王伟年终工作总结

一、做好各部门的服务，确保后勤保障职能，为员工创造良好的工作氛围。 后勤按照公司和上海大众的服务理念，力争做好对内部员工和对外部行政机关、上海大众检查的服务工作，积极发挥后勤保障功能，为公司创造良好的工作环境和上海大众检查的合格。

（一）搞好食堂工作，提高员工和客户的满意度。

20xx年，由于今年采取承包食堂的运营模式，承包人与行政部商议在食堂就餐上下功夫，争取每天能做到吃好并做到每天菜式更换，列出一周食谱及时更新，主食基本保证最少三种，员工基本满意。在客户餐方面每天保证至少五个菜一个汤三种主食保证客户就餐的满意度。每月不定期还有2-5次的检查用餐和集团公司视察用餐，在保证菜品实惠的基础上力争做到勤俭节约，每次的接待任务也比较满意。同时，20xx年，员工食堂在暑季为保证员工正常工作专门为我们车间员工每天熬一大桶绿豆汤，行政部还为车间员工采购西瓜避免大家在工作中中暑。

（二）员工宿舍的管理，

员工宿舍每天都有几十人在此休息就寝，安全、卫生问题是员工宿舍的难题，为此，20xx年行政部对员工宿舍进行统一管理，对员工宿舍管理提出新的标准：一是理顺员工宿舍入住的流程，加强安全管理。

二是实行员工住宿按部门相对集中制，既方便员工又便于管理。

三是为员工安装热水器方便员工冬季使用热水，维修改装洗澡设备保证员工下班后能有热水洗澡，住宿员工对行政部的工作给予较高的评价。

四是在员工宿舍卫生方面，实行宿舍值日制，区域包干制，做到及时打扫，每天检查，保证员工宿舍始终保持卫生干净的状态。

（三）为各部门提供服务，满足各部门的要求。

一是为保证员工良好的工作环境，我定期协同电工、空调工、锅炉工、水暖门窗工，对车间的各种电器设备照明设备，制冷设备、锅炉设备和门窗进行维修检查做到及时发现及时维修，保证设备能正常使用不因损坏而耽误维修工作。同时我还按照9000认证的要求做到发现问题，分析问题，制定解决方案，实施改进措施，验证改进效果，把自己的工作尽可能系统化条理化。

二是为保证大众检查得分，我还会同客服部和销售部相关主管经理利用上海大众的检查条项对公司的各项硬件设施进行检查，涉及我所负责的硬件范围出现破损或损坏全要第一时间上报维修申请计划，一些自己能处理的全自己处理，比如销售顾问室太脏我就自己委办公室刷墙，一些桌子椅子腿坏了全是自己维修更换，展厅门头和LOGO脏我就和保洁大姐一起打谁擦门头和logo表，虽然有一定危险性但自己干既锻炼了自己又为公司省钱，草坪草长高就找打草机打草，草不齐的地方就和保洁老师傅一起挖草补草浇草，到冬天下雪今年我买了大盐可以把盐化成水用喷雾器一喷就不至于使雪在冻上并且更易融化，地面和前广场也是检查重点并且是公司门面一定要做好，今年春天在我的建议下公司把前广场进行了从新铺面，既保证了大众公司的检查又不会造成以后经常坏了。

三是协助行政部完成每年的上海大众DCA和AUDIT 11的检查所需资料的编写整理和检查的配合，包括更换国旗和组织机构图、修剪草坪、展厅卫生、照明维修、桌椅、办公室设备维修保养，整改资料的完善，总结报告的整理等。

四是协助完成9000认证的相关检查资料和相关硬件设施的保养检查。

五是协助销售部和售后部完成上海大众硬件检查，神秘客跟踪识别，OQC检查项的维护，保安的每天早会问题的反馈与处理，白天值班手势动作着装询问的培训，下班后小会的日总结反映值班情况和夜班保安的执勤巡逻重点，包括厂区新车巡视检查宿舍区展厅区用电等。

六是每年协助水暖工对我司消防设备设施的检修检查，及时发现问题及时处理，定期对灭火器进行年检和更换保证公司安全，通过我对以上工作点的完善尽可能满足各部门员工和公司生产的正常运行。

二、加强采购管理工作，树立成本控制观念

行政部是公司运行费用使用较大的部门，加强费用控制，节约是行政工作的重点，20xx年，我重点在以下几方面做好费用控制，降低成本的工作。

（一）执行采购程序，加强采购监督。

在采购方面，我将员工常用的劳保、保洁、五金电料等的价格进行摸底，并做到货比三家力争为公司员工采购到质量好价格低的物品，在年初时，我选择了每个行业至少三家进行了报价对比确定下来采购供应对象，一些特殊性采购（如：地灯镇流器，维修喷泉水泵电机，维修椅子，夏季车间使用的电风扇，维修宿舍床铺等）全是通过先打申请经领导批准后再行购买，保证以较低的价格采购，临时采购商品（如：夏季的西瓜，冰棍，检查老师用的水果）尽可能全是两人同去这样更方便做到采购价格公正合理。

