实 习 报 告

论提高汽车售后服务管理水平的重要性

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摘 要

改革开放以来，我国综合国力大大增强，社会生产力水平显著提高，经济飞速发展，人们的消费观和消费需求也随之上升到一新的高度。汽车作为高档消费品越来越受到现代人的青睐，中国私人汽车拥有量快速增长，汽车行业在国民经济中所处的地位和作用不容小觑。据调查，现如今大部分汽车贸易公司的形式均采用由国外引进的“4s店”形式，以店销为主。各厂家价位相当的汽车在技术水平和整体质量上几乎不分伯仲，如此一来，汽车售后服务就显得尤为重要。提高汽车售后服务管理水平，实现精细化、个性化管理，会极大的提升汽车的市场竞争力，同时也增加了汽车售后服务业的商机。在吉林省华达汽车销售服务有限公司实习期间，我更是深刻的认识到了这一点。

关键词： 售后服务 管理 汽车4S店

1实习单位简介

吉林省华达汽车销售服务有限公司于2002年投资1600余万元在长春市高新开发区硅谷大街3700号，是长春地区首家严格按照一汽马自达销售公司建造的标准旗舰4S店，分为检测、维修、钣金、喷漆车间，拥有全套马自达轿车专用检测仪器，依靠雄厚的技术力量，为广大用户提供销售、维修、配件销售、索赔、保险、定损、抢修、救援等全方位、全天候一条龙服务。

吉林省华达汽车销售服务有限公司于2002年投资1600余万元在长春市高新开发区硅谷大街3700号，是长春地区首家严格按照一汽马自达销售公司建造的标准旗舰4S店，分为检测、维修、钣金、喷漆车间，拥有全套马自达轿车专用检测仪器，依靠雄厚的技术力量，为广大用户提供销售、维修、配件销售、索赔、保险、定损、抢修、救援等全方位、全天候一条龙服务。 公司分为汽车销售展厅和维修车间两部分，汽车销售展厅内集新车展示、销售、客户服务于一体，客户洽谈，休息娱乐等区域，零部件、精品销售展示。维修车间宽敞明亮，布局合理。先进齐全的维修设备可满足马自达全系列车型的维修和保养，使您的爱车在这里能够得打良好的维修和保养。 公司拥有售后高级技师及多名一汽马自达维修系统认证、以及多年马自达维修经验的维修技师，技术力量雄厚。华达公司售后服务车间设立了VIP快捷通道，使到店保养得客户得到快捷的维修服务。宽敞整洁的展厅可容纳多台展车，使客户更多的能看到齐全的车型以及颜色的选择。客户休息室内设立吸烟室、影视区、上网冲浪区室、以及阅读区，为客户提供了多种娱乐设施，让客户在娱乐中度过等车过程。 同时，公司特别推出“全心管家式服务”，我们根据您不同的需求，制定了多项标准服务，想您之所想，做您之所需，吉林仁德公司是您爱车的全心管家，我们将用心免除您驾驶爱车的后顾之忧，满足您卓越不凡的生活品位。 华达公司始终本着“保证让用户倍感满意和信赖”的经营宗旨，全心全意为用户提供满意的服务、为车辆提供细心关怀的信念。不断整合现有资源，通过先进的经营理念，把汽车销售、维修服务有机的结合到一起，并加以系统化管理。旨在为用户提供专业、可靠的服务。以顾客为本，开展多元化、人性化、差异化的服务，为您提供全方位的信息咨询、消费指导和技术支持，做到从用户买车到用车无后顾之忧，实现人车共同关爱，让顾客尽情享受汽车所带来的惬意与欢乐。使您在购车前后都能享受到省心，放心，贴心，舒心的服务。

二、岗位职责介绍

岗位：

接车员

1、服务宗旨：顾客至上、信誉第一

1、1众所周知的，前台的人员是公司的形象代表，要真正体现出一个公司的综合素质，这样说可能会觉得比较大，但是要求真的很严格，刚开始的时候甚至让人觉得不可思议。首先要求着装整洁，谈吐得体，业务熟悉，才能赢得客户的满意。但是对于刚开始接触这一行的我来说，真的是难上加难。

1、2前台人员是连接本公司与客户的桥梁和纽带，要认真做好公司的窗口服务工作，接待主动，态度热情，服务周到，，做好客户的休息，饮水等工作，当然，礼貌这是与人沟通最基础的了。

