湖南铁道 大铁制091班：杨泽

实践地点：长沙客运段长京车队T1/2次列车

实践时间：20xx.1.1——20xx.2.12

实践目的：1、锻炼自己，增加社会经验，为以后走上工作岗位打基础；2、挣点儿钱缓解经济压力。

实践人物：

实践内容：成为广州铁路集团公司的一名合格的员工，积极投身20xx年春运，胜利完成春运任务

实践感受：

远去的列车依然奔腾不息，铁轨依然延伸，587名湖南铁道学子心系学校，情撒春运，已在祖国的热土留下清晰的足迹，用行动和汗水谱写了一曲热爱学校、服务社会的赞歌??

生活在列车上，行走于南北间，别是一种境界。当火车鸣笛声起，我们准备好出发，当火车开动，我们已经踏上征途去寻找新的生活；火车越开越快，路越走越远??

一路风尘，一路颠簸，大大小小的行李连同我的好奇、热忱一同上了一趟南下的列车。

时间随着指针的偏转而消失，真正检阅我们的时刻即将来临，能否将旅客安全、准时、无误的乘降。列车乘务员工作得重点，其实列车乘务员工作很简单就是：报站、开门、扫地。没有什么技术含量可言。但却有技巧可以做得更好做得更轻松。比如，做好保持车厢卫生的宣传、做好禁烟宣传。只要不害羞敢开口敢于提醒乘客，其实，我们要扫的垃圾就会少很多，工作也轻松很多。不过，说实在，真的很佩服中国劳动人们的食量??

列车乘务员在车上的日子，值班、吃饭、睡觉、再吃饭、再值班??很繁琐

也很充实会遇到许多形形色色的人；会遇到只有在春运的列车上才有的“大军”；会有些突发状况必须自己判断做决定并处理。在列车上的日子，就这样过来过去！

在这次列车上，我学会了，不管做什么事情都一定要认真仔细，决不能走马观花，要对自己负责，尤其是一些看上去不起眼的小事，更是不能马虎的，正所谓细节决定成败。人与人之间在智力和体力上的差异并不是想象中的那么大，很多小事，一个人能做，另外一个人也能做，但是做出来的效果却不一样，这往往是一些细节上的工夫，决定着事情完成的质量。

…… …… 余下全文

春运实习日记

本着旅游的初衷，体验生活的名义，乘务员工作如期开始，身上一直有种沉甸甸的压力，开始总觉得回家是件很神圣的任务，而把回家的人送回家这任务更富有使命感。

1月x日，我们从学校出发，在株洲火车站外面集合，接着有一位师傅带领我们坐车去长沙。

晚上十点我们在长沙火车站集合与此次带领我们的车长会合。来到站台，我们准备坐车去广州。由于我们跑的是临时加开的广州至汉口的K20xx~K20xx次列车。所谓中国春运看广州。这话真在理。所以我们要从长沙坐车到广州。 第一次坐在卧铺车厢，第一次在火车上过夜，听着火车在轨道上轰轰滚动的声音，心情有点激动的自己在属于自己的那片小天地上辗转反侧。最终顶着两个大大的黑眼吃了一份我认为最珍贵的也是最好吃的泡面——老坛酸菜“那酸爽不敢相信”。虽然不是山珍海味但好歹是吃自己用劳动力换来的成果，而不是靠父母的钱买的。整桶泡面我连汤都不剩。

早上八点多，我们到了广州站。在这里我深刻的体会到了铁路上的半军事化管理。下车、列队、看齐、立正、报数、稍息。大家就这么站着在那里等车。没有人不听指挥，也没有人抱怨。

八点半左右我们坐上了去广州车辆段的火车。在上车前，车长为了能让我们更好的工作，抓住每个能让我们吸取经验的机会，让我们看着其他的列车乘务员的作业程序。上了车，大家的心情依然很激动。一个个精神饱满，容光满面。一路上说笑着，而车长及各位师傅（我们每六个人跟着一位师傅）并没有想象中的那么严厉。他们都很照顾我们，和我们谈经验，说车上的趣事。很快到了广州车辆段，我们找到了这一次我们跑车的车皮，师傅们都带着各自的徒弟在去车厢，联系开关门，讲解注意事项。最后大家坐在一起开会，领导、车长开始发放各车厢的用品，讲安全知识，留电话号码。

