联通20xx年定向录用专业题库--营业专业基础知识

营业专业基础知识V1.0

一、填空题

第一章(40道)

1.自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、________、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、________处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。

答案：业务和终端销售；客户意见或建议（含投诉）

2.营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的________。 答案：营业销售与服务场所

3.按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、________、小型营业厅。 答案： 标准营业厅

4.营业厅主要面向______，同时为集团客户提供服务。

答案：公众客户

5.营业厅应具备____、____和____三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。 答案：销售、业务办理、自助服务

6.营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。

答案：样板示范; 规范化; 标准化一

7.营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、_______等。

答案：服务区域内客户密度; 竞争对手分布；营业厅效能评估结果

8.按所在地（或地域）分类，营业厅可分为_______和_______。

答案：城市营业厅、乡镇营业厅

9.营业厅的主要职责定位是_______、_______、品牌推广和信息管理。

答案：营销；服务

10.小型营业厅：以_______、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于_______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。

答案：收费; 社区

11.营业厅应具备_______、_______、_______三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到_______，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。

答案：销售、业务办理、自助服务；销售区

12.销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、_______、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的_______； 答案：临柜前业务预处理；50%

1. 业务办理区：设置在营业厅_______；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会； 答案：最里边位置

2. 自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则

设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户_______。

答案：以减轻柜台工作压力

3. 营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。

答案：防盗; 防静电

4. 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受

理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、_____等

答案：业务演示或体验设施

5. 营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、_____等三个方面，内容涉及约_____个大项，

_____个子项的具体工作。

答案：运营支撑；15；140多

6. 营业厅运营管理部门分为、_____专业管理、_____三个部分

答案：归口管理；运营支撑管理

7. 营业厅专业管理部门是指业务管理部门、_____、_____

答案：销售管理部门、服务管理部门

8. 营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确_____与其他相关部门

职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。

答案：归口管理部门

9. 运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立、完善营业厅，制定相关制度

和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。

答案：运营管理协同机制

10. 营业厅制定_____，为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严

肃性、统一性，使营业人员工作有章可循

答案：工作制度

11. 自20xx年6月起，营业厅将逐步改变传统“_____”模式，实施“_____”模式，

重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、、销售培训等八个方面。

答案：柜台受理；体验营销；销售支撑

12. 实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员_____，提升业务办理效率，为销售工

作提供强有力支撑；

答案：专职系统录入工作

13. 营业厅应不断完善_____流程、优化_____流程，提高工作效率。

答案：销售；受理

14. 终端销售规范，包括_____、_____、_____、真机演示、促销人员、维护管理等各

项要求，

答案：上柜品种、上柜时间、陈列方式

15. 销售培训应采取_____培训，重点提升岗位专业技能；

答案：分岗位专业

16. 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用_____，店内外布置要符合总部下发的

_____要求。

答案：沃品牌形象；营业厅空间识别（SI）规范

17. 应在营业厅内公布“_____”、“_____”、“_____”、“_____”、“业务办理及使用须知”

等有关规定，接受客户监督

答案：服务公约；服务项目；资费标准；服务承诺

18. 自有营业厅VIP客户等候时限不超过_____分钟；单项业务办理时长不超过____分

钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的

时间）；

答案：10; 10

19. 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为___日。移动电话复话时限：平

均值≤____小时，最长为24小时。

答案：20；1

20. 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_____天内答

复、处理完毕。

答案：十五

21. 电话号码冻结时限最短为____日。

答案：90

22. 营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主

管部门上报。

答案：帐; 款; 票据存根

23. 营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。 答案：10

24. 营业厅应当让客户_____、_____、_____的选择电话号码

答案：自主；公开；公平

25. 营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“_______”，少做“_______”。即，应采取对员

工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用

答案：加法；减法

26. 营业厅要坚持________的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。 答案：“预防为主、防消结合”

27. 自有营业厅提供免填单、______、_______服务。

答案：一台清; 一单清

第二章（40道）

1. 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和_______三个专业。 答案：销售支撑

2. 营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。

答案：全面；营销服务

3. 受理岗位要_______系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支

撑

答案：专职承担

4. 销售人员比例达到_______的50%

答案：营业人员总数

5. 销售代表负责进行客户引导、_______、_______、_______、推介、产品或终端销售、

客户挽留等工作，并保持最佳销售效率；

答案：咨询；查询；演示

6. 值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班_______和_______的工

作。

答案：营销服务；现场管理

7. 信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供

_______、_______、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序； 答案：客户分流；业务预约

8. 质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，

有效规避各类风险，确保_______达标。

答案：业务质量指标

9. 根据实际需求，_______负责领用、返还、保管各类#5@p、营业收入日报单、内部缴款

单

答案：稽核员

10. 根据要求，_______负责拟定营业厅年度、月度、周工作目标及工作计划，并督导

实施。

答案：营业厅经理

11. 营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、_______和日结工作 答案：营业中巡视

12. 由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开_______前完成执行。 答案：5分钟

13. 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由_______轮流担当主持，以

增加参与感。当日值班经理负责会议督导。

答案：全体员工

14. 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业

务受理规范训练、体验营销量技巧训练、_______、业务竞赛、示范及观摩等。 答案：销售及服务情景训练

15. 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、_______、参会人员、出勤

状况、_______、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。

答案：主持人；训练主题

16. 走动式巡检应对营业环境、_______、物品摆放、_______等情况进行检查。 答案：陈列；营业设施运转

17. 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各

种_______，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在_______。

答案：意见和建议；客户意见本上

18. 定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否_______

等），核对本班帐务、各类数据、_______、备用金使用情。

答案：借用、混用；库存

19. 各岗位人员交接班记录本应_______，交班人将当天传达的文件精神、活动方案及

交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员_______的交接。

答案：完整性和准确性；有书面化

20. 班后会由_______负责主持，将_______销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对

表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。

答案：营业厅经理（或授权值班经理）；当日

21. 销售代表在营业前负责_______内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置，开启

_______内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启_______设施等其他辅助设施

答案：销售区；销售区；自助服务

22. 在营业期间，_______负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、_______

等各项业务办理是否符合规定；

答案：稽核员；当日收费返销

23. 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到_______，_______、清点库存，确

保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压；

答案：逐日登记；按日核对

24. 营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、______、______的阶段行工作 答案：每月；半年(全年)

25. 营业厅经理组织对本周的______、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核

与汇总，并对本周的______、服务质量情况进行总结与分析。

答案：销售情况；销售情况

26. 营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生______，营业厅经理必须根据

______要求，及时进行协调处理。

答案：紧急或重要事件；应急预案

27. 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、______、______等情况，营业厅经理

须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。

答案：业务量激增；系统故障

28. 雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“______”

提示牌。

答案：小心地滑

29. 整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。

答案：工单; 日戳

30. 工单管理人员负责对各类________的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系

统录入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。

答案：业务定单

31. 营业厅业务量及销售统计要做到________。

答案：日结日清

32. 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，

_____和______双方签字。

答案：库管员; 领用人

33. 工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行__________、每

日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。

答案：二次审核

34. 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写__________和银行存单

并签字。

答案：现金缴款单

35. 营业厅奖金由__________负责进行二次分配。

答案：营业厅经理

36. 营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_________，发现问题及时改

正。

答案：自检自查

37. 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、____、款进行一级稽核，并定

期将帐务交财务部门。

答案：票

38. 对稽核过程中出现的____问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。 答案：共性

39. 库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、______、测试卡及SIM（UIM）卡，严

禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。 答案：备用机

40. 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、

复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的______关闭。

答案：总电源

第五章（80道）

1.企业财务是指企业在生产经营过程中关于 方面的事务，是企业普遍存在的经济现象。 答案：资金收支

2.企业的生产经营过程就是 过程， 在不断的循环过程中实现价值的增值。 答案：资金的循环；资金

3.企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的 、资金的 等内容。

答案：投放与使用；收回与分配

4.企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的 。

答案：企业财务关系 5. 是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。

答案：企业财务管理目标

6.财务管理的对象是 ，渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。 答案：企业资金

7.企业的一切活动都通过 反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。

答案：财务指标

8.会计基本假设包括会计主体、 、会计分期和 。

答案：持续经营；货币计量 9. 是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。

答案：会计主体

10.企业会计的确认、计量和报告应当以 为基础。

答案：权责发生制

11.会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、 、所有者权益、 、费用和利润。

答案：负债；收入

12.企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、 、应收账款、 、固定资产。 答案：营业款结算；库存材料

13.企业常用负债项目有 和 。

答案：应付账款；预收账款。

14.所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的 。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。

答案：剩余权益

15.通信企业常用收入项目有： 、其他业务收入、营业外收入。

答案：主营业务收入

16.主营业务收入是指公司经营的 和 所取得的资费收入。

答案：基础电信业务；增值电信业务

17.通信企业常用费用项目有：主营业务成本、 、管理费用、其他业务支出、 。 答案：营业费用；营业外支出 18. 是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。

答案：利润 19. 是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。

答案：会计计量

20.会计计量主要包括历史成本、 、可变现净值、现值和公允价值等。

答案：重置成本 21. 又称实际成本，是指取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。 答案：历史成本 22. 又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。

答案：重置成本 23. 是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值

答案：可变现净值 24. 是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。

答案：现值 25. 是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。 答案：公允价值

26.建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、 、填写账户目录。 答案：编号

27. 平行登记的要点：同期登记、同向登记、 。

答案：等额登记 28. 是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记账方法。

答案：单式记账 29. 是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。

答案：复式记账

30.支票可以分为现金支票、 和普通支票三种。

答案：转账支票

31.营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应 ，并委婉告诉客户拒收的原因。

答案：拒绝收取

32.如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行 。

答案：背书

33.营业员收取支票后，要于 向上级稽核员报账时一起返回支票。

答案：当天

34.支票需要一律记名，金额起点为 元。

答案：100

35.出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、 、混记、 等情况。 答案：漏记；错记

36.公司对银行账户采取的 是指分别在银行开立收入账户、支出账户。

答案：收支两条线管理

37.固定资产，是指为通信生产、提供劳务、出租或经营管理而持有的，使用期限超过 年且单位价值在 元以上（含 元）的房屋、建筑物、通信设备、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、仪器仪表、器具、工具等。

答案：1年；2000元

38.计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的 。

答案：集合

39.用户付费方式可以分为 和 两种。

答案：预付费；后付费

40.预付费和后付费的属性会影响到用户的 。

答案：停复机

41.后付费用户则是在 的月份，按规定系统时间做批量停机处理。

答案：超过缴费期后

42.当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的 。

答案：预存费用

43.滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据 及 按照规定滞纳金费率的计算的罚金。

答案：所欠费用；所欠时长

44.账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以 为账期。

答案：自然月

45.往月欠费是月结后用户未发生销账的往月 和 的费用总和。

答案：营收账目；滞纳金 46. 是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。

答案：实时话费 47. 是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。

答案：实时结余

48.用户的信用额度指用户可 的费用额度。

答案：透支

49.计费职责包括采集设备侧话单，并根据 及 进行批价。

答案：用户资料；资费

50.批价包括根据标准资费进行的 和根据用户资费进行的 。

答案：一次批价；二次批价

51.由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧 对此类话单进行一次批价。 答案：不再

52.营业系统的帐务模块有收费、 、#5@p重打等功能。

答案：反销帐

53.营业系统的查询模块有预付款余额查询、 、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、 、#5@p费用明细查询等功能。

答案：预付款历史查询；帐单明细查询

54.营业系统的日常工作是按照一定的 、 进行的。

答案：规章制度；业务流程

55.营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的 以及系统的 提供了重要的依据。

答案：系统评价；改进发展

56.系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、 、完成所规定的任务占用了多少资源等。

答案：能否满足客户需求

57.营业系统维护包括对 的维护和对 的维护。

答案：硬件设备；软件系统

58.系统硬件设备维护应有专职工作人员承担，维护安排包括 和 。

答案：定期预防性维护；突发性故障维修 59. 是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。

答案：多频手机 60. 是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机， 答案：多模手机

61.数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称 。 答案：像素

62.每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的 码。 答案：IMEI

63.手机 码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。

答案：PIN 64. 码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识别码。

答案：PIN2 65. 码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。

答案：PUK 66. 码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。

答案：PUK2

67.售出的移动终端在7日内出现“三包”政策中规定的故障时，消费者可以凭 选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。

答案：检测报告单 68. 是指中国联通服务的订购者。享用中国联通服务并产生付费帐单。

答案：用户 69. 是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。

答案：帐户 70. 是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。

答案：客户 71. 用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。

答案：预付费 72. 用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。

答案：后付费

73.水货手机一般可以分为两类： 和 。

答案：走私手机、假冒伪劣产品

74.系统维护包括对 维护和 维护。

答案：硬件、软件 75. 是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。

答案：往月欠费

76.计费中的 是指用户使用各种服务产生帐目的集合。

答案: 帐单 77. 用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时间做批量停机处理。

答案: 后付费 78. 用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。

答案:预付费

79.批价包括根据 进行的一次批价和根据 进行的二次批价。

答案：标准资费、 用户资费

80.营业系统的 模块有收费、反销帐、#5@p重打等功能。

答案: 帐务

第六章（41道）

1.按照“一级管控、二级处理”和“ ”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。

答案：电子工单全程监控

2.按照投诉 种类和投诉 种类两套指标体系进行分类。

答案:内容;问题

3.在投(申)诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则： 原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控

原则。

答案：首问负责

4.客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、 和 。

答案：升级投诉；申诉

5.升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在 处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。

答案：归属地

6.简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过 小时。

答案：24

7.复杂投诉的处理时限为平均 小时答复，最长不超过 小时；

答案：24；48 8. 是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。 答案：漠视客户的痛苦

9.申诉是指客户向 提出投诉，由 受理后转企业处理的行为。

答案：行业监管部门; 监管部门

10.行业主管部门转来的申诉主要包括： 、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。

答案：工业与信息化部

11.全部申诉处理过程需在_____个工作日内完成。

答案：7 12. 负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。 答案：集团客户服务部

13.客户投诉的重要性和投诉客户的 密切相关，服务人员要按照分级服务要求，优先处理VIP客户、重要客户的投（申）诉。

答案：级别

14.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁 ；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。

答案：推诿扯皮

15.各渠道的投（申）诉数据以____集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。 答案：省

16.投（申）诉处理人员应以 为依据，以 为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。

答案：事实; 法律

17.处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及 、内容及单位。

答案：被投（申）诉的业务

18.在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避 风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。

答案：企业责任

19.处理客户投诉时，要严格按照投(申)诉受理、派单、 核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。

答案：归属地分公司

20.对投诉客户应进行 的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

答案：百分之百 21. ，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

答案：“先处理情感，后处理事件”

22.在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出 ，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。

答案：相应的处理建议

23.对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1． 2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。

答案：保持平静的语气

24.信息产业部转来申诉分为 及 申诉。

答案：立案; 非立案

25.立案申诉指凡企业涉嫌违反 、 等法规政策对客户权益造成损害的申诉。

答案：《电信条例》; 《电信服务规范》 26. 指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。

答案：非立案申诉

27.对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应 客户，且越快越好。

答案：立即答复

28.处理客户投诉时，对于能 解决的问题，绝不要拖延到明天解决。

答案：当场

29.处理客户投诉，要抱有对客户 的精神，做好投诉处理的后续工作。

答案：负责到底

30.对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的 。

答案：时限

31.内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员 ，因为这与他们的性格格格不入。

答案：过分热情

32.随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的 、 自会起到意想不到的作用。

答案：幽默; 风趣

33.在刚强型客户面前应守纪律，显示出 工作作风， 尤其要强。

答案：严谨的; 时间观念

34.对待神经质型客户一定要有 ，不能急躁，同时要记住言语谨慎。

答案：耐心

35.对待顽固型客户，不要试图在短时间内改变顽客户的想法，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的 、 来说服对方比较有把握一些。 答案：资料；数据

36.对于沉默型客户，可以提出一些简单的 刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。 答案：问题

37.当客户怀有 的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。

答案：不切实际

38.当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你 ；或向你的经理主管求助。

答案：不知道答案

39.客户毫无来由的发火时，你要保持平静的 ，表达你对他们处境的理解。

答案：语气

40.客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你要 向他们出示证据或文件；或让你的经理或

主管出面向他们证实你所说的一切。

答案：主动

41.面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满 ，

同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。

答案：信心

第七章（55道）

1.现场管理是为了使运营现场的六要素处于良好的结合状态，达到优质、 、低

耗、 、安全运营的目的。

答案：高效；均衡

2.运营现场六要素指的是 、机、料、 、信、法。

答案：人；环

3.管理者可以通过 与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的

沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。

答案：现场管理

4.现场是 萌芽产生的场所。

答案：问题

5.通过现场管理，有助于管理者发现在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实

施管理，对于在现场巡视过程中发现的问题及时给与纠正、分析和解决，制定出具体的____ 和 。

答案：发展计划；努力目标

6．现场最能反映出员工的 。

答案：思想动态

7.采用现场管理，对营业人员进行有效的 和 ，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。

答案：帮助；指导

8.现场最能检验各项方案计划的 。

答案：可行性

9.通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、 ，确保各项工作都能够有效进行。 答案：检验

10.营业厅 有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。 答案：经理

11.营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、 、行为举止、 等方面进行指导和监督。

答案：服务用语；业务受理

12.除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将________及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。

答案：通信工具

13.营业人员未穿 不得进入工作区域。

答案：统一制服

14.营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理， ；资料整齐，及时更新。

答案：方便客户

15.常态化培训可分为 培训、班中闲时培训、周例会、 培训、定期短信/彩信等形式。 答案：班前会；月度

16.新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品 ，营业员全部接受相关培训。 答案：上市前

17.新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培训，做到相关营业员 、其他营业员 的程度。

答案：熟悉；知晓

18.营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每 一次。

答案：季度

19.交接班时的培训以 为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图

解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。

答案：重点训示

20.营业厅经理应根据个人 标准、及 ，合理安排班次，保证人员充足和充分休息。

答案：工作时长；客流预测

21.在客户排队较多情况下， 出现业务台席暂停服务现象。

答案：不得

22.一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间(如中午)会是营业厅的客流量 。

答案：高峰

23.营业厅的机品管理基本分为营业 及 两大类。

答案：工具；商品

24.营业厅商品主要包括通信终端、配件、各类有价卡、 等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿， ，填报盘点表，保证账实相符。

答案：积分兑换礼品；定期盘点

25.营业时间内演示设备应处于使用状态， 挪作他用。

答案：不得

26.营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以 或 。 答案：维修；更换

27.商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、 、帐实相符。

答案：帐证相符

28.营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记《商品实物台帐》，按时编制进、 、存统计报表。