（二）能源运行控制，节能降耗效果显著。

节能降耗工作是我关注的重点工作之一，各部门也在这方面有相关的人员分工，但在执行中还存在不到位的想象。

我主要采取了以下的节能措施：一是对展厅、车间的照明用电，楼道用电，在天气好的情况下早晨太阳出来前关闭楼道灯，天气不好将依天气确定关闭时间，设备用电，确定关闭时间基本最迟不超过晚七点全部关闭。二是夏季对中央空调进行了清洗保证了他的制冷效果，在对中央空调的使用上每天上班后使用下班后关闭这样既保证客户不会抱怨，也使员工有一个舒适的工作环境。三是提高全员的节约意识，及时发现和制止资源能源浪费。

20xx年我司使用的费用金约123.7万元，其中六月、八月、九月、十月费用使用近27万占全年费用的21.6%，主要是六月铺设前广场地面、八月维修屋顶和旅游费用，九月的员工福利和公车保险，十月的爱车讲堂改造和买煤，油费占23%,保安费占11.11%,食堂承包费占26.17%,以上几项占今年费用总额的81.71%，其他费用占18.12%，在费用使用方面除去每月的固定费用，20xx年的

维修费用相比20xx年会下降，如前广场改造费用，爱车讲堂改造费用等用，但随着进口车增加和员工的增加，加油费和福利费用会有所调整。20xx年在满足公司需求的基础上，力争勤俭节约，把费用控制在合理范围内。

三、今年缺点与20xx年的工作规划。

我在20xx年工作中基本已完成了保障的任务，履行了相应职能，通过努力部分内部管理工作得到加强和提升。但工作中暴露出的问题和不足仍不可忽视，也需要今后工作中进一步加以完善和改进。

1、工作落实不彻底，导致工作细节出现纰漏。表现在检查力度和批次偏低，领导交办工作不能在第一时间落实。

2、员工宿舍管理能力偏弱，导致各宿舍公共设施毁坏和占用严重。

3、工作效率低，落实工作不及时。导致大众检查方面扣分。

4、服务能力欠缺，存在想服务但缺乏服务技巧和服务手段的情况，没有养成良好的服务习惯，。

20xx年计划

1、建立完善的后勤服务体系，服务的内容要进一步清晰化。

2、建立部门维修满意度调查，对自己考核内容进一步量化，确保目标的实现。

3、加强宿舍管理，做到卫生，安全，减少公共物品的损坏。

4、解决效率偏低的问题，将工作安排、工作处理、工作跟踪、工作回复形成流程。

5、积极配合各部门的工作比给出完成时间表，涉及马上处理的工作第一时间请示领导解决。20xx年依然面临着诸多的问题，对此，我将认真总结20xx年经验教训，力争工作各方面再有所突破，切实提高保障能力和运行水平。

第二篇：20xx年工作总结与规划

20xx年工作总结

客户第一，服务优先

时间飞逝，马上进入20xx年，在此对20xx年进行梳理。

本部这一年工作的重点主要有客户投诉处理、技术培训、技术支持、技术资料编写、售后服务、备板库存等。

本年度工作情况分析：

1、客户投诉处理是本部重点工作之一，今年从1月到12月收到客诉有： 1月8起，2月4起，3月6起，4月7起，5月2起，6月5起，7月9起，8月5起，9月5起，10月8起，11月6起，12月2起，不包括客户来访、埃森会和广交会客户反映问题，以上都是经过我部处理的问题。

从客诉的情况分析，配件问题和辅助功能的问题非常多，占客户投诉问题的一半，具体的情况后续做好年终客诉分析报告。

2、技术培训：部门培训年内组织两次，上半年一次，下半年一次，上半年从2月份到5月份，下半年从9月份到12月份，新员工培训除外，新员工培训，来一个培训一个；

20xx年客户培训有9次，有VS、CJV、TW、LE、AM、WS、EVR、OIS、TK等，培训的机型范围很广，培训重点是工业机型和数字化产品（半数字化和数字化），从培训效果来看还是不错的；

内部培训效果，从工作中可以反映出是比较不理想的，没有相应的制度，大家都不重视培训，特别是一些老员工，很多新产品的培训也不参加，从培训工作的角度分析，可能会是培训课程的枯燥、无趣造成大家不想来，为了提高培训的效果、和积极性，引入问答奖励制度；

