对顾客投诉的管理与处理

（1）处理投诉的流程

①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。

②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。

③谨慎提问，明确顾客不满的根源。

④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。

⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。 ⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。

（2）处理投诉时应注意的问题

①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会 ②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。

③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。

（3）处理投诉的技巧

①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。

②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。

③不要产生负面的评价。

④给顾客一些小礼物。

⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。

⑥为顾客提供送货服务

为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。 送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。

⑦为顾客提供安装服务

一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。

⑧为顾客提供跟进服务。

[案例1]

日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。

第一， 缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修

理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。

第二， 货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输

途中出现事故。

经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案；

第一， 支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。

第二， 补发毁损货物。

储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。

找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当。

根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。

[案例分析]

这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。

案例分析2

某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。 客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！

经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？

客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！

经理：为什么？

客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！

经理：对不起，你是什么单位的？

客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？

客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：以后你准备干点什么？

客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。

经理：听口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

经理：我老家离你家不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！

案例分析2

客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。 客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？

客户：收到过短信。

客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。

客户：没有发。①

客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。

客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②

客户：我没有，我只是说我要考虑

客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。

客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。

客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。

客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。

客户：没有！根本是没有同意啊！①

客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②

客户：什么啊，什么不用收费啊。

客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。

客户：那怎么现在扣了钱呢？

客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。

客户：我倒是有些不相信。

客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。 客户：那可不可以取消捏？

客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。

客户：我是我是真的没有让你们……

客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③

客户：你是说从什么时候开始的。

客服人员：您这个是从4月份开始的。

客户：4月份？

客服人员：对。一直到07年3月份

客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……

客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。

客户：这样的吗？④

客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。

客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。①

客户：拨打电话？

客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②

客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。

客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③

客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？

客服人员：12580。

客户：12580是吧？他就可以人工服务。

客服人员：对。

客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？

客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。

客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。

客服人员：还有什么可以帮你的吗？

客户：没有没有，12580是吗？

客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。

客服人员：还有什么可以帮你的吗？

客户：没有没有，12580是吗？

客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。

客服人员：不客气。①

客户：好，拜拜。

客服人员：请先生留意一下录音。

首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。然后给同学们3分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何？如果存在问题，有哪些？如何你是此客户服务人员如何去做？

根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。

[案例分析]：

客户服务人员存在的问题：

（1）服务用语不规范，没有报工号

（2）没有遵守倾听原则，总是打断客户

（3）没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。

最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。之后，老师可以以

比较幽默的方式询问“客户”是否满意？

小结：本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。处理客户投诉应本着：预防、及时、责任、记录原则。在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户。

案例分析3、

5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。

所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握：

案例分析4、

花王在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在

这一状况的人很可能不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。

很多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。

现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。 其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。

案例分析5、

4月11日上午，记者到中行开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去……

送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：中银理财贵宾卡客户，在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点，想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、 国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了中国银行的全国投诉电话。

冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。

冉付刚说，从那以后，金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼，咨询些理财方面的知识，他们已经成了朋友。

第二篇：899_客户投诉案例分析汇编

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《客户投诉案例分析汇编》 V 1.00

上海大众

户投诉案例分析汇编

上海大众汽车有限公司

售后服务部 售后技术支持科 20xx年4月1日

内部资料 严禁外传 客

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前 言

客户服务的目的是什么？是为了取得客户的信任和忠诚，是留住每一个客户，努力创造口碑效应和客户价值。每一个与客户接触的环节和时刻，对我们而言都异常重要，只有超越客户期望的表现才能建立我们和客户之间的紧密关系并获得客户的长期信任。

