重 庆 医 科 大 学
本科生毕业论文
论文题目 构建和谐医患关系
作者姓名 XXX
指导老师姓名 XXX
职称 讲师
单位 XXXXX大学管理学院
专业、年级 XXXXX专 业（ XXXX方向）
200X级
论文答辩年月 20XX年X月
目录
引言????????????????????????????????????????????????????????????????3
1、医患关系的现状????????????????????????????????????????????????????4
2、医院医患关系存在的问题........................................................................................5
2.1 医院医务人员专业水平不够...........................................................................5
2.2 医务人员服务态度不好...................................................................................5
2.3 患者对医生以及医术盲目期望高...................................................................5
2.4 医院乱收费.......................................................................................................6
2.5 医院对患者的诱导需求...................................................................................6
3、引起医患关系紧张的原因........................................................................................6
3.1 社会因素影响...................................................................................................6
3.2 医院自身因素...................................................................................................7
3.3 患者自身因素...................................................................................................7
3.4 医患沟通因素...................................................................................................8
3.5 政府投入不够...................................................................................................8
3.6 医患信息不对称...............................................................................................9
3.7 媒体的负面报道是影响医患关系至关重要的一环.......................................9
4、构建和谐医患关系的措施........................................................................................9
4.1 以人为本，提高人文素养.............................................................................10
4.2 构建良好医德医风，搭建和谐的医患沟通渠道.........................................10
4.3 以环境为依托，营造和谐氛围.....................................................................10
4.4 以诚信为经营理念，搭建和谐医患关系桥梁............................................. 11
4.5 优化服务，疏通医患关系............................................................................. 11
4.6 规范媒体舆论，正确引导医患关系............................................................. 11
4.7 转变政府对医疗的投入机制......................................................................... 11
4.8 弱化医疗活动中信息不对称.........................................................................12
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引言
在医疗市场上，信息的高度不对称是引发医患矛盾的重要原因。这主要表现为医院利用信息优势诱导需求，侵害患者利益。在我国，随着医疗市场的逐步建立和完善，医患信息不对称问题更加突出。医院利用信息优势任意操纵服务变量，诱导患者需求；医院和药品经销商合谋，剥削患者利益，医院蜕变为药品销售商，这一点可以从我国医院药品收入所占的比例得到证实(所谓以药养医)。医患信息不对称问题不仅严重影响了医疗服务产品的供给和需求，扭曲了医疗市场机制，而且还导致了患者医疗服务费用的大幅攀升，降低了医疗市场效率，降低了社会的整体福利水平。同时导致患者对医院以及医务人员的不信任。
同时，随着社会主义市场经济的建立和发展，患者的市场意识逐渐唤醒，患者作为消费者的意识正在日渐增强，要求得到更好的照顾和享受更多的权利。由于人们观念的不断进步．人民群众对健康的需求越来越高，随之而来的医患关系就成为一项重要的社会关系。客观认识医患关系的现状，有效预防或减少医患纠纷，尤其是杜绝恶性纠纷事件，建立和谐的医患关系是一个意义重大且深远的理论与实践问题。近年来，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。医患关系是当前医疗工作的热点问题．也是医疗卫生事业改革所要直接触及的重要问题。我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。构建和谐医患关系已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。?
