20xx年服务员工作总结

1、20xx年服务员个人工作总结

20XX年转眼间已经过去了，新的一年已经开始。作为xx的一名xx前台服务员，我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。我来xx工作已有几个月了，工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名服务员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。

一、急客人之所急，想客人之所想。

前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不同类型的客人我们应提供不同的服务，其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则，客人的需求是服务最高命令，永不说 NO 。对xx的常客，我们提供礼貌细微的服务，首先要了解客人的习惯，比如客人一般在几点退房，我们可以提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时间，又能让客人感觉到在我们xx颇受重视，相信下次客人来济南时依然会选择我们名雅。

二、对顾客笑脸相迎

客人走进xx后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛!。

三、不要对客人做出没有把握的许诺。

当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开#5@p，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为xx增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。

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时间真快，转眼又是一年，来XX电子商务已经两年多了，细细回想，有迷茫有彷徨更有收货与成长，20xx年，增加了发货系统 ，售后搬离了 仓库，增加了人员更明确了分工，在处理事情上也是有了一定的进步与条理，但是也在工作过程出现了一些问题 ，亟待总结改观！

售后服务：所有销售之后的事宜及问题。

A.售后分类及归纳

售后问题从责任来源来讲总结下来主要有1.售前服务（错误引导，客服承诺）2.审单人员（审单疏忽）3美工拍摄编辑（编辑与实物不符）4.库存问题（库存不准）5.仓库发货（发错货，质检不严格）6.售后服务（关于一些售后事宜的处理不当）7.衣服本身问题（吊牌挂错等）8.其它问题来源

从整个发货收货过程主要分为：１.发货问题（无货通知，审单，发货异常问题），２.快递问题（普通物流查询，快递延误，快递丢件少件，签收未收到等）３.退换货问题（七天无理由换货，七天无理由退货／退款，卖家责任的换货，卖家责任的换货）４.其它售后事宜（关于一些售后问题的咨询需解释，漏发配件，#5@p）；

以上任何问题的发生异常处理不当都有可能引发客户的差评和投诉，这个也是售后服务最不愿看到最头疼的事情！

B.售后工作的工作模式与分工

在过去的一年里，售后工作为了提高工作效率，提高个人的工作责任感，也是进行了大致的分工如下：1.售后旺旺的咨询解答2.退换货（系统）处理3.退款4.品牌特卖的对接5.售后电话接线员6.快递的查询对接7.#5@p问题的补发与处理分工是为了更明确、更专一的侧重去处理某一层面的问题，但是对客服的要求却是要有综合全面的素质才能做好！

售后服务的目标无非是，消除即将发生的隐患、解决已经发生的问题，维护销售后的和平，提升客户的购物体验及满意度，促进销售的连带购买及顾客回头率的增加！如果说衣服的质量、发货速度、优惠程度 这些是硬件因素，那么沟通无疑可以看作是售后服务的软件因素，生命力所在！而良好的沟通需要作为服务者的态度、耐心、相关产品知识、良好的应变能力，语言组织表达能力等，当这些因素都能达到并运用恰当的话，那么问题解决起来就会顺手很多，再难的问题也最终会迎刃而解！

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20xx年上半年优质护理服务工作总结 20xx年为贯彻落实卫计委关于“进一步深化优质护理、改善护理服务”活动，我大内科认真学习其核心精髓、积极响应、全力以赴投入到“优质护理服务”活动中，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，通过活动从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，科室之间互相学习，彼此借鉴，认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。

一、加强领导，开展宣传

1.制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。下设大内科、大外科、大门急诊三个护理单元。我大内科由科护士长杨跃敏老师带队负责，提高认识，统一思想，积极投入到优质护理活动中

2.大内科深入科室与护士座谈，将卫计委关于“进一步深化优质护理、改善护理服务”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行讨论，临床护士长及护士结合本科实际，提出自己对开展优质护理的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。

3.护理部组织护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为开展优质护理工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。

4.护士长通过开展每月定期考核、月底总结的方法实施动态管理的工作模式，达到树立先进典型，发挥带动作用。

二、加强管理，强化措施

1.护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服务”工作细则。

2.临床病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。科室护士群力群策、出谋划策、开动脑筋、积极配合护士长工作。

3.制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。

4.科室开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全、满意”的护理服务。

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20xx年纳税服务工作总结

1、20xx年纳税服务工作总结

今年来，我局围绕深化“面、线、点”服务体系，以“互动服务，创新创优”活动为载体，以纳税人合理需求为出发点，健全纳税人需求响应及投诉处理机制、加强办税服务厅和网上办税平台建设，全力服务地方经济发展，不断提升纳税人满意度和税法遵从度。现将前阶段纳税服务工作开展情况和下阶段计划安排作简要的汇报：