因此，每一个成功的企业都在致力于真切了解客户的期望和自身的差距，并且据此制订产品、营销、服务等一系列的策略和标准，并坚决地实施持续不断的改进行动。

通常，了解客户的期望和自身的不足，对任何一个企业都是一个庞大的工程，常规的途径往往是开展定期的市场及客户调研，以让市场人员及决策者获得第一手的客户反馈资料。

相对于市场调查，客户的抱怨处理对企业而言是一个更为经济和更为高效的了解客户期望和自身不足的途径。企业通过对客户抱怨处理前的调查和处理后的分析，可以准确把握客户抱怨产生的原因（期望和表现的差距原因），从而有机会和可能在体制、流程上采取必要的措施，以改善下一次和对其他客户的服务表现。因此，客户投诉处理，不仅仅是一个解决客户抱怨的过程，它同样也是企业管理中的重要手段之一。

同时，通过对一个抱怨客户的妥善处置，一个不满意的客户完全有可能跨越式地成为企业的忠诚客户，这一点已经通过大量的证据和实例得到了证明。

上海大众将服务质量保证过程分解为服务核心过程的七大环节：预约、准备工作、接车/制作订单、修理/进行工作、质检/交车准备、交车/结帐和服务跟踪。虽然大多数企业实施了这一标准的服务核心过程，但客户的抱怨仍在增长，客户的流失仍然在持续。其中的原因，主要是企业的管理者没有认识到实施服务核心过程不是解决操作性问题，而是搭建过程管理框架、让企业所有员工解决自身的工作质量问题。服务核心过程，是所有员工共同缔造的一个流程，每个员工都是服务核心过程的实施者。因此服务核心过程是否能够发挥作用和功效，其最重要的条件就是所有的企业人员在服务过程中都贯彻了客户满意的最根本的原则。

本“案例汇编”的宗旨，是希望通过对典型投诉个案的分析、解读，回顾客户抱怨从产生到解决的线索和过程，以帮助企业的各级人员更好地理解客户服务、理解客户期望、理解服务核心过程、理解服务意识的重要作用。

最后，让我们谨记：抱怨的客户不是我们的障碍，他们是我们的目标。我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是客户因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。

上海大众售后服务部

技术支持科

2007-4-1

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Vorwort

Was ist das Ziel fuer Kundenbetreuung? Um das Kundenvertrauen und die Kundenloyalitaet zu gewinnen, um jeden Kunde zu halten, und schliesslich das Summenmarketing erfolgreich zu treiben und mehr Kundenwerte zu kreatieren. Jede(r) mit dem Kunden kontaktierende Kette und Moment ist aeussert bedeutsam fuer uns. Nur durch die Leistung, die den Kundenerwartungen ueberschreitet, koennen wir die Kunden eng mit uns verbinden und die langfristige Kundenloyalitaet gewinnen.

Aus o.g. Gruenden setzten sich alle erfolgreichen Unternehmen mit allen Kraeften dafuer ein, die Abweichung zwischen Serviceangebot und Kundenerwartungen intensiv zu forschen und zu analysieren. Auf Basis der Forschungsergebnisse erstellen sie die Strategie und Standards in Bereichen von Produkten, Marketing, Service und setzen Verbesserungsmassnahmen kontinuierlich um.

Die Kundenerwartungen und die eigenen Schwaeche zu erkennen ist ein riesiges Projekt fuer irgendeines Unternehmen. Normalerweise sammeln die Marketingleute und die Politiker mit Entscheidungsbefugnis die Rueckmeldungen im Feld durch regelmaessige Maekt- und Kundenforschung.

Im Vergleich zu der Marktforschung ist Kundenbetreuung ein wirtschaftlicherer und effektiverer Weg fuer ein Unternehmen, die Kundenerwartungen und eigenen Schwaeche zu kennen. Durch Untersuchung der Kundenbeschwerde vor Behandlung und Analyse der Beanstandung nach Erledigen kann das Unternehmen die Verursache der Kundenbeanstandungen begreifen, damit hat es die Gelegenheit, die notwendigen Massnahmen in Umfaegen Systeme und Prozesse zur Verbesserung des Serviceperformance einzuleiten. Deswegen ist Kundenbetreuung nicht nur ein Prozess ueber Erledigen der Kundenbeschwerde, sonder auch ein von den wichtigen Instrumenten fuer Unternehmenmanagement.

