文明用语

1. 请．你好．对不起．谢谢．再见；

2. 请问您看哪个科？看哪位专家；

3. 你好！请跟我；您请坐，你请进；

4. 你需要帮忙吗？我能为你做些什么？

5. 真不好意思，让你久等了，请多包涵；

6. 非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；

7. 请您稍等，我马上告诉您；

8. 请您拿好病历，请跟我到X楼X科

9. 服务不周，请多指教；

10. 您慢走，请走好，祝您早日康复；

11. 给您添麻烦了，谢谢您的合作；

12. 欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。

每日十勉

微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快一点；嘴巴甜一点。

接诊过程中出现的问题

1． 你们的医院是公立的还是私立的医院？

答（不能正面回答）可答：是卫生局下属医疗机构，是正规的医疗单位。

2． 你们医院可以使用医保吗？

答：正在办理当中，目前还不行。

3． 你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？

答：该有的常规设备都有；还有先进的……（根据广告内容适当包装），我们是从上海……聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专家。

4． 你们医院为什么这么贵？

答：我们的收费都是合理的，都是按物价局规定的价格收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一些，因为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好的。

5． 你们的化验结果准确吗？

答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。

6． 为什么治疗这么久还不见效果？ 导医的文明用语

答：你治疗了多久？疗程还不够，关健是你一定要信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。

7． 我的病严不严重？能否彻底治好？

答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你说严不严重，但请相信我们能为您治好。

8． 病人之间相互讨论疗效与价格什么办？

答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多时老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室．候诊厅。

9． 分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分诊？）

答：尽量坚持专科专治。 （1）

10． 如何防止病号流失．处方外流？

答：专科药外面是买不到的，如果你在外面买的药用后出现问题，医生不负责任，所以为了你的安全，请把处方留下来，我们会为你保存好，你随时来拿都可以。

11． 广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？

答：大医院主重在手术．综合方面，不是治不好而是不重视，而我们是做大医院不做的专科，如大学教授不一定能教中学；将军不一定和人打架就会赢。

12．如何应付医疗纠纷？

答：最好能自已解决，但要注意要把对方引到辟静处，不能解决的上报办公室处理。

13．乙肝能否治愈？

答：有效率90%以上，也有治好的。

14．这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？

答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据你的病情制订科学的治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给你解释的，初诊的可以说带你去专家那里免费咨询。

15．病人要有情绪什么办？

答：首先要安抚他，稳定他的情绪（带到辟静处）等否明原因再作解释。

16．你看到病人因为疗效不好，在一起交头接耳什么办？

答：能参与进去，看清楚问题所在，针对主要人物，运用我们的能力进行正确的疏导，如果不能合理的解释，我们就“顾左右言他”，引导他们谈论别的话题。

17．交费的一位男士在等交费时左顾右盼是什么心思？你该什么样处理？

答：可能是怕碰到熟人，这时我们应该主动替他去交费。

18 . 候诊的人，对在诊室看病的人呆的时间过长，表现出急躁而不耐烦，你要如何做？ 答：首先倒杯水给他，安抚一下他的情绪，然后以适当的语言告诉他，我们的专家．教授看病非常认真．细致，所以时间可能稍长，等下帮你处理的时候他也是同样的认真地对待你的，请你耐心等待一下。

19．当你受到了患者的委屈，并且不给你解释．申辩的机会，最佳的选择是什么？

答：首先稳定好自已的心态（微笑沉默），始终保持着我们白衣天使的形象，以最优质的服务去感动他。

导诊工作的总结：

导诊作为一家医院的形像代表起到了非常重要的作用，在工作中我们应明确自已所处的岗位职责和应具备的专业素养。

一、 高营销意识，在接诊过程中遇到病人提出的有关医院情况和医生情况应扬长避短，充分的渲染医生的专长；

二、 把病人带到医生诊室时，作为导诊应努力衬托出医生的权威性；

三、 提高服务意识，迅速拉近与病人的关系，让患者感觉到如亲人般的关怀；

四、 强化从业务技能和管理理论方面知识培训，通过日常的对专业知识．护士礼仪等的学习，继续落实规范，在日常生活落实护士专用文明用语。

导诊岗位工作职责

1． 导诊人员必须熟悉本门诊各科情况及常规开展项目情况．广告内容；

2． 导医人员必须精神饱满．仪表端庄大方，亲切自然，准时上下岗．不串岗．不脱岗．不闲谈．不准接听手机，站立行走介绍语言动作符合护士礼仪要求；

3． 要热情接待病人，礼貌待人，有问必答．百问不厌，主动介绍语言门诊概况．科室组成．（2）专家简介．门诊设备及各科室情况等，我们的口号是“病人永远是对的”；

4． 经常巡视大厅，引导患者挂号，候诊，检查，维护秩序．机智灵活，全程导诊，以我们的优质服务留住病人，赢得病人；

5． 加强专业知识的学习，做到准确导诊，急危病人不能接诊说服其去人民医院或其他大的医院就诊；

6． 遵守保护性医疗制度尽量维持一医一患保持诊室的安静；

7． 负责发放病人意见表，及时收集患者对门诊各级各类人员的意见沟通好医患关系，随时为病人提供方便，注意来访和推销人员及个别帮意捣乱的意外情况，及时与上级取得联系；

8． 建立良好的护患关系，医护关系，护护关系，具有较强的团队精神；

9． 免费发送《就诊指南》《健康教育处方》等卫生宣传资料，以及医院的宣传单．杂志等；

10．建立导诊分诊表，登记后分配给每位医生，并保证每位医生开诊前器械物品的准备工作；如血压计．各种申请单，采集标本的载波片．试剂等。

导诊各楼层岗位职责

一楼： 负责导诊台的闲时分导诊台站立，忙时维护大厅的秩序，引导挂号．取药．检查．输液．眼观六路．耳听八方；特别注意来院检查的人（穿制服的人）和捣乱的探子，及时与办公室联系；

