客户服务部－语言规范
（本规范为样本，可以在此基础上根据实际变化）
1、标准服务用语：
A、开头语介绍：
--您好/上午好/下午好，*****（自报家门），很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？
--您好，这是*****预订服务中心，很高兴为您服务！
B、结束语：
--请问我还有什么能帮您的吗？
--欢迎您再次拨打xxxxx（短号码）,感谢您的来电，祝您生活/工作愉快，再见！
C、征询客户：
--XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？
--XX先生/小姐，不知道我是否解释清楚了呢？
--不好意思，请您稍等一下，好吗？ D、表示歉意：
--非常感谢XX先生/小姐您的耐心等待。
--XX先生/小姐，不好意思，给您带来的不便请您谅解。
--不好意思，请您稍等片刻。
--不好意思，刚才我解释的不是非常清楚，请允许我重新解释一下，可以吗？
E、表示感谢：
--感谢您的宝贵建议，我们一定会加以改进。
--谢谢您的宝贵意见，我已经记录下来，并会向相关部门及时反应。
--不客气，这是我们应该做的。 --非常感谢您的夸奖。
--感谢您的耐心等待
--感谢您对我们公司的支持
F、服务忌语，忌行：
--直呼客户 喂！喂！喂（嘿），讲话！
--责问、训斥、反问客户
--态度傲慢、明显出现不耐烦的态度
--命令客户：“叫你旁边的人别说话，大声点，我听不见！”
--推委客户。如：我不知道，不清楚，你不要问我。
--通话过程中打断客户说话，抢话或者转移话题。
--在与客户通话中不专心，做与工作无关的事。
--语气散漫，漫不经心。
--通话过程中，与客户发生争执。
--与客户闲聊其他与业务无关的话题。
--在交谈中，大量出现专业术语，使客户难以理解。
--不懂装懂，胡乱介绍业务。
--语气词，口语出现频繁，印象客户感知。
…… …… 余下全文