Gleichzeitig ist es auch sehr wahrscheinlich, sich ein unzufriedener Kunden zu einem loyalen Kunden zu verwandeln, wenn seine Beanstandung erfolgreich geloset waere. Viele Beweise und Praxisfaelle haben diese Moeglichkeit schon bestaetigt

SVW hat das ganze Service Kernprozess in 7 Ketten geteilt: Terminvereinbarung, Terminvorbereitung, Fahrzeugannahme/ Erstellen Arbeitsauftraege, Reparatur, Qualitaetskontrolle vor Fahrzeugrueckgabe, Fahrzeugrueckgabe/Rechnung und Follow-up. Zwar hat die meisten Unternehmen dieses Service Kernprozess umgesetzt, aber die Anzahl der Kundenbeschwerden und verlorenen Kunden steigen immer noch. Ein Grund dafuer ist, dass das Ziel des Service Kernprozesses noch nicht ganz klar beim Top-Management abgebildet. Es geht nicht um die Problemloesung auf operative Ebene, sonder darum, einen Rahmen fuer Prozessmanagement zu erstellen und alle Mitarbeiter eines Unternehmens bei Verbesserung eigener Arbeitsqualitaet zu unterstuetzen. Service Kernprozess ist ein Prozess, was von allen Mitarbeitern kreativiert wird. Jeder eingebundene Mitarbeiter ist Durchfuehrer des Prozesses. Deswegen haengt sich die Auswirkung des Service Kernprozesses abvon ab, ob alle Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit als grundsaetzlichste Prinzip im ganzen Serviceprozess umgesetzt haben.

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Ziel der Zusammenstellung des Broschueres ?Best Practice Cases“ ist, allen Mitarbeitern im Servicebereich auf verschiedene Ebene eines Unternehmens bei besseren Verstaendigung der Kundenbetreuung, der Kundenerwartungen, der Service-Kernprozesse und des Service zu helfen, druch intersive Analyse / Erlaeuterung des Cases und durch Zurueckblicken des ganzen Prozess von “Entstehen der Kundenbeschwerde” bis “Beschwerdeloesung”.

Zuletzt sollen wir uns fest einpraegen, dass die beschwerenden Kunden nicht unsere Hindernisse sind, sonder unser Ziel sind. Nicht wir gewaehren den Kunden das Service als Gnade, sonder unsere Kunden tun uns Wohl, indem sie uns die Gelegenheit bieten, ihnen dienen zu duerfen.

Aftersales Service Technik Ab.

Shanghai Volkswagen

2007-4-1

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案例分析汇编1

一、情景回放

20xx年9月5日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有 异响，于7日再次到维修站进行检查。

维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约200元，但在更换前发现服务顾问报错了零件，实际价格应是1000多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修不彻底导致，应由维修站承担责任。

二、案例分析

本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。而对应 服务核心过程，由于以下原因导致客户投诉：

1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除；

2、 车辆交车前的质量检验工作不到位；

3、 报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。

三、解决方案和建议

1、关于客户投诉的处理

分析本案例客户投诉动机，其投诉表象是维修质量，而隐含需求则是对再次维修的价格表示不满。因此，作为维修站的态度应是：

1） 服务经理与客户沟通致歉；

2） 提供零件材料实际价格的收费标准；

3） 对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释；

4） 在维修收费上适当给予优惠；

5） 内部通告处理方式，教育员工，同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、

服务等改进措施。

2、内部改进措施

1）加强维修机工的业务能力的培训；

2）加强维修工作质量的检验把关规范；

3）对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。

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案例分析汇编2

一、 情景回放

某客户接到维修站短信通知，上海大众开展车辆检测服务活动，于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送，得到维修站肯定答复后即驾车前往。