答案：销

29.营业厅物料一般包含广告宣传物料、 、业务标牌等。

答案：活动礼品

30.营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时 。

答案：更新

31.销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急 。

答案：联络方式

32.活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应 。

答案：锁好

33.宣传物料、礼品等陈列摆放时不得 通道。

答案：阻挡

34.物料应有 管理，做好出入库及领用登记，及时补充。

答案：专人

35.营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、 。 答案：无杂物

36.营业厅内办公设备摆放应遵循整齐、美观、____的原则。

答案：适用

37.各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据_____后丢进废物箱。

答案：销毁

38.营业厅应每天进行清洁 ，营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。 答案：消毒

39.营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得 ，例如库房门、休息室门等。 答案：敞开

40.营业厅信息使用平台搭建主要涉及 、建立实时查询系统、 、保证信息传递路径的畅通。

答案：建立知识库；信息管理员

41. 实时查询系统是通过将知识库中的内容 整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能 地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。

答案：分门别类；实时

42.信息管理员负责及时 电子信箱等相关信息平台，收取电子邮件、通知、资讯等并及时 信息。

答案：查阅；传达

43.营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立 日志、 每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。

答案：交班；确保

44.计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过 来体现。

答案：报表

45.营业厅报表管理包含报表 、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和 制度。

答案：设计；保密

46.营业厅应设立对内部信息的 、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。 答案：分级

47.营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“ ”前往“现场”，“即席”（当场）观察“ ”，并“即刻”处理“现场”. 答案：即刻；现实

48. 决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、 、如何、何数。

答案：何故

49.营业厅应遵循 、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。

答案：用人得当

50.对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到 办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在_______排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。

答案：自助服务区；等候区域

51.营业厅应建立 ，应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。

答案：应急处理预案

52.停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务， 客户急躁情绪。 答案：缓解

53.如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示____确认来者的身份。

答案：工作证

54.未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言 ，并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。

答案：阻止

55. 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取_______、预受理等各种方式，减轻

前台压力。

答案：预登记

第八章（45道）

1. 新入网用户必须持真实有效身份证件，并留存_____________复印件，营业员对身份证

等有效证件进行审核。

答案：真实有效身份证件

2. 国内居民有效身份证件有：身份证原件、临时身份证原件、_____________、十六周岁

以下中国公民的户口簿原件、军人身份证、武装警察身份证、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、_____________。

答案：护照原件

3. 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖______________的注册证照复印件。 答案：单位公章

4. 用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存_______有效证件。 答案：代办人

5. 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持______________或密码（初始密码除

外）方可办理件。

答案：个人有效证件

6. 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将_______输入系统后，按客户需求在系

统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。

答案：密码

7. 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供_________后，按客户需求在系统中操作

并打印工单，最终由客户签字确认。

答案：有效证件

8. 未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客

户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由___________确认。

答案：营业人员签字（或微机打印工号）

9. 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务

办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、________和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。

答案：特殊优惠

10. 所有服务单据、工单、协议最终要由_______签字确认。

答案：客户

11. 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通___________业务规范，完整、准

确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。

答案：统一用户资料

12. 移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）

下全国范围内最多只可办理_______3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。

答案：5个

13. 3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始_____额度。

答案：信用

14. 移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理______预付费号码（包

括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。

答案：10个

15. 2G后付费用户和预付费用户均须订购______成为3G用户。

答案：3G套餐

16. 2G用户办理2G转3G业务时，应保证2G业务处于_____状态。

答案：正常在用

17. 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，

需先_______融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。

答案：取消

18. 3G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求_____所有预付款或将预付款

_____预存款。

答案：退还; 转为

19. 3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服

务密码、积分等_____，若客户资料不完整须补录完整。

答案：保持不变

20. 用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择_____生效或者_____

生效两种方式。

答案：当月; 次月

21. 客户资料变更包括：客户_______和联系信息的变更。

答案：基本资料

22. 移动业务付费帐户变更包括：_______、付费关系和付费方式的变更。 答案：帐户信息

23. 移动业务停机保号业务是指用户到营业厅申请暂时停止使用移动电话号码，但保留

此号码的_____业务。

答案：使用权

24. 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及____________。

答案：经销商代销网点

25. 过户是指客户将___________转让给另一个客户的业务。

答案：业务使用权

26. 客户提供机主本人有效身份证件和服务密码，可以查询/打印_____月之内的月结帐

单、详单。

答案：6个

27. 预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺_________或用户

___________装机时间的过程。

答案：装机时间; 自行选定

28. 可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和_________的前提下才能受理。 答案：宽带接入（ADSL/PONLAN）

29. 装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话、宽带产品，

申请_____、建立____，并承诺遵守相关业务协议和使用规则。

答案：号码; 帐户

30. 拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清

相关费用或预交相关费用、承诺交纳_______费用。

答案：未结清

31. ADSL新装包括单装、加装和_______三种形式。

答案：捆装

32. 固网业务动态变更则是前台受理后，须_______的变更类业务。包括套餐变更（涉

及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。

答案：后台施工

33. 办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内_____的有效证件原件。 答案：所有成员

34. 套餐类融合业务内成员用户须采用_____方式付费，但可归属不同的客户，可按照

套餐规定确定是否设定主客户。

答案：统一账户

35. 融合业务统一账号受理渠道包括：营业厅、短信营业厅、_____、手机营业厅、10010

客服热线等。

答案：10010网上营业厅

36. 账单一单清是指客户办理_____、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据

的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成_____、账单查询等业务。 答案：缴费；缴费

37. 营业厅业务资料主要包括各种工单、_____、_____、文件、以及营业厅各类管理簿

籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。

答案：协议; 票据

38. 为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，营业厅应在建档后加强________

的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。

答案：客户资料

39. 凡是使用过业务资料应________保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范

围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。

答案：分类装订

40. 营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好________工作。营

业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。

答案：入网把关

41. 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的______工作，及

时修改错误信息。

答案：稽核

42. 客户资料按存贮介质分为_____客户资料和_____客户资料两部分。

答案：纸质；电子

43. 稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、

复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单_____位置处签字。

答案：“复核”

44. 原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料_____保存，销户后

保存至少____。

答案：长期；两年

45. 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放

在一起，__________、_____________。

答案：材料在前; 复印件在后

第十章（74道）

1. 销售技巧是销售代表_______的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间

_______的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。

答案：销售能力；沟通

2.营业厅以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心，推广营业厅_______模式，实现营业厅销售与服务能力质的飞跃。

答案：“体验销售”

3. 营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、_______、产品呈现、_______、促成交易。

答案：挖掘需求、异议处理、

4. 当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的_______，但是一定知道自己的身份和生活方式以及_______。

答案：业务需求；兴趣取向

5. 营业人员要通过客户外在的呈现及简单的_______，迅速识别客户的身份及兴趣爱好。 答案：问候对话

6. 营业人员要迅速识别客户的身份及兴趣爱好，以便找到与客户相匹配的_______，进行业务引导，达成销售。

答案：接近方法

7. 客户识别方法有两个，一是看，二是___。

答案：问

8. 销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、_______、家庭成员业务应用状况。

答案：增值业务应用状况

9. 通过问“_______”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。 答案：现状

10. 通过问“_______”发现客户目前解决方案的缺陷、我们产品优势着重解决的问题。 答案：缺陷

11. 通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对______的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。

答案：增值业务

12. 用客户喜欢的方式接近客户，无论哪种类型的客户，______是营业员开展销售工作的第一个步骤。客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价的一种心理现象。

答案：打招呼

13. 客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价，这是一种叫做______的心理现象。

答案：晕轮效应

14. 销售产品前要先______，销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。

答案：销售自己

15. 销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要______，展现通信企业人员的风采。

答案：不卑不亢

16. 对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节______，缓解紧张情绪。 答案：销售气氛

17. 营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在______之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。

答案：1米到3米

18. 在跟客户打招呼时要保持______，在说话时头部也要稍稍的点头。

答案：微笑

19.无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持______的态度。

答案：温和亲切

20. 求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到______目的的一种方法。

答案：接近客户

21. 好奇接近法是指营销人员利用准客户的______达到接近客户的方法。

答案：好奇心理

22. 在营业厅销售场合发问主要划分为______问句和______问句两大类。

答案：封闭式、开放式

23. 在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的______。

答案：不满和问题

24. 现状问题要事先设计，最好提前预知答案，切记要______。

答案：少而精

25. 困难问题的定位是询问客户现在的困难和______的情况。

答案：不满

26. 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上，只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是______中存在的问题。

答案：客户现实

27. 引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是______问题，它所导致的后果将是非常严重的。

答案：表面的

28. 当隐含问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，这就表明客户的需求已经从______转为______，引出隐含问题已经成功。

答案：隐藏需求，明显需求

29. SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是需求回报问题，目的是让客户把注意力从

______转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的______。 答案：问题，好处

30. SPIN这种提问方式，是为了把客户的______转变为______，而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。

答案：隐藏需求，明显需求

31. FABE推介法是非常典型的______，而且是非常具体、可操作性很强的方法。 答案：利益推销法

32. FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的______，从而顺利地实现产品的销售。

答案：问题

33. FABE就是在找出客户最感兴趣的各种______后，分析其所产生的优点，找出这一优点能够带给客户的利益，最后提出______，证实该产品确能给客户带来这些利益。 答案：产品特征，证据

34.销售代表在介绍产品时，切记要______，不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。

答案：实事求是

35. 销售代表在介绍产品时要尽量用简单易懂的语言或形象的说法代替______，在解说时，要逻辑清晰，语句通顺，让客户一听就明白。

答案：专业术语

36. 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的______，也就不会对该产品有兴趣了。

答案：好处和优点

37. 在介绍产品时，要针对客户的______，有重点、有主次的进行介绍，重要的信息如优点、好处等，可以详细叙述，对于产品的缺点、不利信息可以有技巧的说出来。

答案：真正需求

38. 介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵______。 答案：产品介绍书

39. 情绪是可以相互影响和感染的，平铺直叙的介绍会减退客户的兴趣，而______的解说，势必能够吸引客户，让客户对产品产生更多的兴趣和欲望。

答案：充满感情

40. 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的______，它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。

答案：阻碍信号

41. 在销售过程中的______，客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。

答案：各个阶段

42. 异议是客户在______中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。 答案：购买过程

43. 人们大都不习惯改变，多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，这样就使得客户在购买过程中产生______。

答案：异议

44. 营销人员应把重点放在产品的______上，说明自己的产品能满足客户哪方面的需求，强调需求是关键。

答案：使用价值

45. 营销人员应从客户购买后的______去唤醒客户的购买欲望。

答案：利益

46. 产品的内在质量往往需要专门的检测才能得到证明，营销人员在强调产品质量时，要______，不能用一些含混不清、模棱两可的语句，

答案：精确而具体

47. 在进行质量异议的化解时，尽可能少谈竞争者的产品，要着重强调自己产品的______和差别优势。

答案：特点

48. 营销人员应善待无真正购买决策权的客户，这会有利于使其______，并与营销人员建立起良好的人际关系。

答案：心理平衡

49. 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应______的告诉客户。 答案：坦诚

50. 对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行______的工作。

答案：说服客户

51. 说服客户首要的工作就是要向客户重申产品相关的______。

答案：优点和好处

52. 营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户______，从而有助于对症下药。 答案：为何不买

53. 销售代表应该懂得______客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。 答案：适时要求

54. 成交阶段最开始的时候不要把全部利润都给了客户，一定要保留一定的______。当最后不能够令客户对服务或产品完全满意的时候，还有底牌可以争取客户的态度。

答案：成交余地

55. 确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品______，以免出错。

答案：相吻合

56. 随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向______转变。

答案：营销

57. 销售就是介绍商品提供的______，以满足客户特定需求的过程。

答案：利益

58.销售过程中所指的商品，既包括有形的商品又包含无形的______。

答案：服务

59. 满足客户特定的需求是指客户特定的______被满足，或者客户特定的______被解决。 答案：欲望；问题

60.学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是______。

答案：追求娱乐

61.年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是______。

答案：工作导向

62.商务白领是时尚推动消费者，他/她们的消费特征是______。

答案：商务导向

63. 社会大众是属于______，消费特征较广泛。

答案：时尚跟随消费者

64.营业厅所有的区域，都是与客户接触的关键点。

答案：对。

65.与客户接触时，距离要适中。最好保持在1米到3米之间。

答案：对。

66.与客户接触时，不能直视客户，否则客户会有不受尊重的感觉。

答案：错。（直视客户才能让客户知道自己受到了关注，让客户有受尊重的感觉）

67. 在跟客户打招呼时要保持微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。

答案：对。

68. 与客户接触时，手要自然摆放在身前或背后。

答案：对。

69. 与客户接触时，语气要温和、亲切。

答案：对。

70. 与客户接触时，无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，销售代表都应该一视同仁，保持温和亲切的态度。

71. 与客户接触时，没有必要与客户的所有同行者打招呼。

答案：错。（要与客户的所有同行者打招呼）

72.销售人员利用赠送礼品的方法来接近客户，以引起客户的注意和兴趣。

答案：对。

73. 聆听需要竖起耳朵听，同时还要分析客户说的话，观察客户说话的表情、动作等。 答案：对。

74. 当客户提出的要求和大众要求不一致时，销售代表应该不要放过背后的问题。 答案：对。

二、判断题

第一章（30道）

1． 营业厅按功能分类，分为沃品牌店、旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。 答案：错（旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅）

2． 合作营业厅营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务

场所。

答案：错（自有营业厅）

3． 标准营业厅提供业务销售和办理、收费等工作，是实现对公众客户销售、服务的主要窗

口。

答案：对

4． 营业厅业务及产品陈列是指灵活调整厅内布局，利用宣传物料或设施形成主题鲜明、相

对独立的陈列环境，吸引客户进店、激发客户需求功能。

答案：对

5． 营业厅基本功能区有11个，包括欢迎区、业务办理区、自助服务区、业务演示与体验

区、客户休息区等

答案：错（3个功能区，销售区、业务办理区、自助服务区）

6． 业务办理区应设在明显位置，方便客户缴费和办理业务

答案：错（设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会）

7． 营业厅主要面向家庭客户、集团客户，同时为个人客户提供服务。

答案：错(主要面向公众客户，同时为集团客户提供服务)

8． 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受

理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库。 答案：错（还应包括业务演示或体验设施）

9． 自有营业厅.在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整

体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。

答案：对

10． 营业厅的运营管理指现场管理

答案：错（分为专业管理、营业管理和运营支撑三个方面）

11． 标准营业厅应具有营业厅的所有功能。

答案：错（应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等。）

12． 营业厅内、外应按照营业厅空间识别（SI）规范的要求进行装修、布局，所有标识

及悬挂物必须按照集团公司的VI标准统一设计和制作。

答案：对

13． 营业厅服务时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户

消费特征及需求相一致。

答案：对

14． 营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。 答案：对

15． 营业厅业务受理人员在业务受理柜台内应用体验营销技能负责销售产品和终端，这

种营销模式也称之为“体验营销”模式

答案：错（销售代表在销售区利用营业厅各种资源开展产品推介和营销活动的模式，可称谓“体验营销”模式

16． 营业厅应定期开展全员培训，不断提高营业人员的销售和服务能力

答案：错（应采取分岗位培训方式，提高营业人员的岗位技能）

17． 营业厅人员的绩效薪酬分配，应打破职级限制，以工作业绩为依据确定，不宜采取

与职位等级或岗位工资挂钩的方式，即员工工作业绩相同，即便个人职级不同，其绩效薪酬应相同。

答案：对

18． 营业厅应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为客

户交费和查询费用提供方便。

答案：对

19． 各服务渠道信息保持一致，信息的实时更新和传送最长不超过30分钟。 答案：对

20． 营业厅的作业流程包括销售流程、受理流程，营业厅应严格执行不得擅自调整

答案：错（应不断完善销售流程、优化受理流程，提高工作效率。）

21． 客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时

限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行

答案：对

22． 营业厅内应按要求公示“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”、“服务承诺”、“业

务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督。

答案：对

23． 总部终端陈列规范只要求上柜时间和上柜品种，分公司可根据实际情况进行灵活摆

放。

答案：错（总部制定终端销售规范包括终端上柜品种、上柜时间、陈列方式、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求，并通过发文确定具体内容）

24． 营业厅逐步改变传统“柜台受理”模式，实施“体验营销”模式，重点调整的内容

涉及只涉及人员岗位、、激励考核。

答案：错（重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、销售支撑、销售培训等八个方面）

25． 对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在十天内答复、处理完

毕。

答案：错（15天）

26． 因特网预受理时限≤5工作日，最长为7工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，

最长为4工作日。

答案：错

27． 宽带预受理时限平均值≤1日，最长2日。入网开通时限平均值≤5日，最长为10

日。

答案：错

28． VIP客户等候时限不超过10分钟。

答案：对

29． 所有营业厅应设立VIP客户专区，实现VIP优先优质的分级服务。

答案：错

30． 预约服务提供时间原则上以客户要求为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最

长不超过6小时。

答案：对

第二章（30道）

1. 在销售与服务序列内，在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和销售支撑三个专业。设置销售代表岗位，将原前台营业员的销售职责与受理职责分离。受理员属于销售支撑专业

答案：对

2. 为提高销售效率，销售代表只负责产品和业务销售工作

答案：错（销售代表负责客户引导、咨询、查询、演示、推介、销售、挽留等工作）

3. 销售代表的数量应占前台营业人员数量的50%

答案：错（销售人员比例达到营业人员总数的50%）

4. 销售代表岗位职级应高于销售支撑岗位职级，受理岗位职级应高于销售支撑其他岗位职级

答案：错（销售支撑其他岗位职级应高于受理岗位职级）

5. 营业厅经理承担销售组织与服务管理职责，值班经理岗位协助厅经理负责服务管理工作。 答案：错（营业厅经理全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作，值班经理负责协助营业厅经理，做好当班营销服务和现场管理的工作）

6. 受理岗位不仅要承担业务录入工作，必要时还要承担营销工作

答案：错（受理员要专职承担系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑）

7. 新增加的信息分析岗，主要任务是编制营业销售日报，进行销售数据的深度挖掘

答案：错（利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供客户分流、业务预约、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序）

8. 营业前的准备工作包括班前设施准备巡检、班前人员准备巡检、班前巡视、召开班前会（晨会）四项内容

答案：对

9. 班前会（晨会）一般由营业厅经理或值班经理主持

答案：错（班前会主持由全体员工轮流担当，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。）

10. 班前会记录：由会议主持完成，应详细记录班前会信息（如日期、主持人、参会人员、出勤状况、训练主题、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等）。

答案：对

11. 营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况。

答案：对

12. 营业厅阶段性工作，包括每周、每月、半年(全年)的阶段行工作，由营业厅经理定期

组织。

答案：对

13. 班后会将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。

答案：对

14. 营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生紧急或重要事件，营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理。

答案：对

15. 销售代表每日工作中包括销售区内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置 答案：对

16. 受理员正式营业前开启办公电脑、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施。 答案：错（受理员正式营业前开启办公电脑、营业设备）

17. 走动式巡检，营业厅经理或值班经理应了解销售完成情况，重点关注影响销售工作的各种因素，并督促相关人员根据支撑流程要求处理。

答案：对

18. 受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理开户、客户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。