1、3还有最最重要的，严格最受本公司的规章制度，认真做好自己的本职工作。最受诚实守信的职业道德，措施要得当，自觉维护本公司的利益和形象这就更不用说了，俗话说王婆卖瓜自卖自夸嘛！

2、服务工作

2、1车辆维修前：

（1）及时应道需维修的车辆停放在服务接待处，请客户到休息室休息，认真执行接车程序，仔细向顾客询问车况，并注明车况和功能情况，以及故障的发生原因，请点物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细检查客户需维修的项目。

（2）认真填写《维修工作单》，要求字迹工整，用语准确，内容清楚，详细明了。登记内容包括：客户单位、联系电话、客户姓名、施工单号码、车牌号码、车型、底牌号、发动机号、牌照号、公里数：认真填写初检结果及客户要求等。

（3）仔细套好方向盘套、靠背垫、脚垫。

（4）上述准备共完成后，将待维修车辆及用电脑打印的维修工作单一并转交调度室。

（5）其中二联估价单由客户签字确认。

2、2车辆维修中：

（1）我们在等待车辆被修得同时，要和客户沟通，向其介绍我们公司的附加售后服务维修项目，及时征求客户的附加服务维修项目

（2）如有客户想要附加的维修项目，我们应及时与维修人员联系

（3）在车辆被修理的过程中，如果维修人员发现有其他的修理项目，我要及时的向客户说明，并告知其修理所需的费用，得到客户认可后，便可下工作单给维修人员。

（4）并且在维修的过程中要不断地与维修人员保持联系，及时向客户反映

2、3当我们收到到维修工作单和车辆已经被告知完成后，一定要认真检查检验单上的价格，和维修项目的实际情况，，及时告知顾客。

2、4所有项目检查无误后可以把维修单交给结算处，同时告知车主。

2、5时候做好档案管理，做好质量服务跟踪服务，及时将情况反映给经理

2、6做好每月的进场车类，车数，价格，项目的统计工作。

接车员，简单的三个字，可是其中的工作很是繁琐呢。一个不小心犯下的错误就是一连串。选择这份工作真的是很锻炼人呢。

2工作内容

2.1工作案例

真的是做什么工作都不能马虎，稍有偏差，或许就会引起一场不必要的纠纷。我已经不再是那个少不更事的大学生了，而是一个代表公司形象的接车员，肩负重任。

还记得那时刚刚过了元宵节，我们公司就有值班的了，刚好那天轮到我，人没多少，公司值班的一个岗位就一个人，我还是个刚刚实习的，恰巧这个时候有个预约的客户来到店里，报的是刹车片需要换，其他的保养暂时不需要。首先做个例行检查，在我们店里这个都是免费的，我们店里的师傅都是很认真的，在正常的行程中，我询问好车辆的问题后，就填好交到调度室，调度室的陈姐对我很好，表格上有错误都会及时的提醒我，以免我犯错误后酿成大祸。由于我细心地听从安排，大家伙也都很喜欢我。安排好车辆接受检查后，我便坐在休息室和顾客攀谈起来，俗话说最高境界的谈话就是聊天，我本人本来就比较有亲和力，所以很快和客户打成一片。这是本人的优点啦，不去卖车真的可惜了。刚好我就去了趟厕所的功夫，说来也巧，休息室的电话就响了，调度室那边找我，但是我没听到，回到休息室，顾客告诉我来电话了，我也没当回事，以为有事的话还会打来的。便坐在那看起杂志来。

过了一会，小菲来找我了，菲跟我一样也是个实习生，是本地人。他把我叫到调度室，告诉我陈姐找我，我去后陈姐说这个车的轮胎气压太低了，会影响到轮胎抓地性，从而影响到行车的安全性。补充个小知识（过度充气的轮胎会使其胎体过度拉紧、胎壳疲劳。胎壳容易破裂和割损。3.充气不足的轮胎会过度变形和过热，最终会导致胎壳破裂。事实已指出由于空气不足，胎壳须负担大部分重量。其潜在的危险比过度充气轮胎更大。4.气压也可影响到车辆的控制，（例如）出现转向不足或过份转向的情况）有学问吧！师傅教的。我随即就应该去找客户告诉他这个事情，但是这时，我电话响了，一边往休息是走一边打电话，到了休息室客户不在恰巧，我想等他回来再告诉吧，后来打打电话就忘记了。到最后客户交钱的时候比刚开始预想得多了二百元，客户很是疑惑，便问，我一时间恍然大悟，想起来了，就和顾客解释，一开始他不是很理解，总是觉得我们乱收费，都怪我，刚开始检测到这个情况的时候应该及时和顾客说的，现在客户都不乐意了，说我们不讲信用，哎，我把陈姐找来了，她跟客户说了一会，似乎有了好转，我似乎看到了客户脸上的笑容，我在一旁揪着的心渐渐平息了下来，多谢陈姐救命之恩啊！我们送了客户一次轮胎的免费保养，客户走了，我的心也就落地了。陈姐搂着我说：“莹莹，做什么事情都要善始善终，要负责人，不能做到一半就不做了，现在是在工作，不是上学，要把自己的职责做好了不是。下次注意了啊！”

