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工程流程规范总结

( 华为工程流程规范 )

主要内容：工程流程规范总结     

参考资料：华为各流程规范性文件 

排版总结：袁经春               

归总日期：20##年9月          

浙江省邮电工程建设有限公司

网技 传输产品线 袁金春 收录

深圳华为技术服务有限公司资料

目    录

一、质量自检... 1

二、督导需要提交的9个文档... 1

三、督导在开工前应了解掌握的信息... 1

四、开箱验货... 1

五、开工... 2

六、软件调测... 3

七、初验... 3

八、割接... 3

九、事故上报流程... 4

十、事故处理流程... 4

十一、工程行为规范... 5

1、仪表... 5

2、沟通... 5

3、施工现场行为... 5

4、客户仪器、设备... 5

十二、施工质量规范... 5

1、尾纤布放... 5

2、电源线的安装布放... 5

十三、工程施工流程... 6

1、开工协调会... 6

2、示范站及技术支持、答疑... 6

3、判断是否具备开工条件... 6

4、按《设计文件》督导硬件安装... 6

5、安装过程中督导需根据实际情况填写的表格... 6

6、硬件安装后的验收(督导和客户). 7

7、工程质量自检... 7

8、验收和割接方案评审... 7

9、工程现场问题处理... 7

10、工程文档制作、归档... 7

11、客户现场培训... 8

12、及时录入EPMS信息... 8

13、申请硬件质量检查... 8

十四、货物保管、财产安全... 8

十五、通信电源设备加电流程... 9

十六、设备断电流程... 10

十七、工程督导、软工、硬工等的职责... 11

十八、华为六禁令... 11

十九、高危操作... 11

1、高危操作定义... 11

2、属于高危操作的项目... 12

3、高危操作级别定义分三级... 12

4、高危操作的执行和审核... 12

5、高危操作方案审核流程... 13

二十、华为项目重大事故通报流程... 13

二十一、其他... 14

一、质量自检

硬件总分为35分，31.5分及格

软件总分为50分，49分及格

二、督导需要提交的9个文档

    装箱单、计费确认报告、工程质量自检表(硬件)、工程质量自检表(软件)、设备安装报告、系统初验证书、工程备忘录、系统终验证书、客户设备档案

三、督导在开工前应了解掌握的信息

1、督导在工前准备时应掌握的信息：

合同信息（产品配置部分）、货物信息、《现场勘测报告》、

《安装环境检查表》、客户信息、《工程文件》

2、对扩容工程，督导应查阅原《客户设备档案》，并掌握已运行设备的信息

3、开工协调会上签定《开工协议书》、《工程进度计划表》。若客户对硬件安装工艺有特殊要求还需要签署《工程备忘录》，并请客户签字确认

四、开箱验货

1、开箱验货：合同货物到达工程施工现场后，由公司工程责任人或委托责任人和客户根据装箱单共同对货物进行验证及货物管理移交的过程。

2、参加人员： 开箱时要求客户方和工程督导（华为工程师或合作单位工程师）必须同时在场；如双方不同时在场开箱，出现货物差错问题，由开箱方负责。

3、货物存放环境要求：温度10-30度，湿度30%-70%，基本无振动、灰尘度低、无强烈电磁干扰、有良好的防静电措施、场地宽敞。

4、现场开箱：当货物由客户运到具体施工地点后需要开箱时，双方首先检查包装箱是否有破损，发现破损时应立即停止开箱，同时与办事处订单管理工程师取得联系，等候处理；木箱表面上粘贴有防冲击监示标签、防翻倒监示标签的，双方应检查木箱上的防冲击监示标签和防翻倒监示标签的当前状态，如发现异常应立即停止开箱，同时与办事处订单管理工程师取得联系，等候处理。

5、外观检查：机柜外观有无缺陷、是否牢固、有无松动或破损现象、标示字是否清晰，插箱板名条及装饰板等是否安装齐全并合乎使用要求。

6、电路板拆封：有些电路板是置于防静电保护袋中运输的，拆封时必须采取防静电保护措施，以免损坏设备。同时，还必须注意环境温度的影响。防静电保护袋中一般有干燥剂，用于吸收袋内空气的水分，保持袋内的干燥。当设备从一个温度较低、较干燥的地方拿到温度较高、较潮湿的地方时，至少必须等30分钟以后再拆封。否则，会导致潮气凝聚在设备表面，损坏设备。