答案：错（营业中主要负责做好业务受理工作，要按照业务流程受理开户、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务，以及客户意见和建议（包括投诉）的系统录入工作）

19. 稽核员在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。

答案：对

20. 每天统计销售做好固话、宽带、手机、卡类以及业务的销售日报，并与库存情况进行核对。

答案：对

21. 营业厅各员工按岗位分工开启电脑及其他营业设施（电子显示屏、多媒体查询机、自助服务设备、电视机、影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。音响音量要适度。

答案：对

22. 营业厅经理对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字； 检查营业员销售过程中是否按要求保管并销售有价卡，及时做好出入库记录。

答案：对

23. 营业后的整理工作中，营业厅经理应督促各岗位的营业人员将次日所需的各类设施进行整理和妥善保存，关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的总电源关闭。

答案：对

24. 业务受理过程中，受理员要适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费；

答案：错（受理员不负责营销）

25. 库管员在正式营业前，应清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，库管员和值班经理双方签字。

答案：错（正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，库管员和领用人双方签字）

26. 稽核员每日负责对营业员办理的各项业务、所有营业款进行稽核，与个人出库量和返库量进行核对，并于营业结束后按规定进行缴款和报帐，收入日报表需经营业厅经理签字

答案：对

27. 销售代表进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率

答案：对

28. 在营业中巡视时，营业厅经理或值班经理应查看客户意见本，及时了解客户反映的各种意见和建议，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。

答案：对

29. 培训经理应针对营业人员接待客户中经常遇到的问题，编写相应脚本，广泛征求意见，及时跟踪效果，并报送上级营业管理部门。

答案：对

30. 质检经理应监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保业务质量指标达标。

答案：对

第五章（50道）

1.会计是以货币为主要计量单位，反映和监督一个单位经济活动的一种经济管理工作。

答案：对

2.会计主体可以是独立法人，也可以是非法人。

答案：对

3.月末结账时，不仅需要在最后一笔经济业务事项记录之下划通栏双红线，还需要再结计一次余额。

答案：对

4.公允价值是指在内部交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。 答案：错（公平交易）

5.历史成本是指在当前市场上取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。

答案：错（在按照资产或负债业务发生时）

6.总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。但是，总账和明细账不需要平行登记。

答案：错（需要）

7.复式记账是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。

答案：对

8.在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，可只划错误数字。 答案：错（应将全部数字划销）

9.复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的金额同时在相互联系的两个账户中进行登记的一种记账方法。

答案：错（数量和金额）

10现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通栏划单红线即可。 答案：错（粗红线）

11.银行账户的收支两条线管理要求所有支出通过支出账户结算，所有收入资金通过收入账户上划。

答案：对

12.营业款资金必须及时、足额送存收入账户。

答案：对

13.客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者, 享有中国联通提供的服务,即一个客户

就是一个用户。

答案：错（一个客户可以对应多个用户）

14.一个客户可以拥有多个帐户，但是只能对应一个用户。

答案：错（可对应多个用户）

15.预付费用户当月的实时费用只能在出帐之后体现出来。

答案：错（出帐之前）

16.后付费用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。

答案：对

17.系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于信用度时，系统会触发停机流程，给用户做停机处理。

答案：错（小于实时费用和信用度之和）

18.计费中用户的付费类型不同不会影响到用户滞纳金的收取。

答案：错（会）

19.用户信用额度越高，相应的可欠费的金额越多。

答案：对

20.计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，实时同步到计费，没有时延。

答案：错（有短暂时延）

21.所有话单均由设备侧产生，如对话单真实性有疑义需联系相关设备侧进行核查。 答案：对

22.由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧还要对此类话单进行一次批价复核。 答案：错（计费侧不需要对此类话单进行一次批价复核）

23.收业务的费用也是由计费侧进行批价的。

答案：错（由相关平台）

24.系统软件维护是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。 答案：对

25.系统软件预防性维护是为了提高系统的处理效率、减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用。

答案：错（和系统处理效率提高无关）

26.系统软件完善性维护是为了减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用。

答案：错（系统软件完善性维护是为扩充功能和完善系统性能而进行的修改）

27.系统软件适应性维护是为了为系统增加新的功能、提高系统的处理效率。

答案：错（系统软件适应性维护是为适应软件的外部环境变化而进行的修改）

28.新的数据存取方法增加属于系统软件完善性维护。

答案：错（系统软件适应性维护）

29.系统硬件的突发故障应由专职人员或厂商的维修人员进行及时的修改。

答案：对

30.移动终端售出之日起第8日至第15日内，移动终端出现性能故障的，消费者可以凭检测报告单选择换货或者修理，不能进行退货。

答案：错（消费者要求换货，销售者无同型号同规格产品，而消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。）

31．“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果销售者无同型号同规格产品，而消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货，并收取折旧费。 答案：错（免收折旧费）

32．“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当免费予以退货。

答案：错（销售者可以对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货）。

33.月末结账时，不仅需要在最后一笔经济业务事项记录之下划通栏双红线，还需要再结计一次余额。

答案：错（需要再结计一次余额）

34.公允价值是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。 答案：对

35.历史成本是指在按照资产或负债业务发生时取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。

答案：对

36.总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。但是，总账和明细账需要平行登记。

答案：对

37.在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，应将全部数字划销。 答案：对

38.复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的数量和金额同时在相互联系的两个账户中进行登记的一种记账方法。

答案：对

39.现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通栏划粗红线即可。 答案：对

40.客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者, 享有中国联通提供的服务,即一个客户可以对应多个用户。

答案：对

41.预付费用户当月的实时费用只能在出帐之前体现出来。

答案：对

42.系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于实时费用和信用度之和时，系统会触发停机流程，给用户做停机处理。

答案：对

43.计费中用户的付费类型不同会影响到用户滞纳金的收取。

答案：对

44.计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，实时同步到计费，有短暂时延。

答案：对

45.系统软件维护是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。 答案：对

46.系统软件预防性维护是为了减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用而从事的维护工作。

答案：对

47.系统软件完善性维护是为了扩充功能和完善系统性能而进行的修改。

答案：对

48.系统软件适应性维护是为了为适应软件的外部环境变化而进行的修改。

答案：对

49.新的数据存取方法增加属于系统软件适应性维护。

答案：对

50．“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，

消费者不愿调换而要求退货的，销售者必须对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货。 答案：错（销售者可以对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货）。

第六章（32道）

1.集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是：.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。

答案：对

2.省公司客户服务部负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。 答案：错（集团客户服务部）

3.普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。 答案：对

4.处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。

答案：错（听与说的比例保持为7：3，让客户多说，给客户发泄的机会）

5.处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。

答案：对

6.立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。

答案：对

7.立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。

答案：错（非立案）

8.全部申诉处理过程需在10个工作日内完成。

答案：错（7个工作日）

9.刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。此类客户也是难点所在。应对办法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。

答案：对

10.随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。应对办法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。

答案：错

11.神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。应对办法：要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。 答案：错

12.明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。 答案：错（在客户没有提出要求赔偿之前，不要提及赔偿问题）

13.升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。

答案：错（3个工作日）

14.申诉的全部处理过程最长不超过3个工作日。

答案：错（7个工作日）

15.面对完全失控的客户应礼貌地指出问题 （避免太大声、太小声、太快、太慢）、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。

答案：错

16.面对过分被动的客户应给予额外的耐性，问题由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。

答案：对

17.只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力；只有不断提升营业员的投诉处理能力，才有助于提高客户满意度，提升公司经营管理水平。

答案：对

18.投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。 答案：对

19.投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。 答案：错（升级投诉）

20.回访客户的时限为：在投诉处理结束7日内完成。

答案：对

21.对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

答案：对

22.在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。

答案：对

23.对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案

例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。

答案：对

24.处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。

答案：对

25.客户投诉问题 “一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。

答案：错（一对多）

26.投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求，并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。 答案：错（前台服务受理人员）

27.投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。

答案：错（后台投诉处理人员）

28.限时办结原则是指所有客户投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。

答案：对

29.为使信息传递及时准确，所有客户投诉信息的分析统计要遵循完整性原则、保密性原则、准确性原则、及时性原则和统一出口等管理原则。

答案：对

30.保密性原则是指对客户投诉、咨询、建议等文件文档、各类分析报告，要注意其保密性，在未得到部门领导同意的情况下，不得外传或外借。

答案：对

31.投诉统计报表管理不需要专人负责，只要做到出口严格把关，数据准确、信息无误、反馈及时即可。

答案：错（由专人负责）

32.客户投诉的信息如果能被正确对待和处理，将是企业发展非常有价值的资源。 答案：对

第七章（35道）

1．现场管理的人员管理主要涉及职业道德和劳动纪律遵守、出勤管理、现场指导监督和考核、日常培训、客户分流五项。

答案：错（客户分流应为排班管理）

2. 营业厅经理仅须在新员工入职时安排职业道德规范和劳动纪律的内容培训，并在日常工作进行监督和考核。

答案：错（应定期安排组织人员学习）

3. 营业厅经理应按公司要求定期上报人员考勤表，出勤状况纳入员工月度工资绩效的评核。 答案：对

4. 专场培训后无需培训记录报告，仅达到培训目的即可。

答案：错（应有培训记录报告）

5.专场培训后培训记录报告营业厅经理留存即可，个人培训记录计入个人培训档案。 答案：错（培训记录报告应定期上交公司相关部门）

6.对于位于住宅小区周边的营业厅来说，用户群的上班时间是营业厅的客流量低峰。 答案：对

7. 营业厅在安排时段上班人数时应注意考虑节假日顾客晚起晚休的作息习惯。

答案：对

8. 月初月底因交费等业务较多导致营业厅繁忙时，应安排足够人员值岗。

答案：对

9. 演示设备主要用于客户试用、体验、了解公司产品和业务，必须摆放在营业厅隐蔽位置以保证尽可能延长设备可用寿命。

答案：错（应摆放在显眼位置方便客户使用）

10.营业厅所有人员不得将通信工具及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。 答案：错（营业厅经理和有工作需要的相关人员）

11.采用现场管理，对营业人员进行有效的帮助和指导，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。

答案：对

12.营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、营业中督导检查、营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由营业员全面负责。

答案：错（营业厅经理不在时由值班经理全面负责）

13.非固定摆放在明显位置、仅业务需要时定期或不定期使用的设备，应由专人管理，做好领、借用登记。

答案：对

14. 营业厅内设备应按固定资产管理办法进行管理，设立专人负责。

答案：对

15.商品管理人员负责商品的出入库，严格履行出入库手续，即出、入库要依据出、入库单的数量进行入帐或出库，出入库单要填写详细，办理过程中双方要签字后方可出、入库。 答案：错（同时要取得营业厅经理的同意后方可出入库）

16.商品管理人员每月按规定时间负责与上一级主管部门进行账务上的核对或结算，填写相应统计报表，确保帐目清晰，准确无误。

答案：对

17.为正确反映商品库存数量与帐务之间的平衡关系，营业厅商品管理人员应设置库存保管总帐。

答案：错（应为明细账）

18.营业厅商品可与营业厅其他设备工具放置一起，通信卡及通信终端不得与其他库存材料物资混放或在有安全隐患的地方存放。

答案：错（商品要设有专用仓库）

19.商品库存存货发生意外财产损失事故或其他突发事件时，应以意外事故方式处理。 答案：错（应组织盘点、清算，弄清责任和损失，按规定审批程序及时、正确地进行财产损失处理。）

20.台席业务标牌应与实际柜台业务、服务人员相符，台席长时间无人时应撤掉业务标牌。 答案：错（应摆放暂停服务标牌）

21.各种物料必须处于完好、可用状态；如有破损，等到新物料到达后更换。

答案：错（须及时撤换）

22.卫生清扫用具必须存放在营业厅公共区域内。

答案：错（不得放在营业厅公共区域内，有碍瞻观）

23.营业厅门口三包区内须保持场地宽敞即可。

答案：错（还须保持清洁）

24.营业厅管理人员应在讲求成本的条件下，注重营业厅现场作业环境的整洁、秩序、美观以鼓舞和提高士气，使企业产生更高的效益。

答案：错（讲求效率与成本）

25.销售人员应侧重考核服务类指标。

答案：错（业务发展指标）

26.在客流量大的情况下，营业厅经理或值班经理应适当减少台席，增加引导员以疏导客户。

答案：错（应集中人员开足所有台席）

27.重大及突发事件后，相关人员要认真记录事件发生及处理经过，做到描述清楚、准确、完整，并留存备查。

答案：对

28.当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，暂停受理业务，待系统恢复正常后，再进行录入派单。

答案：错（应启动应急受理流程，采取网上、电话或人工预受理）

29. 营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。

答案：对

30. 在营业过程中如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序、和谐气氛和其他客户时，应由业务受理员将客户引导至客户接待室，并耐心进行劝导或问题解决。

答案：错（由引导员）

31.如客户出现过激行为，应根据实际情况，及时通知保安或报案处理，忌大声应对或以暴制暴。

答案：对

32. 如有记者声称需要在营业厅进行采访、拍照、录音且证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待，并请示公司相关部门（如公关部或市场部），值班经理负责安排记者进行拍照、录音、采访。

答案：错（不接受采访）

33. 营业厅员工未经公司许可，不得接受媒体采访。

答案：对

34. 营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象。

答案：对

35. 在客户排队较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。

答案：对

第八章（44道）

1． 新入网客户必须持居民身份证，并留存身份证复印件，营业员对身份证进行审核。

答案：错

2． 国内居民有效身份证仅限于身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码的护照原件。 答案：错

3． 个人用户委托他人代办的通信业务时，在登记信息时，不必登记代办人的有效证件类别、

有效证件所载的姓名和编号。

答案：错

4． 个人用户、代办人、经办人个人有效证件类别中包含居住在中华人民共和国境内的中国

公民的临时居民身份证。

答案：对

5． 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件。 答案：对

6． 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）

方可办理业务。

答案：对

7． 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中

操作并打印工单即可。

答案：错

8． 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供有效证件后，按客户需求在系统中操作并

打印工单，最终由客户签字确认。

答案：对

9． 所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认。

答案：错

10． 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业

务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、特殊优惠和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。

答案：对

11． 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确

的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。

答案：对

12．同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只

可办理10个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。

答案：错

13．同一客户名称、身份证号码下最多只可办理5个预付费号码（包括2G预付费、3G预付

费及省分预付费无线上网卡产品）。

答案：错

14．2G用户转3G用户只是针对156号码的用户申请订购3G套餐成为3G用户的业务。 答案：错

15．2G用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密

码等仍保持不变。

答案：对

16．3G后付费用户和预付费用户(含186用户和无线上网卡用户)均可订购2G套餐或2G标

准资费转回为2G用户。

答案：错

17．移动业务的订购/退订的业务种类包括补充业务、增值业务、亲情号码、定向优惠、SP

业务等营销政策推出的各种业务和产品包或申请开通或取消详单屏蔽等业务。

答案：对

18．移动后付费用户办理开通及取消国际业务时，只须提供有效身份证件，并确保当前无欠

费。

答案：错

19．用户只要处于无欠费状态下就可办理套餐变更。

答案：错

20．预拆机的固定电话可以允许办理加装宽带业务。

答案：错

21．ADSL和FTTH单拆是指客户申请单独拆除在某个地址安装的ADSL或FTTH宽带，但并不

拆除宽带依附的固定电话或拆除单装的专线ADSL。

答案：对

22．营业受理ADSL改制LAN时，应遵循“先拆后装”的原则。

答案：错

23．套餐类融合业务类的受理包括共享时长套餐、校园融合套餐的开通、解除和变更服务等。 答案：错

24．套餐类融合业务内成员用户须采用统一账户方式付费，必须归属同一客户，可按照套餐

规定确定设定主客户。

答案：错

25．融合业务校验时，如果原产品是融合产品，解除时客户还需提供原融合产品归属主客户

的有效证件。

答案：对

26．如果交叉优惠捆绑的一个用户主动拆机或逾期欠费拆机，则取消交叉优惠的捆绑关系以

及相应的优惠。

答案：对

27．客户只可通过客服热线、网上营业厅、营业厅方式查询账单。

答案：错

28．营业厅业务资料主要包括各种工单、协议、票据、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如

值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。

答案：对

29．凡是使用过业务资料应分类装订保存，并制作封面，封面上仅需标明：时间范围和数量。

装订后业务资料要交专人保管。

答案：错

30．社区经理做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好入网把关工作。营业

员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。

答案：错

31．当日审核如发现不符合项目，通知责任人，限期整改；到期仍未进行整改或整改不合格

的，营业厅经理负责在月度考核中进行扣罚。

答案：对

32．为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档前加强客户资料的稽核工作，及时修改

错误信息。

答案：错

33．归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一

起，复印件在前、材料在后。

答案：错

34．当营业厅遇到特殊情况时，营业员可以自行处理，无需上报请示。

答案：错

35．移动预付费业务包括：激活业务、充值、换、补卡业务、解锁、挂失等业务。 答案：对

36．当用户申请销号时，营业员要详细询问销号原因，并进入客户挽留程序。

答案：对

37．移动后付费用户办理停机保号业务时只能立即生效。

答案：错

38．在办理销号时，客户账户下的积分同时减零，不再进行积分兑换。

答案：错

39．客户资料存档时只存贮纸质客户资料。

答案：错

40．可在营业厅现场也可以拨打公司客服人工热线10010通过验证客户密码信息后办理停

机业务，停机业务24小时内生效。

答案：对

41．客户资料管理员对接收的客户资料负责复核、整理、入库、编制目录，妥善保管并提供

利用。

答案：对

42．电子客户资料只需保存2年。

答案：错

43．纸质客户资料包括：入网登记单、入网服务协议、业务协议、受理单、帐详单等。 答案：对

44．营业稽核人员通过营业系统检查当日新入网的客户资料录入是否完整准确，具体内容包

括：操作流程是否正确、项目录入是否完整、客户资料是否准确、产品（套餐）选择是否规范等，检查后在系统中进行标注（标注内容包括：是否检查合格）。

答案：错

第十章（76道）

1.销售代表在没有了解客户的真实问题时，要尽量让自己多说话，这样才能多打听一些问题，了解客户的真实需求。

答案：错。（要尽量让客户多说话）

2.营业厅所有的区域，都是与客户接触的关键点。

答案：对。

3.使用求教接近法时，不论请教什么方面的内容，营业人员都应谦虚诚恳，多听少说；请教在前，赞美在后；请教在前，推销在后。

答案：错。（赞美在前，请教在后）

4.使用赞美接近法时，应注意赞美客户本人。如可以只赞美客户的衣服好看，不应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配。

答案：错。（不应只赞美客户的衣服好看，应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配）

5.求同接近法是表示与客户有相同的观点、经历、看法、兴趣、爱好、或一同喜欢的事情等，以此迅速缩小与客户之间距离，取得客户好感与信任。

答案：对

6.服务接近法的关键在于服务应是客户所需求的，并与所推介的业务无关。

答案：错。（并与所推介的业务有关）

7.有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过语言方式及非语言方式来表达。

答案：对

8.了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。

答案：对

9.找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。所以，问的现状问题越多越好。

答案：错。（不宜太多）

10.以客户为中心的体验式营销所提的困难问题仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，只是推动客户购买流程中的一个过程。

