钱柜量贩KTV会所试业40天

工作总结

部 门：楼 面 部 职 位：服 务 员

姓 名：肖 亮

日期：20xx. 3. 9

【引子】公司从2月x日试业到现在也40余天了，我虽然只是小小的服务员（以前也从来没有从事过娱乐行业，但在试业前一个月也系统的接受了公司组织的新员工培训，虽然不能说完全已经入行，但也基本入行了），但一直陪伴着公司从前期的准备到现在的试业，因此看到了很多做的好的，同时也看到了许多不足的地方，提出来希望对公司的发展有用。（注：所有观点都属于我个人的看法，如有得罪那个领导或是不妥之处，还请谅解。另外由于只有三天的准备时间，写的不妥也请谅解）

所有的事物从无到有，在到发展壮大，在此期间，肯定会出现很多的问题需要及时的进行解决。我们公司从前期的筹划准备到试业了40天，总体上进展还是挺顺利的，证明大的方向是没有问题的，只是有些小的细节做的还不到位，正所谓公司是没有问题的，只是领导在领导过程中出现了问题。下面就说说我发现的管理中的问题以及解决的方法。

一、 关于领导关心鼓励服务员的问题

服务员是公司的基础，做着最为辛苦的工作，所以有时会有些小小的抱怨、愤恨什么的都是非常正常的，希望领导层要及时的给予安慰和关心。

其实，员工有时是很容易就知足的，当领导走过身边时一个小小的鼓励“做的不错”、“你的笑容顾客一定喜欢”等等，就可以让员工高兴一天，并且会很努力的工作，因为他感觉他被认可了，任何人都想被认可的。这点，林超平经理做的非常的好，每次从身边走过都会面带微笑，并且简单的聊两句，鼓励鼓励。而有些领导，只会对顾客和更高的领导微笑，对下层的服务员，整天都是拉着张脸，说话也总是很凶，我认为，我们都是做服务的，应该对任何人都要保持微笑，如果领导和员工脸上的微笑多了，顾客一进来都会感觉很温馨。

二、 关于领导层的问题

大家对领导层的普遍看法是太软弱，不够强硬，让服务员无端的受了很多的气。像很多次，我看到有顾客带了好多零食进包房，我为了公司，先是进去向顾客解释，遇到比较凶的顾客不管用时，找领导层时，他们有时就是说没事，害的我们和顾客讲了好多，被顾客骂，要是领导层强硬的话，不管你在凶，要么替你保管，要么收你服务费，试业了40余天，几乎每天都有人自带零食什么的，

但是真正收取服务费的有几次？

还有就是领导层有时没有很好的关心员工，就像昨晚有个服务员不小心惹了顾客被顾客打了一巴掌，领导层无论是在事发当时，还是事后，一直都认为是服务员有错在先，事后没有很好的安慰服务员。领导层的意思是，人家是顾客，怎么都是他们的对，但是一家企业连员工的人生安全都无法保证的话，让员工怎样安心工作。顾客骂员工无论对错，都是顾客的对，这点没有什么，但是无论怎么样，当员工被顾客打的时候就不一样了，纵使员工无意先惹的顾客，但顾客也不能故意大人啊！领导层在处理这件事情上欠佳，令很多员工都不满。

还有很多领导层以权谋私，下的单是赠送给某某房的小吃，却留了一部分在前台，供前台和他们自己享用，这样一是不诚实，二是损耗公司财产。还有，当出现有些顾客最低消费没有用完时，没有及时告知顾客，还私自把剩下的消费点了东西送给别人或自己用。所谓“贪小利者大事不成”，一个人要想成功，一定要做到这些，一个企业要想发展壮大，也必须做到。

三、 关于工具配备和分工提高打扫卫生工效率的问题

试开业了这么久，班后打扫卫生一直是个没有解决好的问题。一般都是大家一起打扫，什么叫一起打扫？太模糊了，有些人喜欢偷懒，一起打扫了他们就可以尽情的偷懒，那些尽力做的服务员累死的进行打扫，下班也会非常的晚。以昨天6楼为例吧，看房的有5.5个服务员，但是打扫卫生的就有6个了，由于人手不是很多，看房的加上交替吃夜宵的，虽然过12点后陆续有客人走了，但是不能留下人打扫卫生，所以基本是2两点开始打扫卫生的，我独自打扫了两间大房，完成时间是3:10左右（以前在5楼多少都有些分工，所以没有完全打扫过一个房间，这次是第一次，所以我应该算是比较慢的），就按我的速度，3:10也应该全部结束了，但是到了3:30下班，有些房间还只是清扫了卫生没有拖地和刮地，这说明了什么？说明了有人在偷懒。不过确实是这样，我在打扫卫生的时候，好多人都在乱转，还老是说到下班时间了，不扫了我要下班，但怎么可能走，部长一般都是都完了才能一起走的，部长的用意是好的，但是监督没有做到位，这是领导失职。

一直以来，我都主张“分工”，这样可以结合不同人的长短处进行工作，提高工作效率，像我擅长扫地和刮地，而有些人擅长刮桌面和洗沙忠、烟灰缸等，

如果这样配合的话，效率一定会提高。但是一想，只要有配合，偷懒的人就可以偷懒，所以还是房间安排到位好，1一个人独自打扫2个或3个房间，谁完谁下班，这样就让偷懒的人没有了依靠，就必须好好工作。