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构建和谐医患关系
摘 要：当今社会医患关系紧张，医患矛盾已经成为一个突出的社会问题。对于医疗行业以及社会公众来说，构建和谐医患关系的重要性已经不言而喻。本文介绍了医患关系的现状，探讨了构建和谐医患关系的措施 。
关键词：医患关系 问题 原因 解决措施
随着社会主义市场经济的建立和发展，医院和患者的市场意识逐渐唤醒，患者作为消费者的意识正在日渐增强，要求得到更好的照顾和享受更多的权利，而医院作为经营者的意识相对滞后，风险意识和维权观念薄弱，不可避免地出现较多难以应对的医疗纠纷。客观认识医患关系的现状，有效预防或减少医患纠纷，建立和谐的医患关系是一个意义重大且深远的现实问题。
1 医患关系的现状
融洽的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，而当前的医患关系却不太和谐。据上海医科大学医院管理处对全国7所医院582份问卷调查结果显示，医患关系紧张的占29.72％；据中国消协的资料显示，19xx年医疗投诉月均发生数为2．64件，19xx年为10.17件，19xx年为11．75件，19xx年为22．25件，在3年多的时间里，其增长幅度接近10倍；中华医学会20xx年对全国326家医院的调查显示，发生医疗纠纷的占98％；上海市卫生局一项调查显示，近年医疗纠纷以1l％的速度递增。与此同时，相关医疗纠纷事件也屡见报端。另外，据统计，1998～20xx年，仅北京市7l家二级以上医院，就发生患者影响医院诊疗秩序的事件1 567起，医务人员被打事件502起，其中被打伤致残者90人。由此，医患关系、医疗纠纷的严重状态可窥见一斑。
近年来，医患关系成为热点，它表现在以下几个方面：（1）医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势，20xx年6～7月，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行调查，全国三甲医院每年发生的医疗纠纷中要求赔偿的有100例左右，二级医院每年发生的医疗纠纷要求赔偿的有20例左右。（2）医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主。（3）处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。（4）医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越 4
来越受到人们的重视，并构成了社会各界关系的焦点。（5）医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，患者疾病久治不愈，患方伤害医生的事件时有发生。以救死扶伤为天职的医务人员，一直为人们所敬仰，为何这些年的从事环境、医患关系却急转直下呢？深入探究，既有医疗体制方面的原因，也有医患双方的问题。
2、医院医患关系存在的问题
为了进一步挖掘医院医患关系存在的问题，通过收集整理相关资料对此进行统计分析。医院医患关系存在如下一些问题。
2.1 医院医务人员专业水平不够
对于任何一个患者来说，当疾病困扰着我们的身心，急切渴望药到病除也就正常了，因此他们对医生寄予了很高的期望，如果医生未能达到患者预期的效果，他们就容易对医生的医技水平产生怀疑，认为这个医生不行，甚至是认为这个医院也不行，这就是信任问题所在，期望值过高和不信任导致医患关系矛盾容易产生。
2.2 医务人员服务态度不好
随着社会的不断发展和人们生活水平的不断提高，人们不再仅仅关注身体治疗的客观变化，转而更加注重心灵的感受，而医务人员大多由于日常工作繁杂，精力有限，容易在很多细节上不太重视，细心敏感的患者或者家属容易因此产生抱怨，加上医务人员与家属互相沟通的不合理，不仅仅不能化解抱怨，反而引起矛盾激化，由此使得部分患者可能对医院一盘否定。阻碍了和谐医患关系的进程。
2.3 患者对医生以及医术盲目期望高
医生是人们心目中的“白衣天使”，在人们心中医生是神的化身，是神圣的权威的，他们的职业道德直接关系到患者的治疗效果和康复情况。但是，由于医生面对了太多的不同情况的病人，甚至是生离死别，对病人无法表现得像家属一 5