答案：对

11.提出隐含问题的目的之一是引发更多的问题。

答案：对

12让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常容易的一件事，销售代表都能做得到。 答案：错。（是非常困难的一件事，必须做认真的准备）

13.很多营业员都不喜欢客户提出的问题，他们认为客户对产品的价格、质量等提出质疑时，是故意找他们的麻烦。

答案：错。（客户提出异议，恰恰说明客户对产品的兴趣）

14.对于客户一些不影响成交的意见，营业员不要反驳，最好采用不予回答的方法。 答案：对

15.对于一些犹豫不决的客户，营业人员不可以建议客户购买，以结束销售。

答案：错。（营业人员可以大胆的建议客户购买）

16.在销售过程中，营业员不能替客户承担决策责任，不能说“我包您满意”、“相信我一定没错”这样绝对化的言语。

答案：对。

17.当客户表现出决定购买的行为和语言时，销售代表更要继续推销，以便让客户了解更多的产品信息。

答案：错。（不应该继续推销了，而是马上促成成交）

18.作为一名营业厅销售人员，必须树立良好的营销意识，具备沟通和销售的基本技能，掌握得当的营销技巧和表达艺术。

答案：对。

19.您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用得着和买得起。

答案：对。

20.接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。

答案：对。

21.我们在电话上与客户谈话时不需要面带笑容，因为客户根本看不到，也感觉不到。 答案：错。（需要面带笑容，能够看到也能感觉到）

22.引起客户的注意处于客户购买心理的第一个阶段。

答案：对。

23.开放式问题是为了得到简短的答案。

答案：错。是为了获得较多的客户信息。

24.向客户提供满意方案这个任务一共包含两个步骤：要清楚地了解客户的需求、要说明某种产品或服务的效益如何能够满足这些需求。

答案：对。

25.在销售过程中，客户不断地看手表，这属于非口头警示讯号。

答案：对。

26.当你在销售过程中遭遇到障碍时，最好的做法就是问一些好的问题，找出真正的问题所在。

答案：对。

27.与客户语言沟通时应使用敬语、音量适中、语速不要过快并尽量使用第二人称询问客户。 答案：错。（使用第一人称询问客户）

28. 体验营销认为客户既是理性的，同时也是感性的，更注重消费过程中的良好体验。 答案：对。

29. 体验营销主要是通过引导客户，让客户在消费过程中享受使用产品所带来的乐趣。 答案：对。

30. 体验营销强调人、环境、设备互动，并不关注客户的参与。

答案：错。（关注客户的参与）

31. 大数法则的机率原则告诉我们：要想达成销售业绩，其前提保证是发展足够的客户数量。 答案：对。

32. 对于在销售过程中抱有不信任态度的客户要多介绍业务特点。

答案：错。（先处理客户异议，再介绍业务特点）

33. 对于在销售过程中表示不了解的客户要挖掘客户需求。

答案：错。（要多介绍业务特点）

34. 对于在销售过程中表示不需要的客户要挖掘客户的需求。

答案：对。

35. 问开放式问题是为了创造需求，问封闭式问题是为了锁定成交。

答案：对。

36. “为了事情进展顺利，这事除了和您谈之外，您还建议我同谁谈？“是开放式提问。 答案：对。

37. 需求回报问题将解决方案的利益与客户的需求建立起了纽带。

答案：对。

38. 隐含问题，是指关于客户难题的影响、后果和暗示，隐含问题能够触到客户的痛处，从而引起客户强烈的需求欲望。

答案：对。

39. 难点问题，即有关客户面目前存在的问题、难点、困难和不满的问题。

答案：对。

40. 现状问题，即询问客户背景、事实和目前状况。一般情况下只能通过客户的口中获得。 答案：错。（也可以事前从别的渠道了解到）

41. 现状问题，即询问客户背景、事实和目前状况。一般情况下可以通过其他途径获得，而不一定从客户的口中获得。

答案：对。

42. 产品的好处，是产品共性的优点带给客户的利益，具有个性化和生动性。

答案：对。

43. 产品优点，是跟其他产品对比中产生的正面性的东西，有正面倾向。

答案：对。

44. 产品特性是产品本身具有的事实。跟任何人无关，无是无非，无好无坏。

答案：对。

45. 感官是引起人们的注意力，情绪是使体验变得个性化，思考是加强对体验的认知。 答案：对。

46. FASTR中，感官的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉组成。

答案：对。

47. FASTR中，情绪的诉求点在于客户内在的感情与情绪，目标是创造情感体验。 答案：对。

48. FASTR中，思考诉求的是智力，引起客户对问题集中或分散的思考，对客户创造认知和解决问题的体验。

答案：对。

49. FASTR中，行动诉求的是客户行动的参与。

答案：对。

50. FASTR中，关联诉求的是，让产品和人人都更关心的个人品味、身份象征、家庭和睦、人生幸福等。

答案：对。

51. 现场试用，主要是销售人员现场为客户演示并讲解。

答案：错。（让客户现场体验）

52. “免费试用”能够有效消除客户的疑虑，让客户觉得开通了3G数据业务不会有任何风险。

答案：对。

53. 营销中的“营”就是营造一种打动人心的价值；“销”就是把产品销售出去。 答案：对。

54. 当客户十分口渴的时候，体验营销就是不仅要满足客户口渴喝水的需求，还要让客户对满足口渴的各种产品深入了解，而且产生对某些种类的水的喜好和偏爱。

答案：对。

55. 体验营销认为客户是理性的，是只用左脑思考的，在消费过程中主要考虑是经济利益。 答案：错。（体验营销认为客户既是理性的，同时也是感性的，更注重消费过程中的良好体验。）

56. 在消费过程中的推荐方式上，体验营销认为主要是通过引导客户，让客户在消费过程中享受使用产品所带来的乐趣。

答案：对。

57. 社会大众处于时尚链的下游，属于时尚追随者。但其基数庞大，细分市场的规模最大。

答案：对。

58. FABE法向客户推介产品时，可以没有F，也可以没有A和E，但绝不能没有B。 答案：对。

59. 背景问题是很有必要的，一定要从客户口中获得。

答案：错。（不一定）

60. 消除客户异议的第一步是认同。

答案：对。

61. 对于“优柔寡断型”的客户，销售人员要冷静地引导客户表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。

答案：对。

62. 对于“优柔寡断型”的客户，如果客户确已产生购买欲望，销售人员可以采取直接行动，促使客户做出决定。

答案：对。

63. 应对“喋喋不休型”的客户要有足够的耐心和控制能力。当客户情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在客户谈兴正浓时贸然制止。

答案：对。

64. “沉默寡言型”的客户一般都老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。

答案：对。

65. 面对“沉默寡言型”的客户，销售人员应该多讲解。

答案：错。（避免讲得太多）

66. “吹毛求疵型”客户怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点。

答案：对。

67. “虚情假意型”客户在表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。

答案：对。

68.“冷淡傲慢型”客户不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时间。 答案：对。

69. 作为营业人员可以把自己的不良情绪转嫁到客户身上。

答案：错。（千万不可）

70. 作为营业人员，应该带着愉悦的心情去与客户打招呼，热情接待他。

答案：对。

71. 积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。

答案：对。

72. 主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。

答案：对。

73. 销售过程中，要多介绍我们产品的优势，同时更重要的是要“问”出客户真正的需求，以“对症下药”，成功销售产品。

答案：对。

74. 聆听是一个尊重别人谈话的过程，客户所说的每一句话我们都应该听好，这是我们获得销售成功的钥匙。

答案：对。

75. 销售过程中，同样的情况，需要解决同样的问题，由于不同的问法，可以得到不同的结果。

答案：对。

76. 在营业厅销售过程中，销售代表不能开门见山地直接要求客户买自己的产品，销售代表需要先与客户进行寒暄，寒暄就是开场白的一部分。

答案：对。

三、单项选择题

第一章（20道）

1.以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。

A.自有营业厅：

B. 标准营业厅

C. 合作营业厅

D. 小型营业厅

E.旗舰营业厅

答案：B

2. 以下哪种营业厅是中国联通自有渠道最基本的形式？

A.合作营业厅

B.旗舰营业厅

C.3G品牌店

D.标准营业厅

答案：D

3.按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？

A.按规模

B.按地域

C.按功能

D.按所有权

答案：C

4. 营业厅的客户定位是什么？

：旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于业务功能演示与体验和____？

A.面向个人客户，兼顾家庭客户

B.面向普通居民，兼顾商务客户

C.面向所有客户

D. 主要面向公众客户，同时为集团客户提供服务

答案：D

5.小型营业厅的服务功能主要以____、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门服务于社区或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。

A.企业形象展示

B.业务功能演示

C.收费

D.业务功能体验

答案：C

6.中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？

A.国家标准

B.行业标准

C.竞争对手的标准

D.集团公司的VI标准

E．总部空间识别（SI）规范

答案：E

7.营业厅的应用哪类营销模式？

A.柜台营销

B.体验营销

C.座店销售

D.走动营销

答案：B

8.哪类营业厅应包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等功能？

A.标准营业厅

B.旗舰营业厅

C.小型营业厅

D.城市营业厅

答案：A

9.营业厅有几个基本功能区？

A.11个

B.5个

C.8个

D.3个

答案：D

10. 业务办理区应该设置在营业厅的什么位置？位置营业厅接班人员必须提前多长时间进入工作岗位，做好接班的准备工作？

A.靠近门口，方便客户办理

B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费

C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置

D. 最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会

答案：D

11.销售区的面积有多大？

A.占营业厅面积的30%

B.占营业厅面积的40%

C.占营业厅面积的50%以上

D.没有要求，当地公司可以根据实际情况安排

答案C

12.自有营业厅VIP客户等候时限不得超过多长时间？

A.20分钟

B.15分钟

C.10分钟

D.5分钟

答案：C

13.营业厅运营管理分为几个方面？

A.五个

B.三个

C.七个

D.十五个

答案：B

14.根据公司规定固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为多少日？

A.10

B.14

C.15

D.20

答案：D；

15.根据公司规定移动电话复话时限：平均值要小于等于多长时间？

A.10分钟

B.30分钟

C.1小时

D.2小时

答案：C

16. 哪个部门负责制定营业厅发展规划、SI规范、销售、考核、培训等规范化标准；负责

营业厅运营管理和效能提升工作；归口营业厅资源调配和需求管理；负责对下级营业厅运营管理工作进行指导和监督？

A.专业管理部门

B.运营支撑管理部门

C.属地管理部门

D.归口管理部门

答案：D

17.营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？

A.一个

B.三个

C.五个

D.八个

答案：D

18.营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在多少天内答复、处理完毕？

A.5

B.7

C.10

D.15

答案：D

19.电话号码冻结时限最短为多少日？

A.30

B.60

C.90

D.120

答案：C

20.营业厅采取什么方式培训，才能提高员工岗位专业技能？

A.全员培训

B.在岗培训

C.分岗位培训

D.在线培训

答案：C

第二章（20道）

1. 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分几个专业？

A. 2个

B. 3个

C.4个

D. 5个以上

答案：B

2. 营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？

A.现场管理

B.现场管理与服务管理

C.销售组织与服务管理

D.服务管理

答案：C

3. 实施体验营销模式的营业厅，销售人员应达到的比例？

A.前台人员的50%

B.营业人员总数的50%

C.少于受理人员

D.没有要求

答案：B

4. 受理员在完成业务受理、客户意见和建议的系统录入任务后，还应承担什么工作？

A.销售增值产品

B.产品或业务推介

C.不承担其他工作

D.复印资料、客户证件

答案：C

5．营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？

A.班前、班后检查

B.召开班前会

C.组织培训

D. 包括营业前准备、营业中巡视和日结工作

答案：D

6.____在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。

A.稽核员

B.营业员

C.值班经理

D.引导员

答案：A

7.____在早会期间通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等。

A.值班经理

B.稽核员

C.库管员

D.营业员

答案：B

8.营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写____和银行存单并签字。

A.支票

B.收支记录表

C.现金缴款单

D.会计报表

答案：C

9.营业厅奖金由以下哪个人负责进行二次分配。

A.销售部经理

B.人力资源部经理

C.值班经理

D.营业厅经理

答案：D

10.营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行____，发现问题及时改正。

A.记录

B.自检自查

C.汇报

D.总结

答案：B

11.营业厅对稽核过程中出现的____问题，应向上级领导汇报，并提出解决方案。

A.突发

B.投诉

C.退费

D.共性

答案：D

12.班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、____、业务竞赛、示范及观摩等。

A.销售及服务情景训练

B.投诉处理技巧

C.客户沟通技巧

D.成功经验介绍

答案：A

13.在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的____，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。

A.投诉问题

B.意见和建议

C.表扬

D.其他问题

答案：B

14. 不定时检查的内容包括：检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、____、备用金使用情况。

A.库存

B.#5@p

C.表单

D.宣传物料

答案：A

15. 交班人应将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员____的交接。

A.口头交接

B.现场交接

C.三人以上交接

D. 有书面化

答案：D

16. 日结工作应当将当日____情况汇总并进行通报。

A.投诉

B.现场检查

C.销售、服务等工作

D.库存

答案C

17. 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将____关闭

A.电灯

B.外部灯箱

C.监控设备

D.总电源

答案：D

18. 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？

A.销售代表

B.受理员

C.值班经理、引导员和咨询员

D.销售代表、引导员、咨询员

答案：A

19.根据公司规定，营业厅将营收现金于____存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。

A.营业结束之前

B.每项业务办理结束后

C.每天16：30之前

D.每天18：00之前

答案：C

20. ____协助营业厅经理搞好营业厅文化园地、管理视窗等看板创建工作，增强团队凝聚力，培养员工归属感。

A.质检经理

B.培训经理

C.信息分析经理

D.库管员

答案：B

第五章（22道）

1.支票的背书转让的转账支票为 天，否则支票将过期作废。

A.5天

B.7天

C.10天

D.15天

答案：C

2.营业稽核人员每日报帐、缴款时要将营业员返回的支票返回公司财务部，最迟不超过＿＿天。

A.1天

B.2天

C.3天

D.4天

答案：C

3.下列项目不属于费用要素的是：

A.主营业务成本

B.管理费用

C.长期待款费用

D.财务费用

答案：C

4.费用是指企业为销售产品、提供劳务而发生的 。

A.经济利益的流出

B.经济利益的增加

C.经济利益的流入

D.经济利益的分配

答案：A

5.不属于总分类账和明细分类账平行登记的要点的是 。

A.方向相同

B.方法相同

C.金额相同

D.期间相同

答案：B

6.下列等式不正确的是 。

A.资产=负债+所有者权益

B.期末资产=期末负债+期初所有者权益

C.期末资产=期末负债+期初所有者权益+本期增加的所有者权益一本期减少的所有者权益

D.利润=收入一费用

答案：B

7.“预收账款”科日属于 。

A.资产类科目

B.损益类科目

C.所有者权益类科目

D.负责类科目

答案：D

8.在用划线更正法进行更正时，正确的文字或数字填写在被注销文字或数字的 。

A.左方

B.右方

C.上方

D.下方

答案：C

9.会计凭证的保管期限一般应该为 年。

A.10

B.15

C.12

D.20

答案：B

10.下列说法正确的是：

A.会计档案保管期满需要销毁

B.会计档案都需永久保管

C.销毁时监销人需签字

D.任何情况下都不得单独抽出立卷

答案：C

11.若支票填写日期若为20xx年9月3日，那么换成大写，正确的是：

A.贰零零捌年零玖月零叁日

B.贰零零捌年玖月叁日

C.贰零零捌年零玖月叁日

D.以上写法都不正确

答案：A

12.记账以后，如果发现记账依据发生错误，导致记账错误时，可采用 进行更正。

A.蓝字更正法

B.红字更正法

C.反向冲销法

D.正向核销法

答案：B

13.我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用 方法计量的。

A.历史成本法

B.重置成本法

C.可变现净值法

D.公允价值法

答案：D

14.当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据 用户发生通信费用而计算的预存费用：

A.当月

B.上月

C.当季

D.上季

答案：B

15.用户当期到当前的营收帐目费用总和是指 。

A.实时费用

B.实时话费

C.实时结余

D.实时账目

答案：B

16.用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余是指 。

A.实时费用

B.实时话费

C.实时结余

D.实时账目

答案：C

17.进行二次批价的根据是 。

A.系统资费

B.集团资费

C.套餐资费

D.用户资费

答案：D

18.为适应软件的外部环境变化而进行的修改是 ：

A.正确性维护

B.适应性维护

C.完善性维护

D.预防性维护

答案：B

19.为扩充功能和完善系统性能而进行的修改是 ：

A.正确性维护

B.适应性维护

C.完善性维护

D.预防性维护

答案：C

20.为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是 ：

A.正确性维护

B.适应性维护

C.完善性维护

D.预防性维护

答案：D

21.系统软件适应性维护包括 ：

A.为系统增加新的功能

B.新的数据存取方法增加

C.提高系统的处理效率

D.优化软件设计

答案：B

22.系统软件完善性维护包括 ：

A.为系统增加新的功能

B.新的数据存取方法增加

C.提高系统的处理效率

D.优化软件设计

答案：B

第六章（16道）

1.按照“一级管控、二级处理”和“________________”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。

A.电子工单全程监控

B.客户至上

C.主动服务

D.实事求是

答案：A

2.在投(申)诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一、____的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则 ；四、重大优先原则；

五、责任查究的原则；六、数据管控的原则。

A.实事求是

B.首问负责

C.客户至上

D.效益第一

答案：B

3.复杂投诉处理时限：平均 小时答复，最长不超过 小时。

A.4，12

B.12，24

C.24，48

D.48，72

答案：C

4.升级投诉是指客户向____提出投诉或来访行为。

A.省级分公司

B.行业监管部门

C.地市分公司

D.集团公司

答案：D

5.简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过____小时。

A.12

B.24

C.48

D.72

答案：Ｂ

6.____是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。

A.随意承诺

B.漠视客户的痛苦

C.严肃认真

D.问不相关的问题

答案：B

7.申诉是指客户向____提出投诉的行为。

A.集团公司

B.省级分公司

C.行业监管部门

D.客户服务部

答案：C

8.全部申诉处理过程需在____个工作日内完成。

A.10

B.9

C.8

D.7

答案：D

9.对于投诉处理工作来说,____是有效处理投诉的先决条件。

A.态度

B.胆识

C.知识

D.形象

答案：A

10.____负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。

A.营业厅

B.集团公司客户服务部

C.省级分公司

D.地市分公司

答案：B

11.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成_____，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。

A.处理建议

B.文件

C.工单

D.规范

答案：C

12.对投诉客户应进行____的回复。

A.及时

B.准确

C.迅速

D.百分之百

答案：D

13.省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，____，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。