7、开箱后的包装箱至少保留到客户在装箱单上签字后。

8、开箱责任人：与客户开箱验货的责任人为工程督导，包括采用 督导服务制、督导调试制 和 工程服务制三种方式的工程形式。当工程为硬件合作时，开箱验货责任可通过委托硬件督导形式将开箱验货的责任委托给合作方。工程为反包时，开箱验货的责任人为工程督导，开箱验货时必须工程督导和客户同时在场。

9、开箱验货完毕后，由客户在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为客户。

10、工程完工后，督导要将装箱单反馈给办事处文档信息管理员。

  11、若发现有缺货、错货、多发、货物破损等事件，督导与客户应将问题记录在《工程备忘录》中，工程督导填写《货物问题反馈表》反馈给工程负责人，由工程负责人审核后在3日内反馈合同管理负责人处理。

五、开工

1、硬件安装时，按照《工程文件》进行施工

2、工程中途停止，督导与客户协商填写《停工报告》，并向工程部汇报。

3、硬件安装完毕后需要进行硬件自检，将硬件《工程质量自检报告》，硬件自检之后才可上电。

4、硬件质量和文档检查合格后，督导填写《硬件安装竣工报告》

5、硬件工程验收后，工程督导填写《硬件安装竣工报告》，由客户签字盖章

六、软件调测

1、依照各产品《数据设定规范》、《调测指导书》、《工程文件》进行软件加载和调试

2、《现场调测记录表》的每一项内容进行内部测试，为工程验收做好准备

3、出现调测坏或需更换单板时，参见《开箱验货、货物管理及移交作业指导书》

4、工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的技术问题，将问题录入《客户问题管理系统》，并向响应中心寻求技术支持

5、对软件质量进行自检，将软件《工程质量自检报告》上载到EPMS

七、初验

1、初验前，工程督导整理工程 竣工资料

2、向客户递交《初验申请报告》，初验中的每一个测试项目都必须有客户签字

3、初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《（客户）资料移交清单》，客户签字确认

4、初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字盖章。

5、督导负责刷新工程项目管理系统（EPMS）的工程初验信息

6、遗留问题写在《工程备忘录》中，不要写在验收结论中，

7、客户培训结束后应由客户签署《工程现场培训报告》

八、割接

1、设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定《割接方案》，进行设备割接。

2、补充完整《客户设备档案》

3、参照《工程文档审核标准》对文档的完整性、规范性、准确性进行自检

4、自检合格，工程督导需将现场工程过程文档（《工程手册》、《验收手册》、《外购设备档案》、工程竣工资料等等）、《客户设备档案》提交给办事处文档信息管理员

5、完工后10天内,督导需完成工程过程文档纸面原件和电子客户设备档案以及其他《工程文档流向表》中相关文档的提交。

6、督导填写《工程遗留问题清单》，录入《客户问题管理系统》。

7、督导向办事处工程经理提交《工程转维申请单》及《初验证书》或者《设备安装报告》、设备文档、工程遗留问题清单、技术遗留问题清单。工程经理填写《工程转维护交接报告》并附上工程督导提供的上述材料，提交给产品经理。双方在《工程转维护交接报告》上签字确认。

8、初验通过后即进入设备试运行期，产品经理应注意对设备运行情况的跟踪

9、试运行期结束后，工程经理要求组织终验，产品经理协助工程经理完成终验工作。

10、工程终验责任人与客户共同签署《工程竣工验收证书》并刷新工程项目管理系统（EPMS）。

九、事故上报流程

凡是一切影响客户业务和关系的事件，通称事故。上报流程：

1、5分钟内上报到产品线经理或华为区域工程师；

                                                    责任人：第一受理工程师

2、产品经理将事故第一时间将事故上报华为项目部经理，后通报产品技术经理、项目经理（非交换类重大工程）、区域经理（交换工程）、质量管理部。由技术经理等协助并迅速做出事故定性，将结果通知项目部经理；