一、前阶段纳税服务工作开展情况，主要分为常规工作、特色工作和探索性工作。

(一)常规工作

1、开展“互动服务、创新创优”载体活动

下发“互动服务创新创优”载体活动的实施意见，县局成立载体活动领导小组，全面布置开展载体活动。力争以载体铸品牌，以品牌促服务。

2、通过电视、广播等多媒介进行税收宣传

三月份，蔡局长走进县人民广播电台“政风热线”直播室，与纳税人互动交流。

3、召开纳税服务座谈会，集思广益

3月27日，县局就纳税服务工作召开专题会议，广泛座谈，收集多方意见，形成全县20XX年纳税服务工作整体思路。

4、积极开展税收宣传月活动

（1）成功举办“走进国税”暨第22个税收宣传月活动启动仪式。

4月1日，按照市局的统一布置，我局特邀县政协、县纪委、县委组织部、县委宣传部、县委办、县政府办、县人大办、县纠风办、县检察院、部分园区（镇区）领导，县重点税源企业法人代表，县局行风监督员代表，以及县电视台、中国阜宁网、阜宁新闻网、《阜宁日报社》等新闻媒体朋友，与阜宁县局领导班子成员、部分干部职工代表一起，共同见证阜宁国税“走进国税”暨第22个税收宣传月活动的启动，一是组织了办税厅观摩活动，二是组织了“纳税服务报告”活动。

（2）各分局根据实际组织多种形式的税收宣传活动：

“结构性减税•营改增企业集中行”、“和谐国税－－党政领导共话税收镇区行”、“支持扩张•新特产业园区行”、“支持扩张•新特产业园区行”、“服务二十强•新特产业园区行”

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社区事务受理服务中心上半年工作总结及下半年工作思路

天平社区事务受理服务中心紧紧围绕《天平社区20xx年工作要点》，以创建上海市文明单位为目标，持续推进标准化建设，开展党的群众路线教育实践活动，着力在加强作风建设，提升服务能力等方面下功夫，力争把窗口服务“最后一步路”走稳、走实。

上半年工作：

一、常态教育“三个一”，养成教育“二个清”

每周一训是作风推进、政策培训的重要平台；每月一论坛，有案例论坛、学习讲评和专题讲座；季度一考核，形成量化评分和创新加分并举的考核机制。有了常态教育，养成教育贯穿其中，工作人员做到受理资料“一手清”，回答问题“一口清”，形成准确的一次性告知。上半年评选10位“微笑服务明星”，引领全员牢固树立为民服务意识。

全程监管“四个一”，工作奖惩“三个不”

对照政风行风测评标准自查自纠，实行部门领导全程督导问责制，每天一次窗口督查，每周一次督导讲评，每月一次整改通报，每季度一次“微笑明星”评比。在此基础上建立责任奖惩，对迟到早退、主观原因被投诉、工作配合不畅、形象不整洁、手机不静音或出现视野范围等现象，予以通报批评、公开检查、提前上岗劳动等纪律整饬。做到督导问题不护短，违纪处理不含糊，责任承担不推诿，切实按制度管人管事。

三、整改问题“两手抓”，事前事后“双提醒”

“两手抓”：一是通过内部监查、“一事一评”、“中心说吧”，开门纳谏、问计于民。二是在整改问题中体现“亲和、透明、便捷”。如梳理一次性办结业务，在依法依规基础上选择性地尝试 “免填单服务”“，让窗口服务更“亲和”；引入智能社会保障查询系统，居民使用身份证自助服务，让政务公开更“透明”；社区事务延伸服务点在永康居民区建成并已接待居民，让事务受理更“便捷”。

“双提醒”是受理的最高境界，工作人员做到跨前一步、提前问询、准确办理、跟踪提醒。如某位居民就窗口人员在为其办理失业登记6个月后电话提醒及时办理后续手续一事专程写信说：“你们工作人员和我儿子都是80后，但他的事情还要我帮他去办，别说提醒我办事了”；只有主动的感情注入才能让服务走进群众心里。