样紧焦虑，特别是对于那些在死亡边缘挣扎的患者，家属总是希望医院必须要有“回天之术”。而医生往往从医学角度去分析病人的病情病因，忽视了病人及家属的强烈愿望，常常让病人家属误以为医生“冷血”，认为医生职业道德差，导致医患关系恶化。
2.4 医院乱收费
现行体制下多数医院是差额拨款的公益性事业单位，但财政拨款数额很小。医院的各项经费来源主要靠药品收入和医疗收费来解决。医院为了防止人才流失，保证医护人员有较稳定和较高的收入，扩大医院知名度，提高医疗水平，改善医院环境，加强软、硬件设施建设，为了解决医院每年承担的大量费用，医院乱收费的现象长期得不到解决。医患关系也就长期僵持着。
2.5 医院对患者的诱导需求
医疗市场上长期存在的医疗信息不对称，导致医患之间存在的诱导需求迟迟不能得到有效的解决。由于医务人员掌握着医疗市场的绝大部分医疗信息，对医疗行为具有相当的话语权，在医疗过程中处于主导地位；患者对医疗信息的了解远远跟不上医疗行为的要求，只能被动的从医务人员那里获取信息，在当下经济环境中，医务人员在个人利益与社会利益相冲突的时候，利益的驱使往往使得医务人员为了个人利益而产生诱导需求。
3、引起医患关系紧张的原因
3.1 社会因素影响
改革开放以来，市场经济开始取代计划经济，医疗体制也随之大幅度改革，大多数医院转变为自主经营自负盈亏的经营模式，加之市场经济的竞争机制带给医疗行业的竞争也日益激烈。医院追求自身的发展，员工追求自己的工资收入。部分医院对利益的追求高于医务人员“救死扶伤”的神圣使命，而且很多医院将医生的业绩考核直接与医生门诊收入挂钩，部分医生在利益的驱使下，导致乱收 6
费、故意增加检查项目等不良现象时有发生，不仅加剧了“看病难，看病贵”的问题，还给医院带来负面影响，有损医院的形象，致使不少老百姓感叹：医院就是金钱的坟墓。有资料显示，近8年来门诊和住院费用平均增加了13%和11%，远高于人均平均收入的增长幅度，引来社会的广泛抱怨，在抱怨声中的医患之间就不能有效的沟通。
3.2 医院自身因素
伴随着科学技术的飞速发展，高科技产品不断涌现，医院设备也在不断完善，使得医生对医疗器械的依赖大幅增加，正在让医患之间的沟通变得模糊淡漠。随着医院的不断发展，医院的硬件设备也在不断更新，医生在诊断时主要通过使用物理或化学诊断设备，并逐步走向自动化、信息化和遥控化，患者与医生的交流变得越来越少，由于医患双方缺乏思想交流，感情也越来越淡漠，纠纷便不断增加。据中华医学管理学会统计，在发生的医疗纠纷中，由于沟通不到位导致的纠纷占了总量的2/3。
医生在诊断过程中，因为现代医学设备的利用，无意间将疾病和患者分开，忽视心理。疾病是发生在患者的身体上，疾病与患者是一个整体，但在现代医学水平日益发达下，多数医生是在试管、显微镜及有关检测设备中面对疾病，减少了与病人生理的关注、心理的沟通，因此医生的眼里只有血液、尿液、图片等。但从患者的角度来看，他们承受着生理、心理和经济上的负担，希望得到的是医生的理解和帮助，但由于各自的关注点不一样，造成医患双方的要求相矛盾，这一矛盾激起了患者的不满和误解，引起医患关系的不和谐。
3.3 患者自身因素
随着我国国民教育的不断推进，法律知识不断普及、法律意识不断提高，患者的维权意识也普遍得到增强，加上医疗内容日益丰富化，他们不仅仅要求得到疾病的彻底诊治，还要求医生对其心理变化有更多的重视和关注。但由于医生的工作量大与医疗资源的短缺，让医生们没有足够的时间与患者好好的交流，医疗服务的供给与需求发生冲突，导致需求大于供给，从而无法满足患者的部分要求，医疗纠纷便由此产生。
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3.4 医患沟通因素
医患之间缺乏正确合理的沟通从表面上看来双方都有责任，说者应该说清楚，听者要听明白，但是仔细分析一下便可以明白，只能由医生来承担主要的责任。在对医学知识理论的认知和掌握上，医患双方的地位是不对等，患者不仅不懂医甚至对医学常识都了解比较少，因而对自己的病情说不清、道不明是情理之中的不承担责任的，因而对各种医嘱可能听不懂、不明白、不重视。由于医生在医患关系中处于主导地位，所以要负主要责任。在医患沟通中，对于患者可能说不清自己的病情表象及感受，部分医生不能够耐心细致的提问启发和帮助患者说出自己的病情症状和感受，畅所欲言地道出其所有，导致了医患沟通的不顺畅。很多医生在向患者分析疾病诊断、介绍治疗方案时，不能够深入浅出地讲述复杂的医学知识和医学理论以帮助患者了解自己的病情并理解治疗方案，引导患者配合治疗，导致医患关系紧张。所以，医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节。