下午五点，天空开始变暗，这个城市依然是一幅热闹非繁的景象。广州火车站站台上也是热闹非繁。到了站，我们开门、挂上序号牌、放好踏板、拉好安全警示带、站好、微笑。随着站台的广播响起，准备上车的人群，我们一边验票，一边宣传安全，紧张的心情一直在持续。最终随着站台铃声的响起，预示着广州至汉口临一组的30名组员这个寒假春运乘务员实习工作拉开帷幕。

…… …… 余下全文

实习总结

虽然我只是铁路客运实习生，但是对铁路系统的工作而言，乘务员绝无"临时"与"正式"之分，只要我身穿铁路制服便代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责，只要胸前挂上"铁路局列车员"这个牌子,所有列车工作人员都要为乘客安全、服务质量负责。

一、实习期表现和工作态度

乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人。

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘

客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

…… …… 余下全文

实践地点：上海铁路局南京客运段宁通车队L8536

实践时间：20xx.1.15——20xx.2.24

实践目的：锻炼自己，增加社会经验，为以后走上工作岗位打基础，成为上海铁 路局一名合格的员工。积极投身20xx年春运，胜利完成春运任务。 远去的列车依然奔腾不息，铁轨依然延伸，xx年的寒假我情撒春运，已在祖国的热土留下清晰的足迹，用行动和汗水谱写了一曲热爱学校，服务社会的赞歌。。。。。。时光飞逝，转眼间我们为期40天的春运实习已悄然结束了，回想起实习这段时间所得所失所感所触。 实习这段时间让我对列车的乘务工作有了更深的了解，乘务工作就是能否将旅客安全，准时，无误的乘降。其实列车员的工作简单就是：报站，开门，扫地，没什么技术含量而言。但是却有技巧做得更好更轻松。比如，做好保持车厢卫生的宣传，禁烟宣传。敢于不害羞开口提醒乘客，这样我们扫的垃圾就会少很多，工作也轻松不少。我们在车上只有当班，吃饭，休息循环，乏味但又很充实，在车上我会遇到形形色色的人；遇到只有在春运的列车上才会有的“大军”；会有突发情况必须自己判断做决定并处理好。使我学会了不管做什么事都一定要认真负责，决不能走马观花，要对自己负责，尤其是那些看上去不起眼的小事，更是不能马虎，正所谓细节决定成败。

20xx年的春运已圆满结束，虽然只有短短的四十天，但这四十天以来是我们人生旅途中最重要的一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我们全体L8536的工作人员留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里师傅们给予了我足够的宽容，支持和帮助，让我感受到温暖和为铁路事业而服务的人员豁达与真诚。或许有人以为乘务工作就是检票和搞卫生的体力活而已，其实不然，这段经历使我知道做好这份工作不容易，它要靠心灵去感受，体验。它也是心灵与责任的艺术。

春运是铁路客运面临的最艰巨的任务，而乘务员是处于最前沿的铁路工作者，经过四十天的临时乘务员工作，我的收获颇多，锻炼颇大，感触也颇深。乘务员的工作必须要求严格。在铁路系统工作，安全永远是第一位的，无论是对旅客的安全还是对乘务员自身的安全，都是作为工作之中的重中之重。春运期间客流量特别大，人员拥挤且携带大量的行李，旅客上下车时容易被挤倒或者脚底采空摔倒，造成不必要的伤害，乘务员这时必须维持好秩序，不厌其烦的做好提醒，帮助老弱病残孕及行李多的旅客。在值守车门时必须严格遵守停开动关锁，出站台四门瞭望的制度，确保车门处不能有丝毫的闪失。在车上还必须严格遵守作息制度，工作时间长，简单枯燥辛劳。这是我最直接最深切的感受。休息与饮食与平常不同，可以说是有点混乱。开始我并不能适应这种生活，得不到充分的调整，尤其是当夜班时很容易吃不消。而且列车上的伙食清淡且单调，能吃饱但不能保证吃好。随着时间推移，我逐渐适应了列车上的生活，工作起来也相对轻松了许多。对我来说当夜班是最难的，不是夜班的困意，而是在困顿无力的时候要拿起扫把将车箱里成堆的泡面盒，瓜子皮，卫生纸，，塑料瓶等等清扫干净，最具挑战性的是清理乘客的呕吐物和那些沾满厕所的排泄物，通常会影响我的下一顿就餐。每次清扫完车厢我都是满头大汗，每次清理的垃圾少则三四袋，多则七八袋。无论天气是多么的恶劣，刮风，下雨，下雪到站都要继续站车门立岗，所以在车上我有好几次的感冒，春运工作是枯燥乏味的，但正是这身铁路制服才让我有了工作的责任感和使命感。在这过程中会有很多的乘客不尊重我的工作，甚至是一种瞧不起的态度，作为刚接触社会的我内心受到了很大的打击，但在是师傅和同学的安慰与鼓励中我依然坚强的微笑去完成我的工作。