事后我做了深刻的反省，毫无疑问，作为一名汽车售后服务人员我是不合格的。首先我违背了客户至上的原则，在服务过程中出现过断层，把客户放在一边，这对于客户的被服务体验是极其不利的。其次，我没有尊重客户的知情同意权，擅自动车主的汽车轮胎，尽管我的出发点是好的，但行事过程实在有欠妥当。尊重客户的每一项权利是作为服务人员的我们应尽的职责。再者，不否认工作过程中我有些许懈怠，态度决定一切，这样看，错误是必然会发生的。还好这次的错误并没有到不可控制的层面，我对这次事件心怀感激，它教会了我成长。最后，全国无数4s店，我想那里一定也有很多像我一样的人。毫无疑问，我国的汽车售后服务管理水平是亟需提高的，漂亮的口号大家都会喊，但只有落实到实际才有意义。管理系统的不规范，服务人员的懈怠，在无形中影响了客户的评价，降低了汽车销售竞争力，汽车售后服务业没有增值反而会因为赔偿纠纷亏损。汽车售后服务管理水平的提高会促进服务人员整体综合素质的提高，使汽车销售，售后进入到更高质量的梯队。

3工作成果

实习了三个多月。学到的东西真的比在学校三年要多的多，不仅仅是学习了售后服务的一些知识，还交了许多的朋友，刚来实习的你，还是个小孩子在其他人眼里，所以他们都会多多少少照顾着点你，但是社会的人际关系真的是比想象的要复杂得多。一句话本来是这样的，可是当你在另一个人嘴里听见的时候却是另一个版本，你什么也不能做，张大嘴巴，惊讶，你只能无奈的笑一笑。那感觉好无奈，那个时候原本你觉得熟悉的人都觉得好陌生。当然你本身的知识面也拓宽了不少呢，售后服务不仅仅是想象的那么简单，他很杂，只要是那个时候发生的所有事情都需要你去处理，做事情一定要认真，在其位谋其政，做好自己本职的分内工作，干一行爱一行，我想只有你真的认真去做了，真的从心底去接受了振奋工作，包括别人对你的差遣，使唤，当你还是个没有成熟翅膀可以飞翔的时候，你能做的只有虚心的去学习，或许这个行业里面的管理问题我还没有能力去解决，但我可以做好我自己，如果每个人都能自觉，我相信，我国的汽车售后服务业必将宏图无限。

4实习总结

作为一个应届毕业生，毕业前的实习无疑是给我们上的最有意义的一节课。这不仅仅是我们对我们专业知识的真正理解，还是我们刚要踏出社会这个大门的第一脚，我们试着去理解复杂的人们，并且要与其相处融洽，当然还有许多其他的感悟，学习，生活，工作各个方面。当然，我们要想自己变得强大，首先做事情一定要认真，细心去体会，理解，增加自己的能力，更加专注的去做事情，不要三心二意，这次的实习，我还从中知道了被认可，是非常重要的，只要真真的被认可了，你才真正的进步了，你才真正地掌握了些许东西。被认可，首先一定要有态度，态度决定一切，你没有一个良好的态度，再聪明，能干，也不会被认可。当你做完一件事情，你的师父或者领导对你竖起了大拇指，又或者是他们对你说了一句继续努力。那效果是不一样的，你肯定会有动力，态度肯定会是很好的。

不经历风雨怎能见彩虹，你付出的努力一定会有人去认可。遇到什么事情都要勇于思索，不能怕苦怕累，有的工作虽然看起来简单，但是他也一定有他的道理，做好自己的专职，在此基础上提升自己的能力，只要够努力，坚信自己，到最后胜利肯定是属于我自己的！加油吧！希望刚刚踏入社会的我们都有一颗勇于闯，勇于实践的心！

虽然走了。离开这座城市了，但是我一定不会忘记在这里帮助过我的每一个人，我会带着你们给我的鼓励，继续勇往直前！