                                                      责任人：产品线经理

3、产品经理在接到事故上报后15分钟内，上报华为公司工程部该产品负责人、区域第一责任人、客户群负责人。

                                                       责任人：产品经理

4、事故处理人员和事故责任人应在一天内填写《事故说明文件》发送项目部经理，抄送质量管理部。

                                                      责任人：第一受理工程师

5、事发后的2天内，《事故说明文件》中相关责任人，完成事故的：事故描述，原因分析，事故处理，事故反馈，事故建议，事故处罚等工作，由质量管理部跟踪处理；

说明：事故现场人员或者重大问题第一受理人，为第一受理工程师。

十、事故处理流程

1、以尽快恢复业务为原则。

2、先分析故障现象，定位原因后再进行处理。在原因不明的情况下应避免盲目操作, 导致问题扩大化。

3、处理过程中遇到困难，及时联系技术经理以获取技术支持，并配合技术经理处理故障，最大程度减少业务中断时间。

4、处理过程中一定要作好故障记录，保存好故障的原始数据。

5、在业务恢复后，对运行情况进行观察，确认故障已经排除。

6、在故障处理完后，应及时填写相关的处理报告。

十一、工程行为规范

1、仪表：仪表大方，衣着整洁，符合客户机房规定。服务礼貌热情，精神饱满。保持愉快的工作情绪，不将个人情绪到工程施工现场。

2、沟通：首问负责，言而有信。中国境内工作使用普通话，海外使用当地语言或英语。不随意承诺客户。尊重客户，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。无论如何切忌与客户争执。不恶意贬低华为公司的竞争友商和运营商的竞争友商。电话用语礼貌、简练、声音适中。递交客户的报告、传真等不得涉及公司、客户机密。

3、施工现场行为：不能乱动客户物品和设备。严禁在客户办公场所、机房和施工现场抽烟、玩游戏。严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用。

4、客户仪器、设备：施工过程中不要妨碍客户已有设备的正常工作，不碰撞、不踩踏、不挤压客户的设备和电缆；借用客户的工具、仪器、材料应妥善保管，按期归还，客户资产未经客户同意，严禁私自使用；

十二、施工质量规范

1、尾纤布放：

（1）尾纤绑扎不应过紧，尾纤在线扣环中可抽动为宜，不能有扎痕。

（2）布放后不应有其它电缆或物品压在上面。

（3）尾纤连接点应干净，无灰尘, 未使用的光纤头和单板光口应用防尘帽做好保护，若需清洁时应严格按公司要求的工具规范处理。

（4）机柜内的过长尾纤应整齐盘绕于盘纤盒内或绕成直径大于8cm的圈后固定。

2、电源线的安装布放：

(1) 设备的电源线、地线连接正确可靠。

(2) 电源线、地线一定要采用整段铜芯材料，中间不准许有接头。

(3) 地线、电源线连接至一次电源或列头柜时，余长要剪除，不能盘绕。

(4) 电源线、地线与信号电缆分开布放。

(5) 电源线及地线现场压接线鼻时，应焊接或压接牢固 。

(6) 配线设备DDF架体应可靠接地，架间可靠互连。

(7)  SS03/04PBS配电盒的接线柱和SS06PBS的保护地线(PGND)处螺母的紧固必须使用套筒螺丝刀。

十三、工程施工流程

1、开工协调会：

项目经理/工程督导在工程开工前，组织召开开工协调会，与客户一起商定工程安装周期、进度计划及配合事宜等，并制定输出《工程安装规划》和《工程进度计划表》，并对工程中的配合事宜、双方分工界面等做以具体明确，双方签字确认。

2、示范站及技术支持、答疑：

工程现场施工人员要严格按照《XX产品安装手册》、《XX产品硬件检查/自检标准》和《XX产品软件检查/自检标准》中的要求施工。对于第一次合作的合作单位、合作单位第一次接触的华为产品，我司督导可以采用示范点的方式，指导合作方顺利开展施工，同时，及时解答合作单位的各种疑问。若条件许可时，还可以参观样板点，让其了解和熟悉相关安装规范要求。

3、判断是否具备开工条件

    工程督导可根据客户工程准备情况判断工程能否开工。安装准备条件主要考虑如下方面：

      （1）机房是否符合安装要求；

      （2）市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好

4、按《设计文件》督导硬件安装:安装过程中如果需对《工程文件》进行更改，工程督导需填写《设计方案修改申请表》，并由客户签字确认后，传递给原设计工程师。设计工程师将修改完善后的《工程文件》及时返回给工程督导，指导现场安装。