3.5 政府投入不够
据资料记载，20xx年，我国卫生总支出占GDP略超过5%，但私人的医疗支出所占比例高于67%。从20xx年到20xx年，卫生总支出占GDP 的比重有所下降，SARS来袭的20xx年最高，为5.62%，到20xx年降为4.67%。对于当下的政府投入，必须最大限度做到公平有效地分配，才能真正解决百姓看病贵、看病难的问题：首先明确投入责任的分配，如果大部分投资责任在地方各级政府，而不是中央和省级政府承担大头，则很有可能沿续以往医疗资源向城市集中、向高等级医院集中、向城市居民集中、向机关事业单位人员集中的局面。医疗改革重要的任务之一，就是要通过政府的有效投入和管理，彻底改变有限的资源在不同公民、不同区域间分配不公平的状况；其次需要明确主要用于医疗卫生条件较差地区和较差医院的投入，主要用于缺乏医疗保障的人群的保障投入，重在雪中送炭，而非锦上添花；最后政府加大投入，如果医疗费用得不到有效合理的控制，大投入都会进入无底的医疗黑洞，“看病贵”问题仍然无解，加重医患关系的紧张程度。
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3.6 医患信息不对称
在医疗市场中患者对医疗信息极度缺乏, 如对何时需要医疗服务, 需要多少服务以及治疗效果如何等信息的缺乏, 增加了患者在消费医疗服务过程中的风险性和不确定性。患者要想获得这些信息就必须向医生咨询, 而医生恰恰又是出售这种特定商品的人，这就加剧了医患的信息不平衡，购买的不公平，消费者即使获得了一些信息,也不一定能够做出完全正确的理解, 失误的判断很可能导致错误的选择。同时，也强调了医疗市场产出的不确定性, 医疗服务消费者和提供者往往无法准确知道各种治疗方法的预期效果。这就导致医患双方各持己见，不能达到互信共识。
3.7 媒体的负面报道是影响医患关系至关重要的一环
目前，媒体报道没有发挥到应有的作用，常常带有一定的负面倾向性，不但不能很好地改善医患关系，还起到了反作用。媒体报道的真实性有着深层次的原因。医疗行业的高风险性和复杂性决定了医学事故的归因比较特殊和复杂，部分媒体缺乏医疗事故处理方面的法律知识，又缺乏医学背景，对医疗事故的过错和归因也不够了解，同时新闻报道具有时效性，媒体为了在第一时间发新闻，往往迫使新闻工作者不能细致地了解医患关系的细节，缺乏认真深入的调查、分析和思考，加上医患关系的复杂性，只能凭借自己的感觉作出判断，从而失去了报道的客观公正性，背离了媒体报道的宗旨。少数媒体热衷于策划各种新闻，只求引起轰动，却不顾后果，并不关注科学常识和客观实际，这就更加剧了医患关系紧张的氛围。
4、构建和谐医患关系的措施
从医患关系内外因素分析，主要因素还是医务人员，坚持将“一切以病人为中心，一切为了病人，为了病人的一切”的服务理念贯穿整个医疗服务过程中，创新医院文化环境，通过提高人文关怀和服务，打造和谐的医患关系。 9
4.1 以人为本，提高人文素养
“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”这句名言道出了医学既要排除患者的病痛，又要满足患者的心理需要，因此作为医务人员不仅需要具备过硬的医疗技术水平，还必须培养自身的文化素养。比如学习沟通学、礼仪学、心理学，用言行举止与患者做有效的沟通。例如耐心、细致、详细的向患者解释疾病，以取得患者的信任和理解；做患者的倾诉者，了解患者的心理需求；日常多关心和鼓励患者，升华医患关系，形成医患一家的感情氛围。
4.2 构建良好医德医风，搭建和谐的医患沟通渠道
医德和医风既是医务人员职业道德的写照，又是责任心的体现，也是形成和谐医患关系的保障。面对现如今医务人员只对病不对人的现象，要培养医务人员换位思考的能力，设身处地的理解和尊重患者，诊断时详细了解患者病情，让患者充分享受知情权和决策权，让患者感知医务人员和他们站在同一阵线，共同攻克共同的敌人——疾病，从而增强患者信任和信心。此外，还必须加强医务人员思想道德教育，让其认识到自身的责任所在，提高自觉性和主动性，形成时刻为患者着想的工作理念。
4.3 以环境为依托，营造和谐氛围
