孝武超市学院店神秘顾客调查问卷

调查日期：           调查时间：         神秘顾客（调查员）：        

说明：问卷共分为两大类题目，总分100分，请按照实施填写。

一、封闭式题目（共计95分）（必要时请说明）

二、开放式题目（5分）

对于这次购物，您的满意程度如何？本题您给出（     ）分。[1分到5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意]

请说明您满意的方面或者不满意的方面。

                                                                      

                                                                     

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神秘顾客调查表

调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要满足客户的需求编写一

份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步

骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研

过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的

设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程，也是访问员工作的现实指引。以下则

是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。

店名： 进店日期： 时间：

一、 环境卫生

1、 门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾 ?

有明显垃圾（1分） ?

有少许垃圾（3分） ?

无垃圾（5分）

2、 店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。 ?

有明显垃圾、脚印（1分） ?

有少许垃圾、脚印（3分） ?

无垃圾、脚印（5分）

3、 店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃 ?

桌面不干净，有垃圾或污渍（0分） ?

桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分） ?

没有问题（5分）

4、 房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏 ?

房间内不干净（1分） ?

陈列较乱（1分） ?

设备损坏（1分） ?

均无问题（5分）

5、 你对环境卫生的整体印件评分如何？ ?

很满意（5分） ?

比较满意（4分） ?

一般（3分） ?

不满意（1分）

不满意请注明：

二、 员工仪容仪表

6、 整体仪容符合公司标准要求。 ?

男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分） ?

女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分） ?

符合标准（5分）

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神秘顾客调查问卷

您好，为提高本店服务质量，想请你做为神秘顾客进行一次调查问卷。我们将为你的个人信息保密，诚挚的感谢您的参与。问卷由我要调查网提供！

1.您的性别[单选题]

男

女

2.门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内[单选题]

有明显垃圾

有少许垃圾

无垃圾

3.店内大厅[单选题]

有明显垃圾、脚印

有少许垃圾、脚印

无垃圾、脚印

4.店内的桌椅货架[单选题]

清洁干净，无破损，无摇晃 货架

桌面不干净，有垃圾或污渍

货架，桌椅无垃圾

有摇晃或破损

没有问题

5.商店内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏 商店内不干净[单选题]

陈列较乱

设备损坏

均无问题

6.你对环境卫生的整体印件评分如何？[单选题]

很满意

比较满意

一般

不满意

7.你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？[单选题]

很满意

比较满意

一般

不满意

8.店内温度通风效果，灯光（明暗适中）、音乐是否令人舒服[单选题]

温度过热或过冷 灯光不适度 音乐声太大或没有音乐 很舒适

9.大厅员工是否聚集聊天[单选题]

有员工闲聊

无员工闲聊

10.是否容易找到你所要购买的商品？[单选题]

是

否

11.前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零：（离柜概不负责）[单选题]

有

无

12.店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问[单选题]

回答流畅

回答不了重点

答不出来

13.整个过程服务人员是否主动[单选题]

积极、力度适中

不积极、主动

力度过大

14.迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）[单选题]

有

没有

15.整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼 [单选题] 亲切友善

礼貌用语

没有问侯

微笑、面无表情

16.在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内 没有第一时间放下手头非服务工作[单选题]

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广州豪森威有限公司

客户满意度和神秘顾客调查-豪森威

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广州豪森威有限公司

服务质量管理的难点之一是有效检测和控制现场服务质量，而神秘顾客方法是有效的现场服务质量管理的新工具。

神秘顾客方法是一种检查现场服务质量的调查方式。其方法起源可追溯到文化人类学对原始部落居民生活和文化的观察。20 世纪90年代，神秘顾客方法在欧洲得到快速应用，据英国一家机构抽样调查统计，在被调查的商业性公司中88％的公司应用神秘顾客方法对自己公司、竞争对手或两者同时进行调查。欧洲两大权威行业机构市场研究协会、欧洲民意和市场研究协会均建立了神秘顾客方法的行业操作规则。与其他市场调查方法纯粹作为多适用性的调查技术不同，神秘顾客方法不但作为一种独立和专门的方法，更作为一种服务诊断和评估的有效工具，这是它得到快速发展的重要原因。在国内，摩托罗拉、麦当劳、肯德基等跨国公司进入中国后引入了这一调查方法，随后中国移动等个别本土企业也开始应用神秘顾客调查检查门店服务质量。但目前国内只有少数专业的调研公司掌握了这一方法，行业性规则的建立则还是空白。顾名思义，神秘顾客调查由神秘顾客，通常通过聘请独立第三方的人员担任，如研究人员或经验丰富的顾客，通过参与观察的方式，到服务现场进行真实的服务体验活动。神秘顾客针对事前拟好的调查问题，对服务现场进行观察、申办服务活动，制造测试性情景或问题，获取现场服务的有关信息，包括服务环境、服务人员仪态、服务表现、人员业务素质、应急能力等。神秘顾客特别适合于评价以下方面的顾客服务，如快餐店、汽车销售维修、娱乐、休闲服务行业、产品零售店、政府市民服务等。

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广州豪森威有限公司

特点

神秘顾客方法主要采用参与观察的方法进行现场服务质量的检查，它的优点在于，首先观察到的是真实发生的行为，避免了访问调查中被访者自述行为与真实行为不一致的风险（回答偏差）；第二，由于采用参与观察，能获得访问的提问方式不能获得的许多信息，如避免访问中的顾客拒访或拒答问题、顾客对服务过程的遗忘问题等（不回答偏差）；第三，同样，参与观察避免了访问员受制于口头语言能力在采集信息方面的数量和质量产生的限制，能观察详尽的服务细节而不仅是服务结果。因此上述优点使它非常适合于过程复杂、顾客又自身难以评价服务过程的现场服务质量的调查。从调查技术的角度，神秘顾客方法与顾客调查方法存在以下区别： （1）调查方法的区别。神秘顾客方法采用隐蔽的观察方式进行调查，如果需要还可使用隐蔽式摄像、录音设备。传统的顾客调查采用访问形式，包括面对面的访问（如家庭调查）或非面对面的访问（电话访问、网上调查）。 （2）调查过程的区别。神秘顾客调查采用隐蔽的方式，服务人员不知道神秘顾客的观察，调查的结果自然真实。对于传统的调查方式，被访者知道自己正在接受访问，可能会产生影响结果的试验效应、社会赞许反应。 （3）信息特点的区别。由于神秘顾客采用观察方法，不涉及主观感受，调查得到的信息均是客观性信息，即事实性信息。但传统顾客访问可调查客观性内容，也可调查其主观性感受。神秘顾客调查的缺点是：首先，该方法虽然能很好发现服务现场的各种现象和问题，但不能发现现象和问题发生的原因，这是神秘顾客方法本身的局限。其次要求神秘顾客对调查行业的业务和服务流程有很好的了解，因此对于神秘顾客的素质及其

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调查说明：

1、  要求清晰并可了解整个商场布局；2、各种POP标示要干净、明亮无破损；3、各处不应有冷热不均的现象；4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、8 展柜和收银台不能有破损；9、门正前3米内干净无垃圾；10、11门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；44、如质量问题包换日期等；45、您等待了多久，能否接受？46、总体、客观的评价。

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神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。 1 应用范围：

神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。

综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下四个层面：

1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

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什么是神秘顾客

神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客法的由来

神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。 这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。 KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

神秘顾客的优缺点

优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

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