在车辆检测保养结束后，客户询问礼品事宜，维修站告知上海大众提供的礼品已发完，只能提供维修站自行准备的礼品。但用户坚持要求手电筒礼品，并在和接待人员交涉过程中产生不满，而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。

二、 案例分析

从该起客户抱怨的实质看，引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品，而在于：

1、 预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求，但维修站没有充分做好信息登记，及

内部沟通和协调，导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；

2、 服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理

方式，而是一味的辩解，加剧了客户的抱怨。

三、正确做法

1、做好预约客户车辆信息登记管理，保留礼品；

2、做好礼品发放数量明示；

3、做好沟通解释补救工作。

四、解决方案和建议

1、关于客户投诉的处理

本案例中，客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求，因此，作为维修站的态度应是：

1） 服务经理与客户电话（或上门）沟通致歉；

2） 当事人与客户沟通致歉；

3） 寻求补救解决措施；

4） 告知内部处理方式，向客户诚恳表达接受监督的意愿。

2、内部改进措施

针对此次投诉处理中暴露出来的问题，维修站需要从以下几个方面进行改进和完善：

1）加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训；

2）完善预约登记管理流程。

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案例分析汇编3

一、情景回放

某客户车辆发生事故后，在维修站更换了主、副安全气囊。使用一段时间后发现安全气囊灯报警。维修站接客户反映后赶到当地，检测后发现是由于之前更换副气囊时，发生器连接线接线方式错误所致。于是维修站更换副气囊连接线，之后安全气囊灯报警现象未再出现。并要求用户支付抢修费用。

但是客户认为发生安全气囊灯报警与维修站没有为其更换连接线有关，因此拒绝支付抢修费用等，并向上海大众投诉。

二、案例分析

造成本次客户投诉的主要原因：

1、 维修质量保证问题：由于维修站采取非规范的维修操作方式，造成车辆故障隐患，是客户

对维修质量产生质疑抱怨的第一因素；

2、 客户反映车辆问题后，维修站没有首先核实自身问题而向客户收取费用，这是客户抱怨升

级导致投诉的触发点。

三、解决方案和建议

1、关于客户投诉的处理

本案例中，客户投诉的主要心理需求是认为收费不合理，因此，作为维修站在调查情况、分析原因后，应采取以下处理方式和态度：

1）就维修技术及质量问题与客户沟通、致歉；

2）采取补救措施解决用户车辆故障问题（必要时上门服务）；

3）减免本次维修费用；

4）对维修当事人内部教育处理。

2、内部改进措施

针对此次投诉所暴露出来的问题，需要改进和提高：

1）加强当事人维修技能专业培训；

2）加强员工维修、服务规范的培训。

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案例分析汇编4

一、情景回放

某驾校桑塔纳车辆购买日期为20xx年7月，20xx年10月因电瓶损坏到维修站要求保修。维修 站告知教练车为营运车辆享受1年或10万公里的质量担保，要求用户自费更换了零件。后客户咨询后得知教练车应按非营运车辆享受质量担保期，故投诉维修站并要求退还费用。

维修站接到上海大众投诉处理通知后，要求客户将旧电瓶带回给予退还费用，但因客户无电瓶 而一直没有退还费用。直到20xx年1月17日客户仍在投诉维修站没有解决问题。

二、案例分析

造成本次客户投诉的主要原因是：

1、业务人员不熟悉索赔政策，以至没有及时履行上海大众质量担保承诺而误收费用；

2、针对客户投诉的处理，维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收，仍以没有旧件为由不退还费用，导致客户继续投诉。

三、解决方案和建议

1、关于客户投诉的处理

本案例中，客户的主要不满在于维修站的不合理收费，及因此产生对维修站的不信任，所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是：