环境是文化创新的重要组成部分，医院环境既是医务工作者的前沿阵地，也是患者暂时栖息之地，因此环境对医务人员和患者都有一定的影响，医院应一直遵循“仁心仁术，方便为怀”的工作原则。首先，对于医务人员来说，良好的环境才能够让其全身心的投入到为人民服务的工作中去。比如对于那些家离医院远的职工，可提供免费的住所；多给予职工关爱和慰问，尤其对于刚进入工作岗位的新员工，多鼓励，给予犯错的机会。在节日或职工生日之时送上祝福或鲜花，工作允许的情况下，给予半天假等，营造人文环境，让职工感受工作中的温暖和愉悦，感受医院这个“家”的温暖。对于患者而言，提供舒适、和谐、便捷的就医环境，简化就医环节和程序，让其减少时间浪费及时得到治疗。让医患双方在和谐的环境下交流沟通。
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4.4 以诚信为经营理念，搭建和谐医患关系桥梁
从众多医疗纠纷中我们不难发现，失信经营，乱收费用，做虚假广告，拿回扣，改病例等成为医疗纠纷中的主要角色，这主要在于一个医院的诚信度。如何让老百姓放心、安心、宽心是医院文化建设的重点，也是诚信经营的最终归属。首先要通过普及法律知识，让医务人员意识到违规操作的危害所在；其次杜绝额外收取红包的做法，一经查出严加处置；最后是公开药品价格，严格按照国家规定进行收取，并建立监督机制，让社会和患者共同监督，使患者所花的每一分钱都方向明确，最终让每个人都看得起病。
4.5 优化服务，疏通医患关系
有这样一句话：“一流的企业经营的是服务”，良好的医患关系来源于细微的细节、精湛的管理和优质的服务。医院应不断创新文化内涵，将优质、便捷的服务提供给患者。如在体检时，注重检查前后的各个环节，达到健康体检和疾病防治的的效果；再如加强术后随访，使患者出院后仍能享受住院时的指导和护理。
4.6 规范媒体舆论，正确引导医患关系
媒体应该考虑到其报道的后果及影响，注重整体性的思维方式，善始善终，负责任地做好后续报道，最大限度地接近事实真相，杜绝以偏概全的网络新闻。政府也有责任做好思想工作，引导媒体多报道一些救死扶伤的感人事迹，惩治一些过度“商业化”的媒体对普通事件进行炒作，促进媒体向着透明、积极的方向推进从而增进医患之间的信任。
4.7 转变政府对医疗的投入机制
国家有必要加大医疗投入和医疗体制改革的力度，整合并实施覆盖城乡统一的医疗保险体系的经验，统一医疗保险管理机构，建立健全各项制度，不断提高医保覆盖率和医保待遇，努力提升基层医疗资源利用水平。要按照职责分工，做到管钱与管事分离，严格统筹基金长效监督管理，提高定点机构医疗服务水准，多措并举地方便惠及城乡广大市民。这是政府解决医患关系责任所在。 11
4.8 弱化医疗活动中信息不对称
由于医疗服务活动具有极强的专业性和高度的垄断性,医疗活动中医患双方的信息不对称是客观的, 也是必然的,而且这种客观事实的存在也必然对医疗活动的正常开展和医患关系的融洽带来消极的影响, 特别是由于信息不对称导致的医方败德行为会严重损害病人的权益。虽然信息不对称的危害显而易见, 但弱化医患双方的信息不对称也并不是无能为力的。我们既要正视信息不对称的客观存在,也要尽可能的弱化信息不对称的负面影响。措施可以从政府和医院两个方面着手, 既要发挥政府主导作用, 强化政府监管职能, 规范医疗服务市场;还要完善医院内部管理体制, 建立公平自由的竞争机制。
总之，医患关系影响着医院的发展，也是医院竞争力的体现。让医院形成良好的医德医风，让患者享受物美价廉的服务，是医患和谐腾飞的翅膀。是医院发展壮大的动力。
至谢
感谢在整个论文写作过程中帮助过我的每一位人。 首先，感谢我的指导老师XXX老师。在整个过程中他给了我很大的帮助，在论文题目制定时，他首先肯定了我的题目大方向；在论文提纲制定时，我的思路不是很清晰，经过老师的帮忙，让我具体写作时思路顿时清晰。在完成初稿后，老师认真查看了我的文章，指出了我存在的诸多问题。其次，要感谢帮我查资料的朋友们，后期因为实习的关系，不能随时去学校的图书馆查阅资料，在此真诚的感谢他们能抽出时间帮我找的所有资料。
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参考文献：
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5.陈强庆．医患关系中信息不对称与传媒作为分析．中国民康医学．2010，22（13）：1733：1734
6.沈荣林，姚健，王国平．医疗纠纷媒体报道的负面效应与对策[J]．医院管理论坛．2006（2）：45～47
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