…… …… 余下全文

湖务春运 铁手和谐

——临时列车乘务员社会实践总结。

时间如流水，转瞬即逝1月x日挑战终于来临，由我们临二组临时列车乘务员负责的

k20xx/k20xx次（广州——汉口）车终于出发了！当南下列车响起出发的铃声，它满载的是

32位湖铁学子临时列车员的欣喜与焦虑。我们临二组全体乘务员是要到广州东站接k20xx

次列车北上的，此时同学们是兴奋的，因为我们可以上车了，可以跑到武汉、广州等大城市

看看了，也可以见识见识“芙蓉之外”的国度。由于要到广州接车，于是我们11号晚上就

乘上了车南下的列车，经过一个晚上的火车之旅 ，上了车看到车很破，心中不免有些失望，但这不足以打击我高涨的志趣。年前我们一共在车上待了六天，年后待了十八天，是几十个

组中工作时间最长的，对此同学们也有抱怨，但他们没有把情绪带到工作中去，即使工作时

间长，工资有很少，同学们都坚持下来了。并最终胜利完成了20xx春运任务。

出乘之前：

1、带好证件、穿好衣服，收拾好随身物品（如：饭盒、水杯、洗漱用品、药包、手机、

干粮等）；

2、由于衣服要根据所跑线路决定，而我又跑得是宜昌至北京这一线，，有些地方天气变化

快，晚上值班非常冷，所以带点厚衣服防感冒防冻；

3、带好干粮，防止晚上值班时间长饿肚子；

4、手机充好电，多备一块电池，每次出乘时间长很难给手机充电，要时刻保持手机畅通，

用以应对突发事件；

5、在到达客运段时，按次序站好队，迎接车长，等候车长指示！

上车后：

1、放好行李用品，等车长分好组、安排好床铺后，找到自己的床铺、熟悉对班；

2、处理好个人事情后到车长处领取车厢备品（车厢牌、外挂牌、水壶、炉钩炉铲、扫帚

等）；

3、领好东西后到自己负责的车厢看看，检查门窗是不是好锁好关，厕所是不是弄干净了，

在车厢看看还有没有其他问题，如有迅速向车长反映；

4、在车站迎接旅客时，听到车长说放行才开门迎接旅客，这时站双岗、开前后门，开好

…… …… 余下全文

不一样的寒假，不一样的收获

——记寒假“支援春运”实习列车乘务员

从不做让自己后悔的选择，既然选择了也就从不会后悔，这次的寒假社会实践也一样。老是待在同一个地方，空气在陈旧，流水变单调，纵然是满眼的姹紫嫣红，也变得熟视无睹，感觉需要新鲜，需要不断地移步换景，需要去看外面的世界，接触不同的社会，体验不同的生活，于是去面试了列车乘务员。

不一样的沟通

1、与旅客 还记得车长对我说过的一句话：“火车即是个小社会，车上的旅客三教九流，什么样的人都有，你必须学会与不同的人沟通，通俗的说，就是见人说人话，见鬼说鬼话。”很现实，却很受用。在这短短的一个月中，我深深的感受到“春运大军”的拥挤，体会到中国庞大的人口压力。