工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周五传递给工程部、客户、工程经理。 合作工程由合作单位工程管理人员统一汇总后形成《合作工程周报表》每周一前提交给工程部、工程经理。 

 5、安装过程中督导需根据实际情况填写的表格：

    《工程现场例会表》：该表是在与客户召开小范围的协调会时填写。主要是针对目前存在问题、解决方案、责任分工等内容进行整理、填写；

    《现场工作联络单》：与客户、公司、办事处协调处理问题时填写。

    《停工报告》：当工程因客户或我方条件不具备而无法进行时，由工程督导与客户协商填写《停工报告》；工程因客户因素一旦停工，须连续停工七天以上方可复工，与客户协商停工时，要向工程部汇报，严禁与客户发生争执和强行停工。

《复工报告》：按表上要求填写。

6、硬件安装后的验收(督导和客户)：

工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面：

（1）安装工艺

（2）机房的整洁卫生

（3）地线连接方式及地阻

（4）整机试通电

     对不符合安装规范的地方应要求工程师进行整改。

     在文档和硬件质量均合格后，再提交客户对硬件进行验收，参照相关产品《验收手册》的硬件部分。      

      硬件工程验收后，工程督导填写《硬件安装竣工报告》，由客户签字盖章。

7、工程质量自检：

工程督导要按照《工程质量检查流程》、《XX产品软、硬件质量检查标准》中的要求，及时进行工程质量自检，需要注意的是，硬件质量自检要求在设备加电之前完成，软件质量自检要求在工程完工之前完成，完成后的自检报告及时上载到EPMS系统，并对自检报告发现的问题立即整改，否则必须有原因说明。

8、验收和割接方案评审：

在验收（初验/终验）前，工程督导整理完善工程竣工资料并认真填写《（客户）资料移交清单》，向代表处/办事处工程管理负责人申请工程质量检查，同时，工程督导应与客户召开验收（初验/终验）协调会，确定《验收（初验/终验）方案》，如果是重大工程，此验收（初验/终验）方案必需经过代表处/办事处内部组织的审核，然后，按照验收（初验/终验）方案与客户共同组织进行验收。设备验收通过后，根据实际工程进度安排，工程督导应跟客户一起制定详细的割接方案，明确割接时双方责任人及分工，配合客户考虑如何保证设备顺利割接，预备应急方案。如果是重大工程，此割接方案必需经过代表处/办事处内部组织的审核，按照割接方案，配合客户进行设备割接，割接完成后，需安排人员观察设备运行情况。

9、工程现场问题处理：

对于工程现场随时出现的工程（客户）问题，现场工程师应及时响应并将问题整理通报给工程督导，工程督导要例行做好《工程（客户）问题跟踪表》，并协调各方资源，保证客户问题得到及时有效的处理，对于客户关注的技术问题持续超过一周的，应及时通报给代表处/办事处工程管理负责人。对于发生重大工程问题时，要按照《重大设备事故通报流程》的要求执行，及时通报给办事处、地区部、代表处、公司对应接口，以尽快协调给予处理和解决

10、工程文档制作、归档：

在工程开工协调会或工程实施过程中，项目经理/工程督导应及时与客户共同商定工程竣工文档的模板和内容，可以参照我司的设计文档或已有文档的模板，结合客户的意见确定文档模板，及时组织制定客户化的工程竣工文档。工程督导要对工程文档的及时性、规范性、准确性负责。竣工文档需要按照公司的相关规定在归档。对于设备安装报告、硬件安装竣工报告、系统初验证书等完工报告，模板可以按照我司或客户要求制定，但必需要求客户签字确认，并及时按规定在EPMS系统等归档。

11、客户现场培训：

项目经理/工程督导应及时与客户共同商定工程现场培训要求和实施方案，一般情况下，在设备安装过程中，要对客户随工人员进行现场培训，设备割接前，要对客户进行集中现场培训，集中培训按《现场培训作业指导书》进行，系统讲解有关内容，客户培训结束后，《工程现场培训报告》应由客户工程师、客户领导签字确认。对于新客户群、新进入的区域、新产品的工程，应在开工前进行培训，以利于工程安装及配合。

12、及时录入EPMS信息：

工程督导，按照EPMS系统使用要求规定，及时录入工程基本信息、各项工程计划日期、客户信息等，及时刷新各项工程实际进度日期，及时上载工程质量（软硬件）自检报告、硬件安装报告、初验终验报告等。

