江财经财经学院东方学院
第一届岗位分析大赛
化妆品销售员的岗位分析
——培训与开发
分
析
报
告
撰写人；吴旭萍 张云河 朱梦姣 陈苏
二○一三 年 四 月 二十三 日
销售员的岗位分析
目 录
一、工作说明 ???????????????????????? （1）
(一) 实战销售 ??????????????????????? （1）
（二） 信息反馈 ??????????????????????? （1）
（三）执行计划 ?????????????????????? （2）
（四）解决销售过程中的问题 ???????????????? （2）
（五）回收货款 ?????????????????????? （2）
（六）维护公司利益与形象 ?????????????????? （2）
二、培训需求分析 ?????????????????????? （2）
（一）目的 ???????????????????????? （2）
（二）结果 ???????????????????????? （3）
三、 陈诉目标 ???????????????????????? （3）
（一） 对销售人员进行培训的目的 ?????????????? （3）
四、 设计培训方案 ?????????????????????? （4）
（一） 关于企业员工培训的重要性研究 ???????????? （4）
（二） 关于销售人员的培训原则的设计 ????????????? （4）
（三） 关于销售人员的培训具体内容的设计 ??????????? （4）
（四）关于销售人员培训方案的研究 ?????????????? （9）
五、 实践 ????????????????????????? （9）
六、 做好培训过程的监控 ?????????????????? （10）
七、 设计测验（培训的评估） ????????????????? （10）
八、 总结 ????????????????????????? （10） 参考文献 ?????????????????????????? （11）
页 第 1
销售员的岗位分析
一、工作说明
（一）实战销售
1．遵照公司整体营销策略，做好产品的宣传工作，如发资料与打陈电数据，为产品的市场开发作出努力；
2．在部长的带领下完成个人与部门当月销售目标任务；
3．依照公司制定的销售人员工作标准开展工作，维护公司利益与形象；
4．以积极地态度和良好的精神风貌开展工作，努力保证每场销售会议的到会人数与质量；
5．定期访问客户，听取客户意见，做好客户维护与服务，及时跟踪客户需求变化；
6．严格按照规定收取货款；
7．负责客户接待，销售签单，谈单及解答客户咨询；
8．深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来；
9．按照实际工作情况填写相应的销售报表和总结报告，并按时上交这些报表；
10．每月底都要根据公司总体销售目标，制定出下月自己的工作计划和销售目标，并把它们分解到每周甚至每天；
11．每月底都要制定出自己下月的老客户回访计划，以便在开发老客户的同时，稳定老市场，稳定基础销量；
12．如果公司政策调整、新品上市等情况变更，销售人员应及时按照公司部署通知到每位客户，以便公司政策的执行、新品的推广等；
13．销售人员要做好公司设备监管及使用指导工作，以保证公司所投放设备使用的安全性和设备的专用性；
14．准时参加公司组织的销售会议，遵守会议秩序。销售人员在办公室要自觉遵守办公室制度，有临时工作时，要主动配合其他人员完成。
（二）信息反馈
1．每天下班前对于每天的家访工作进行记录与总结，制定出后续的跟进计划；
2．每天下班前向部长汇报工作情况，就工作中从在的问题提出指导请求；
3．为自己的客户建立具体详细的服务档案，以保证业务质量；
页 第 2
销售员的岗位分析
4．就工作中客户所提的超越自己回答权限的问题及时向部长反映，并及时将结果反馈给客户；