当一窝蜂的旅客涌过来，冲上车厢时，好声好气的说话绝对是无济于事的，这时根本谈不上沟通，惟一管用的是大声吼叫：“不要挤，排好队，把票拿在手上。”当旅客抱怨车上条件差时，你需要的是耐心的安抚；当旅客要求你做有违火车上规则的事时，如到站开厕所时，你需要的是合理的解释；当旅客之间发生冲突时，你需要的是友善的劝解。碰上素质好的旅客，他会友善的和你交谈几句，夸你工作做得好；碰上一般旅客，他至少不会为难你；碰上蛮不讲理的旅客，他不会让你很无语，甚至想骂人。

2、与同事 因为九岳车队，九江二组，火车上的正式员工，学校里的20位伙伴和我走到了一起，组成一个不一样的大家庭。谈论的话题不再是学校，不再是学习，不再是社团工作，而是关于火车的种种。通过与车上员工的不断了解和闲谈，我认识了一个此前对于我而言，完全空白的领域，一个几乎没搭过火车的我，完全了解了火车的整个运营系统，操作流程。通过与学校里的伙伴相互理解，相互倾诉，我明白I’m not alone, we are a team.

学校同学之间的交际圈是未受社会污染的象牙塔，而这个寒假，却让我体会到了另一个社会，暑假的“三下乡”很有意义，但这才是真正的体验生活。

…… …… 余下全文

长沙旅服分公司20xx年度春运临客

乘务工作总结

长沙分公司20xx年春运临客乘务工作任务于2月13日接上级通知正式结束。此次临客乘务工作任务由于上级领导关心、分公司领导高度重视，在组织按排上精心谋划，在人员配备上千挑万选，在乘务管理中求真务实，在后勤保障上全力以赴，实现了安全平稳、路风可控、服务良好、队伍稳定的工作目标。但是由于乘务工作经验不足，管理卡控存在死角，一些问题的发生足以引起警示。为总结经验、汲取教训，以利于今后工作，下面就此次临客乘务工作总结如下：

一、上级领导的关心和分公司班子的高度重视是临客乘务工作取得成绩的组织保障

春运接受临客乘务工作任务，是长沙旅服分公司组建以来的头一次，是从未经历过的新鲜事物。要搞好此项工作，困难重重：一是在列车乘务组织上，分公司没有经验可循，没有先例可依，只能摸着石头过河；二是在列车乘务管理上，分公司干部职工一片空白，如何保证安全平稳、路风可控、服务良好、队伍稳定是面临的最大挑战；三是在乘务员队伍的组建上，分旅服公司拿不出一支象样的队伍。首先职工队伍年龄偏大，男的平均年龄49岁，女的平均年龄40岁，其次职工队伍患病率较高，60%的职工 - 1 -

患有高血压、冠心病、糖尿病等，部分职工老花眼、高度近视达到离开眼镜伸手不见五指的程度。再次，职工内部在思想上对参与春运临客乘务工作普遍畏难、抵触。

为完成组织交付的临客运输任务，分公司班子高度重视，迎难而上。一是竭尽所能组建了相对优良的职工队伍。分公司为组建出一支象样的乘务职工队伍精英尽出，共计抽调人员43人。其中包括放弃春运创收旺季，主动停业以满足临客运输任务要求，抽调的年龄结构相对年轻的茶座和红帽子班组27人，以及分公司机关经理、书记、副经理、各部门部长、副部长16人。正是这样一支队伍，为此次临客运输任务的完胜打下了坚实的基础。二是指定专人专管加强了组织领导。分公司班子在充分考虑上级公司的意见的基础上，对分公司春运临客乘务工作组织做出了针对性的安排。由分公司副经理李明柱同志负责与上级公司协调相关事宜，分公司业务部部长张建华全权负责春运临客的组织开行具体事务。三是配合上级公司开好三场动员会。公司党委书记李球、工会主席常俊昆于1月10日至1月12日连续三天，往返于长沙、株洲两地，组织了三场职工动员，分公司给予了全力配合。通过这三场动员会，向所有参与列车乘务的职工讲清了乘务工作要求、阐明了形势任务、统一了职工思想。

…… …… 余下全文