A.规避企业责任风险

B.尽量满足客户需求

C.迅速做出反应

D.及时与客户取得联系

答案：A

14. ____，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问

题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

A.“先处理事件，后处理情感”

B.“先处理情感，后处理事件”

C.“先处理流程，后处理结果”

D.“先处理结果，后处理流程”

答案：B

15. ____指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。

A.一般申诉

B.疑难申诉

C.立案申诉

D.非立案申诉

答案：C

16. ____指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。

A.一般申诉

B.疑难申诉

C.立案申诉

D.非立案申诉

答案：D

第七章（8道）

1.____应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。

A.保安员

B.营业厅经理/值班经理

C.引导员

D.咨询员

答案：B

2. 应做好营业厅的服务、业务、营销各方面信息的采集与整合，同时还应当研究怎样传达信息，怎样去向顾客说明、解释信息。

A.营业厅经理/值班经理

B.销售员

C.引导员

D.信息管理员

答案：D

3.营业厅人员考核应与本店的整体考核相挂钩，不同岗位人员的个人绩效实行 考核：

A.平均

B.统一

C.侧重

D.综合

答案：C

4.营业厅应设置专人负责商品入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证____。

A.及时归档

B.安全完好

C.摆放合理

D.账实相符

答案：D

5.营业厅应每天进行清洁，营业设备应在____进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。

A.每次使用后

B.周末

C.当天最后一班次人员下班后

D.月末

答案：C

6.以下关于营业厅现场环境保护要求不正确的是：

A.及时清理过期、破损的宣传物料

B.营业厅内部设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换

C.工作人员饮水杯摆放在外面可见位置

D.清扫工具应收于专门存放的屋内或柜内、不得外露

答案：C

7.原则上遇台席前超过____以上排队，应有工作人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。

A.9-10人

B.7-8人

C.5-7人

D.3-5人

答案：D

8.原则上营业厅系统运行故障在 分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。

A.10

B.30

C.60

D.120

答案：B

第八章（15道）

1.以下哪些不是国内居民有效身份证件？

A.身份证原件

B.临时身份证原件

C.带有身份证号码的护照原件

D.汽车驾驶证

答案：D

2.所有服务单据、工单、协议最终要由____签字确认。

A.营业员

B.值班经理

C.客户

D.营业厅经理

答案：C

3.营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通____业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。

A.员工守则

B.营业

C.电信

D.统一用户资料

答案：D

4. 后付费客户到前台办理临时信用额度调整业务时，须提供____或服务密码。

A.原始业务办理单据

B.客户申请书

C.有效身份证件

D.缴费清单

答案：C

5.营业厅作为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好____工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。

A.入网把关

B.客户引导

C.推荐套餐

D.终端介绍

答案：A

6.归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，应____。

A.复印件在前、材料在后

B.材料在前、复印件在后

C.进行客户资料审核

D.只存放2年

答案：B

7. 电子客户资料要求保存时限____。

A.2年

B.6个月

C.长期保存

D.5年

答案：C

8.纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少____。

A.2年

B.6个月

C.长期保存

D.5年

答案：A

9.纸质客户资料保存方法：以____为依据按时间顺序排列保存。

A.用户有效证件号码

B.用户号码

C.用户拼音字母

D.办理日期

答案：B

10. 3G后付费上网卡用户的初始信用额度为____元，对于集团用户关键人、免催免停等特殊客户、VIP客户、信用卡划帐用户可适度调高其初始信用额度。

A.100

B.500

C.300

D.200

答案：D

11. 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理____个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。

A.5

B.10

C.8

D.15

答案：A

12. 办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内的____有效证件原件。

A.固话客户

B.移动客户

C.所有成员

D.固话和3G客户

答案：C

13. 2G预付费用户转为3G后付费用户，如需开通国际业务，须按照____要求办理。

A.3G国际业务权限

B.2G国际业务权限

C.先办理2G国际业务权限再转成3G国际业务权限

D.交预存费的

答案：A

14. 客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在___办理。

A.网上营业厅

B.客服热线

C.自有营业厅

D.代理商

答案：C

15. 银行托收用户如需变更开户银行名称、帐户名和账号，若是单位客户须请客户提供___。

A.客户有效证件

B.盖有单位财务章的证明件

C.缴费单

D.协议

答案：B

第十章（50道）

1.在成交阶段，客户身体向前倾是以下哪种讯号？

A.非语言的购买讯号

B.非语言的警示讯号

C.不能说明什么

D.表示他不感兴趣

答案：A

2.销售过程中，如果客户保持怀疑态度，那么你应该采取以下哪种方法？

A.提供正确的信息

B.向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点

C.说明你有何补救计划

D.提供证据支持你的说法

答案：D

3.营业厅人员在向客户介绍产品时，如果能够进行现场演示，则会极大激发客户的兴趣，以下不正确的介绍方法是哪一个？

A.演示方式要因产品而异

B.演示时机要因人而异

C.解说与演示要有机结合

D.演示内容要详实全面

答案：D

4.假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将：

A.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答

B.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案

C.答应将问题转呈给业务经理

D.给他一个听来很好的答案

答案：B

5.当客户正在营业厅谈论一个话题，而且很明显，客户所说的是错误的，作为客户代表您应该：

A.打断他的话，并予以纠正

B.聆听然后改正话题

C.聆听并找出错误之处

D.利用反问以使他自己发觉错误

答案：C

6.在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该：

A.同意客户的说法，然后改变话题

B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货

C.不管客户的说法

D.运用您强有力的辩解

答案：B

7.在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？

A.保持沉默并等待客户开口

B.变换主题，并继续销售

C.继续举证，以支持您的观点

D.试着促成成交

答案：D

8.客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该：

A.指出竞争者产品的不足

B.称赞竞争者产品的特征

C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品

D.开个玩笑以引开他的注意

答案：C

9.假如客户要求购买的产品打折优惠，您应该：

A.答应去向厅经理请求

B.告诉客户没有任何折扣了

C.解释我公司的优惠情况，然后热心的推介产品的特点

D.不予理会

答案：C

10.“这是我们最新推出的3G智能手机，您对选择3G手机有些什么要求吗”？这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？

A.现状型问题

B.困难型问题

C.隐含问题

D.需求回报型问题

答案：A

11.体验式营销就是以满足消费者的以下哪一种需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式。

A.体验需求

B.精神需求

C.物质需求

D.生活需求

答案：A

12.“小姐，您很有眼光啊，这个包包是时下最流行的，哪里买的呀？”这是运用哪种接近客户的方法？

A.好奇接近法

B.求教接近法

C.赞美接近法

D.关怀接近法

答案：C

13. “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？

A.求同接近法

B.求教接近法

C.好奇接近法

D.关怀接近法

答案：A

14.“先生，请问您要华为还是中兴的上网卡？”这是下列哪一种问题提问技巧？

A.封闭式提问

B.开放式提问

C.SPIN提问

D.FABE提问

答案：A

15.“先生，请问您现在用的是哪种牌子的手机？”这是下列哪一种问题提问技巧？

A.封闭式提问

B.开放式提问

C.SPIN提问

D.FABE提问

答案：B

16.“联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？

A.特性

B.优点

C.利益

D.证据

答案：A

17.“无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？

A.特性

B.优点

C.利益

D.证据

答案：B

18.“您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了,上网也更流畅了！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？

A.特性

B.优点

C.利益

D.证据

答案：C

19.“网络不稳定，会不会影响你了解股市行情？”这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？

A.现状型问题

B.困难型问题

C.隐含问题

D.需求回报型问题

答案：B

20.处理异议时，把“但是”换成下列哪个词？

A.却

B.然而

C.好像

D.也

答案：D

21.优秀销售人员必备心态是下列哪一种？

A.主动、自信、正面

B.主动、自信、谨慎

C.主动、正面、谨慎

D.正面、谨慎、自信

答案：A

22.“无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？

A.特性

B.优点

C.利益

D.证据

答案：B

23. “先生，我想向你请教个问题，如果电话能够看到对方，你觉得最大的好处是什么？”这是运用的哪种接近客户的方法？

A.求同接近法

B.求教接近法

C.好奇接近法

D.关怀接近法

答案：B

24.以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？

A.想很快了解客户的想法

B.锁定并引导谈话方向

C.想来确认所听到的情况是否正确

D.鼓励客户参与，制造和谐气氛

答案：D

25.以下哪个是属于困难型问题?

A.您每个月大概要用多少话费呢？

B.网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？

C.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？

D.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？

答案：B

26.以下哪个是属于需求-回报型问题？

A.可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？

B.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗?

C.如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧？

D.您每个月大概要用多少话费呢？

答案：A

27.解除异议第一步是下列哪一个？ ）

A.发掘

B.澄清

C.认同

D.理论

答案：C

28.体验式营销的本质是下列哪一个？

A.发掘用户

B.促进成交

C.谨慎

D.互动

答案：D

29.“小姐，您好！看您逛街累了，坐下来喝口水吧？”这是运用了以下哪种接近客户的方法?

A.求同接近法

B.求教接近法

C.好奇接近法

D.关怀接近法

答案：D

30.“大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？

A.赞美接近法

B.关怀接近法

C.求教接近法

D.好奇接近法

答案：B

31.“先生，听说您的孩子也在实验中学，上高二，和我的孩子同学校同年级，有机会可以让他们认识一下，以后多多交流。”属于什么接近方法？

A.赞美接近法

B.求教接近法

C.好奇接近法

D.求同接近法

答案：D

32. “大娘，您多有福气，儿女孝顺是我们小区出了名的，这次孙子又考上了大学，您一定很开心吧！”属于什么接近方法？

A.赞美接近法

B.求教接近法

C.好奇接近法

D.求同接近法

答案：A

33. “张姐，您的孩子学习成绩那么好，不知道你是怎么教育孩子的？”属于什么接近方法？

A.赞美接近法

B.求教接近法

C.好奇接近法

D.求同接近法

答案：B

34. “小姐，您选择使用了我们3G业务，我们的手机音乐库中有20万首歌曲，您听过有多少呢？”属于什么接近方法？

A.赞美接近法

B.关怀接近法

C.求教接近法

D.好奇接近法

答案：C

35.“先生，您好，我是说我的手机能看到全国各个电视台的节目，你相信吗？”属于什么接近方法？

A.赞美接近法

B.关怀接近法

C.求教接近法

D.好奇接近法

答案：D

36.“先生，如果我们的电话在通话的时候，还能够相互看到对方，您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？

A.赞美接近法

B.求教接近法

C.好奇接近法

D.求同接近法

答案：B

37. 消费心理的AIDA法则中的A是指下列哪一项？

A.注意商品

B.引起兴趣

C.产生欲望

D.决定购买

答案：A

38. 大数法则告诉我们：要想达成销售业绩，什么是前提？

A.提高成交客户的销售额

B.提高成交客户的销售量

C.拜访足够多的客户

D.发展足够多的客户数量

答案：D

39. 营业厅销售过程中，主动接近客户的第一步是下列哪一项？

A.简洁问候

B.好处说明

C.主动关怀

D.体验引导

答案：A

40. 营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？

A.识别客户身份

B.进行体验引导

C.主动接近

D.热情邀请

答案：C

41. 营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？

A.引导客户需求

B.表示赞同

C.让客户自由发挥

D.锁定客户需求

答案：C

42. 营业厅销售过程中，封闭式的问题主要目的是哪一个？

A.引导客户需求或表示赞同

B.让客户自由发挥

C.了解客户需求

D.获得足够资料

答案：A

43. SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？

A.有必要的

B.为客户解决问题的

C.触到客户痛处的

D.解决问题方案的利益

答案：B

44. FABE中的B指的是什么？

A.产品本身具有的事实

B.跟其他产品对比中产生的正面性的东西

C.带给客户的好处

D.具有正面倾向

答案：C

45. “有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。”描述了产品的哪一种功能？

A.特性

B.优点

C.利益

D.证据

答案：C

46. 在客户犹豫时，销售代表提出两种以上的方案选择供客户参考，这种成交方法是下列哪一种？

A.直接建议法

B.对比成交法

C.进入角色法

D.激将法

答案：B

47. 假想客户已经购买，成为我们的用户，销售代表向客户介绍使用方法、办理流程、服务政策，这种成交方法属于下列哪一种？

A.直接建议法

B.对比成交法

C.假想成交法

D.价格优惠法

答案：C

48. “我了解你的意思。”表达了销售代表对客户的哪一种态度？

A.理解

B.认同

C.认可

D.信任

答案：B

49. 体验式营销的核心是下列哪一种？

A.现场演示

B.让客户自己体验

C.诱导客户全身心参与

D.结合平台让客户演示

答案：C

50. 销售代表与客户开展销售工作的第一个步骤是下列哪一个？

A.引导客户体验

B.引发客户的兴趣

C.向客户介绍产品

D. 跟客户打招呼

答案：D

四、多项选择题

第一章（20道）

1．按照营业厅的功能进行分类，营业厅主要可分为：

A．旗舰营业厅

B．3G品牌店

C．中型营业厅

D．标准营业厅

E．小型营业厅

答案：ADE

答案要点：

2．营业厅主要面向公众客户，同时为集团客户提供服务，其主要职责定位是：

A．维护

B．服务

C．营销

D．品牌推广

E．信息管理

答案：BCDE

答案要点：

3．小型营业厅最基本的功能应包括但不限于:

A．业务销售

B．咨询

C．新业务演示

D．缴费办理

E．障碍处理

F. 自助服务

答案：ABDF

答案要点：

4．营业厅的销售区承担的主要功能：

A．业务销售

B．业务体验

C．终端展示与销售

D．临柜前业务预处理

E．客户娱乐及等候

F. 技术支持

答案：ABCDEF

答案要点：

5．营业厅应具备基本功能区包括：

A．销售区

B．业务办理区

C．客户休息区

D．业务体验区

E．自助服务区

答案：ABE

6．符合营业厅功能分区的原则有：

A．销售区设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的30%；

B.业务办理区设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会；

C.自助服务区根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户以减轻柜台工作压力。

答案：BC

7．支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，包括：

A．营业受理支撑系统

B．终端设备（含自助服务终端）

C．业务演示或体验设备

D．宣传展板

E．系统信息库

F. 系统软件

答案：ABCEF

8．营业厅运营管理内容包括15个大项，涉及专业管理包括：

A．业务管理

B．销售管理

C. 销售支撑

D．专业管理

E．营业管理

F．运营支撑

答案：DEF

9.营业厅的运营支撑管理部门包括：

A．综合管理部门

B．人力资源管理部门

C．计划管理部门

D．电子渠道中心等信息化管理部门

E．销售管理部门

F．服务管理部门

答案：ABCD

10.营业厅逐步改变传统“柜台受理”模式，实现“体验营销”模式，重点调整的内容涉及：

A．厅内布局

B．人员岗位

C.作业流程

D．终端销售

E．体验活动

F．激励考核

G．销售支撑

H. 销售培训

I．人员数量

J．店面改造和设备投资

答案：ABCDEFGH

11. 总部、省公司销售部通过暗访、抽查、不定期巡查等方式，对营业厅终端销售及销售规范执行情况检查、通报。通报将至少包括以下内容：

A．定制终端按时上柜率

B．陈列规范达标率

C．合约计划销售量

D．定制终端销售量

E．销售与服务规范执行情况

答案：ABCDE

12．营业厅使用统一式样的专用#5@p（收据），开据的专用#5@p（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是：

A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具#5@p的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具#5@p

B．填制或打印#5@p必须按照要求一次性复写填制，填制#5@p不得涂改、挖补，严禁开具虚假#5@p和上下联不符#5@p，作废#5@p在登记后，统一进行销毁

C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料

D．开具#5@p（收据）应当按照#5@p规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定

E．使用#5@p的部门应妥善保管#5@p，不得丢失。#5@p丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废。

答案：BE

13．营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括：

A．网络优化及系统升级情况

B．故障处理情况等

C．公司最新会议精神

D．通信发展动态、公共信息

E．新业务的学习资料

答案：ABCDE

14．营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有：

A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理

B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限

C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致

D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料

E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用

答案：ACDE

15．营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括：

A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表

B．客户投诉资料

C．设备设施情况和业务变动情况

D．交接班工作日志

E．目前正在为客户办理的业务

答案：ABCD

16．正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是：

A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日

B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时

C．电话号码冻结时限最短为60日

D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时

E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时

答案：BDE

17．移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是：

A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时

B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时

C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时

D．移动电话号码冻结时限最短为90日

E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络 答案：AB

18．宽带业务服务指标中，错误的是：

A．预受理时限平均值≤1日，最长3日

B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时

C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时

D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时

E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日

答案：ACE

19．营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是：

A．营业厅门楣

B．营业时间牌

C．指示牌

D．形象墙布置

E．书报架

F．店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求 答案：ABCDF

20．按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有：

A．服务公约

B．服务项目

C．促销海报

D．资费标准

E．服务承诺

F. 业务办理及使用须知

答案：ABDEF

第二章（20道）

1. 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分的专业为：

A．销售管理、和

B．销售

C．客户服务

D ．销售支撑

答案：ABD

2. 营业厅销售代表承担的职责主要包括：

A．客户引导

B．咨询

C．查询

D．演示

E．推介

F．销售

G．挽留

答案：ABCDEFG

3. 受理员的岗位职责主要包括：

A．业务的受理

B．通信费的收取

C．客户意见或建议的受理

D．销售

E．咨询

答案：ABC

4. 营业厅经理的工作职责包括：

A．全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。根据要求，拟定营业厅年度、月度、周工作目标及工作计划，并督导实施。

B．做好本营业厅的销售工作计划，并组织、策划营业厅内的业务促销活动。及时汇总、上报市场、产品、客户需求及特殊问题等信息，为上级部门决策提供依据。

C．检查、指导质检经理与值班经理做好营业厅日常管理工作，确保营业厅正常运转。

D．及时传达公司各项政策制度，善于做好政治思想工作，了解员工思想动态，尊重员工、关爱员工，增强员工的凝聚力、归属感。

E．熟悉公司综合业务及操作流程，妥善处理突发事件，遇特殊情况及时向上级部门及相关人员汇报。

F．每月按规定组织月会，听取下属汇报，总结经验教训。对先进的做法加以推广，对存在的问题提出改进措施。

G．每月末做好本厅的经营分析，并定期向上级部门汇报工作，提交工作总结。

H．负责对公司下发的各类文件进行管理并归档，同时做好各种资料的保密工作。加强营业厅安全生产管理，保证资金、物资安全、完整。

答案：ABCDEFGH

5. 营业运营工作的常态化管理，是营业厅经理每日组织开展的常规性工作，主要包括：

A．营业前准备

B．处理突发事件

C．营业中巡视

D．日结工作

答案：ACD

6. 营业厅在正式营业前都要召开例行的班前会（晨会），会议的主要内容：

A．点名报到，根据实际情况填写考勤表

B．检查所有人员仪容仪表规范

C．按岗位分工发放一定金额的零钞

D．有计划地进行阶段性、主题性训练

E．传达公司文件精神、工作要求

F．经验分享，团队激励

G．总结前一日工作，安排当日工作

答案：ABDEFG

7. 营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织

情况，主要方式为：

A．走动式巡检：（每半个小时一次）

B．不定时检查

C．电话询问

D．查看视频

答案：AB

8. 营业厅的日结工作包括召开班后会、营业后整理两项工作，其中不属于班后会的主要内

容是：

A．列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。

B．将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评

C． 进行仪容仪表检查

D．根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求

E．将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，并要求营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求 F．进行经验分享