5．对公司运作以及举办销售会议中存在的问题进行分析并提出自己的建议；
6．及时收集与公司有关的市场信息，并把自己认为有用的信息整理出来,通过月终工作总结，工作日志等，负责把市场信息传递到公司。
（三）执行计划
1．无条件服从上级领导的任务分派并迅速执行；
2．与其他员工团结协作努力完成任务；
3．保证每场销售会议的参会人数与质量，为实现每场销售会议的目标而努力；
4．努力完成每月销售目标。
（四）解决销售过程中的问题
1．掌握公司产品的所有信息，回答客户关于产品的所有疑问；
2．面对销售过程中自己无法回答或者不能解决的问题，及时向部长反映；
3．认真听取客户投诉或建议，并认真作出记录，回公司后报与销售内勤备案并反馈处理建议;能够当场处理的，尽量及时处理，并把问题及处理结果及时报与销售内勤备案，以免客户再次追诉。
（五）回收货款
1．按时回收货款，避免死账，坏账的出现；
2．根据客户的具体情况制定合适的收款方案；
3．客户因特殊情况不能按时还款者，服务代表应及时向公司说明情况并得出解决方案。
（六）维护公司利益与形象
1．保持良好的精神风貌投入工作，踏实肯干；
2．严格按照公司指定的销售员工作规范开展工作，树立良好的公司形象；
3．参加销售会议时穿戴（工装）整齐，积极热情；
4．开展工作已维护公司利益为出发点和归宿点。
二、培训需求分析
（一）目的
页 第 3
销售员的岗位分析
需求培训分析的目的在于提高工作者的绩效。根据近几年中国各行各业的销售业绩来看，虽然总体水平在逐年上升，但个别产业仍然存在下滑趋势，例如中国服装行业接连亏损，商品房销售面积同比下降近10个百分点，我国自主品牌汽车销售业绩普遍不景气等等。
针对这些行业销售方面存在的缺陷，现有绩效水平与理想的水平之间存在的明显差异，工作中销售实力、影响力与后期发展与其他行业存在明显差距这一系列缺点，我们就很有必要对销售人员进行岗位培训规划。
对销售人员进行培训需求分析，目的就在于：
1.明确掌握销售人员的真实需要（长期需要，目前需要和未来需要）
2.明确掌握销售人员实际销售业绩和预期销售业绩之间的差距，有助于寻找出解决绩效问题的有效方法。
3.明确掌握在企业变革后，销售人员所缺乏的专业技术，以达到适应公司变革的各种要求。
4.明确掌握销售人员自身素质是否与企业要求相符合，有助于提升销售人员的专业销售知识。
（二）结果
1.通过培训，有效的提高了销售人员的自身素质，基础知识和销售技巧， 更加清晰的了解了整个销售的流程，学会了如何待人接物，如何做事。
2.知道了随机应变，增强了销售过程中自己的耐心，自信心。
3.在培训中，销售人员对自己所要面对的对象有了清楚的界定，知道该 用什么套路来“控制”客户，知道了见什么人说什么话。在与客户交流过程中，避免了几个误区：完全占用客户时间，忽略角色，只重利益不在乎客户感受。
4.培训的开展，让大部分销售人员到达了预期效果，提高了销售业绩， 可取的培训切实可行的完善了销售人员原先的不足之处。
三、陈诉目标
（一）对销售人员进行培训的目的：
1.能够对销售技巧做客观的评估；
2.树立专业的销售人员形象，获得客户的好感与尊重获得客户的好感与尊重；
页 第 4
销售员的岗位分析
3.掌握规范的销售流程，有步骤的开展销售工作；
4.运用有效的销售技巧，提供销售过程中全方位立体方案，增加获单的可能性；
5.熟练运用谈判技巧与销售中，力争实现双赢；
6.通过自我训练很快提高销售业绩；
7.将销售技巧运用于工作和生活中，提高个人影响力。
四、设计培训方案
（一）关于企业员工培训的重要性研究
员工培训是指企业为了员工获得和改进与工作有关知识、技能、态度和行为，增进其绩效，更好地实现组织目标的过程。企业员工培训是企业人力资源增值的重要途径，同时也是企业效益提高的重要手段。因此加强员工培训无论是对个人还是企业都有着非常重要的意义：
（1）有助于提高员工的职业能力，以不断适应工作的需要。