一楼负责分诊的做好体检和初诊的登记工作，分诊在没有特殊的情况下（经营部授意）做到

公平、公正平均分诊的原则，如果发现在意私自做小动作现象，一律严加惩处，决不姑息，如果确是工作失误导致的分诊错误导致分诊错误要虚心承认错误，然后想办法弥补。

初诊的病人尽量引导挂号，挂号后都视为初诊，如果医生要退号的一律拒绝，如果发生争议就打电话到经营部；

二楼：导诊做好引导作用，专科的初诊患者做到心中有数，以便全程导诊，负责维护好B超室的秩序。协助配合好B超医生的工作，要具有团队精神；

三楼：负责到人，负责妇科分开导诊台站，保证每位医生（没有医助的）初诊患者全程导诊，复诊做不到全程导诊的及时与一楼导诊联系，以便配合好，做到全程导诊；

尽量每层楼不要空导诊台，最后离开导诊台的把患者交给其他导诊迅速回到导诊台，或让其他导诊回到导诊台；

中班负责所有楼层岗位职责，尽量不要离开，一楼导诊有初诊的患者带到医生诊室，然后与医生电话联系；

每位导诊白班时不允许坐保持站立，并且做到微笑、主动、热情、腿勤、嘴勤、灵活自然。 护士礼仪评分

一、 仪表（10分）

1． 面部表情：面带微笑、温柔可亲；

2． 着装：衣帽整洁无皱折，扣子全部扣齐；

3． 鞋子要求软底，保持整洁，袜子以肉色为宜袜子口不能脱落在裙摆式裤脚外边；

4． 工作妆：淡装上岗，举止端庄，动作优雅，健康的精神风采，不佩带饰物，不留长指甲，头发束起，削发齐眉；

二、 站姿（10分）

1． 头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈直，表情自然、面带微笑； （3）

2． 肩平：两肩平正，稍向后下沉；

3． 臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉；

4． 腿并：两腿立直、并拢、脚跟靠拢，两脚交叉成60度；

5． 躯挺：挺胸、收腹、身体正直，臀部收紧，重心上提。

三、 坐姿（10分）

1． 轻缓地直到座位前，转身后两脚成丁字小步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落坐；

2． 在落实时要用双手在后边从上往下把大衣拢一下，以防坐出皱折或因大衣被打折坐位，而使腿部裸露过多；

3． 坐下后，上半身挺直，坐满椅面的1/2-2/3，两肩放松，下颌内收，颈挺起，并且使背部和大腿成一直角，双膝并拢，小腿垂直地面，两脚保持小丁字步，双手自然地放在双膝上。

四、 走姿（10分）

1． 头正：双目平视，收颌，表情自然平和；

2． 肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，前后摆幅在30度—10度之间，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离：

3． 躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；

4． 步稳：步伐轻捷，柔步无声，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

五、 推治疗车（10分）

1． 前行：两臂挺直与垂线成15度角，行走轻而稳；

2． 转方向：先立定再转，保持身体平稳，转功自然，人与车一起转动。

六、 持治疗盘（20分）

1． 取放盘无声，平取平放；

2． 上身稍前倾，两拇指固定盘的两边，其他的四指自然分开轻轻固定在盘边及盘底；

3． 持盘距离胸部8—10CM，肘成90度；行走平稳，保持平衡。

七、 持病历本（20分）

1． 左手持病历夹，拇指在外，其他四指在内侧，放在左侧腰部与身体垂成15度，左手肘部成90度；

2． 行走：左手持夹固定，右手自然摆动身体保持平稳。

导诊的工作流程

进有迎声（您好！请问有什么可以帮到您的？）→引导挂号（灵活），病人填定病历本（卫生局规定）→发放宣传册统计信息（谢谢合作）→合理分诊→安排就诊时间（有初诊候诊的先把病历拿进医生诊室，让医生知道有病人要候诊，维护候诊秩序，热情地为病人倒水，拿些报刊给病人看，礼貌做解释）。→病人就诊结束后→导诊指导交费（处方及各种单据导诊应接过来拿在手上查对（你好！请在这里交费，你是交现金还是刷卡），需要改单的一定要亲自拿到医生诊室→病人检查、输液、治疗（了解病人的经济状况和心理活动）反馈给医生（为医生创造良好的就诊环境）→出有送声。

第二篇：医院导医工作职责

导医工作职责１、 在护士长领导下工作。应热情接待每一位病人，做到文明用语，礼貌待人。注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。着装整洁，佩带胸卡。微笑服务，态度和蔼。２、 注意窗口形象，不许与患者或家属发生正面冲，做到骂不还口，避免纠纷，遇到问题及时与护士长沟通解决。３、 在开诊前半小时开始挂号，要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。４、 按规定填写就诊病人门诊病历首页，如姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。５、 维持就诊秩序，急诊病人来诊，应立即通知值班医生，配合完成各项检查治疗。６、 负责诊室的清洁、安静，做好候诊病人的健康宣教工作。听取病人的意见，不断提高护理服务质量。７、 自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，有问必答，耐心解释，佩戴胸卡上岗。服务热情、周到，态度和蔼，亲切、主动为病人排忧解难，方便病人就诊。

医院导医工作职责（细则）

1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。

经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。

2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。

4、咨询职责：负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。

5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。

6、管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊

管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。

8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。

9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。 若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。

10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。

11、接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。

12、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。” 加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。）

13、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。

14、导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。

15、导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。

16、导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。

17、上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。