13、申请硬件质量检查

    硬件安装完毕后，工程督导根据硬件工程质量标准对硬件质量进行自检，发现问题，应及时整改。将硬件《工程质量自检报告》上载到工程项目管理系统（EPMS）。QC根据工程进度和实际需要，安排硬件督导进行工程质量检查。硬件质量和文档检查合格后，工程督导填写《硬件安装竣工报告》

十四、货物保管、财产安全

(1)  货物到达后应该尽快组织货物的开箱验货，清点无误后与客户双方签字确认；如果合同规定开箱后货物的所有权转移给客户，则相应的货物保管职责也转移给客户；如果合同没有规定货物所有权转移给客户，以及货物未交接前，工程负责人应承担保管责任并与客户协商采取必要的保管措施，必要时双方协商制定货物保管规定，共同遵照执行；对因公司发货和运输造成的货物问题及时配合公司相关部门处理，对因非公司原因造成的货物问题，工程负责人也要积极配合客户处理；

(2)  应根据货物包装箱外箱是否丝印有“向上”、“易碎物品”、“怕雨”、“堆码极限层数”的储运图示标志在运输和保存过程中采取相应的防护措施，注意箱体向上、轻放隔震、上部遮雨、限定堆放包装箱的层数和上层重量；

(3)  设备物品堆叠放置必须整齐、重心稳定，一般的碰撞不会翻倒跌落，并预留搬运通道，不超过场地承重；

(4)  施工过程中不要妨碍客户已有设备的正常工作，不碰撞、不踩踏、不挤压客户的设备和电缆；

(5)  安装过程中需要领用前往其它工地安装或因故障需返回公司调换的单板和设备等必须经客户许可才能带出客户保管地，并在约定的期限内归还客户；

(6)  与本次施工无关的任何客户设备严禁接触，各种设备的信号电缆按施工界面布放到配线系统后上架成端，调测需对接客户其它设备的操作原则上应该由客户工作人员进行；

(7)  借用客户的工具、仪器、材料应妥善保管，按期归还，客户资产未经客户同意，严禁私自使用；

(8)  自有工具、仪器、材料进出工地应按客户管理规定接受登记检查；

受客户委托持有的机房钥匙严禁转借，每日工作结束离开机房前应按照客户机房管理规定检查和关闭门窗；

十五、通信电源设备加电流程

第一步：供电设备加电：闭合输出开关；确认供电输出电压正常；

第二步：配电设备加电：

(1) 配电设备输入开关闭合；确认配电设备配电开关输入电源正常；

(2) 配电设备输出开关闭合；确认：配电设备配电开关输出电压正常；

第三步：受电设备加电：

(1) 受电设备输入开关闭合；确认：受电设备配电部分指示灯显示正常，风扇、告警工作正常；

(2) 业务框电源模块开关闭合；确认：电源模块电源指示灯显示正常；

(3) 单板插入业务框母板插槽（打开单板电源开关）；确认：单板电源指示灯显示正常；

附图：

十六、设备断电流程

    设备断电应取得业主同意，并在业主指派的监督人指导下根据断电的需求断开对应设备的开关，业主侧电源设备空开切断应由业主或业主指派人完成，设备断电流程与加电流程相反：

第一步：受电设备断电：

动作1：单板电源开关断开；确认：单板指示灯熄灭；

动作2：业务框电源模块开关断开；确认：电源模块电源指示灯熄灭；

动作3：受电设备输入开关断开；确认：受电设备配电部分指示灯熄灭，风扇、告警停止工作；

第二步：配电设备断电：

动作1：配电设备输出开关断开；确认：配电设备配电开关输出电压为零；

动作2：配电设备输入开关断开；确认：配电设备配电内部电压为零；

第三步：供电设备断电：

动作：断开输出开关；确认：供电设备开关无输出电压；

十七、工程督导、软工、硬工等的职责

1、  工程督导的职责：合同货物准确验收，工程实施、工程现场的组织协调者，负责初验、文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人。