（2）满足了员工实现自我价值的需要，是留住人才的“稳定剂”。
（3）员工培训是企业持续发展的力量源泉。
2.对企业而言，培训是对人力资源这一核心资源进行开发和投入。较之其他投入，这种投入更能给企业带来丰厚的回报，其效益的巨大的，且具有综合性和长远性。培训是对员工潜在能力的开发，而不仅是知识的补充和技能的训练。其目的是促进员工全面的、充分的发展，从而给企业带来无尽的活力。
（二）关于销售人员的培训原则的设计
1.因材施教与分级培训原则。由于对公司了解程度、身份职位以及销售人员的业务水平与学识有高有低，如地区销售经理与销售代表的要求就不一样，公司会根据受训者的能力、工龄与职位的不同来安排培训的内容与进程，使每个人都能从培训中得到收获。
2.讲求实效原则。培训的内容要与销售实际相符，让销售人员能将所学的东西与现实工作联系紧密，以达到培训的效果。就是因为只有在工作者所学的内容与现实相贴近，效果还会好，工作者才会把它当作是真实的事情从感情上给以接受。才会认真、积极地去学，并把它应用到自己的实际工作中去。
3.实践第一原则。销售培训应强调以实践为主，理论为辅。在培训时，要让
页 第 5
销售员的岗位分析
培训对象去动手。
4.教学互动原则。培训者与被培训者在课堂应注重互动，被培训者应在学习过程中扮演较为主动的角色，而非被动地接受知识。
5.持续培训原则。在当今的社会，时代的步伐越来越快，因此公司的产品、技术、市场和顾客都在变化。一次的培训并不能满足变化的要求，只有制定不断的培训计划，才能保证销售人员的效益最大化。
（三）关于销售人员的培训具体内容的设计
1.培训主旨：培养销售员的素质，传授销售技巧，提高其销售的自信心和能力，让他们尽快地适应公司的销售业务。
2.培训对象：对公司三个层次的销售人员进行培训。
3.培训周期：对于不同层次的销售人员，培训的周期各不相同。
进公司不足半年的新员工：在其进行培训，让他们了解企业的基本情况及对他们的基本要求，了解公司的基本文化，传授基本的销售技巧；之后一到两个月对其进行再次培训，针对其不足给以指导。
进公司半年以上的老员工。每半年一次或三个月一次对他们进行销售技巧的培训，灌输企业的文化与思想，培训其对企业的感情。
销售经理等管理层：每年至少一次对他们的管理技巧进行培训。
4.培训地点：根据实际情况安排。
5.培训内容：根据销售人员的层次和进公司时间的不同，对他们培训的内容要求也不同
（1）对进公司不足半年的新员工培训内容的要求：侧重于企业的价值观、行为规范、企业精神、企业文化与有关工作岗位所需要的基本技能；同时还要加强对企业知识、产品知识、销售技巧的培训，让他们能尽快适应销售工作，尽快融入工作中去。
①企业介绍
企业介绍要抓住要点、通俗易懂、言简意赅。一般情况下企业介绍应该包括企业概况、要点、特点等。
企业概况的内容应包括企业的历史、宗旨、注册资本、股东状况、经营范围、经营业绩、资质荣誉、客户状况等。
页 第 6
销售员的岗位分析
企业介绍的要点部分一般宜突出产品与客户群体定位的部分。
特点部分则要突出本企业与同行、与竞争对手的不同的部分。
培训要有计划、分步骤、有针对性的进行。即使是原有业务业务人员工作相当长时间仍不能准确地介绍公司的大有人在。培训的目标是使自己的业务人员要能根据不同的客户与场合分别可以用1分钟、用3分钟、5分钟的时间以清楚、准确的介绍自己的企业。
②自我介绍
自我介绍应该包括自己的职务、职责范围。
③产品介绍
产品介绍一般要包括产品的功用、特点与价格，适用的目标客户的类型等。
④产品销售流程
■ 调查与服务
■ 引起注意
■ 激发兴趣
■ 刺激欲望
■ 处理客户的异议
■ 销售促成
■ 成 交
■ 服务与索取介绍
⑤影响客户购买行为的因素
影响客户购买行为的因素主要包括产品的品质、知名度、功能、特点、性能价格比、服务质量、促销方案等。
⑥销售注意事项