培训讲师的专业性，还存在一些问题，讲课的人没有经过专业的培训，最终导致讲课的水平有限。

3、培训资料的编写：产品知识培训资料的编写，通过大家的协同努力，于9

月底完成，资料还有待完善；

培训资料基础知识部份已经做完，新员工的培训已经在使用基础知识资料，效果还是可以的，现在还差培训考核试题还没有完成，争取在年前完成考核试题的编写、定稿工作。

4、技术资料编写：客户技术资料编写这有VS的，VS今年编写了两次，第一次是客户来访过程中交流后编写的，最终客户认为不适用，后经过协商再次组织编写，样品发给客户一个多月才确定下来，11月初最终确认好后，开始加大力量编写，现有13个初步成型的文件，待加入图片；HS和EA的技术资是结合了客户提供的资料编写的；

公司产品的技术资料的编写还没有开始，做好计划，按照计划实施，争取在20xx年上半年完成；

技术资料的编写工作，不是一个人或者一个部门能够完成的工作，需要整个公司重视。

5、备板库存：常规的配板由于使用得少，所以不敢在备了，有必要再研究一下如何备；年初时备下的半数字化AC/DC的板子都没有使用完，之后又升级了；8月份备的AC/DC的板子，到现在也只发了241块，还有371块在库存，12月底前可以全部发完；

6、样品订单的管理：所有的样品订单都须经过技术问题的审核，出货前由跟单或者我这边签字后方可发货，下年没有走过这种流程；样品订单流程我认为有需要加强，让大家要有意识的按照流程去走，9月份有培训过流程，执行情况没有办法统计。

7、技术支持工作：业务员或跟单员提出的技术问题现场解决和制作技术文件，提供帮忙

8、售后服务工作：客户下备板单的确认，大部份客户下的备件单，没有具体的物料编码，需要由我们查好、确认后，提供给跟单员；

客户遇到的问题，根据问题进行分析，制作问题分析方案，客户通过方案解决遇到的问题。

回顾即将过去的一年工作，虽然没有取得多少成绩，但我还是感觉一年下来还是很忙的，从自己身出发还是有很多不足的：

1、工作热情不够；

2、对新产品知识仍然学习得不够多，不够透彻；

3、团队建设不到位，造成工作艰难，无法展开工作；

4、工作内容没有汇报，造成自己很忙，上司不了解不知道；

5、沟通不到位，加强同事之间的交流。

在以后的工作中，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩，在经后的工作中，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高，为了公司的发展做出最大的贡献。

20xx年工作规划

客户第一，服务优先

一、工作方针

树立正确的客户服务形象，提高客户服务管理水平，建立专业售后服务队伍，将客户服务提升到一个新的服务水平和高度。

二、工作目标

根据公司整体规划，对经营目标的要求，将客户服务的工作目标进行量化如下：

1、客户服务队伍的建设，技术支持工程师暂定为2人，负责技术支持、客户投诉、培训、技术资料的编写。

2、客户投诉回复及时率100%。

3、培训满意率98%以上，效果达95%。

4、技术资料的编写完成率100%。

5、培训资料的开发率100%。

三、工作重点和方向

1、团队的建设：通过招聘培养合格的技术支持工程师，树立正确的团队观念，确立发展方向；

2、客户投诉：

A、快速的反应，督促品质等部门按期提交处理报告；

B、把正确有效的对策给到客户处理问题；

C、定期回访客户，确认改善效果；

D、定时定期总结分析客户原因，提交给公司作为公司产品改善意见；

3、培训工作：

A、内部培训：

主要是针对老员工进行技术培训，了解收集老员工对工作中的需求有针对性的进行培训；

定时定期的收集组织新产品的销售培训工作，并进行考核；

召集其它部门对我们进行技术等方面的培训；

B、新员工培训：新员工的培训在到岗的两个星期内将产品基础知识培训到位，并进行考核；

C、客户培训：定期的组织客户培训，邀请客户到公司来培训，包括新产品培训和售后服务培训；

D、20xx年客户培训计划召集2次；

改变培训体系，改变培训方式，让培训有趣有效；

4、技术资料的编写工作：

根据客户的要求制定有效的计划，参照公司现有的资料，以最快的速度编写客户需求的技术资料；

组织相关部门，根据公司的产品，制定公司产品技术资料编写计划，保证后续客户需求能够以最快的速度提供给客户，完成时间定在20xx年x月x日；

技术资料编写完成后，及时的存档、沉淀，保证资料的可查可用；

5、培训资料的开发：根据需求制定20xx年的培训资料和考核资料的开发计划，保证每次培训都有培训资料和考核资料；

6、备板计划：通过了解分析公司出货和客户反馈的问题、投诉，定制有效的备板计划，保证客户需求备板时，能够有足够的库存可发；

7、及时有效的向上级汇报工作情况，定期的将培训情况报表、客诉问题汇总表等报表发给上级审查，作为20xx年工作重点内容实施。

8、加强部门内部的沟通，使技术服务和业务、跟单能够融合一起，成为一个整体，提升客户满意度。

服务从细节做起，用细心，用心、热心、爱心来满足客户要求，让客户满意就是我们的工作，希望来年工作能更上一层楼；我将会完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，与各位同事一道将工作做得更好。

chenyank

20xx-12