零备件。

C．根据工程实际情况，工程原设计和施工单位方案有差异，施工单位必须征得需方和原设计单位的同意后方可进行变更。

哈尔滨宏瑞达电子有限公司 全权代表签字：

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哈尔滨宏瑞达电子有限公司

公司简介

哈尔滨宏瑞达电子有限公司位于哈尔滨繁荣商业街西大直街和北京街交叉口，是一家以计算机产业为主的高科技企业，随着信息技术的迅速的发展，宏瑞达电子有限公司确立了以方正电脑.HP全线产品.IBM台式电脑.服务器.笔记本电脑.存储等,同时代理:CANON .夏普.东芝.松下.联想.DELL等产品,经营各种办公用品和办公耗材.多元化经营的总体策略,公司以先进的技术,优质的产品.良好的服务.优良的信誉不断的开拓信息市场.我们的工作原则是“本色做人，出色做事”。

方正科技全线产品黑龙江省代理商

方正打印机黑龙江总代理

方正集团是中国IT界知名度，信誉都很高的股份有限公司，方正电脑一直在市场上占有领先的地位。产品如下：方正家用电脑、商用电脑、方正笔记本、方正数码产品、方正打印机、方正服务器、方正扫描仪、方正排版系统等系列产品。

HP产品黑龙江省代理商

HP公司是全球IT业引领市场的先驱，其产品一直在市场上占有较高的份额，产品如下：HP喷墨打印机、激光打印机、一体机、PC机扫描仪服务器。网络产品等HP产品其高质量、稳定性强是国内各级别用户的最佳选择。

HP笔记本黑龙江省代理商

IBM台式电脑代理商

IBM服务器代理商

IBM笔记本代理商

CANON复印机代理商

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夏普复印机代理商

东芝投影机代理商

松下传真机代理商

联想电脑.服务器代理商

北通会议室系统黑龙江省代理商

哈尔滨宏瑞达电子有限公司下设方正电脑专卖店。计算机耗材超市、业务部、综合部、售后服务部等部门，目前公司专业技术人员。销售工程师和高级管理人员共计28人，是一支年轻化、知识化、专业化的高素质队伍。

各种办公耗材黑龙江省代理商

宏瑞达电子渠道部

宏瑞达电子渠道部主要是对整个市场进行批发的,因为公司的各方面的实力比较雄厚,其产品在这个市场中占有比较高的份额,已经成为这个行业中的先驱。

宏瑞达电子业务部

宏瑞达电子业务部的业务已经覆盖了全省的各个地区，现在正向内蒙古自治区地区发展，哈尔滨市很多行业客户都和宏瑞达电子公司建立了合作关系。如：教育、银行、金融、政府、林业、农垦系统等等。

HP产品事业部

宏瑞达电子公司是中国HP产品黑龙江省重要的代理商，HP产品的销量一直在黑龙江省的排行中处于领先地位，HP产品其高质量.高性能已成为市场上最受欢迎的产品。

免费保修承诺：

在三年期间内，公司根据厂家承诺在此期限内免费上门服务。

服务网点及分布情况：

省内各地服务网点分布：齐齐哈尔，牡丹江，佳木斯，大庆。

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服务承诺：

（1） 在保修期间，设备的维修周期超过三天，我公司为用户提供相同型号或性

能相近的设备使用，同一设备出现多次故障，我公司给予更换新的产品。

（2） 我公司在保修期间内更换的任何零配件，必须是其原设备厂家生产的或是

经原设备厂商认可的。

（3） 我公司所有的替代零配件必须是新的未使用的和未经修复的，除非买方提

供书面的许可，不可使用其他（非新的）配件。

（4） 在保修期内，公司为用户提供技术援助电话，用于用户报告故障。技术援

助电话支持应是中文。

宏瑞达电子有限公司已经成为系统集成、网络开发、产品分销集于一体的多元化公司。从多元化的角度对这个市场进行分析，宏瑞达电子公司要做到产品过关，信誉良好，完善的售后服务来开拓市场。

第二篇：售后服务简介

售后服务简介

针对北京地税税控装置推广项目，中税百校公司成立了由技术服务中心，客户服务中心，服务网点构成的垂直三级服务体系，三个层次分工明确，相互紧密协作，一起完成推广任务。本着迅速响应，耐心解答，追踪服务，用户满意的服务原则，通过建立规范的服务流程，服务规范，服务内容，服务方式使整个服务过程达到标准化，规范化，切实保障整个服务得到顺利实施。

1、服务网点

中税百校公司在北京市地方税务局指定推广的区县推广，在税务所附近按照一一对应原则建立相应的服务网点，如果该税务所管辖范围较大，纳税户较多，推广数量较大，可以建立两个服务网点。服务网点直接面向机器的最终使用者，为纳税户提供最终服务。