答案：CF

9. 营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为：

A．每日

B．每周

C．每月

D．每季度

E．每半年(全年)

答案：BCE

10. 营业结束后，业务受理员的主要工作是：

A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算人员

B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本

C．按相关文件稽核工单及#5@p整理并进行存档及装订

D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉

E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开

答案：ABC

11. 不属于业务受理员每天的工作是：

A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费

B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用

C．开启业务演示设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施

D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序 E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字

答案： ACDE

12. 库管人员员每天的主要工作是：

A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等

B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签

C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入

D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿

E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、

帐目清楚、日清日结、不积压

答案：ABCDE

13. 稽核人员每天的主要工作是：

A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定

B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类#5@p、营业收入日报单、内部缴款单

C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对

D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步

E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督

答案：ABC

14. 信息分析经理的岗位职责包括：

A．熟悉营业系统及相关营业支撑系统，掌握信息分析基本技能；

B．利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供客户分流、业务预约、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序；

C．汇总分析影响销售团队、受理岗位工作效率的因素，提供有效协同的可行性方案，并协助营业厅经理或值班经理有效实施；

D．负责营业厅销售日报、周报、月报的编制管理工作，并负责销售分析工作；

E．负责对客户意见和建议进行分类分析，并提供分析报告和优化建议方案；

F．负责营业数据的管理工作，配合稽核人员定期核对，确保数据准确、完整

G．负责的客户意见和建议受理工作

答案：ABCDEF

15. 对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处

理：

A．业务突发事件

B．投诉激化事件

C．安全事件

D．上级检查

E．第三方服务暗访

答案：ABC

16. 不属于业务突发事件的是：

A．突然发生重大离网

B．业务量激增

C．特殊用户投诉

D．系统故障

E．记者采访

答案：ABD

17. 班前设施准备巡检：由营业班长负责，在班前会（晨会）召开前5分钟完成执行。以下

不属于巡检内容：

A． 检查各功能区的物料、设备和道具是否归位，陈列是否符合标准；

B． 检查营业人员的仪容仪表；

C． 检查营业终端、自助终端、体验设施、空调、演示设备等设施，确保正常工作；

D． 查阅《厅经理工作记录》，了解前一工作日情况、当日接到的各种文件、通知等相关内

容；

E． 检查厅内卫生、照明、温度、气味等；

F． 提醒各岗位人员做好营业前准备工作。

答案：BD

18. 班前会议结束后，详细记录班前会信息，班前会记录内容至少包括：

A． 日期

B． 主持人

C． 参会人员

D． 出勤状况

E． 训练主题

F． 工作总结及工作安排摘要

G． 上级工作要求

答案：ABCDEFG

19. 班前会应安排阶段性、主题性训练，以下哪些不属于训练内容：

A． 基本服务规范

B． 业务受理规范训练

C． 体验营销量技巧训练

D． 投诉处理技巧

E． 服务及销售情景训练

F． 业务竞赛

G． 统计技能训练

H． 示范及观摩

答案：DG

20. 营业厅营销模式转型工作中，激励考核的基本原则是:

A． 以业绩为依据

B． 正向激励为主

C． 岗位不同激励标准不同

D． 差异化薪酬结构

E． 完成任务授奖，完不成任务扣减薪酬

答案：ABC

第五章（24道）

1.支票可以分为 ：

A.现金支票

B.转账支票

C.单位支票

D.个人支票

答案：AB

2.支票必须记载以下事项 ：

A.注明“支票”的字样及确定的金额；

B.付款人名称；

C.无条件支付的委托；

D.出票时期及出票人签章。

答案：ABCD

3. 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有 ：

A.付款的手机号码

B.联系人

C.联系人身份证号码

D.联系人地址

答案：ABC

4.企业的资金循环包括 ：

A.资金的筹集

B.资金的投放

C.资金的收回

D.资金的管理

E.资金的分析

答案：ABC

5.企业财务管理的内容主要为 ：

A.筹措资金，满足企业经营需要

B.做好投资决策分析，有效利用企业资源

C.做好经营分析，提供决策支撑

D.改善财务状况，提高企业三大财务能力

E.制定收益分配政策，提供最佳分配方案

答案：ABDE

6.财务管理区别于生产管理、技术管理、营销管理、人事管理的主要特点有 ：

A.涉及面广

B.专业性强

C.综合程度强

D.灵敏度高

E.决策性高

答案：ACD

7.财务人员的职业道德包括：

A.爱岗敬业

B.熟悉法规

C.依章从业

D.实事求是

E.熟悉业务

答案：ABCDE

8.会计要素价值计量的方法有：

A.历史成本法

B.重置成本法

C.可变现净值法

D.现值法

E.公允价值法

答案：ABCDE

9.下列需要划双红线的是：

A.在“本月合计”的下面

B.在“本年累计”的下面

C.在12月末的“本年累计”的下面

D.在“本年合计”下面

E.在“本季合计”下面

答案：CD

10.库存材料：是指公司库存的各种材料、商品的实际成本，以下属于库存材料的商品为：

A.有价电信卡

B.2G手机终端

C.3G手机终端

D.USIM卡

E.五类线

答案：ABCDE

11.计费系统中一个帐户可以有多个不同类型的帐本，包括：

A. 固网普通现金帐本

B. 固网普通非现金帐本

C. 负账单销帐帐本

D. 充值卡帐本

E. 普通非现金帐本

答案：ABCDE

12.计费的付费类型分为：

A. 支票

B. 当月缴费

C. 现金

D. 次月缴费

E. 本票

答案：BC

13.往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括：

A.预存款

B.基本月租

C.营收账目

D.通话费

E.滞纳金

答案：BCDE

14.计费职责包括采集设备侧话单并进行批价，批价时主要根据：

A.用户资料

B.月租

C.资费

D.通话费

E.滞纳金

答案：AC

15.计费的职责范围包括：

A.资费配置及验证

B.稽核营业收款

C.月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算

D.根据用户资费进行相关减免、折扣处理

E. 进行费用收取并销账

答案：ACDE

16.营业系统的组成模块有：

A.帐务模块

B.查询模块

C.收款模块

D.营帐模块

E.综合模块

答案：ABDE

17.营业系统的查询模块功能有：

A.客户资料查询

B.欠费查询

C.客户交费历史查询

D.帐单明细查询

E.预付款历史查询

答案：ABCDE

18.营业系统帐务模块的功能有：

A.开通国际长途

B.收费

C.反销帐

D.开机

E.停机

答案：BC

19.营业系统营帐模块有：

A.开通国际长途

B.客户资料查询

C.反销帐

D.拆机预约

E.更改定制优惠业务

答案：ADE

20.营业系统综合模块功能有：

A.开通国际长途

B.更改客户密码

C.反销帐

D.更改付费关系

E.更改定制优惠业务

答案：BD

21.系统运行的情况记录应包括以下：

A.系统故障

B.系统报表

C.维修情况

D.系统工作效率

E.系统服务质量

答案：ACDE

22.系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有：

A.系统记录人员

B.专职人员

C.营业人员

D.厂商的维修人员

E.稽核人员

答案：BD

23.系统软件完善性维护包括：

A.为系统增加新的功能

B.新的数据存取方法增加

C.提高系统的处理效率

D.优化软件设计

E.改正系统错误

答案：ACD

24.系统软件预防性维护的目的包括：

A. 提高系统的处理效率

B.减少今后的维护工作量

C.减少今后的维护时间

D.优化软件设计

E.减少今后的维护费用

答案：BCE

第六章（28道）

1.集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是：

A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。

B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。

C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。

D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。 E.负责对升级投诉进行回访。

答案：ABCD

2.省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是：

A.负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。

B.按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。

C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。

D.负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。

E.负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。

答案：ABCDE

3.首问负责的原则是指：

A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作

B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果

C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。

D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复。

E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人。

答案：ABC

4.投诉处理的基本要求是：

A.投（申）诉处理人员应以事实为依据，以法律为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何

理由推托或延迟回复时限。

B.投诉工单内容主要包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及被投（申）诉的业务、内容及单位。

C.严格按照投(申)诉受理、派单、归属地分公司核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。

D.对投诉客户应尽量回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

E.各级分公司客户服务部要积极协助业务部门处理投（申）诉，对暂时不能在处理时限内解决的投（申）诉问题，要给客户明确的解决时限。

答案：ABCE

5.处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为：

A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。

B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。

C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。

D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。

E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。

答案：BCD

6.对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是：

A.消除客户的疑虑；

B.让客户对营业人员产生信任；

C.心平气和、态度自信肯定；

D.称之为不常见事件；

E.防御性维护公司和自己；

答案：ABC

7.在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是：

A.找出问题的实质，并弄清客户的真实感受

B.给予客户足够的重视和关注

C.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录

D.对客户提出一连串的质问

E.当作个人事件，认为客户是针对自己

答案：ABC

8.分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础：

A.主观判断

B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受

C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容

D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦

E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是

答案：BC

9.明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法：

A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；

B.提出暂时建议并说明建议的好处；

C.注意建议的措词要直截了当；

D.可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）； E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

答案：ABCDE

10.提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法：

A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；

B.表示能为他解决问题是你的荣幸；

C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；

D.给客户不相关的好处；

E.不管客户提出什么要求，先 承诺下来；

答案：ABC

11.处理客户投诉后的主要后续工作有：

A.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程

B.主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调；

C.未做相关投诉记录

D.未根据处理时限要求积极注意进程

E.置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户。

答案：AB

12.对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法：

A.保持平静的语气

B.保持专业化态度

C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪

D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示

E.让客户多说，自己多听

答案：ACD

13.下列哪些语句表现的是感同身受：

A.我也明白你的感受！

B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！

C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。

D.如果我是您，我也会像您一样

E.如果有问题，你可以直接找我。

答案：ABD

14.下列哪些语句表现了有责任心：

A.我也明白你的感受！

B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！

C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。

D.如果我是您，我也会像您一样

E.如果有问题，你可以直接找我。

答案：CE

15.面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到：

A.避免闲谈

B.避免发问一些封闭式问题

C.简短你的答案

D.任何时候都只围绕服务有关的谈话

E.放慢提问步伐

答案：ACD

16.面对完全失控的客户，你应该尽量做到：

A.保持平静的语气

B.问一些开放式问题

C.如客户情绪仍然失控，请向上级请示

D.安抚客户情绪

E.针锋相对，恶意还击

答案：ACD

17.当你面对过分被动的客户时，你应该做到：

A.给予额外的耐性

B.问题由浅入深

C.问题由封闭式开始到开放式

D.问题由大重点开始至详细的引申

E.问题由开放式开始到封闭式

答案：ABCD

18.当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做：

A.保持专业化的态度

B.不卑不亢

C.冷静处理

D.附和客户的要求

E.多说些无关的话题，分散客户注意力 答案：ABC

19.面对言语粗鄙的客户，该如何处理：

A.以微笑相待

B.保持冷静，让他们说出感受

C.针锋相对，恶意还击

D.找出激发这些情绪的成因

E.附和客户的要求

答案：ABD

20.当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该:

A.强调你能够为他们做的事

B.主动向他们出示证据或文件

C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。

D.保持平静的语气

E.表达你对他们处境的理解。

答案：BC

21.在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的

A.当客户填错业务表格时，直接说说：“你把表格填错了。”

B.当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。

C.如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意。

D.逼问客户，要求客户告诉你所有你需要的信息

E.电脑速度很慢以至于客户不耐烦，告诉他们你的电脑速度很慢；或转移话题以避免长时间的冷场。

答案：AD

22.内向型客户主要表现为：

A.生活比较封闭，对外界事物表现冷淡

B.性格开朗，容易相处

C.习惯于和陌生人保持相当距离

D.对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密

E.对自己的小天地之中的变化异常敏感

答案：ACE

23.以下哪种性格属于好斗型性格：

A.好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横

B.喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强

C.喜欢在细节上与人争个明白

D.对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀

E.对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动

答案：ABC

24.面对待虚荣型客户，应对方法有：

A.为他们提供发表高见的机会

B.不要轻易反驳或打断其谈话

C.找到客户熟悉并且感兴趣的话题

D.不要轻易托出你的底盘

E.提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲

答案：ABCD

25.沉默型客户表现消极，陷入沉默的原因是多方面的。服务人员不擅辞令会使整个局面僵持。对待沉默型客户，主要以下方法：

A.可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。

B.如果客户对面前的产品兴趣不高，应避免讨论技术性问题，就其功能进行解说，打破沉默；

C.若客户因考虑问题而陷入沉默，可给对方一定的时间思考，再提些诱导性问题使客户开口。

D.让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。

E.防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。

26.在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到：

A.冷静，避免个人情绪受困扰；

B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动

C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐

D.多用换位思维表示对客户的同情

E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求

答案：ABCDE

27.投诉统计分析的基本原则：

A.完整性原则

B.保密性原则

C.准确性原则

D.及时性原则

E.统一规口管理原则

答案：ABCDE

28.对待怀疑型客户主要用以下哪些方法：

A.充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。

B.提供某些专业数据或专家评论。

C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会

D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。

E.以你的口才取胜

答案：AB

第七章（20道）

1.营业厅现场管理中，针对人员的日常培训应基于哪三大原则？

A．广而细

B．分岗位

C．少而精

D．贴近实战

E．闭环评估

答案：BDE

2.以下何种情况会导致客流量的急剧攀升，以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表？

A．新产品上市

B．新营销政策宣传

C．周边新营业厅开张

D．促销活动

E．高温暴雨等极端天候

答案：ABD

3.排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？

A．平均每客户受理时长

B．天气预测

C．客流预测

D．营业员剩余休假天数

答案：AC

4. 营业工具一般包括以下哪些内容？

A．演示区各类设备

B．业务设备

C．自助服务设备

D．IT网络设备

E．商品配件

答案：ABCD

5.营业厅现场要做到：

A．树立品牌，统一形象

B．内外整洁，环境温馨。

C．管理合理，方便客户。

D．多学多做，多听多看。

E．资料整齐，及时更新。

答案：ABCE

6.设备的维护保养工作中的“三防”指的是：

A．防尘

B．防盗

C．防潮

D．防抢

E．防震

答案：ACE

7.设备的维护保养工作中的“三定”指的是：

A．定位放置

B．定人保管

C．定价维修

D．定期保养

E．定期检验

答案：BDE

8．营业厅现场环境卫生管理中的“四净”指的是：

A．地面净

B．桌（台）面净

C．服装净

D．门窗净

E．墙面净

答案：ABDE

9.营业厅内信息包括：

A．行业信息

B．公司信息

C．产品信息

D．业务信息

E．客户信息

答案：ABCDE

10.营业厅信息管理的内容包含：

A．营业厅信息使用平台搭建

B．信息传递的有效性管理

C．报表管理

D．信息的共享管理

E．信息的保密管理

答案：ABCDE

11．营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则，可体现为：

A．一处保管

B．一小时会议

C．一分钟电话

D．一件工具

E．一个柜台

答案：ABCD

12.现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理：

A．人员

B．设备

C．资金

D．物品

E．物业

答案：ABCD

13.营业厅需要保持以下怎样的办公环境：

A．整洁明亮、奢华气派，装修高档

B．功能分区，合理安排

C．及时清理过期、破损的宣传物料

D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则

E．设施应保持完好

答案：BCDE

14.下列哪些是营业厅商品管理中不正确的：

A．营业厅商品要设有专用仓库

B．营业厅商品管理人员应设置库存保管明细帐

C．商品管理人员负责对商品的严格检查，对于检查出现故障的商品有权自行处理

D．每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查。

E．商品可由营业厅营业人员兼职进行管理。

答案：CE

15.在营业过程中，如遇客户突发疾病，工作人员应当：

A.及时拨打急救电话

B.并积极与客户家属取得联系

C.维持现场秩序

D.移动客户至VIP室或休息区

E.并保护好现场

答案：ABCE

16.当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作：

A．应建立应急处理预案

B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作

D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求

E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导

答案：ABCDE

17．当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理：

A．应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。

B．当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。

C．应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。

D．可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。

E．以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。

答案：ACDE

18.当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应:

A.立即通过专用渠道告知相关工作人员

B.迅速离开营业厅

C.通知客户营业厅内发生突发事件

D.请客户不要慌乱

E.配合疏散工作

答案：ACDE

19. 营业厅现场管理具有以下意义：

A．了解整体运作情况

B．制定具体发展计划和目标

C．按客户需求分流客户

D．指导员工工作效率

E．消除管理失误

答案：ABDE

20.通过营业厅现场管理，可以：

A．对各项工作的执行情况进行跟踪、检验

B．确保各项工作都能够有效进行

C．结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整

D．改进产品生产缺陷

E．消除管理失误

答案：ABCE

第八章（23道）

1. 办理业务时下列哪些证件是有效证件：

A

B

C

D

E 驾驶证 国内居民身份证 台胞证或护照原件； 学生证 工作证

答案：BC

2. 国内居民可以拿哪些证件办理电信业务

A

B

C

D

E 居民身份证或者临时居民身份证 十六周岁以下的中国公民为户口簿 军人身份证件、武装警察身份证件 港澳居民往来内地通行证 外国公民为护照

答案：ABCDE

3. 营业厅作为客户资料录入单位，负责建立客户资料，严格落实工信部对实名入网的工作

要求，在资料录入环节做好把关工作。不同类型的业务对资料录入内容的要求不同，但都要保证客户资料录入的

A

B

C

D 及时性 准确性 完整性 高效性

答案：ABC

4. 在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定

A

B 客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中

操作并打印工单，最终由客户签字确认。

C 客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人

员签字（或微机打印工号）确认。

D

E 所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的

收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。

答案：ABCE

5. 办理固定电话（宽带）装机步骤是：

A

B

C

D

E 核查客户地址是否具备装机资源 客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单 承诺遵守相关固定电话协议和使用规则 选定业务套餐 申请号码、建立帐户

答案：ABCDE

6. 客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的

A

B

C

D

E 核查是否具备变更条件 进入综合营帐系统办理业务 打印业务受理单，并请用户签字 复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档 记录客户信息

