服务之星评价

星语：Just do it!做最好的自己！

星言：“雷锋他艰苦朴素成习惯，处处为国家来打算。自己做了个节约箱，捡了东西里边装??”这是她在一次“学雷锋”主题班会上念的顺口溜。而现实生活中，她，也如一个“小雷锋”，处处为班级着想，时时为同学服务。

身为一班之长，她热心班级工作，关注班里日常动态，认真处理班内大小事务，主动配合好班主任的工作；她总是全身心投入班级活动中：为了主题班会，她牺牲了周末休息时间，加班加点；为了十佳评选，她顾不上晚修，与同学一起为写班级介绍“奋笔疾书”。她希望把一切事情都做到最好，努力为班级增光添彩；与默默无闻、一人苦干相比，她更善于团结同学，调动大家的积极性，集中大家的智慧，一起为班级建设出谋划策。“好人、热心、总是关心同学、好班长??”这些是期末互评中，同学们对她的支持与肯定。

身为青协分队队长，她热心于各种志愿服务活动，并在班里积极做好有关宣传工作，与同学们一起参加各种校内外的志愿活动，享受那种尽自己所能去帮助他人的快乐，在活动中实现自身价值。

身为班级心理导航员，她敏感细腻，时常关注着身边同学的状态，没事就和大家聊聊，希望为每一个人都带来快乐，深受同学们欢迎。她也总会在朋友需要的时候出现，给他们带来温暖、关心、支持、鼓励、帮助??她是一个知心朋友，更是一个合格的倾听者与开导者。

感性而不乏理性，她总保持一种乐观积极的人生态度，用阳光的笑容与无尽的热情去感染身边的每一个人。

乐观开朗，乐于助人，甘于奉献，不求回报，这就是她。

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说明：

1、“诉求处理情况”是指故障报修、使用培训等有关客户需求方面的处理完成情况；

2、“客户访问情况”是指由区域销售主管安排的对客户的访问工作的完成情况；

3、“信息反馈情况”是指服务人员对“诉求处理”、“客户访问”工作的完成情况是否及时向区域销售主管进行反馈；

4、请区域销售主管根据上述的几个方面对服务人员在该区域服务期间的工作表现给予客观的评价，服务部将根据评价对服务人员进行考核，目的是提升我们的服务质量。

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公司服务质量评价

服务质量也已成为金玉普惠企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐？是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分？邮政企业到底应该怎样提高服务质量?以下是笔者的肤浅的想法。

服务是为集体或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供服务（或产品）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差；技术:是指业务

水平，包括理论知识和操作技能。应知识丰富，技能高超；责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无小事；硬件:则是设备、公司环境等；管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程；亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点睛的作用；投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。

那么我们应该如何提高服务质量呢？

首先，增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足用户的需求；只有增强服务才能赢得用户信赖；只有增强服务，才能提高客户满意度；同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性格等缘故，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。

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培训班项目服务评价制度

一、总则

为加强对管理，促进企业施工生产能力和施工承包水平的不断提高，特制订本办法。

二、指导思想

通过综合评价，规范公司项目管理行为，确保各项技术经济指标全面完成，提高经济效益和社会效益，为公司市场竞争和长远发展奠定基础。

三、评价对象及分类

1、公司各类型项目部均列为被评价对象。

2、大型项目由公司组成评价委员会分期中和完工进行两次综合评价；中小型项目由公司办公室负责组织评价小组进行一次完工综合评价。

四、评价机构及职责

1、公司办公室为项目管理综合评价牵头部门，其他有关单位为评价机构成员。

2、工作职责

⑴、制定综合评价计划，确定评价对象及评价范围。

⑵、选聘评价成员，组成评价委员会或评价组。

⑶、负责项目管理评价的组织及考评期间的联络、协调、服务等工作。

⑷、审议评价意见，并据此提出奖励或处罚意见报公司主管领导审核和批准。 ⑸、具体负责核准后的奖励或处罚工作。

五、评价指标体系

评价指标体系共分为两大部分，即定性指标和定量指标。

1、定量指标体系，主要指项目经理责任书所确定的各项技术经济指标，其对应分值见附表。

2、定性指标体系，主要指本办法列表所列扣除定量指标部分的指标内容，其对应分值见附表。

六、评价成员构成

1、大型工程项目的评价，由公司主管领导任主任，组成5—10人的项目评价委员会进行。

2、中小型工程项目的评价，由公司办公室负责，组成3—5人的项目管理评价组统一进行。

3、评价委员会或评价组可根据工作需要划分为若干工作单元，每一单元具体负责某一专题内容的评价。

七、评价过程

1、立项

⑴、立项，既可由项目经理和项目班子申请，也可由公司确定，在双方协商一致的前提下进行。

⑵、立项后由公司办公室以文件形式通知被评价项目部，并确定评价日期、内容及评价成员组成等有关事项。

2、确定评价内容

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附件1

三级医院优质护理服务检查评价表（总分100分）

医院名称： 总得分：

注：1.本表对每项检查内容进行了分值细化，如未能符合要求，则扣去相应分值，扣完为止。

2.个别不易掌握的，已标出扣分标准。 1

2

3

4

5

6

7

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前 言

WI/FW-000

综合服务是指除房屋土建管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务等。

客户是指公司所服务的对象，包括组织和个人；

开发商作为特殊的客户，单列《前期管理手册》加以阐述。

服务的评价

WI/FW-009

A/0 1/5

一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。

二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为：

1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。

2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。

三、内部检查

内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。

日检：日常检查，每天都进行的检查。

1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。

检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。

2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。

3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。

1）对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾等；

2）对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。

3）对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。

巡查：岗位巡查，月内不定期的检查。

1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。

2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。

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运维服务评价报告

本表一式两份，业主方、运维方各保留一份

业主单位项目负责人：                         运维单位项目负责人：

（签字盖章）                                     （签字盖章）

日期：                                            日期：

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