（1） 服务网点主要职能为：

a、 接收客服中心下达的推广计划；

b、负责纳税户机器的运输上门，上门安装，现场培训，直到纳

税户熟练使用机器；

c、 负责纳税户机器安装后的上门维护，维修，问题解答；

d、负责该管辖范围内的纳税户出现的任何问题；

e、 将出现的不能解决问题及时上报到客户中心，由客户中心最

终解决；

f、 将当天的工作总结汇总到客服中心。

（2）服务网点基本配置情况

a、服务站负责人2名，技术工程师2名，技服工程师6名，质检工程师2名，以后每增加200台机器，至少增加1名技术服务工程师；

b、输车辆1辆，电话3部，其中2部为热线服务电话。 c、库房一个，存放运输到纳税户的机器。

2、中税百校客户服务中心

（1） 客户服中心主要职能

a、 配合税务分局做好推广计划；

b、将推广计划划分到各个税务所对应的服务网点；

c、 对服务网点进行管理；

d、负责对纳税户的集中培训；

e、 负责将机器运输到服务网点；

f、 负责解答用户的各种问题；

g、将客服中心不能解决的技术问题传递到技术服务中心，由技术服务中心解决；

h、负责解答服务网点不能解决的问题；

i、 汇总服务网点的工作总结，做好工作安排；

j、 将本月推广汇总向税务局汇报；

（2）客户服务中心基本配置情况；

a、 客户服务中心设置于公司总部；

b、客户服务中心经理1名，现场服务工程师5人，热线服务工程师3人，维修工程师5人，机动服务工程师5人；

c、 运输车辆3辆，2辆车负责运输机器，1辆机动，电话5部，3部为热线电话；

d、库房一个，存放发送到网点的机器。

3 易亨电子技术服务中心

a、 术服务中心主要职能

b、负责解答客服中心不能解答的问题；

c、 负责修理客服中心不能修理的机器；

d、对客服中心提供技术培训；

e、负责机器性能的改进，使机器更加稳定，可靠。

二、培训

培训方式：

为了使用户能够正确的使用税控机具、方便用户参加培训，培训工作采取集中培训与单独培训相结合的方式进行。

（1） 集中培训：

依据推广计划，通知需要安装机器的用户在指定的时间到指定的培训地点参加统一培训。

（2）. 临时或单独培训：

如遇特殊情况，可根据用户的需求，直接到我服务中心单独培训；亦可由服务中心培训部安排有关人员到用户现场进行安装、培训、讲解。 培训工作不收取任何费用，均为免费培训。

培训流程

三、安装

安装流程：

四、服务方式

我们将对“北京地税税控装置”提供全方位的技术支持与售后服务，并提供最佳的服务响应时间。

1、电话支持

技术支持与服务时间为全天24小时，7天工作制， 通过热线电话和手机随时可以和技术服务人员取得联系，保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。

2、现场支持

对于通过电话无法解决的问题，我们派出工程师到现场为用户解决问题，其具体响应时间如下：对于“市区”用户，现场响应时间为1个小时以内；对于“郊县”用户，现场响应时间为1小时以内。

3、设备维修与更换

对于经工程师判定出现硬件故障的设备，我们提供备品备件进行更换，保证

在1小时内对用户所提出的维修要求给予解决。

4、数据库管理企业信息：

公司配合“北京地税税控装置”项目开发研制了企业信息数据库管理信息系统，通过使用该系统，我们可以详细了解每个纳税人详细使用情况，为每个企业建立独立的文件，详细记录企业自安装之日起所发生的一切事情，做到将来出现问题可以有据可查。

五、服务规范

1、 职业态度

以信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不

说。

客户意识：要有强烈的客户意识和主动为用户着想的精神，让用户百分之

百满意。

有责任感：敢于承担责任，对用户负责，对公司负责，维护公司的声誉及

其产品形象。

善于沟通：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。

2、 仪容仪表

配带胸卡、穿着整洁、得体。

3、 环境保护

保持办公区整洁，安静有序。严禁在工作场及纳税户的营业场所吸烟。

4、 日常行为

不得利用工作之便谋取私利，不收受用户的红包、馈赠。对于公司的商业、财务、技术以及机密信息注意保密。面对用户时应做到礼貌、周到、诚恳，耐心。不使用无版权或盗版的软件。

5、 处理投诉

在工作中如果接到用户的投诉，保持平和的心态，找到相关的责任人或上级，分析问题产生的原因，对责任人进行批评和处罚，及时解决问题，给用户一个满意的答复。同时分析问题的根源，提出改进建议，修改内部工作流程和规范，避免同类问题再次发生。

6、 接听热线

a、 弄清用户提出的问题，回答要清晰准确，做好电话记录，以

备形成文字资料，积累经验；

b、暂不能回答的问题，要跟用户解释清楚，并回复何时再联系和处理；

c、 如电话不能解决的问题，要求技服工程师做到1小时之内做到现场响应。

上 门 服 务 单

分配时间： 月 日 时 分 服务工程师：

（以下由用户填写）

亲爱的用户，我们给您带来麻烦，在此深表歉意。请您抽出宝贵时间翔实填

写下表，多提宝贵意见，以利我们更好的为您服务，谢谢您的配合。