答案：ABCD

7. 联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作 A

B

C

D 联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店 旗舰营业厅 标准营业厅 合作营业厅

答案：ABC

8. 纸质客户资料包含有

A

B

C 入网登记单、受理单 入网服务协议 业务协议

D

E

F 合同 客户证件复印件 用户缴费单

答案：ABCDE

9. 2G后付费用户、实名制入网的2G预付费用户转3G预付费用户时，通过哪种方式验证 A

B

C 有效身份证件+用户号码验证 用户卡+服务密码 服务密码+用户号码验证

答案：AC

10. 3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则

A 提供有效身份证件或服务密码。（委托他人办理的,代办人应同时提交委托人及本人有效

身份证件原件）。

B 如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理，按照2G预付费产品国际业务

开通范围默认开通相关国际业务。

C 3G用户转为2G后付费用户后，客户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密

码等仍保持不变。

D 3G用户有欠费的可以转到2G后再交清欠费

答案：ABC

11. 3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则

A 3G预付费用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密

码、积分等仍保持不变。若客户资料不完整不须补录完整。

B

C

D

E 转为3G后付费用户后，将执行3G后付费用户的信用控制管理。 转为3G后付费用户后，如需开通国际业务，须按照3G国际业务权限要求办理。 用户可选择当月生效或次月1日零时生效。 新套餐生效后如有延时话单，从帐户直接扣除。

答案：BCDE

12. 移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括

A

B

C 开通国际业务预付款 担保预付款 信用额度调整预付款

答案：ABC

13. 移动业务积分兑换规则

A 客户办理积分兑换业务时，须进行身份验证，并可通过向用户手机发送的随机密码确认

身份

B

C

D 机主本人持有效证件原件 代办人出示本人有效证件原件及机主的个人有效证件原件及用户密码 可以把客户名下固网业务积分共同累计

答案：ABC

14. 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常

办理时，营业厅如何处理，让客户满意。

A

B 营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。 营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如

果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。

C

D

E 超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。 如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。 第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。

答案：ABCDE

15. 以下哪些属于营业厅业务资料：

A

B

C

D

E 工单 值班日志 票据 账簿 协议

答案：ABCE

16. 营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素：

A

B

C

D

E 种类 时间范围和数量 相关人员签字 地点 业务名称

答案：ABC

17. 营业员办理入网时，应：

A

B

C

D

E 审核并验证客户有效证件 登记客户年龄、职业 登记客户选择业务 要求留存客户证件复印件 登记客户联系电话、身份证地址和通信地址

答案：ADE

18. 稽核人员对复核合格的客户资料该如何处理？

A

B

C

D

E 按规定日期和排列方法进行装订成册，并在封面注明客户资料种类，并签字或盖章。 凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备。 用铅笔、圆珠笔、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项目不允许更改。 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。 每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，材料在前、复印件在后。

答案：ABDE

19. 普通固定电话新装的营业受理规则是

A

B 根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件 受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目

及资费

C

D

E 担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场 客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定 非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务 答案：ABDE

20. 套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务

A

B

C

D 共享时长套餐 叠加共享时长套餐 校园融合套餐 共享上网时长套餐

答案：ABC

21. 套餐类融合业务生效规则

A

B

C

D

E 套餐生效时间为最后一个工单竣工日（即订单竣工日）次月1日零时。 套餐生效时，应通过短信告知套餐内成员。 套餐生效前，在网用户执行原资费。 在套餐受理后至生效前期间，可以再办理影响套餐生效时间的业务。 办理时收取的包年费用，计入统一账户相应的专用账本。 答案：ABCE

22. 套餐类融合业务解除营业受理规则

A

B

C

D

E 客户须结清已出账的费用 营业员不须告知未出账费用由主客户承担。 停机保号用户无需复机也可办理套餐解除，套餐解除后需收取停机保号费。 套餐解除后，与套餐有关的赠金、赠送时长、附加产品、增值产品等应取消。 套餐趸交客户在协议期不允许办理套餐解除，否则，按违约处理。 答案：ACDE

23. 营业员在办理收费业务中，要注意：

A

B

C

D

E 主动问候请就坐 核实号码及姓名 钱款点清无差错 唱收唱付双手递 主动推荐再送别

答案：ABCDE

第十章（43道）

1.销售就是以下哪些过程？

A.介绍商品提供的利益

B.满足客户特定需求

C.为客户提供服务

D.你买我卖

E.让客户体验

答案：AB

2.销售技巧是销售代表销售能力的体现，也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程，其宗旨是下列哪些？

A.动之以情

B.你买我卖

C.晓之以理

D.诱之以利

E.公平竞争

答案：ACD

3.销售过程中，在没有了解客户的真实问题时，要如何做？

A.尽量让客户说话

B.多向客户打听一些问题

C.了解客户的真实需求

D.将我们的主推产品介绍给客户

E.向客户展示我们的优惠政策

答案：ABC

4.销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？

A.首先回答客户问题

B.首先，确认客户问题

C.其次，重复客户疑问

D.其次，回答客户问题

E.最后，回答客户疑问

答案：BCE

5.以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？

A.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用

B.这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意

C.手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试

D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感

E.以上说法都正确

答案：AB

6. FABE销售法中的F、A、B分别指什么，以下说法正确的是哪些？

A.F代表特性，A代表优点

B.A代表优点，B代表特性

C.F代表优点，A代表利益

D.F代表特性，B代表利益

E.A代表利益，B代表优点

答案：A D

7. 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？

A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。

B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐

C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网

D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱

E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰

答案：ACD

8. 以下哪些是使用的FABE法则中的B进行产品呈现的？

A.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站

B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐

C.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站

D.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱

E.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额

答案：ABCD

9.以下问题哪些属于SPIN中的困难问题？

A.201卡是不是挺麻烦的，只能在宿舍里拨？

B.您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？

C.传得很慢，会不会耽误到你们的业务往来？

D.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？

E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？

答案：ABC

10. 以下哪些问题属于SPIN中的需求回报型问题？

A.如果有个手机可以随时随地看到NBA直播，那不是很爽？

B.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？

C.张先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？

D.李女士，有一种方法，让您想孩子时，可以随时随地看到他，您觉得如何？ E.可以让您随时都可以利用电脑进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？ 答案：ADE

11. 以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题?

A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？

B.您听说过3G手机的一些功能吗？

C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？

D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？

E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？

答案：ACE

12. 影响客户购买的三大要素是以下哪三个？：（ ）

A.不需要

B.不了解

C.不清楚

D.不信任

E.不认识

答案：ABD

13.可以通过以下哪些方面对客户进行识别？

A.年龄

B.衣着打扮

C.长相

D.行为举止

E.手机型号

答案：ABDE

14.在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？

A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难

B.从收集的信息中分析客户的潜在需求

C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响

D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户

E.可以多问，问得越多成交的可能性越高

答案：ACE

15.下面哪些是正确的搭配?

A.时尚推动者——中年城镇居民

B.时尚不敏感人群——家庭大众

C.时尚创造者——年轻一族

D.时尚跟随者——城市白领

E.时尚引领者——家庭大众

答案：BC

16.下列属于体验式营销中情绪和联想的有哪些？

A.手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉

B.您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途

C.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的（女士）使用

D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感

E.以上都是

答案：CD

17. 以下哪些描述可以强化客户的感受？

A.这个联通的3G一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！

B.您感觉这个操作界面是不是很漂亮呢？

C.您感觉是不是一眨眼就下载完了呢？

D.来吧，您尝试体验一下，试试这界面是不是非常方便您管理手机？

E.用手摸一摸，屏幕是不是感觉很光滑？

答案：BC

18. 以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？

A.看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？

B.对网速满意吗？网页打开顺畅吗？

C.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？

D.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？

E.您经常出差吗？

答案：AD

19. 学生消费人群的主要消费倾向有以下哪些？

A.游戏

B.股票交易、航班信息

C.理财类信息

D.交友聊天

E.音乐下载

答案：AD

20. SPIN分别代表什么问题？

A.I—隐含问题

B.P—现状问题

C.S—困难问题

D.N—需求回报问题

E.以上答案都对

答案：AD

21. 以下哪些属于FABE中特征F？

A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱

B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费

C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额

D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意

E.以上都属于

答案：BC

22. 以下哪些描述属于引导客户参与体验的销售技巧？

A.手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。

B.过来体验一下3G手机的操作吧？

C.我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等内容等您来翻阅，我给您展示一下吧？

D.您感觉是不是一眨眼就下载完了？

E.来，您自己拿着手机，亲自试一试，看看上网速度快不快

答案：BCE

23. 可视电话应用场景有以下哪些？

A.两地分居

B.关爱老人

C.思念子女

D.购物咨询

E.远程面试

答案：ABCDE

24.手机音乐的应用场景有以下哪些？

A.坐车

B.咖啡厅

C.代替MP3

D.代替CD机

E.办公

答案：ABCD

25. “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？

A.严肃冷静，遇事沉着，

B.较易受外界事物和广告宣传所影响

C.对销售人员的建议认真聆听

D.有时会提出问题和自己的看法

E.会轻易作出购买决定。

答案：ACD

26. “优柔寡断型”客户的一般表现是下列哪些？

A.对是否购买产品犹豫不决

B.对于产品的功能、销售价格等反复比较

C.难于取舍

D.外表温和

E.内心很果断。

答案：ABCD

27. “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？

A.很实在

B.虚荣心很强

C.总喜欢在别人面前炫耀自己

D.很谦虚

E.不爱炫耀自己

答案：BC

28. 与“自我吹嘘型”客户打交道的要诀是以下哪些？

A.以客户熟悉的事物寻找话题

B.适当利用请求的语气

C.要当一个“忠实听众”

D.表现出羡慕钦佩的神情

E.客户说的不对时要及时指正

答案：ABCD

29. “豪爽干脆型”客户的特点是下列哪些？

A.办事干脆豪放

B.说一不二，慷慨坦直

C.缺乏耐心

D.爱犹豫不决

E.思想变化快

答案：ABC

30. 和“豪爽干脆型”客户打交道的要诀是以下哪些？

A.介绍产品时要干净利落

B.要直接介绍产品，不绕弯子

C.可以慢慢地跟客户介绍产品

D.介绍产品时要注意技巧性

E.以上都对

答案：AB

31.“喋喋不休型” 客户的特点是下列哪些？

A.喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物

B.喜欢客观地判断事物

C.不肯轻易接受别人的观点。

D.比较喜欢接受别人的观点

E.以上都对

答案：AC

32. “沉默寡言型”客户一般都有以下哪些特点？

A.老成持重，稳健不迫

B.对销售人员的宣传劝说虽然认真倾听，但反应冷淡

C.不轻易谈出自己的想法

D.喜欢谈论自己的想法

E.很爱激动

答案：ABC

33. “虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？

A.便面上很强势

B.会积极响应购买

C.表面上十分和蔼

D.缺少购买的诚意

E.如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑 答案：CDE

34. 应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？

A.要有足够的耐心

B.提出一些优惠条件供客户选择

C.客户不会要求打折

D.可以答应客户打折的要求

E.一向认为提供的价格合理

答案：AB

35. “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？

A.很平易近人

B. 高傲自视

C. 轻视别人

D. 凡事自以为是

E. 自尊心强

答案：BCDE

36. “情感冲动型” 客户一般都有以下哪些特点？

A.对于事物变化反应敏感

B.对事物反应迟钝

C.情绪表现不稳定

D.情绪很稳定

E. 容易偏激

答案：ACE

37. 销售代表接近客户的目的是下列哪些？

A.引起客户对销售代表的注意

B.表示礼貌

C.引起客户产品的注意

D.提高客户对销售代表的兴趣

E.提高客户对产品的兴趣

答案：ACDE

38. 采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？

A.必须与推销活动有关

B.可以与推销活动无关

C.可以奇妙荒诞

D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜

E.必须合情合理，奇妙而不荒诞

ADE

39.赞美接近法接触客户时，应该怎样做？

A.应赞美客户的衣服好看

B.应注意赞美客户本人

C.应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配

D.不应赞美客本人

E.以上都对

答案：BC

40. 求同接近法主要是为了以下哪种目的？

A.引发客户兴趣

B.吸引客户注意

C.迅速缩小与客户之间距离

D.取得客户好感与信任

E.以奇制胜

答案：CD

41. 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？

A.客户漫无目的的走动

B.客户朝目标商品走去

C.客户四处寻找目标商品

D.客户注视同一商品;触摸、观察、研究商品或宣传单页；

E. 客户观察商品（单页）后抬起头来等

答案：BCDE

42. 在聆听中需要注意的重要信息有以下哪些？

A.客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题

B.客户对产品各方面的要求及最关注的方面

C.客户的购买能力

D.客户的购买预算

E.客户作出购买决定的程序

答案：ABCDE

43. 营业厅面对面销售中，有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过以下哪些方式实现？

A. 语言方式

B. 不可以用语言方式

C. 表情

D. 身体姿势

E. 非语言方式

答案：ACDE

五、问答题

第五章（15道）

1.会计的基本假设有哪些？请简述其特点。

答案：会计基本假设包括会计主体、持续经营、会计分期和货币计量。

会计主体是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。持续经营是指在可以预见的将来，企业将会按当前的规模和状态继续经营下去，不会停业，也不会大规模削减业务。会计分期是指将一个企业持续经营的生产经营活动划分为一个个连续的、长短相同的期间。货币计量是指会计主体在会计确认、计量和报告时以货币计量，反映会计主体的生产经营活动。

2.请简述会计权责发生制的特点。

答案：企业会计的确认、计量和报告应当以权责发生制为基础。权责发生制基础要求，凡是当期已经实现的收入和已经发生或应当负担的费用，不论款项是否收付，都应当作为当期的收入和费用；凡是不属于当期的收入和费用，即使款项已在当期收付，也不应作为当期的收入和费用。

3.资产确认的条件有哪些？

答案：资产的确认应同时满足以下条件：一是与该资源有关的经济利益很可能流入企业，二是该资源的成本或者价值能够可靠地计量。

4.企业收入的确认应满足哪些条件？

答案： 收入的确认至少应当符合以下条件：一是与收入相关的经济利益应当很可能流入企业；二是经济利益流入企业的结果会导致资产的增加或者负债的减少；三是经济利益的流入额能够可靠计量。

5.简述总分类账与明细分类账平行登记的要点。

答案：平行登记就是对每一项经济业务，一方面要在有关的总账中进行总括登记；另一方面还要在其所属的有关明细账户中进行明细登记。平行登记的要点有：

（1）同期登记，即对发生的每一笔经济业务，一方面在有关的总账中进行总括登记；另一方面还要在同一期间内记入该总账所属的明细账（没有明细账可不用同期登记）。

（2）同向登记，即将经济业务记入某一总账及其所属的明细账时，必须记在相同方向，即总账记在左方增加发生额，其所属明细账也应记在左方增加发生额；相反，总账记在右方减少发生额，其所属明细账也记右方。

（3）等额登记，即记入总账的数量与记入其所属明细帐的数量之和必须相等，记入总账的金额与记入其所属明细帐的金额之和必须相等。

6.简述账簿销毁的程序。

答案：账簿保管期满，可以按照下列程序销毁：

（1）由本公司档案管理部门会同财务部门提出销毁意见，编制账簿销毁清册，列明销毁档案的名称、标号、册数、起止年度和档案编号，应保管期限，已保管期限，销毁时间等内容。

（2）公司负责人在销毁清册上签署意见。

（3）销毁账簿时，应当档案管理部门和财务部门共同派相关人员监督销毁。

（4）监督销毁人员在销毁账簿前应当按照销毁清册所列内容清点核对即将被销毁的账簿；销毁后，应当在会计账簿销毁册上签名盖章，并将销毁情况报告本公司负责人。

7.简述支票必须记载的事项。

答案：支票必须记载以下事项：

（1）注明“支票”的字样及确定的金额；

（2）付款人名称；

（3）无条件支付的委托；

（4）出票时期及出票人签章。

上述几项缺一不可，否则支票无效。

8.简述财务人员职业道德内容。

答案：（1）爱岗敬业：应当热爱本职工作，努力钻研业务，使自己的知识和技能适应所从事工作的要求。

（2）熟悉法规：应当了解基本财务知识及财经法律法规，并熟悉公司各项财务管理规定。

（3）依章从业：应当按照公司财务管理规定和工作程序进行财务稽核和商品库存管理，保证内容真实、及时、完整。

（4）实事求是：在日常工作中，应当遵守规定、实事求是、客观公正。

（5）熟悉业务：应当熟悉本公司各项业务经营及管理情况。

（6）保守秘密：应当保守本公司的商业秘密，不能私自向外界提供、泄露公司的各种数据和信息。

9.请简述建账的步骤。

答案：建账一般发生在新单位建立之初和新年度伊始，可以分为几个步骤：

（1）启用账簿：填制账簿启用表，注明营业厅名称、账簿名称、册数、编号、起止页数、启用日期、记账人员姓名和会计主管姓名并盖上相关人员的名章。

（2）建立总账和明细账：按照产品名称在总账账页上建立总账账户，然后在各个产品

和每个人的明细账户上建立二三级明细账户。如果上年有库存应结转上年账簿上登记的库存数量和余额。

（3）编号：启用账簿后，应从第一页开始，按照顺序编写号码，严禁掉页缺号现象的发生。

（4）填写账户目录：库管人员应将账户名称、页次等登入账户目录内；另外，为了便于日后的检索，在账簿相应账页上粘贴写明账户名称的标签。

10.请简述计费概念中的“三户模型”。

答案：三户模型是指用户、帐户和客户。

（1）用户，是指中国联通服务的订购者。享用中国联通服务并产生付费帐单。

（2）帐户，是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。用户与帐户通过付费关系表体现之间的付费关系，即实现某一帐户替哪些用户的制定帐目销账。

（3）客户，是指中国联通服务的消费者或潜在消费者。客户可以拥有多个帐户。客户可以同时享有多种中国联通提供的服务；也即一个客户可以对应多个用户。

11.请简述使用手机卡的注意事项。

答案：使用手机卡时应注意；

1.请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。

2.卡上金属接触点要时常保持清洁，不要沾染灰尘。

3.为避免刮花金属接触点，如无必要，请勿将手机卡从手机中取出或插入。

4.避免将手机置于温度低于-20℃或高于85℃的地方。

5.手机卡只适用于批准入网的数字移动电话，否则将有可能使卡受到损坏。

12.请简述手机进水后的简单应急处理

答案；手机进水后，：

如果是开机状态下进水，应立即将手机关机，取下电池。如果进水时间不长进水量不大，可甩干水或用干毛巾吸干水，再用吹风机远距离吹机身；如果进水时间过长，进水量大，只能送专业维修点进行维修。

如果是关机状态下进水，不要开机，取下电池，将手机自然晾干，待内部完全干燥后，方可开机使用。

同时注意切勿使用吹风机直吹手机内部。

13.请简述引起手机电池比正常耗电快的原因

答案：当电池比正常耗电快时，引起的原因有：

1.手机处于不良覆盖地区；

2.手机天线未全部伸展开；

3.新电池未正确充放电，未达到最佳性能。

4.电池节电方式功能的设置错误。

5.在极端温度下使用手机造成电池性能下降。

14.请简述计费职责范围。

答案：计费职责范围有：

1.接受CRM侧资料。

2.采集设备侧话单，并根据用户资料及资费进行批价。

3.进行资费配置及验证。

4.进行月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算。

5.根据用户资费进行相关减免、折扣处理。

6.进行费用收取并销账。

7.为前台提供缴费、帐单、详单查询。

8.发起信控（包括：停机和复话）。

15.请简述营业系统包括的基本模块及功能。

答案：营业系统包括的基本模块有：

1.帐务模块：包括收费、反销帐、#5@p重打等功能。

2.查询模块：包括预付款余额查询、预付款历史查询、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、帐单明细查询、#5@p费用明细查询等功能。