销售注意事项因个企业的实际情况各有不同，尤其在技术层面不同，在商务交往中通行的几点大致如下：不批评竞争对手；不随意承诺，不任意夸大产品功能；多问少说，多说积极、正面的话；不与客户争辩；不谈政治等。
（2）对进公司半年以上的老员工培训内容的要求：再重复销售技巧已经没有太多实际作用，培训内容要求与工作直接相关的职能，如新技术、新工艺等，同
页 第 7
销售员的岗位分析
时还要对他们进行销售态度的培训，包括对上司的态度，对同僚的态度，对客户的态度，对工作的态度；同时更多地从他们的职业生涯入手，分析他们每天工作的实际意义，这份工作对他们实现人生目标有何帮助，激活他们的工作热情，增强他们的团队责任感以及个人荣誉感。以免他们以为自己进公司的时间长而工作态度懒散，倚老卖老；同时运用优秀销售人员的案例，激发他们的工作热情，培养他们的自信心；对销售人员的个人素质进行重点介绍：
①影响业务人员成功的因素
影响业务人员成功的四项因素的第一个英文字母组合成KASH（现金）： 知识（Knowledge）
态度(Attitude)
技巧(Skill)
习惯(Habbit)
②成功业务人员的特质
考量成功业务人员的特质一是为斟选销售业务人员，为销售业务人员指明了方向。主要包括如下几点：
a.积极的心态
b.自信
c.有恒心和毅力
d.勤奋
e.守时守信
f.热情热心，乐于助人
g.工作有计划善总结
h.了解并满足客户的需求
i.善于提问会聆听
j.会赞美懂感恩 （3）对销售经理等管理层培训内容的要求：在对他们进行培训时侧重于对管理知识及技能、人际关系协调、工作协调能力、决策能力、领导组织能力等方面的知识能力，包括客户管理知识的培训销售行政的培训；还要进行销售行政工作的培训，主要包括如何撰写销售报告和处理文书档案，如何控制销售费用，如何
页 第 8
销售员的岗位分析
实施自我管理和经济法律知识的培训。这里要培训的是如何填写工作日记： ①明确的方向、端正的态度，控制好过程就会产生良好的结果。
工作日记的填写一般包括如何做工作计划、工作日记、周小结、月小结等。 按时填写工作日志的作用主要有：可以增强工作的计划性，清晰的方向感；有利于良好工作习惯的养成；工作量计划层层分解到每周每天，工作量有保证，有利于销售业绩的提升；有利于进行客户跟踪，及时准确记录所了解客户的情况；工作日志资料的整理汇总有利于进行客户资料的统计分析，有利于工作经验的总结。
②工作计划的制定要点
指标要切实可行；结合自己实际情况，要能够经过努力可以达到的；计划指标要根据业务技能及客户资源的掌握情况要适当提升；指标要层层分解，从年分解到月到周到日；分解工作计划要统筹考虑到前后工作事件的衔接等。 c.计划指标
计划指标主要包括业绩指标和工作量指标。前者是考核的主要指标，后者是过程控制的良好工具。
（四）关于销售人员培训方式的研究
培训方式针对销售人员的不同层次，培训的形式和方法也各不相同。主要有以下几个方式：
(一)讲授法。讲授是企业最广泛应用的训练方法，主要针对新聘销售人员，讲师由销售专家和本公司的高层领导担任；以讲授的形式将基本公司基本情况和基本销售知识传授给受训人员。
（二）实践培训法。这主要是针对新员工进行培训的方法，在接受教授培训的同时，可以让销售新手跟着老销售员一起跑销售，在这过程中，老销售员对新销售员进行督促以及矫正他们工作中不规范的地方，教他们把事情做得熟练、做得完善。在销售新手熟悉后再放手让他们自己去做，可以让新销售人员较快地熟悉教授的内容，掌握销售技巧。
（三）销售会议法。这种方法适用于本公司所有销售人员，会议由销售部门管理
页 第 9
销售员的岗位分析
层来组织。对于老员工来说，这主要是针对在销售过程中遇到的实际问题进行讨论、交流、相互学习，通过这种方法，受训人可以有表示意见及交换思想、学识、经验的机会；对于新进公司的员工来说，这是听取前辈经验最好的机会。这对提高他们的销售技巧和更正确认识自己以及找到适合自己的销售技巧有很大的帮助。