还有打扫工具也配置不合理，昨天6楼市三把扫帚三个铲子，但只有一个刮子，工具配置不合理，有很多时间都在找工具，这也拖延了打扫完卫生的时间，工具配置不合理，也是领导层失职，没有做好工作。

四、 关于合理配置服务员的问题

做了40天的工作，感觉现在服务员的配置与公司对工作的要求有冲突。公司要求服务员不仅要把包房看好，不能让客人跑单，同时也要提高服务档次，中途多清理台面地面的卫生，这个是没有错的，但安排的服务员数量就有问题，以6楼（大房以上）为例，昨天一共开了13间房，但只有5个服务员加1个见习部长可以看房和搞卫生，见习部长还要协助部长和主管工作，所以只能算半个服务员，总统房要想达到公司的工作要求，至少需要1个服务员，两个大房（或豪华房或VIP房）也至少需要1个服务员，这是最保守的算法，也得需要7个服务员，而昨天才5.5个服务员，所以只能达到一部分的工作要求，那就是看房。要是只看房的话，1个服务员看4个大房都是没有问题的，但要加上中途卫生、满足客人的种种要求的话就不行了。

我认为合理的服务员配置：1个服务员看2个中房；1个服务员看1个总统房；2个服务员看3个中房加1个小房；2个服务员看3个大房（或豪华房或VIP房）。所以，6楼应在全开的情况下应该配置11个服务员才合理；5楼现在的情况有些特殊，由于A71与A70单独在一个拐角，虽然是中房，但也需要2个服务员，因为一个拿东西另一个看房，因此，现在的情况下，5楼全开应该配置12个服务员才合理。

但是情况绝对不会是这样，所以在出现不同的情况下，领导层要及时的对各个楼区的服务员数量进行调整，不能出现有的闲的无聊，而有的却忙的不可开交，以使工作都达到公司的要求。

五、 关于公司了解员工真实想法的问题

从试业到现在，公司一直没有设置关于员工反映真实情况、对公司提出看法和建议的设施，比如一般公司都有的意见箱啊什么的，结合咱公司的情况，

设置意见箱不可行，因为到处都有摄像头，员工怕有些领导看摄像头，有什么真实想法也不敢说的。我认为，应该设立一个公司公共电子信箱，由专人看管，现在网络已经成为了生活的一部分，谁有什么想法都可以进行反映，如果有了，还必须规定，看到反映的问题后，无论对错，三个工作日内都要在每天的大会上对员工作出答复。如果电子信箱不可行，公司可以设立其他方式，总之让员工有个诉说的途径，不然当员工的真实想法无法解决时就会私底下讨论传播，这样对整个公司是不利的。

六、 其他问题

所谓“知己知彼百战不殆”，为了能让公司的领导真正的发觉我们工作中的不足，可以适当的适时的让一部分领导层区其他同行进行消费体验，对比发现我们的不足与优点，以更好改进我们的工作。

作为中层领导，应该每天对每间包房的东西做一个小小的盘点，不然当服务员说什么没有了，要领什么时，领导都不知道何时为什么没有了，作为领导，一定要做到时刻心中有数，方可坦然处理一切。

由于时间精力（因为平时晚上下班晚，白天休息，只能思考列出要点，没有时间整理出来，这是今天请假整理的）有限，虽然提到了六个方面，但感觉还是有很多小的细节的问题，无法一一阐述，心里显的很无力，想到了很多，但是没法全部列出，如有机会，一定会更加全面细致的进行阐述的。

最后，祝愿公司在不完善的地方尽快进行完善，道路越走越顺越大，公司也越做越强，成为同行业中的佼佼者。

第二篇：KTV管理工作总结

量贩KTV管理工作计划总结

20xx-07-04 08:45:01| 分类： 量贩KTV现场管理|字号 订阅

要管理一家KTV并不难，要想管理好一家KTV，便要其社会高效益和经济效益都达到一定的水平，即管理科学制度化，服务规范优质化经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管理者就在认识客观实际的前面下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使KTV场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。本人结合所学的管理知识和工作中总结的经验，拟定如下经营管理方案，以供参考

KTV场所的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完上善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等。

一、组织建设和管理。

做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手，其一，形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置KTV组织机构，岗位的设立

和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置；其二，合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源，KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。

二、建立完善的规章制度

“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保

证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。

三、现场营运的监督管理

KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分。第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准；第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正；第三：班后总结评估工作对当天工作进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。

四、企业文化建设

何为企业文化？它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则，为什么要那么重要？成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价

值）海尔的真诚到永远~！可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等，总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。

五、建立市场调查机制

进行市场定位。KTV市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。

六确定目标市场

采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助KTV大多消费群，就算同为自助KTV也有不同的消费群体，如好乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。

如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。

七导入KTV创业形象识别系统，创造品牌

企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这方面工作主要从三方面入手：①理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。②视觉感受如：商标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。③行为方向：a对内，员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛围、员工福利报酬;b对外，市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等，总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。

总之，经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧！在总结的工作过程当中提升自己！