2、  软件工程师的职责：负责按照工程规范实施软件调测，向工程督导汇报软件调测的质量和进展情况。

3、  硬件工程师的职责：负责按照工程规范实施硬件安装，向工程督导汇报硬件安装的质量和进展情况。

十八、华为六禁令

1.严禁在非行业默许时间操作（含远程操作）现网运行设备！

2.严禁未经客户许可，擅自操作客户设备！

3.严禁使用未经申请的软件版本进行开局、升级！

4.严禁无策划方案或方案未经审核，盲目操作设备！

5.设备操作完毕后务必进行业务和计费等相关测试，严禁未经测试擅自离场！

6.一旦出现网络设备重大事故，务必按照重大事故通报流程第一时间向主管通报，严禁隐瞒不报或延迟通报！

备注：对第一条禁令的补充说明：

1、此处的“行业默许时间”，对于语音业务定义为凌晨0：00－6：00，对于数据业务定义为凌晨2：00－8：00）；

2、此处的“操作”是指系统（单板）倒换、复位，系统重新启动，修改数据参数等所有可能影响业务运行的危险操作；

3、例外情况：对于客户强烈要求或其他紧急情况必须在白天（非行业默许时间）操作设备的，须经专业服务部经理、工程经理、产品经理和服务经理共同讨论后确定，或报技术服务主任批准后方可操作。

十九、高危操作

1、高危操作定义

对通信设备正常运行、对已上线业务有干扰中断、对操作环境中的人生安全产生危害的所有操作皆为通信设备高危操作。

2、属于高危操作的项目

(1)  在已有上线设备环境中进行设备硬件安装和扩容；

(2)  对在网设备进行扩容软件调试；

(3)  对新建扩容设备割接上线运行操作；

(4)  对网络网管及相关软硬件升级扩容改造；

(5)  对在线设备进行软件硬件升级扩容改造；

(6)  对在线设备进行拆移机、下线搬迁；

(7)  对在线设备进行数据更新设定。

3、高危操作级别定义分三级

高危操作级别根据涉及设备在网络内级别高低、设备安装所在行政区划级别和设备自身功能分为三级：

(1) 所有国家级网络设备、汇接局中心局设备、移动核心网设备及2.5G以上传输设备的高危操作为最高级。

(2) 所有地级市网络设备、移动接入层母局及2.5G传输设备的高危操作为次高级。

(3) 对县市乡村的各类接入点的高危操作为关注级。

4、高危操作的执行和审核

(1) 对于高危操作必须由产品线认可的合格可独立操作的工程师进行主导实施，并通过方案审核方可进行。

(2) 对于关注级高危操作，需经过客户和施工区域经理备案并由产品线技术经理审核操作流程通过后方可进行。

(3) 对于次高级高危操作，需经过客户、办事处、施工区域、产品线备案、华为区域工程经理批准，并制定相应操作方案，经产品线技术经理、华为办事处审核通过后方可进行，并及时进行操作反馈。

(4) 对于最高级高危操作，需经过客户主管确认，华为区域工程经理批准，并由产品线技术经理进行方案制定，通过办事处产品线审核通过。同时由产品线技术经理现场指导，华为区域工程师监控下方可进行实施。

(5) 次高级高危操作级和最高级高危操作必须提前一周生成操作方案，并及时审核改进，否则不得执行。

(6) 每月各产品线对本月度高危操作进行统计，对高危操作有违规工程督导暂停操作资格，并对区域负责人进行处罚和通报。对实施过程中出现问题的高危操作类型进行分析改进。避免同类情况再次发生。

5、高危操作方案审核流程

 

备注：所有高危操作必须符合华为办事处关于设备重大操作六禁令的要求，并通过客户主管的认可。

二十、华为项目重大事故通报流程

现场工程师当从客户处了解到设备故障或施工时发生故障时,请各位第一时间按以下图表进行汇报,表中的我公司各级人员请及时进行下一步通报.

注意:

1.无论是否是自己工程中出现的故障,即便是客户自己操作发生的故障,也要执行本流程

2.工程师汇报给当地华为服务经理及自己产品经理时,请最好告知能保证联系通畅的两个电话号码.以便随时联系.

3.如流程中的通报人无法联系上,请及时越级向下一级汇报,保证汇报流程通畅.

4.汇报前请先初步了解以下信息,以便于产品线及办事处协助:

Ø  客户名称

Ø  局点设备信息

Ø  业务影响范围

Ø  业务中断发生时间

Ø  业务是 否已经恢复

Ø  接到客户通报的时间

Ø  客户态度等

二十一、其他

1、三种工程形式：督导服务制、督导调试制 和 工程服务制