1）及时退还多收费用；

2）采取额外补偿措施（譬如赠送保养、免费四轮定位、礼品等）挽回用户对维修站的不良

印象；

3）上门道歉沟通；

4）对当事人内部教育（或处罚）处理。

2、内部改进措施

针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：

1）加强当事人专业知识及责任意识的培训；

2）改进投诉处理方式，弥补技巧上存在的不足。

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案例分析汇编5

一、情景回放

20xx年11月27日，一客户车辆外出到某地县级市发生球笼损坏而抛锚，于是联系原地区甲维修站要求施救，甲维修站在询问了客户车辆抛锚地点及故障情况后，判断车辆无法行驶，故请其就近联系抛锚地的县级维修站（以下称“乙维修站”）。客户在联系乙维修站后被告知，请其自行想办法将车辆拖至维修站再作处理。客户在没有办法的情况下只好找了一路边修理铺进行了修理。

客户回去后向甲维修站提出要求质量担保，但甲维修站由于客户已更换了非原厂配件故拒绝索赔。之后，客户多次致电客服热线，投诉由于维修站不愿出车而导致其不能享受质量担保。

二、案例分析

造成本次客户投诉的主要原因是：

1、 乙维修站对于就近客户施救要求没有主动解决，导致客户只能选择其他解决方式，以致不

符合质量担保而造成客户的损失；

2、 甲维修站第一时间接到老客户反映问题时，虽然向客户提出了处理建议，但没有主动关心、

跟踪客户问题的解决情况，导致客户连带抱怨。

三、正确做法

1、甲维修站在第一时间接到老客户救援需求时应主动联系就近维修站实施救援；

2、若其他维修站无法解决，则应主动联络客户服务中心统一协调；

3、乙维修站作为最近维修站必须实施紧急救援，若因无24小时服务或无法出车原因应主动与

客户及甲维修站说明。

四、解决方案和建议

1、关于客户投诉的处理

本案例中，客户的主要不满在于对两家维修站服务方式及因此而产生的费用，所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是：

作为负主要责任及主要被投诉的乙维修站应该采取：

1）与客户沟通致歉；

2）承担客户自行维修所产生的费用；

3）承担客户更换原厂零件的费用；

3）对当事人内部教育（或处罚）处理，并告知客户。

作为对老客户服务不够主动的甲维修站应该采取：

1）对客户车辆外部维修情况进行免费检查及免去更换原厂零件的工时费用；

2）与客户沟通致歉，挽回客户的不良印象；

2、内部改进措施

针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：

1）强化24小时紧急救援服务规范与流程；

2）加强24小时值班人员的客户意识的培训。

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《客户投诉案例分析汇编》 V 1.00

案例分析汇编6

一、情景回放

某客户到维修站进行车辆保养，询问保养所需的大概时间，维修站告知约1小时。后客户等待了2小时仍未被安排进行保养，故向客户服务中心投诉要求尽快解决。

二、案例分析

造成本次客户不满而投诉的主要原因是：

1、 结合服务核心流程，主要是维修站在服务准备工作过程中，由于安排不合理导致客户等待

时间过长；

2、 没有兑现对客户的承诺，造成客户信任度降低。

三、正确做法

1、对于保养的客户，服务顾问应正确预估时间，并事先向客户解释说明；

2、对于时间等待上有需求的客户，应合理安排，尽量缩短客户等待时间。

四、解决方案和建议

1、关于客户投诉的处理：

本案例中，客户投诉的主要心理需求是尽快进行车辆维修保养，所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是：

1）服务顾问主动与客户沟通致歉，就可能存在的维修车辆多或安排不合理向客户解

释说明；

2）适当减免保养工时费用安抚客户抱怨的情绪；

3）告知客户立即安排技术优秀的维修机工为客户进行车辆保养；

4）把该客户作为VIP客户请其以后进行电话预约。

2、内部改进措施

针对此次投诉中所暴露出来的问题，积极改进并提高：

1）加强服务接待人员服务责任心教育和培训；

2）改进服务接待与维修车间工作衔接上的规范，完善流程，加强前后台信息交流。

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