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20xx年上半年，办税厅在局党组的正确领导下，在相关各部门的密切配合下，在全厅人员的共同努力下，总结以往经验教训，进一步统一思想，把全面创新发展的要求及时落实到各项税收工作实践中，以组织收入为中心，积极投入到各级文明窗口争创活动中。以绩效管理为抓手，在部门学习中开展经常性的党风廉政建设和反腐败教育，开展爱岗敬业教育，加大从源头上防治腐败工作力度，不断强化责任机制，狠抓各项制度的落实，为我局各项工作的创新发展做出了不懈的努力。20xx年上半年办税厅做了以下几方面的工作：

一、 加强学习，转变工作态度，树立正确人生观

我室狠抓“内强素质”，注重干部职工的思想政治教育，提高干部职工的政治业务素质，加强干部职工的业务技术学习，提高业务素质，按照“纳税人满不满意”为标准，创造优美整洁的办税环境，在窗口人员中倡导文明礼貌的言行仪表、热情公正的服务态度，建立健全各项工作制度，树立廉洁勤政、助人为乐的道德风尚，树立“爱岗敬业、默默奉献的”的职业精神和“只求耕耘，不问收获”的道德境界。

对新上岗的窗口人员进行岗前教育和廉政谈话，做到警钟长鸣，防微杜渐。

二、 规范工作方面

（一）税收收入入库情况

截至20xx年x月中旬我局组织税收收入3666万元，比去年同期4183万元减收517万元，减幅12.36％。在各项税收收入中增、消两税完成3060万元，比去年同期3778万元减收718万元，减幅19％；其中增值税入库2984元，比去年同期3706万元减收722万元，减幅19.48％；消费税入库75万元，比去年同期72万元增收3万元，增幅4.17％；企业所得税本月入库573万元，比去年同期331万元增收242万元，增幅73.11％；个人所得税本月入库33万元，比去年同期74万元减收41万元，减幅55.41％。

（二） 加强对#5@p的管理，严格各项管理制度

1、认真做好普通#5@p换版工作，按照上级要求，认真做好旧版#5@p清点封存工作；通过短信平台通知纳税人到税务机关办理旧版#5@p缴销手续。严格按各种规章制度办事，经常与上级局票证中心取得联系，争取各项工作符合上级要求；

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20xx年度纳税服务工作总结

20xx年，在市局、县局党组的正确领导下，纳税服务股紧紧围绕市局纳税服务三年规划内容，立足“五项优化”，切实抓好纳税服务工作，现将一年来的工作情况总结如下：

一、认真做好组织收入工作，完成全年税收任务 20xx年，市局下达给我局的税收收入任务是 万元（不含车辆购置税），一年来，我股从提高纳税服务质量、提高工作效率、简化纳税手续等方面入手，促进税款的征收入库，截至20xx年x月x日，共完成税收收入任务 万元，其中：增值税 元，消费税 万元，个人所得税 万元，企业所得税 万元，超额完成市局下达的任务。另外，征收车辆购置税 万元，税务行政性收费 万元，罚没收入 万元，代征城建税 万元，教育附加费 万元，价格调节基金 万元。

二、成立纳税人权益保护中心，切实维护纳税人合法权益

为进一步维护纳税人合法权益，规范税务机关执法行为，提高我县纳税服务水平，营造和谐的征纳关系，由 工商业联合会、 国家税务局、 地方税务局联合成立了 “纳税人权益保护中心”，为保证各项纳税人权益保护工作能够正常开展，三家联合印发了《 成立“纳税人

权益保护中心”实施方案》，制定了 “纳税人权益保护中心”工作规程，切实维护纳税人合法权益，更好地发挥税收为纳税人服务、为经济社会发展服务的作用。今年召开了一次纳税人权益保护工作联席会议，讨论了

三、继续优化纳税服务流程，提高办税效率

20xx年，我局继续优化税收业务流程。一是除三种特殊业务（#5@p代开、#5@p发售、认证报税）仍在原专业窗口办理外，通过调整窗口功能，尽量让纳税人的涉税事项在一个窗口办结，避免纳税人多头跑、多窗口排队，进一步优化纳税服务；二是提供“免填单”服务，对部分涉税事项，纳税人可以不填写申请表格，直接由办税服务厅窗口受理人员根据纳税人提供的证明资料或其口述，依托综合征管软件，采集相关涉税申请信息，打印出制式文书或代其填写表格，再由纳税人核对、签章确认后，办结该涉税事项。具体包括税务（开业）登记、停（歇）业登记、注销税务登记、变更税务登记、重新税务登记，共 小项 种表格。20xx年x月x日至今，开业登记 户、停（歇）业登记 户、注销登记 户，变更税务登记 户，重新税务登记 户，全部提供“免填单”服务。

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