3.营帐模块：包括开户、过户、补卡、更改号码、免费换卡、更改套餐、开通国际长途、开通国际漫游、变更特服业务、开机业务、拆机预约、取消拆机预约、正式拆机、更改定制优惠业务、停机、更改亲友号码、IP数据业务开户、193开户等功能

4.综合模块：包括押金业务、更改付费关系、更改帐务信息、更改客户密码等功能。

第七章（2道）

1、作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？

答案： 1.考虑上班一族顾客的作息时间

2.考虑顾客在节假日的作息习惯和去向 3.考虑宣传和促销带来的客流量攀升 4.根据业务规律、忙闲时 5.考虑营业厅所处的地理位置

2、营业厅现场信息管理的意义在于？

答案：营业厅内信息包括行业信息、公司信息、产品信息、业务信息、客户信息等。随着电信行业竞争的不断加剧，各大运营商纷纷频繁地推出各种新产品、新政策，信息的更新速度惊人，若营业厅工作人员不能及时掌握这些信息，根本无法正常开展各种销售或服务活动。客户信息的缺漏或丢失更会直接导致后续服务的支持和跟进。

第十章（40道）

1. 从哪些方面可以识别客户所属人群？

答案：年龄，穿着，发型，手机型号，行为举止

2. 封闭式问题的优点和缺点是哪些？

答案：优点：很快了解对方的想法；锁定谈话方向；可用来确认所听到的情况是否正确；方便不肯合作的人。

缺点：需问更多的问题才能了解对方情况；用得不当时容易自以为是，得不出正确信息；容易制造负面气氛。

3. 消费心理的AIDA法则是什么？

答案：注意商品；引起兴趣；产生欲望；决定购买。

4. 影响客户购买的三大要素是什么？

答案：不需要，不了解，不信任

5. SPIN探询客户需求，包含哪四个问题？

答案：现状问题，隐含问题，难点问题，需求回报问题

6. 开放式问题的优点和缺点是什么？

答案：优点：可获得足够资料；在客户不觉察的情况下影响谈话内容；让客户相信是客户自己在主导谈话话题；鼓励客户参与，制造和谐气氛。

缺点：需要较长的时间成本；要求客户的参与和配合；有走题的危险。

7. 学生群体对哪些方面的3G应用比较感兴趣呢？

答案：聊天交友、音乐下载、 视频下载、 游戏

8. 从性格上划分，客户类型大体可以分为哪十种？

答案：⑴从容不迫型；⑵优柔寡断型；⑶自我吹嘘型；⑷豪爽干脆型；⑸喋喋不休型；⑹沉默寡言型；⑺吹毛求疵型；⑻虚情假意型；⑼冷淡傲慢型；⑽情感冲动型。

9.为什么说形象就是战斗力？

答案：客户对于销售代表第一印象的形成，一般只有30秒的时间。这个第一印象包括：受教育水平、工作能力、成熟程度、可信度、成就、个性等等。而且90%的人都坚信自己对别人的第一印象，80%的人对别人的第一印象都是正确的。一个人很难或许永远都没有机会改变别人对自己留下的第一印象。所以说形象就是战斗力。

10. 销售代表如何塑造令人难忘的第一印象？

答案：

①要具备良好的风度和品格：销售产品前要先销售自己，销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。

②销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要不卑不亢，展现通信企业人员的风采。

③对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节销售气氛，缓解紧张情绪。 ④销售代表要把握主动权，在客户面前取得威信。

⑤销售代表要具备丰富的各方面知识，要充满自信。

⑥销售代表要具备良好的心理素质，能承受挫折与失败。

11. 心态的定义是什么？

答案：心态的定义是：心态是我们对待事物的心理态度，是我们的观念、动机、情感、兴趣等心理状态的体现，体现着我们的心理对客观事物刺激所做出的一贯反应趋向。心态对我们的思维、选择、言行具有导向和支配的作用。

12.什么是销售代表积极的心态？

答案：积极的心态： 我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。

13. 什么是销售代表主动的心态？

答案：主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动只会落后，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。

14. 什么是销售代表空杯的心态？

答案：人无完人。任何人都有自己的优势和缺陷，销售人员需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。

15. 什么是销售代表双赢的心态？

答案：销售代表必须站在双赢的心态上去处理自己与企业之间的、企业和客户之间的、自己和客户之间的关系。客户满足自己对通信产品的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。

16. 什么是销售代表包容的心态？

答案：作为销售人员，会接触到各种各样的客户，不同的客户又会有各种不同的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。

17. 什么是销售代表态自信的心态？

答案：自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有行动。我们对自己服务的要企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品呢？如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。

18. 什么是销售代表态行动的心态？

答案：行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动

去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。

19. 什么是销售代表态给予的心态？

答案：要索取，首先学会给予。没有给予，就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的客户以服务并满足其需求的产品。给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。

20. 什么是销售代表态学习的心态？

答案：活到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

21. 什么是销售代表态老板的心态？

答案：象老板一样思考，象老板一样行动。具备了老板的心态，就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，就会感觉到企业的事情就是自己的事情，就会知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。就不会得到老板的认同，不会得到重用。

22.销售代表要具备的十种心态是什么？

答案：⑴积极的心态；⑵主动的心态；⑶空杯的心态；⑷双赢的心态；⑸包容的心态；⑹自信的心态；⑺行动的心态；⑻给予的心态；⑼学习的心态；⑽老板的心态。

23.营业厅接近客户的七个原则是什么？

答案：

（1）时机要把握：营业厅所有的区域，都是与客户接触的关键点。

（2）距离要适中：营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在1米到3米之间，这样不远也不近，让客户既能看到营业员，又不给客户过大的压力。

（3）眼神要接触：直视客户才能让客户知道自己受到了关注，让客户有受尊重的感觉。

（4）要微笑点头：在跟客户打招呼时要保持微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。

（5）手要自然摆放：手要自然摆放在身前或背后。具体可参照服务礼仪标准。

（6）语气要温和、亲切：无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持温和亲切的态度。

（7）要与客户的所有同行者打招呼：与所有陪客户的同行者都要打招呼，不要小看这些同

行者，他们的意见可能会影响客户的购买决定，若同行者对营业员有了好印象，有可能会在客户犹豫不决时促成交易。

24.求教接近法可以向客户求教哪些问题？

答案：求教的可以是推销经营方面的问题，也可以是人品修养、个人情趣等方面的问题。

25. 什么是好奇接近法？

答案：好奇接近法是指营销人员利用准客户的好奇心理达到接近客户的方法。营业人员可通过各种巧妙的方法来唤起客户的好奇心，引起其注意和兴趣，然后从中说出推销产品的利益，转入成交。唤起好奇心的方法多种多样，但营销人员应做到得心应手，运用自如。

26. 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？

答案：在采用赞美接近法时应注意：赞美应该是非清楚，爱憎分明。赞美应尽量切合实际。营业人员应细心观察与了解客户，对值得赞美的地方加以赞美。赞美时态度诚恳，语气真挚，使客户感到心情舒畅。要克服销售的自卑与嫉妒心理，尽量赞美客户，不要吝惜语言。

27.在营业厅销售中，何时可以与客户展开对话？

答案：一般来说，当客户有以下行为时，就销售代表可以开始与客户展开对话了：

1.客户朝目标商品走去；

2.客户四处寻找目标商品；

3.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页；

4.客户观察商品（单页）后抬起头来等。

28.用哪些方法引导客户说话，以发现客户的需求？

答案：引导客户说话的方法：

1.赞美法；每个人都可渴望别人的重视和赞美，只是大多数人把这种需要隐藏在内心深处罢了。赞美的内容主要有个人能力、外貌、外表、同伴等。

2.优惠法：客户如果发现买了某种商品后会获得某项利益，他的购买欲望将会大大提高。这种利益包括赠品、折扣、优惠、好处等。

3.发问法：当营业员认真观察客户的行为后，就会对客户的需求有一个初步的判定，但这时的判定未必是准确的，所以需要把初步判断向客户提出，以取得其确认。这种方法的好处是直截了当，可以探询到客户的意图。提问时可以围绕客户自身的需求，还可以从产品入手引导客户说话，如“这是我们最受欢迎的产品”等，以“最好”、“最新”等包含产品特色的字眼去引起客户更多的兴趣和关注。对于有购买需求或购买目的的客户，可直接问他是否对某产品感兴趣并做详细介绍；对于没有购买目的的客户，可以介绍多些选择，让其从中挑选。

29.在客户需求挖掘过程中，为什么不要问与客户年龄有关的问题？

答案：这样会引起客户的不满和反感，甚至有可能使客户拂袖而去，导致销售失败。因为有些客户挑选的手机并不适合自己的年龄和身份，如果营业员提醒他这款手机不适合他的年龄，可能会让客户不愉快，特别是对于女性客户，尤其要注意这一点。

30.在客户需求挖掘过程中，为什么不要问客户的消费能力？

答案：在一些情况下，营业员总想了解客户的消费预算，以免向其展示了他消费水准达不到的商品，浪费彼此的时间。但直接询问与预算有关的问题，可能会让客户觉得你在怀疑他的经济实力。这样，可能会引起客户的不快，甚至中断购买。

31.什么是聆听？

答案：聆听需要竖起耳朵听，同时还要分析客户说的话，观察客户说话的表情、动作等。聆听是有目的、全神贯注的听；聆听是一个了解、分析和解释的过程；聆听是身和心的统一；聆听是一种营业员必须掌握的技巧。

32.如何去聆听？

答案：1.用好耳朵，让聆听无干扰。2.用好脑袋，认真捕捉需要的信息。3.及时反馈，让客户知道你在聆听。

33.在聆听中要分析的内容有哪些？

答案：在聆听中要分析的内容：客户说的话是真的吗？客户需要的是否真的适合他们？我们能满足客户吗？当我们不能满足客户需求时，可以介绍其他替代品来满足他们的需求，也可诱导他注意其他产品，记录其要求或推荐其去参与其他销售活动。

34. 如何及时反馈，让客户知道你在聆听？

答案：有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过语言方式及非语言方式来表达。语言方式即用自己的说法简洁的讲出对方的意思，让客户知道你了解他的意思。如：用“明白”、“是的”等词表示理解客户的语言；或把重点的地方重复一下；也可把你的理解加入到你的话中；或者提出试探性问题。非语言方式即通过表情、身体姿势等来传达，如点头、注视对方等。

35.销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？

答案：在营业厅销售过程中，销售代表不能开门见山地直接要求客户买自己的产品，销售代表需要先与客户进行寒暄，寒暄就是开场白的一部分。销售代表应该设计一个好的开场白，因为刚开始的几分钟决定了这次销售过程的走向，客户会在最初的几秒钟里对销售代表进行判断，决定是否与这个人交谈下去，开场白的第一个作用是使客户了解与销售代表交谈的意义。另外，精彩的开场白可以拉近与客户的距离，使得下个步骤顺利进展。

36. 销售过程中为什么要避开敏感的价格询问？

答案：销售过程中，客户的第一句话往往是问多少钱？这个问题我们探讨了无数次，却还是无数销售代表很困惑的问题。这个问题一旦处理不好，可能就会使销售成为一个僵局。解决这个问题有很多种方式，常见的办法是顺势引导，通过热情服务和反问等方法转移客户的注意力。客户问价格一般情况下都是源自习惯性思维，知道价格并非真正的目的，真正的目的是想买到物美价廉的商品。

37. 什么是销售代表的职业敏感度？

答案：职业敏感度就是我们对职业的关注程度和反应敏捷度。一名成功的销售人员，总是能清楚的知道哪里有市场，哪里有需求。这是因为销售人员会不断的接收新的信息，并分析它们，提取与整理其中对维护、开拓市场有用的线索，最后策划出一套可靠的营销方案。 销售职业敏感度是需要培养的，如何培养？就是比别人思考一些东西，对一些线索多留意，在看到某个消息、线索的时候，多问问自己这会对公司的业务是否会造成影响，如何会造成影响，这个影响将会是什么，影响的时间有多长。所以，作为一名销售人员，应该多一份思考，多一份市场敏感度，才能走在别人前面。

38.为什么销售代表要学会要求客户及时成交？

答案：很多销售代表和客户的沟通能力很强，和客户营造了良好的互信关系，但就是成交率不高，这大多是因为他们该临门一脚的时候没有发力，或者发力错误，或者方向不对。所以，销售代表在和客户沟通到一定程度的时候，要不失时机的提出成交要求，根据客户的反应判断是需要继续介绍还是就可以开单了。

39.销售过程中，销售代表为什么要关心客户所关心的？

答案：只有关心客户关心的问题，销售代表才能真正与客户匹配，才能让客觉得销售代表是真正为了自己好，而不仅仅是为了销售产品挣自己的钱。所以，当客户购买商品时提到自己的亲朋好友，对销售代表来说，千万不要忘了去“关心”一下客户提起的朋友和亲人，这样显然更能赢得客户的好感和信任。

40. 使用FABE法则时，要遵循哪四个原则？

答案：⑴实事求是：在介绍产品时，切记要以事实为根据，不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。因为客户一旦察觉到营业人员所说不符合事实，客户出于对自己利益的保护，就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。

⑵清晰简洁：一种产品本身会包含很多元素，比如特性、用法等。在介绍时要尽量用简单易懂的语言或形象的说法代替专业术语，在解说时，要逻辑清晰，语句通顺，让客户一听就明

白。

⑶主次分明：不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的好处和优点，也就不会对该产品有兴趣了。在介绍产品时，要针对客户的真正需求，有重点、有主次的进行介绍，重要的信息如优点、好处等，可以详细叙述，对于产品的缺点、不利信息可以简单陈述，而且这种陈述还必须是有技巧的说出来。

⑷充满感情：介绍产品实际上就是解说，而不是面无表情的背诵产品介绍书。情绪是可以相互影响和感染的，平铺直叙的介绍会减退客户的兴趣，而充满感情的解说，势必能够吸引客户，让客户对产品产生更多的兴趣和欲望。

六、案例分析题

第六章（2道）

案例一：

客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！”

营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。(反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。)

查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在20xx年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。”

罗先生自言自语很不满意地走了??

你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？

参考答案：

1．应对失控和自信的客户时，应保持平静的语气，以专业化的态度作出冷静的处理。所以处理时，应注意聆听，分析他是为何而来，目的是什么？以专业的知识和丰富的经验迅速判断原因，查找到证明的资料，并以友好的服务态度，有理有据地向客户说明，马上解决客户所提出的问题。

2．客户服务，没有谁对谁错，关键在于我们如何迅速有效地解决客户的问题。所以说就算是客户弄错了，我们能做的最大服务就是给他一个台阶下，语气中决不能有乘胜追击的

感觉。

案例二：

有位客户气冲冲地走进营业厅。

营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。”

客户说：“我要见经理。”

营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？”

客户还是说：“我要见经理。”(这时就要请值班经理出来接受处理)

值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”(注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户)

客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。”

值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便(站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪)。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？(以封闭式的问题引导对方接受我们的观点)您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？”

客户说：“可是我现在就想解决问题！”

值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”(单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。)

客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。”

值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？”

客户非常满意地走了。

你认为，本案例中哪一点值得我们学习？

参考答案：

1．值班经理能在处理事件时不推卸责任，积极、主动的为客户着想。

2．把客户放在心中，站在客户的立场寻求解决问题的办法更有利于投诉的解决。

第十章（2道）

案例一：

《老太太买李子》

一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。

她来到第一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？”

“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。

老太太摇了摇头没有买，向另外一个小贩走去，问道：“你的李子好吃吗？”

“我这里是李子专卖，甜的、酸的、大的、红的、青的，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”

“来一斤吧。”

老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”

“您好，您问哪种李子？”

“我要酸一点儿的。”

“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”

“老太太，您对儿媳妇真体贴。俗话说，酸儿辣女，这说明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？”

“我再来一斤吧。”

老太太被小贩说得很高兴，又买了一斤李子。

小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”

“不知道。”

“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”

“不清楚。”

“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要是给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能给您生出一个双胞胎。”

“是吗？好啊，那再来一斤猕猴桃。”

“您老人家人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”

小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这摆摊，水果都是当天从水果市场批发来的最新鲜的，您儿媳妇要是喜欢吃什么水果，您再来，我一定给您优惠。” “好的。”老太太被小贩说得高兴，提了水果高兴地走了。

回答以下问题：

⑴三个小贩，为什么第一个失败了？为什第二个只卖出去了一斤李子？为什么第三个小贩不但卖出去了一斤李子，还又有新的销售业绩？

⑵作为销售代表的我们，应如何挖掘客户的潜在需求，真正做到为客户提供所需？ 参考答案：

案例二：

.案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！” 要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。

参考答案：

⑴必备动作一：设计使用主动“接近客户、引发兴趣”的体验式营销动作。使用被客户认同并可激发起兴趣的开场白话术。比如：“先生您好，请问，您对联通的3G业务感兴趣吗？”（具体话术可以随意设定，但要能够起到吸引客户的作用。）

⑵必备动作二：使用开放式问题及HULI（H家庭、U用途、L生活方式、I兴趣）提问法则，运用一定的话术技巧了解客户的通信基本情况和通信需求。①营销代表可使用开放式的相关提问，问及客户家每月通信业务使用的背景与现状问题：“您使用的手机号号码是多少？每

月大概要交多少费用呢？”②销售代表还可以使用HULI提问法则对客户进行提问，比如：“平时经常上网吗？”、“主要关注哪些方面的内容呢？”、“有什么兴趣爱好吗？”

⑶必备动作三：销售代表通过FABE销售法向客户呈现联通公司的3G套餐业务。比如：“沃家庭”。①当销售代表已经通过探寻需求了解或引导了客户的需求，这时销售代表就应该通过业务介绍（FABE）来向客户呈现其所推荐的3G业务套餐。这里要求业务熟练、并介绍准确。②FABE销售法：F产品特征、A产品优势、B产品利益、E例证。

⑷必备动作四：营销员在这个环节要使用客户异议处理的步骤与技巧对客户的反对意见进行排除。这里已经到了销售的很关键时刻，客户走到这一步，一定会提出异议，而销售员要通过：倾听、复述、客户确认、表示理解、解答异议、解决问题、初步得到客户确认并达成承诺等一系列的异议处理技巧来消除客户的疑虑。

⑸必备动作五：①协议达成后应感谢客户使用我公司业务。②协议未达成应也不要灰心，而是欢迎客户咨询业务，和气有礼貌地告别。使用：重提利益、给出建议、询问、告别。这里是对客户礼貌结束销售的一个环节。对客户的使用：感谢、重申延续服务如果有些协议未达成，则应给客户重提利益、给出建议、询问、礼貌告别。