（四）模拟训练法：适用于公司所有销售人员，该方法包括了案例法、角色扮演法两种。a)案例法：讲师由销售专家或公司资历最深、销售业绩较好的销售人员来担任，主要是分析受训人所给的推销实例材料，并讲解如何应对实例中遇到的问题。b）角色扮演法：由受训人扮演销售人员，由本公司资历最深的销售人员扮演顾客，受训人向“顾客”进行现场销售通过这种模拟训练法可以及时解决销售人员遇到的销售技巧问题，提高他们的销售能力。
五、实验
“实践是检验真理的唯一标准。”无论理论讲诉的是多么的华丽，但是它能否在实践中起预期的作用这还是难以确定的。所以为了使培训达到更好的效果可以先进行实验。
（1）为了是培训规划更具有有效性，将从将要参加培训的销售员中选取一部分（如20人）进行实验。实验的环境条件、方法步骤、内容形式、设备工具等要尽可能与真正的培训一样，如它的方法选了角色扮演则在此次实验中也应选角色扮演这一种方式，若销售人员的培训是在室内进行则实验也应在同一个或相似的室内进行。总之，因尽量保持实验中的客观因素保持一致，以防因这些客观因素影响到实验的结果。
（2）在时间和经费允许的情况下，可以进行多轮实验和改进（可以在多轮实验中变换实验方法和工具），这样做就更加确保了培训规划的有效性。
（3）之后，根据多次测验的结果来诊断此次培训规划的缺点并对其进行改进。
六、做好培训过程的监控
培训的过程控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用填写培训记录表的方法，通过签到对培训人（销售人员）进行约束，通过讲师及学员（销售人员）意见对培训过程的好坏进行控制等。还可以在每次培训结束时对员工进行考核，考核周期为每两周或一个月，
第 10 页
销售员的岗位分析
对在此期间所培训的内容进行抽样考核，并将考核成绩纳入绩效考核中。
七、设计测验（培训的评估）
测评工具的选择对于测评的结果有着关键的作用。
由于销售行业作为一个特殊行业，其培训内容与其他行业也有所不同，所以一般常用到的培训评估模型为:
柯克帕特里克的四层次评估模型——该模型认为评估必须回答四个方面的问题，从四个层次分别进行评估:即从受训者的反应（评估被培训者的满意程度）、学习（被培训者的学习获得程度）、行为（被培训者的知识运用程度）和结果（计算培训创造的价值）进行评估。这是最直接最主要的培训评估模式。
具体的操作特举一个例子说明，比如在结果评估这项操作中，在培训内容设计中的营销课程系列里有一项《公司客户关系深入维护及销售精要》课程，对于这个课程培训后的考核，首先要设定考核指标，比如签单数量，签单质量等评估指标，再对其的培训结果进行评估。
除柯克帕塔里克的培训效果评估模型外，另外再辅以：目标评价，绩效评价，关键人物评价等。
八、总结
企业的成功，基于所有员工的成功。员工的成功，基于不断的学习和训练。培训，就是这个学习和训练的途径。销售人员是企业产生盈利的最核心团体，对销售人员进行培训不仅可以增强其对企业的归属感和主人翁责任感，更能促进企业和员工之间的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力。要坚信，好的培训加上自身的努力，你就能成为一个顶尖销售人员。
页 第 11
销售员的岗位分析
参考文献
[1][美]唐.亚科布奇.营销管理.田志龙．绩效管理，编译.北京：机械工业出版社，2011。
[2]吴健安.市场营销学.4版.北京：清华大学出版社，2010
[3]加里·德斯勒．人力资源管理．彭剑锋，译．北京：中国人民大学出版社，1999。
[4]苏亚民.现代营销学.6版.北京：中国商务出版社、首都经贸大学出版社。
[5]李明．论企业人力资源管理中绩效考核存在的问题．集团经济研究，2006(8)。
[6]郭国庆.市场营销学通论.4版.北京：中国人民大学出版社，2011。
[7]郭京生，张立兴，潘立编著.人员培训实务手册.北京：机械工业出版社，2002。
[8]彭剑锋．人力资源管理概论．上海：复旦大学出版社，2003。
第 12 页